【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 富有民族特色的內(nèi)蒙古歌舞表演等 [7]。（2）國(guó)內(nèi)游客滿意度調(diào)查研究現(xiàn)狀1995 年游客滿意度戰(zhàn)略開始進(jìn)入中國(guó)，各國(guó)構(gòu)建的游客滿意指數(shù)體系為我國(guó)理論界提出了相應(yīng)的研究課題。自此，學(xué)者開始把游客滿意度運(yùn)用到旅游業(yè)。岳懷仁等(1998)認(rèn)為游客滿意分物質(zhì)、精神和社會(huì) 3 個(gè)層次，并且指出游客滿意可以增加景區(qū)無形資產(chǎn)、增大景區(qū)旅游吸引力和提高游客重游率 [8]。李智虎(2022)認(rèn)為，游客滿意屬于游客的一種心理活動(dòng)，是游客游覽旅游目的地后的可感知效果和游覽前期望之間的差異函數(shù) [9]。萬緒才等(2022)定義旅游地游客滿意度是游客對(duì)旅游地旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、旅游環(huán)境和社會(huì)服務(wù)等方面對(duì)其旅游需求滿足程度的綜合評(píng)判 [10]。卞顯紅(2022)提出滿意度對(duì)旅游者的推薦意愿有積極的影響，滿意度高，向親友推薦意愿也較強(qiáng)烈，因此，旅游目的地經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)充分重視旅游者滿意度與推薦意愿之間的關(guān)系 [11]。. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手符全勝(2022)在研究保護(hù)地游客滿意度時(shí)，認(rèn)為游客滿意度是游客旅游和游憩時(shí)的心理狀態(tài)，也就是游客對(duì)保護(hù)地設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)、環(huán)境和風(fēng)景等的實(shí)際感知與游覽前游客期望的差異，達(dá)到或者超過游客的期望則為滿意，否則為不滿意。他通過對(duì)世界遺產(chǎn)地的研究總結(jié)出游客滿意管理的影響因素 [12]（如圖 11） 。圖 11 游客滿意度影響因素梅虎等(2022)以可進(jìn)入性、講解服務(wù)、旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生、游客容量、管理服務(wù)、景觀設(shè)置、商品購(gòu)物、景觀品味、游覽安排、價(jià)格感知、總體印象及景區(qū)特色 13 個(gè)指標(biāo)作為影響游客滿意度的主要指標(biāo)。并運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析和模糊聚類的方法，對(duì)桂林 9 個(gè)4A 級(jí)景區(qū)游客滿意進(jìn)行測(cè)評(píng)和分析 [13]。王曉丹等(2022)在外國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上。結(jié)合觀光農(nóng)業(yè)產(chǎn)品的特征，從實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā)，構(gòu)建觀光農(nóng)業(yè)游客滿意度四級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（四級(jí)指標(biāo)是在每個(gè)三級(jí)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，具體展開的問題） ，其中，游客滿意度指數(shù)是總的評(píng)價(jià)指標(biāo)。游客期望、游客感知質(zhì)量、游客感知價(jià)值、游客滿意度、游客抱怨及游客忠誠(chéng) 6 項(xiàng)為二級(jí)指標(biāo) [14]。南劍飛、李蔚(2022)認(rèn)為旅游景區(qū)游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系有:旅游資源質(zhì)量、旅游客滿意度影響因素游客因素：游客的文化背景、喜好和態(tài)度、過去經(jīng)歷、旅游次數(shù)、旅游知識(shí)以及預(yù)先期望等。區(qū)域因素：交通狀況、通訊設(shè)施、相鄰景點(diǎn)或娛樂設(shè)施、飯店服務(wù)、旅行社服務(wù)、居民態(tài)度、社會(huì)治安等管理因素：可進(jìn)入性、規(guī)劃布局、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、溝通、員工狀態(tài)、員工知識(shí)和技能、價(jià)格體系、解說系統(tǒng)、游客教育、安全設(shè)施和管理等資源因素：風(fēng)景和環(huán)境質(zhì)量、遺產(chǎn)地類型、遺產(chǎn)地保護(hù)級(jí)別和范圍、環(huán)境承載力、游覽空間等. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手游商品豐度、旅游線路安排、旅游服務(wù)娛樂、旅游基礎(chǔ)設(shè)施、員工素質(zhì)及旅游地形象7 個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目。最后基于灰色系統(tǒng)理論對(duì)旅游景區(qū)游客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)分析 [15]。 國(guó)內(nèi)外漂流景區(qū)游客滿意度調(diào)查研究現(xiàn)狀隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)外漂流景區(qū)逐漸發(fā)展起來，關(guān)于漂流景區(qū)的研究也多不甚數(shù)，但關(guān)于漂流景區(qū)滿意度的調(diào)查研究卻少之又少。胡建成、沈曦（2022）通過問卷調(diào)查等方法對(duì)黃山市漂流旅游項(xiàng)目不同游客群體滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查,了解到不同游客群體對(duì)黃山市漂流旅游項(xiàng)目的滿意度存在差異性[16]。郭進(jìn)輝，郭偉鋒（2022）采用游客抽樣問卷調(diào)查與專題訪談相結(jié)合方法，根據(jù) IPA 分析法原理，問卷選取影響九曲溪漂流沿途風(fēng)光、氣候條件、安全性、舒適性、等候乘筏的時(shí)間、竹筏工撐筏的速度、竹筏工的服務(wù)態(tài)度、竹筏工講解的內(nèi)容等 12 個(gè)滿意度與重要性因素進(jìn)行初步調(diào)查 [17]。2 相關(guān)概念及理論基礎(chǔ) 相關(guān)概念 漂流的概念及特點(diǎn). . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手漂流，曾是人類一種原始的涉水方式。漂流最初起源于愛斯基摩人的皮船和中國(guó)的竹木筏，但那時(shí)候都是為了滿足人們的生活和生存需要。漂流成為一項(xiàng)真正的戶外運(yùn)動(dòng)，是在二戰(zhàn)之后才開始發(fā)展起來的，一些喜歡戶外活動(dòng)的人嘗試著把退役的充氣橡皮艇作為漂流工具，逐漸演變成今天的水上漂流運(yùn)動(dòng)。駕著無動(dòng)力的小舟，利用船槳掌握好方向，在時(shí)而湍急時(shí)而平緩的水流中順流而下，在與大自然抗?fàn)幹醒堇[精彩的瞬間，這就是漂流，一項(xiàng)勇敢者的運(yùn)動(dòng)。漂流旅游作為一項(xiàng)新型的專項(xiàng)旅游已經(jīng)越來越受到國(guó)內(nèi)外學(xué)者的廣泛關(guān)注。目前，有關(guān)漂流旅游的研究主要集中在漂流旅游的屬性分析。大部分學(xué)者強(qiáng)調(diào)漂流旅游的生態(tài)旅游屬性，認(rèn)為漂流旅游具備了生態(tài)旅游的各項(xiàng)特點(diǎn)，即旅游地是原生、自然、和諧的生態(tài)系統(tǒng)，旅游者能充分感受到“天人合一”的生態(tài)和諧，對(duì)旅游地破壞程度低等；同時(shí)認(rèn)為，漂流是富有刺激性和挑戰(zhàn)性的旅游活動(dòng)，是一項(xiàng)參與性強(qiáng)的生態(tài)旅游產(chǎn)品。 龍?chǎng)L河漂流景區(qū)的歷史和特點(diǎn)龍 鯨 河 漂 流 于 1999 年 5 月 開 發(fā) 成 功 ， 填 補(bǔ) 了 粵 東 地 區(qū) 漂 流 旅 游 的 空 白 ， 深 受旅 游 者 的 喜 愛 ， 被 稱 為 “粵 東 第 一 漂 ”。 龍 鯨 河 漂 流 位 于 豐 順 縣 城 東 北 方 向 48 公里 的 大 龍 華 鎮(zhèn) 至 黃 金 鎮(zhèn) 清 溪 河 段 ， 漂 程 公 里 ， 落 差 40 多 米 。 是 集 激 流 探 險(xiǎn) 、戲 水 玩 樂 、 體 育 健 身 、 科 學(xué) 考 察 為 一 體 的 多 功 能 綜 合 生 態(tài) 旅 游 項(xiàng) 目 。在 眾 多 漂 流 旅 游 景 區(qū) 中 ， 龍 鯨 河 漂 流 雖 然 起 步 慢 ， 但 它 很 有 自 己 的 特 色 ， 能 給人 耳 目 一 新 ， 讓 游 客 更 充 分 地 體 會(huì) 與 享 受 漂 流 旅 游 的 真 諦 與 樂 趣 。 一 方 面 ， 龍 鯨 河落 差 大 ， 刺 激 性 強(qiáng) ， 兩 岸 峽 谷 寬 窄 相 同 ， 漂 流 河 道 清 幽 雄 壯 交 替 ， 灘 有 急 流 而 不 洶涌 ， 潭 顯 平 靜 而 不 停 滯 。 另 一 方 面 ， 龍 鯨 河 漂 流 河 段 都 有 冰 臼 群 的 分 布 ， 是 世 界上 獨(dú) 一 無 二 的 冰 臼 河 漂 流 。 游客滿意度的概念及其構(gòu)成由于國(guó)內(nèi)外不同學(xué)者對(duì)游客滿意度的定義不同，現(xiàn)把具有代表性的定義進(jìn)行整理，如表 21時(shí)間 學(xué)者 游客滿意度概念. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手1978 Pizam游客滿意度是游客游前對(duì)旅游目的地期望和親自體驗(yàn)后比較的結(jié)果，如果游前期望和體驗(yàn)相當(dāng)或者體驗(yàn)大于期望游客則感覺滿意；反之，則表現(xiàn)為不滿意。1980 Beard強(qiáng)調(diào)游客滿意是“積極的”的感知或感覺，是建立在游客期望和實(shí)際感知相比較的正效應(yīng)基礎(chǔ)之上的。2022 李智虎游客滿意屬于游客的一種心理活動(dòng)，是游客游覽旅游目的地后的可感知效果和游覽前期望之間的差異函數(shù)2022 萬緒才旅游地游客滿意度是游客對(duì)旅游地旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、旅游環(huán)境和社會(huì)服務(wù)等方面對(duì)其旅游需求滿足程度的綜合評(píng)2022 符全勝游客滿意度是游客旅游和游憩時(shí)的心理狀態(tài)，也就是游客對(duì)保護(hù)地設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)、環(huán)境和風(fēng)景等的實(shí)際感知與游覽前游客期望的差異，達(dá)到或者超過游客的期望則為滿意，否則為不滿意。表 21 理論基礎(chǔ) 期望——實(shí)績(jī)理論期望一實(shí)績(jī)理論模型是美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家奧立佛（Richard ）于1980 年提出, 認(rèn)為顧客滿意度由顧客期望與實(shí)際感知績(jī)效之差決定：當(dāng)服務(wù)實(shí)績(jī)≥顧客期望，顧客則感覺滿意；當(dāng)服務(wù)實(shí)績(jī)＜顧客期望，顧客則感覺不滿意。它是客戶滿意的理論模型最有代表性的理論模型,這是一種考察顧客是否滿意所提供產(chǎn)品的最具有影響力的模式 [18]。 . . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手 圖 22 顧客滿意期望——實(shí)績(jī)理論模型　　由圖 22 可以了解到： 　　（1） 顧客滿意是顧客對(duì)全部產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知 　?。?）產(chǎn)品質(zhì)量是由顧客消費(fèi)某種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的主觀感受決定的, 而顧客的主觀感受又取決于顧客消費(fèi)這種產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)感受和顧客購(gòu)買前對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期期望相一致的程度 　?。?）顧客的主觀感受及其強(qiáng)烈程度與顧客的現(xiàn)實(shí)感受及其強(qiáng)烈程度成正比,與顧客的預(yù)期期望及其強(qiáng)烈程度成反比 （4）顧客的主觀感受會(huì)通過反饋機(jī)制,由經(jīng)驗(yàn)、正式媒體與非正式媒體傳導(dǎo)給顧客,使顧客提高或降低預(yù)期期望。 . . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手3 研究設(shè)計(jì) 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系測(cè)評(píng)游客滿意度需要一個(gè)可供直接測(cè)量的指標(biāo)體系。我們可以將游客滿意度指標(biāo)體系定義為一系列相互聯(lián)系的能敏感地反映游客滿意狀態(tài)及存在問題的指標(biāo)的有機(jī)構(gòu)成整體，該體系主要是根據(jù)游客的分類需求結(jié)構(gòu)及其在景區(qū)的活動(dòng)內(nèi)容建立起來的。指標(biāo)體系必須反映影響游客評(píng)價(jià)龍?chǎng)L河漂流景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的主要因素，反映游客對(duì)龍?chǎng)L河漂流景區(qū)旅游產(chǎn)品的實(shí)際需求。本節(jié)主要提出龍?chǎng)L河漂流景區(qū)游客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系理論框架。 評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)的原則（1）全面性原則。即指標(biāo)體系要能全面反映龍?chǎng)L河漂流景區(qū)游客滿意影響因素的總體特征，但又要避免各指標(biāo)之間的重疊。（2）科學(xué)性原則?？茖W(xué)性也叫客觀性，指標(biāo)體系要能客觀和真實(shí)地反映影響龍?chǎng)L河漂流景區(qū)游客滿意的影響因素，指標(biāo)設(shè)計(jì)必須做到科學(xué)合理，能較好地量度游客的滿意度。（3）可操作性原則。龍?chǎng)L河漂流景區(qū)游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)具有可操作性。是容易取得并且容易處理和分析的。指標(biāo)的表達(dá)和敘述應(yīng)清晰明了，易于理解的。可操作性是指標(biāo)體系能夠?qū)嵤┑幕A(chǔ)。（4）定性和定量相結(jié)合原則。為了便于操作，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)該盡可能地量化。但是有些指標(biāo)無法做到直接量化，也可以采用主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)，即采用定性與定量相結(jié)合的方法。（5）特色性。評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)立要充分考慮龍?chǎng)L河漂流景區(qū)的特色，體現(xiàn)與其他旅游景區(qū)的區(qū)別。通過指標(biāo)特色的反應(yīng)，保證其科學(xué)性和可測(cè)量性。（6）層次性。即評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由若干層次構(gòu)成，指標(biāo)體系合理、清晰。 評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建依據(jù)國(guó)內(nèi)關(guān)于“旅游目的地滿意度”測(cè)評(píng)指標(biāo)研究綜述和漂流景區(qū)的特征，按照上述指標(biāo)建立的原則，確定項(xiàng)目層指標(biāo)，再根據(jù)各項(xiàng)目層指標(biāo)分別確定評(píng)價(jià)因子層指標(biāo)，這樣，龍?chǎng)L河漂流景區(qū)游客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系就由 3 個(gè)層次的指標(biāo)項(xiàng)目構(gòu)成：. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手第一層次為目標(biāo)層，即游客總體滿意度指標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)；第二層次是綜合評(píng)價(jià)層分解而得的評(píng)價(jià)項(xiàng)目層，即項(xiàng)目層指標(biāo)，為二級(jí)指標(biāo)，包括龍?chǎng)L河漂流景區(qū)總體滿意程度、景觀滿意程度、服務(wù)設(shè)施滿意程度、資源和環(huán)境保護(hù)滿意程度、游客消費(fèi)滿意程度 6 個(gè)指標(biāo)；第三層次為項(xiàng)目因子層指標(biāo)，是針對(duì)龍?chǎng)L河漂流景區(qū)的特點(diǎn)，由評(píng)價(jià)項(xiàng)目層指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分后的可以直接測(cè)量的第三級(jí)滿意度指標(biāo)。項(xiàng)目因子層共設(shè)計(jì)了 13 個(gè)評(píng)價(jià)因子，并且這 13 個(gè)因子直接轉(zhuǎn)化為游客問卷調(diào)查表中的問題，以獲取游客滿意信息。 （如表31）目標(biāo)層 項(xiàng)目層指標(biāo) 項(xiàng)目因子層指標(biāo)景點(diǎn)特色總體滿意程度 總體印象獨(dú)特性觀賞價(jià)值景觀滿意程度科學(xué)研究?jī)r(jià)值游客安全設(shè)施公廁等公共衛(wèi)生設(shè)施員工服務(wù)態(tài)度交通便捷程度服務(wù)設(shè)施滿意程度食宿便利程度環(huán)境保護(hù)資源、環(huán)境保護(hù)滿意程度 遺跡景觀保護(hù)門票價(jià)格游客滿意度游客消費(fèi)滿意程度 食宿價(jià)格表 31 龍?chǎng)L河漂流景區(qū)游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法本文采用 EXCEL 等軟件對(duì)調(diào)查得來的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要采用描述性統(tǒng)計(jì)分析。描述性統(tǒng)計(jì)(Descriptive Statistics)是對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果和總體情況所進(jìn)行的描述，包括統(tǒng)計(jì)描述分析和平均數(shù)分析。本部分將對(duì)龍?chǎng)L河漂流景區(qū)游客的基礎(chǔ)信息、游客的出游動(dòng)機(jī)等做描述性統(tǒng)計(jì)分析。 問卷設(shè)計(jì)及發(fā)放 問卷設(shè)計(jì)本文主要采用問卷調(diào)查法來收集實(shí)例分析需要的數(shù)據(jù)。問卷調(diào)查法是通過書面形式，向研究對(duì)象收集研究資料和數(shù)據(jù)的一種方法。本文設(shè)計(jì)的問卷包括游客基本情況調(diào)查(游客性別、年齡、月收入水平、學(xué)歷、職業(yè)及等)和主題內(nèi)容調(diào)查（總體滿意程度、景觀滿意程度、服務(wù)設(shè)施滿意程度、資源和環(huán)境保護(hù)滿意程度、游客消費(fèi)滿意程度等 5 各方面） 問卷發(fā)放為了保證調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的合理性、科學(xué)性和可操作性，以保證研究的有效性，本次調(diào)查隨機(jī)抽取游客進(jìn)行發(fā)放問卷 100 份，回收 94 份，其中有效問卷 94 份，有效問卷回收率 94%。. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手4 實(shí)證研究在上一章調(diào)