【文章內(nèi)容簡介】 培訓(xùn)。在公司內(nèi)建立分層次的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。負責(zé)制訂培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)管理。不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和質(zhì)量意識。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共 12頁 第7頁組織對職工進行服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評。8）負責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)公司各部門制訂人力需求計劃，按編制合理安排和調(diào)配余、缺人員，做好員工錄用，晉級、退工等工作事宜。 f) 市場營銷部1)負責(zé)策劃公司服務(wù)實現(xiàn)過程，負責(zé)組織收集國家、行業(yè)、上級有關(guān)本行業(yè)的法律法規(guī)，組織制定本部門的服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、標準等相關(guān)的文件 。2）負責(zé)把公司的產(chǎn)品和服務(wù)推向市場；及時與客戶保持聯(lián)系、溝通，及時了解顧客的要求和建議，并保持相關(guān)記錄。3）進行市場信息調(diào)研，與客戶進行有效溝通，并組織相關(guān)部門進行招投標、合同及合同變更評審 。4）組織做好書面合同簽訂、口頭合同的登記等相關(guān)工作。5） 做好顧客信息的管理，建立顧客信息臺賬，必要時建立顧客檔案，以便與顧客的聯(lián)系溝通。6）負責(zé)對客戶回訪和顧客滿意度的調(diào)查工作，及時處理顧客的投訴，確保顧客滿意 。 7）負責(zé)編制年度市場銷售計劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計劃與經(jīng)費的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。g) 采購部1） 對公司外協(xié)供應(yīng)商和所需產(chǎn)品（包括食品和物料）供應(yīng)商做出選擇與評價,列出合格供方名單報公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批；2）負責(zé)公司所采購產(chǎn)品的申報，必要時簽訂采購合同，報公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準后實施采購。 3）確保采購產(chǎn)品符合要求，確保顧客餐飲、使用的安全。4）對鮮活產(chǎn)品，會同裝卸人員嚴格執(zhí)行衛(wèi)生制度和安全措施。運輸途中人不離貨、貨不離人、生熟分開、葷素分類、合理堆放、輕裝輕卸、防止遺落。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共 12頁 第8頁5）每次貨物購進后，要及時通知倉庫驗貨，做好驗收，并在入庫單上簽字。 h) 預(yù)訂中心1) 組織制定本部門的服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、標準等相關(guān)的文件 。2）負責(zé)把公司的客房推向市場；及時與客戶保持聯(lián)系、溝通，及時了解顧客的要求和建議，并保持相關(guān)記錄。3） 及時與客戶進行有效溝通，并組織相關(guān)部門進行書面合同及合同變更評審，做好口頭合同的登記等相關(guān)工作。4）做好顧客信息的管理，建立顧客信息臺賬，必要時建立顧客檔案，以便與顧客的聯(lián)系溝通。5）負責(zé)對客戶回訪和顧客滿意度的調(diào)查工作，及時處理顧客的投訴，確保顧客滿意 。6）及時了解當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態(tài)。 7）了解當(dāng)天是否有VIP，如有，應(yīng)知道房號，身份及抵、離時間，做好接待工作。8）及時與會務(wù)單位聯(lián)系與溝通，為會務(wù)提供設(shè)施、服務(wù)人員，做好服務(wù)工作。l)餐飲部1) 負責(zé)餐飲產(chǎn)品與服務(wù)的策劃，組織制定本部門的服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、標準、制度等相關(guān)的文件 。2）負責(zé)按餐飲標準與規(guī)范向顧客提供產(chǎn)品與服務(wù)，確保顧客滿意。3）組織對餐飲服務(wù)的技能、規(guī)范進行培訓(xùn)，并參與對對職工進行服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評。4） 負責(zé)對餐飲服務(wù)崗位的人員、設(shè)施、規(guī)范、記錄進行確認，并保留確認記錄。5）負責(zé)餐飲過程的標識管理，達到標識醒目、清楚、容易理解 。6）負責(zé)餐飲過程不合格產(chǎn)品、服務(wù)的控制，及時采取糾正或預(yù)防措施，減少或消除不合格的發(fā)生。 7）負責(zé)餐飲部門所屬的設(shè)施（包括健身、娛樂）、產(chǎn)品的防護，達到清潔、衛(wèi)生、安全的要求。 鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁 第9頁m) 前廳部1) 負責(zé)組織制定本部門的服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、標準、制度等相關(guān)的文件 。2）負責(zé)按前廳服務(wù)標準與規(guī)范向顧客提供服務(wù)，確保顧客滿意。3）組織對前廳服務(wù)的技能、規(guī)范進行培訓(xùn)，并參與對對職工進行服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評。4） 負責(zé)對前廳服務(wù)崗位的人員、設(shè)施、規(guī)范、記錄進行確認，并保留確認記錄。5）負責(zé)前廳不合格服務(wù)的控制，及時采取糾正或預(yù)防措施，減少或消除不合格的發(fā)生。6）負責(zé)與顧客進行有效的溝通，并登記顧客信息，保持相關(guān)記錄，達到顧客滿意。 7）負責(zé)前廳部門所屬的設(shè)施的防護，達到清潔、衛(wèi)生、安全的要求。n)客房部1) 負責(zé)組織制定本部門的服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、標準、制度、操作規(guī)程等相關(guān)的文件 。2）負責(zé)按客房服務(wù)標準與規(guī)范向顧客提供產(chǎn)品與服務(wù)，確保顧客滿意。3）組織對客房服務(wù)的技能、規(guī)范進行培訓(xùn)，并參與對對職工進行服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評。4） 負責(zé)對客房服務(wù)崗位的人員、設(shè)施、規(guī)范、記錄進行確認，并保留確認記錄。5）負責(zé)客房不合格服務(wù)的控制，及時采取糾正或預(yù)防措施，減少或消除不合格的發(fā)生。6） 負責(zé)客房部門所屬的設(shè)施的防護，達到清潔、衛(wèi)生、安全的要求。 o) 工程部 鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共 12頁 第10頁1) 負責(zé)組織制定本部門的管理制度制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等相關(guān)的文件 。2）負責(zé)公司設(shè)施、測量設(shè)備的管理，建立設(shè)施臺賬、監(jiān)視和測量設(shè)備臺賬、必要時建立管理檔案，達到賬務(wù)相符。3）負責(zé)公司受壓容器、測量設(shè)備的監(jiān)測、檢定，確保設(shè)施安全、計量準確。4）負責(zé)公司設(shè)施的維護、維修，組織制定維修計劃、及時搶修設(shè)施出現(xiàn)的故障，使公司設(shè)施能正常運行，確保顧客滿意。5） 及時供水、供暖，做好中央空調(diào)的控制，達到節(jié)能、環(huán)保、滿足顧客要求的目的。 p)計財部1) 加強成本預(yù)算、費用控制和財產(chǎn)物資的管理，組織定期開展對在用固定資產(chǎn)、低值易耗品和在庫物資的檢查盤點，確保企業(yè)財產(chǎn)、物資的合理使用和安全管理。2) 負責(zé)庫房的質(zhì)量、環(huán)境和安全的管理，及時排除質(zhì)量、事故隱患。 達到標識清楚、賬物相符。3) 負責(zé)進庫食品、物品的驗收，達不到要求，拒絕入庫。4)負責(zé)庫房產(chǎn)品的防護，使進入庫房的食物、物品不變質(zhì)、不丟失、不損壞。 q)保安部1） 負責(zé)公司財產(chǎn)、公共設(shè)施、員工安全。 2）對公司的重點部位定期或不定期進行檢查，及時排除隱患。 3） 嚴格執(zhí)行門衛(wèi)、車輛出入的制度，做好公司的保衛(wèi)工作。 r) 公司各部門、崗位人員職責(zé)見各部門的崗位職責(zé)。 管理者代表 公司總經(jīng)理在公司的管理人員中任命一名管理者代表，并授權(quán)其代表公司總經(jīng)理按照GB/T 190012008 idt ISO 9001:2008標準對公司質(zhì)量管理鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁 第11頁體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進工作全權(quán)負責(zé)，具體職責(zé)見本《手冊》。 內(nèi)部溝通公司必須確保在不同的部門之間，不同的崗位之間，就質(zhì)量管理體系的過程，包括有關(guān)質(zhì)量要求、目標及其完成情況等信息得以傳遞和溝通，人力資源部負責(zé)統(tǒng)籌策劃，提供適宜的溝通辦法，如公告欄、內(nèi)部刊物、簡報、互聯(lián)網(wǎng)、錄像設(shè)備、會議記錄等促進公司內(nèi)部的溝通，有關(guān)內(nèi)部溝通和信息交流的詳細內(nèi)容見《內(nèi)部溝通程序》。 管理評審 總則制定和執(zhí)行《管理評審程序》，對公司的質(zhì)量管理體系進行評審，由公司總經(jīng)理主持，以確保其持續(xù)地適宜性、充分性、有效性。a) 管理評審每年進行一次(時間間隔不超過12個月)；當(dāng)遇有組織機構(gòu)、體系、市場形勢或法令、法規(guī)有重大變異及認證機構(gòu)監(jiān)審前應(yīng)增加評審；b) 年度管理評審計劃由人力資源部負責(zé)編制，經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行；c) 管理評審的內(nèi)容包括評價質(zhì)量體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； d) 管理評審的結(jié)果及評審后有關(guān)工作；管理評審應(yīng)對所涉及的評審內(nèi)容做出結(jié)論；評審后對質(zhì)量體系改進提出明確要求。管理者代表起草評審報告,交總經(jīng)理簽字后由人力資源部發(fā)至有關(guān)部門和人員,管理評審提出的糾正措施或預(yù)防措施由責(zé)任部門實施。管理者代表授權(quán)人力資源部驗證實施效果。 e) 管理評審的資料：管理評審過程的記錄，評審內(nèi)容的結(jié)論，評審后糾正措施或預(yù)防措施及跟蹤驗證等資料均由人力資源部保存。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司 編號：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共 12頁 第12頁 評審輸入 一般包括： a) 質(zhì)量管理體系審核結(jié)果(包括內(nèi)審、第二方審核、認證機構(gòu)的審核)； b) 顧客投訴的處理，顧客的滿意度測量結(jié)果及反饋的重要信息； c) 過程的績效和產(chǎn)品的符合性；d) 質(zhì)量方針、目標以及糾正預(yù)防和改進措施的實施情況； e) 以往管理評審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的包括內(nèi)部系統(tǒng)的變化(包括內(nèi)外部環(huán)境變化、新技術(shù)、新工藝、新材料及新設(shè)備的使用或法律法規(guī)的變化等)； g)對改進的建議。 評審輸出 輸出要反映出對以上輸入進行分析的評價的結(jié)果，包括： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；b) 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進； c) 資源需求；e) 對體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評價。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—6資源管理版本/修改：A/0共2頁 第1頁6 資源管理 資源的提供 確定并及時提供建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系所需要的資源，用于本公司確定的過程和服務(wù)的管理，以通過滿足顧客的要求達到顧客滿意。 人力資源 總則 對公司所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的工作人員進行培訓(xùn)，使其能勝任工作以確保滿足相應(yīng)崗位的能力要求。能力要求從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗等方面綜合考慮和評估。人力資源控制由副總經(jīng)理負責(zé)，人力資源部實施，其它部門配合實施。本公司編制了《人力資源控制程序》，用于規(guī)范人力資源的配置和管理。 能力、培訓(xùn)和意識a) 明確各部門負責(zé)人及各崗位人員的學(xué)歷、培訓(xùn)、技能及工作經(jīng)歷的基本要求，確定各崗位的任職條件。作為人員選擇、安排、考評和培訓(xùn)的主要依據(jù)。b) 利用招聘、培訓(xùn)、考核等有效手段，滿足各崗位的任職條件及要求。 c) 各部門培訓(xùn)需求的培訓(xùn)申請表，交人力資源部。c) 公司年度培訓(xùn)計劃由人力資源部負責(zé)制定，副總經(jīng)理批準后實施，培訓(xùn)計劃內(nèi)容應(yīng)包括質(zhì)量管理培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、 崗前培訓(xùn)等。d) 對新職工和換崗職工進行上崗前的培訓(xùn)。g) 人力資源部負責(zé)培訓(xùn)工作的組織與開展，按照培訓(xùn)計劃要求，確定培訓(xùn)人員、時間、內(nèi)容、方式，聯(lián)絡(luò)培訓(xùn)場所，統(tǒng)一安排課程、及考核方式。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—6資源管理版本/修改：A/0共2頁 第2頁e) 對各類培訓(xùn)，要評估其有效性，評估的具體措施可以通過考核，實際操作和有關(guān)服務(wù)的質(zhì)量信息等。對管理人員和技術(shù)人員的工作能力和表現(xiàn)，每年至少進行一次綜合評估。f) 培訓(xùn)要確保員工意識到，所從事活動與公司發(fā)展的相關(guān)性和滿足 顧客及法律、法規(guī)要求的重要性。g) 人力資源部對教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的適當(dāng)記錄予以保存，建立職工培訓(xùn)檔案。這些記錄包含新接受的教育、培訓(xùn)及考試成績，獲得的各種證書、證件的復(fù)印件等內(nèi)容。 基礎(chǔ)設(shè)施a) 基礎(chǔ)設(shè)施是服務(wù)實現(xiàn)的物質(zhì)保證，為使服務(wù)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求，公司應(yīng)確定、提供并維護所需設(shè)施和設(shè)備。包括服務(wù)設(shè)備，工作場所和通訊設(shè)備、軟件等。b) 對基礎(chǔ)設(shè)施的控制由工程部負責(zé)，各使用部門具體負責(zé)對各種設(shè)施的日常使用和維護。具體按《服務(wù)過程控制程序》 有關(guān)條款的規(guī)定實施。 工作環(huán)境2) 工作環(huán)境是保證服務(wù)質(zhì)量的支持條件。 公司認真貫徹執(zhí)行國家安全生產(chǎn)方針、政策、法律、法規(guī)，為員工創(chuàng)造保證服務(wù)質(zhì)量的工作條件，如噪聲、溫度、濕度、照明等，保證職工健康，防止產(chǎn)生職業(yè)疾病，減輕勞動強度，提高工作效率。 3) 監(jiān)督檢查各項制度的貫徹執(zhí)行，對員工進行安全教育和培訓(xùn)；有針對性地對現(xiàn)場作業(yè)人員進行安全培訓(xùn)，對違章作業(yè)人員及時進行批評教育，防止安全事故，保障人身安全。4) 保安部、工程部負責(zé)工作環(huán)境的檢查工作，其它部門配合實施。 鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產(chǎn)品實現(xiàn) 版本/修改：A/0共11頁 第1頁7 產(chǎn)品實現(xiàn) 公司將“過程”管理的原則用于所有的運行和活動，并對其進行控制。產(chǎn)品的實現(xiàn)和運行控制是實現(xiàn)產(chǎn)品的一組有序的過程和子過程，它們使公司產(chǎn)生效益，實施計劃并實現(xiàn)質(zhì)量方針的相關(guān)要求。這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一個過程或以下幾個過程的輸入，因為這些過程和子過程的相互影響是復(fù)雜的。公司根據(jù)GB/T 190012008 idt ISO 90012008標準建立并保持質(zhì)量管理體系，編制質(zhì)量管理手冊和有關(guān)的管理體系程序文件。為使手冊和管理體系程序文件所確定的要求能得到實現(xiàn)并能有效運行，公司針對本公司顧客的要求及本手冊的規(guī)定進行策劃。確定下列內(nèi)容：a. 確定提供產(chǎn)品和服務(wù)的目標，以及服務(wù)規(guī)范。b. 本公司的應(yīng)達到的質(zhì)量目標和要求，確定相應(yīng)的過程 。c. 確定（或策劃）餐飲、前廳、客房、市場營銷、健身娛樂、會務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)檢驗等所需的文件以及所需要的資源和設(shè)施。 d. 確定提供產(chǎn)品和服務(wù)所要求的評審、確認、監(jiān)督、檢查活動。e. 建立有效的管理程序、規(guī)范、標準，以保證質(zhì)量目標的實現(xiàn)。f.