【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?選擇與發(fā)展長(zhǎng)期顧客群，是我們競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)，也是我們的基本價(jià)值立場(chǎng)。競(jìng)爭(zhēng)將始終圍繞著“爭(zhēng)奪顧客”展開(kāi)。?任何不能有效地集聚顧客的競(jìng)爭(zhēng)者，都難以持久參與電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。?只要誰(shuí)能集聚足夠多、足夠好的電信顧客，誰(shuí)就能成為強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者；誰(shuí)就能借助于資本與經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的力量，參與電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，蠶食現(xiàn)有電信企業(yè)的市場(chǎng)份額與顧客群，所謂“應(yīng)用決定網(wǎng)絡(luò)”。第二十四條（服務(wù)）?競(jìng)爭(zhēng)的本持在于制造差展異！服務(wù)，將是我們最有效的戰(zhàn)略性武器，是我們的產(chǎn)呂在市場(chǎng)上取得差異性?xún)?yōu)勢(shì)的主要途徑，是我們構(gòu)筑企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。建設(shè)以客戶(hù)感知為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)解決方案，通過(guò)BPR，建立以客戶(hù)為中心的組織體系，通過(guò)CRM項(xiàng)目，形成核心能力。第二十五條（掌控關(guān)鍵因素）?我們必須把戰(zhàn)略的重心確定在集聚顧客上，進(jìn)而，把網(wǎng)絡(luò)資源與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，統(tǒng)一于我們所選定的顧客；通過(guò)深化與顧客的聯(lián)系，進(jìn)一步深化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提升網(wǎng)絡(luò)資源的經(jīng)營(yíng)能力。防止經(jīng)營(yíng)力量的分散，避免網(wǎng)絡(luò)資源的枯竭。?提高運(yùn)行效率，獲取陽(yáng)光下的利潤(rùn)，使我們有可能建立起新的利益機(jī)制，集聚資源于成功的關(guān)鍵因素上，打開(kāi)通向未來(lái)的大門(mén)。?如果我們能從“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理者”，繼而“網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營(yíng)者”轉(zhuǎn)向“綜合業(yè)務(wù)供應(yīng)者”，那么我們就有立足之地，就有內(nèi)在經(jīng)濟(jì)機(jī)能上的統(tǒng)一性；就能依托網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)延展信息服務(wù)業(yè)務(wù)，就能沿產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈深化與顧客的聯(lián)系，不斷拓寬浙江移動(dòng)的戰(zhàn)略自由度。?成敗的關(guān)鍵是，以聚集或維護(hù)顧客為導(dǎo)向，聚集和維持一批能夠?qū)蛻?hù)多樣化需求、利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)容等資源創(chuàng)造性的提供全面解決方案橫向?qū)＜?，一批能夠不斷了解客?hù)需求、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的員工。 第二十六條（資金來(lái)源）?浙江移動(dòng)未來(lái)的發(fā)展，很大程度上取決于技術(shù)進(jìn)步，取決于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的改造與升級(jí)，取決于持續(xù)的資本投入及其投入規(guī)模。浙江移動(dòng)必須依靠有計(jì)劃的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力，以及對(duì)“投入/產(chǎn)出”過(guò)程進(jìn)行有效管理的能力，確保未來(lái)資金的來(lái)源。?我們必須基于對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，進(jìn)行“集中化超前”投資，根本上突破網(wǎng)絡(luò)升級(jí)的瓶頸，以支持前方業(yè)務(wù)部門(mén)迅速集聚有潛質(zhì)的客戶(hù)；通過(guò)各業(yè)務(wù)單位迅速打開(kāi)“機(jī)會(huì)窗”，發(fā)展新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，以及提升服務(wù)品質(zhì)與價(jià)值，提高獲利能力，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)成果。?我們必須在組織上確保網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、進(jìn)而投資規(guī)劃的完整性與權(quán)威性，以避免“投入不足”與“投入分散”造成未來(lái)資金來(lái)源的枯竭。第二十七條（流程）流程是一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)提供實(shí)現(xiàn)的方式，任何流程都不會(huì)是永遠(yuǎn)合適的的，顧客需求的變化必然引發(fā)流程的變化，只有不斷變化的流程才能適應(yīng)不斷變化的需求。浙江移動(dòng)現(xiàn)在和未來(lái)業(yè)務(wù)流程必須圍繞如何能夠?yàn)轭櫩透?、更方便、更加個(gè)性化、更高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)，圍繞如何在提供保質(zhì)保量產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)如何節(jié)省成本來(lái)設(shè)計(jì)，科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)制保證，是企業(yè)效益的保證，也是浙江移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)來(lái)源。第二十八條（前臺(tái)與后臺(tái)）?前臺(tái)的責(zé)任就是，聚集顧客，提高網(wǎng)絡(luò)的利用率；后臺(tái)的責(zé)任就是，控制成本費(fèi)用，提高網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行效率。?前臺(tái)各業(yè)務(wù)部門(mén)必須把聚集顧客的數(shù)量與質(zhì)量，作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)開(kāi)拓與服務(wù)規(guī)范的方向。我們要通過(guò)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)與服務(wù)來(lái)聚集顧客，提高網(wǎng)絡(luò)的利用率；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)資源的充分利用來(lái)獲取商業(yè)價(jià)值。?后臺(tái)各部門(mén)必須把提高網(wǎng)絡(luò)的適應(yīng)能力，以及控制成本主要驅(qū)動(dòng)因素，作為提高運(yùn)行效率的基本方針。我們要按照聚集顧客及其相關(guān)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，不斷提升工程建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的管理能力。同時(shí)強(qiáng)化預(yù)算管理與流程管理，控制成本費(fèi)用，尤其要精干隊(duì)伍，堵塞漏洞。?我們要對(duì)后臺(tái)各部門(mén)成本（費(fèi)用）降低率、人均維護(hù)主線(xiàn)數(shù)、網(wǎng)絡(luò)的適應(yīng)能力或通信能力、各業(yè)務(wù)事業(yè)部滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估，由此決定后臺(tái)各部門(mén)的利益分配的總體水平。第二十九條（商業(yè)價(jià)值與顧客價(jià)值）?我們要以“網(wǎng)絡(luò)資源”換“市場(chǎng)顧客”的經(jīng)營(yíng)方針，展開(kāi)廣泛的合作，在規(guī)避更大的前置成本的基礎(chǔ)上，逐步地延伸我們的業(yè)務(wù)；在盤(pán)活存量資本的基礎(chǔ)上，逐步向因特網(wǎng)靠攏；在充分利用產(chǎn)業(yè)社會(huì)經(jīng)營(yíng)資源的基礎(chǔ)上，逐步提升我信息服務(wù)的能力。?我們一定要保持“商業(yè)價(jià)值”（獲取利潤(rùn)）與“顧客價(jià)值”（聚集顧客）之間的均衡；使大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)資源得到合理利用，使網(wǎng)絡(luò)資源大規(guī)模經(jīng)營(yíng)能力得到有效提升。?我們要激勵(lì)與約束所有的分公司，朝著“網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營(yíng)”的方向作出努力；我們要激勵(lì)與約束所有的相關(guān)專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)，支持業(yè)務(wù)部門(mén)的努力方向，同時(shí)大規(guī)模控制成本開(kāi)支，共同來(lái)經(jīng)營(yíng)我們的網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造新的商業(yè)價(jià)值。第三十條（成本）?我們必須通過(guò)控制成本費(fèi)用，提高網(wǎng)絡(luò)利用率，謀求到現(xiàn)實(shí)的利潤(rùn)，或稱(chēng)“陽(yáng)光下的利潤(rùn)”。我們必須在現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)能力與管理水平下，創(chuàng)建面向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配的機(jī)制。?要把移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)當(dāng)作一種資源來(lái)經(jīng)營(yíng)，尋求資源的合理配置與有效利用；并為此承擔(dān)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的經(jīng)營(yíng)責(zé)任。?我們必須對(duì)各業(yè)務(wù)事業(yè)部聚集顧客的數(shù)量與質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度，從而，人均營(yíng)業(yè)收入或每線(xiàn)業(yè)務(wù)收入，主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率，凈值報(bào)酬率進(jìn)行評(píng)估。由此決定各業(yè)務(wù)部門(mén)利益分配的總體水平，以及追加投資的總體水平。第四部分 組織原則第三十一條（組織的作用）我們必須按戰(zhàn)略決定組織的原理，把各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)落實(shí)到組織形態(tài)上，落實(shí)到部門(mén)職能上；使各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)找到組織上的落腳點(diǎn)。并依靠有效的組織形式與組織原則，解決浙江移動(dòng)生存與發(fā)展的根本性問(wèn)題。第三十二條（組織結(jié)構(gòu)）?浙江移動(dòng)經(jīng)歷了一系列的改革過(guò)程，組織已經(jīng)定型為擁有多個(gè)獨(dú)立核算單位的直線(xiàn)職能制（省公司為高層決策機(jī)構(gòu)，各市公司為基層經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)）。?對(duì)浙江移動(dòng)來(lái)說(shuō)，要想發(fā)揮組織的作用，必須建立強(qiáng)有力戰(zhàn)略決策層，必須由高層戰(zhàn)略決策層來(lái)承擔(dān)企業(yè)走向未來(lái)成功的責(zé)任，承擔(dān)戰(zhàn)略資源（財(cái)務(wù)資源、人力資源、網(wǎng)絡(luò)資源、品牌資源與客戶(hù)資源）經(jīng)營(yíng)和管理的責(zé)任；并明確規(guī)定高層決策機(jī)構(gòu)的組成，責(zé)任邊界以及相應(yīng)的決策權(quán)限，確保責(zé)任的履行。?一旦高層決策機(jī)構(gòu)的責(zé)權(quán)明確，各市分公司的責(zé)權(quán)邊界隨之確定。高層沒(méi)有明確規(guī)定保有的權(quán)限，原則上歸市分公司所有，同時(shí)責(zé)任也隨之下移。各市分公司將依靠充分的日常經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，以及相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資源，像一個(gè)企業(yè)家一樣履行經(jīng)營(yíng)管理上的全責(zé)。?我們要根本改變以往戰(zhàn)略層與戰(zhàn)術(shù)層不分，高層與基層責(zé)權(quán)不清的局面。要依靠規(guī)范而不是人脈，確保整個(gè)組織的整體運(yùn)行；依靠制度而不是關(guān)系，駕馭整個(gè)組織的有效運(yùn)行。第三十三條（戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)）?高層戰(zhàn)略決策必須與基層戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行分離；高層整體調(diào)控與基層具體經(jīng)營(yíng)分離。高層要集中精力制定總體決策，使企業(yè)有前途；同時(shí)運(yùn)用市場(chǎng)法則，調(diào)動(dòng)各市分公司的積極性與創(chuàng)造性，使經(jīng)營(yíng)有效率。?高層決策機(jī)構(gòu)對(duì)各市分公司保留必要的經(jīng)營(yíng)與管理權(quán)，并在保留權(quán)限范圍內(nèi)行使決定權(quán)；高層決策機(jī)構(gòu)委托高層職能部門(mén)，對(duì)各分公司的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督；各分公司在期初通過(guò)計(jì)劃與預(yù)算的方式，對(duì)高層決策機(jī)構(gòu)作出利潤(rùn)與市場(chǎng)責(zé)任（目標(biāo)任務(wù)〕上的承諾，在計(jì)劃與預(yù)算承諾的范圍內(nèi)全權(quán)負(fù)責(zé)日常經(jīng)營(yíng)管理。?分公司是企業(yè)中的“準(zhǔn)企業(yè)”，以計(jì)劃與預(yù)算的方式承諾，確保整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；以計(jì)劃與預(yù)算的方式界定“責(zé)權(quán)利”邊界，確保內(nèi)在的追求事業(yè)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的沖動(dòng)。第三十四條（高層決策機(jī)構(gòu)權(quán)利）?我們必須明確規(guī)定，高層決策最終責(zé)任者為浙江移動(dòng)公司總經(jīng)理，高層決策機(jī)構(gòu)為總公司領(lǐng)導(dǎo)班子。明確規(guī)定高層決策機(jī)構(gòu)對(duì)公司的前途承擔(dān)直接的責(zé)任，對(duì)各部門(mén)的協(xié)調(diào)發(fā)展、整體運(yùn)行效率與整體業(yè)績(jī)承擔(dān)最終的責(zé)任。?同時(shí)我們必須按“責(zé)權(quán)對(duì)等”的原則，規(guī)定浙江移動(dòng)高層必須保有的“戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)決策權(quán)”與“戰(zhàn)略管理決策權(quán)”，依靠組織規(guī)范確保整個(gè)組織運(yùn)行的有效性，確保整體經(jīng)濟(jì)成果的最大化，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以及確保企業(yè)長(zhǎng)期存在的價(jià)值。任何部門(mén)都不能以任何理由侵犯或忽視高層保有的權(quán)力。?高層決策機(jī)構(gòu)對(duì)各分公司保留“戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)決定權(quán)”，包括經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域與經(jīng)營(yíng)范圍、顧客群的選擇或市場(chǎng)的進(jìn)入、新業(yè)務(wù)的開(kāi)展、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、價(jià)格的確定、經(jīng)營(yíng)渠道的選擇、合作伙伴的選擇、品牌與企業(yè)形象宣傳。?高層決策機(jī)構(gòu)對(duì)各分公司保留“戰(zhàn)略管理決定權(quán)”，包括基本方針與制度、要職要員的人事任命與人事管理、設(shè)備投資與資本籌措、總體目標(biāo)與計(jì)劃任務(wù)、財(cái)產(chǎn)的處置。?高層決策機(jī)構(gòu)視具體情況，有權(quán)對(duì)保留權(quán)限作出調(diào)整；分公司必須依據(jù)決策事項(xiàng)重大或重要性，及時(shí)向高層請(qǐng)示與報(bào)告。第三十五條（對(duì)基層的調(diào)控）?高層決策機(jī)構(gòu)一般不應(yīng)直接對(duì)分公司的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行調(diào)控或干預(yù)，平時(shí)主要依據(jù)計(jì)劃承諾進(jìn)行間接調(diào)控。具體說(shuō)，依據(jù)計(jì)劃與預(yù)算中的承諾，以及期中／期末的結(jié)果，進(jìn)行對(duì)比評(píng)估；發(fā)現(xiàn)偏差后，指導(dǎo)、幫助、約束與激勵(lì)各分公司糾偏；最終依據(jù)各分公司承擔(dān)責(zé)任的結(jié)果與能力，給予獎(jiǎng)懲，達(dá)到調(diào)控的目的。?我們要逐步發(fā)育高層專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)，聚集一批高素質(zhì)的專(zhuān)家級(jí)的職能管理人才，對(duì)各分公司進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督與檢查，以及提供系統(tǒng)的幫助與指導(dǎo)，確保組織始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，確保高層領(lǐng)導(dǎo)能夠掌握各分公司的責(zé)任者與要職要員的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)績(jī)，以及取得績(jī)效所作出的努力。第三十六條（高層職能部門(mén)）?我們要按現(xiàn)代企業(yè)的要求，明確界定高層專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)責(zé)任，責(zé)任內(nèi)涵與結(jié)果要求，并以《目標(biāo)任務(wù)計(jì)劃書(shū)》的形式逐年逐月作出承諾；最終根據(jù)各專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)承擔(dān)的職責(zé)與實(shí)際貢獻(xiàn)，決定部門(mén)總體獎(jiǎng)金分配水平，以及相應(yīng)的人事待遇。?各專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)，在三個(gè)階段上承擔(dān)兩項(xiàng)職責(zé)。三個(gè)階段是期初、期中與期末；兩項(xiàng)職責(zé)是輔助高層決策與服務(wù)分公司執(zhí)行。?在經(jīng)營(yíng)年度開(kāi)始時(shí)，幫助各分公司制定計(jì)劃與預(yù)算，提供合理化的建議，并按高層決策機(jī)構(gòu)的要求進(jìn)行審核。?在經(jīng)營(yíng)年度執(zhí)行中，對(duì)分公司日常經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，并接受分公司的報(bào)告。幫助高層及時(shí)了解經(jīng)營(yíng)實(shí)況；在不干涉各分公司事務(wù)的前提下，幫助其糾偏、避免短期行為。?在經(jīng)營(yíng)年度結(jié)束后，對(duì)分公司的執(zhí)行情況與實(shí)際貢獻(xiàn)，進(jìn)行分析與評(píng)估；尤其要對(duì)分公司的要職要員的創(chuàng)新或改進(jìn)行為，進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。為高層重大“人與事”的決策提供可靠的依據(jù)。?我們要本著“與最終成果無(wú)關(guān)的職能人員盡可能少”的原則，對(duì)現(xiàn)有的高層專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)進(jìn)行改造，使其擔(dān)當(dāng)起應(yīng)有的職責(zé)。專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)必須依靠專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)、實(shí)際貢獻(xiàn)與真誠(chéng)，取得對(duì)分公司的影響力與支配力。第三十七條（計(jì)劃）?強(qiáng)化計(jì)劃職能，依靠計(jì)劃與預(yù)算體系，清晰地界定高層決策機(jī)構(gòu)與各分公司的責(zé)任邊界。這是高層對(duì)各分公司進(jìn)行有序放權(quán)的基礎(chǔ)，也是對(duì)各分公司進(jìn)行獎(jiǎng)懲與進(jìn)行合法管理的基礎(chǔ)。?計(jì)劃職能，或戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃部門(mén)的職責(zé)是，輔助高層決策機(jī)構(gòu)形成年度經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)，編制《計(jì)劃指導(dǎo)書(shū)》，向各各分公司提供經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)資料與市場(chǎng)