【文章內(nèi)容簡介】 生，特別是那個(gè)站在飯店門口，為顧客開車門的服務(wù)生。”教授問道：“為什么這個(gè)人最重要呢？”學(xué)生答道：“當(dāng)顧客要下車時(shí)，他開車門笑容可掬地迎接客人，道早問好致歡迎辭，然后親切地替顧客提行李，并帶領(lǐng)到柜臺辦理登記?！睂W(xué)生下結(jié)論說：“顧客對飯店第一印象的好壞，完全建立在這個(gè)服務(wù)生的身上，所以他的工作最重要。”參與口試的教授一致決議這位學(xué)生滿分。日本某財(cái)團(tuán)看中東京銀座地區(qū)的一塊空地，想買下來興建大樓。因?yàn)檫@塊空地有一部分屬于一位老太太的，而她堅(jiān)持拒絕出售，所以財(cái)團(tuán)始終不能如愿。老太太認(rèn)為，財(cái)團(tuán)炒地皮只會賺窮人的錢，因此絕不愿跟他們合作。財(cái)團(tuán)雖然契而不舍，曾多次派遣高級主管前往說服，甚至愿出高價(jià)收購，還是鎩羽而歸。有一天清晨，一位穿著邋遢的老嫗來到該財(cái)團(tuán)的總公司，因?yàn)橥饷嫱蝗幌掠?，而老嫗沒帶傘，所以全身都淋濕了。這時(shí)員工尚未上班，只有一位服務(wù)生在打掃。她看到全身濕透的老嫗走進(jìn)來，立刻放下工作，取出干毛巾給她擦拭，并奉上熱茶為她驅(qū)寒。老嫗原來就是空地的老太太，她原來是到公司表明絕對不賣之心意，請公司不用再派人說服。如今她改變主意，決定出售了。理由是：被服務(wù)生熱誠的舉動所感動，有這么好的服務(wù)生，公司必定也是一流的。別小看服務(wù)生，小兵常會立大功。智囊13:當(dāng)和尚遇到強(qiáng)盜從容一個(gè)人面臨\危急的情況,最難的是從容因應(yīng)之。那需要長期修行，才能練成臨危不亂的鎮(zhèn)定功夫。日本高僧大含和尚，為人豁達(dá)大度，能夠從容面對一切。有一天晚上，一個(gè)小偷潛進(jìn)大含住處，想偷東西。這時(shí)大含正在書房看書小偷發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)有人，把心一橫，馬上變成強(qiáng)盜。他滿臉橫肉，手握尖刀，一路大聲吆喝沖進(jìn)來，顯然在威嚇屋內(nèi)人就范。面對兇狠的強(qiáng)盜，大含面不改色地問道：“你是要錢還是要命？”強(qiáng)盜沒想到和尚有此一問，楞了一下，支支吾吾說：“要……要錢，我……我不要你的命?！贝蠛瑥娜萜鹆ⅲ瑥墓褡永镎页鏊械腻X，全部交給強(qiáng)盜說：“這是我全部的積蓄了，你就拿去吧！”說完就坐下來，繼續(xù)看書。強(qiáng)盜拿了錢轉(zhuǎn)身就要離去，大含突然叫住他：“等一下。”突然的喝叫，使強(qiáng)盜臉色大變，以為和尚改變心意。大含慢條斯理說：“月黑風(fēng)高，可能有人還會闖進(jìn)來，待會兒你務(wù)必把門關(guān)緊?。　睆?qiáng)盜唯唯諾諾地走了，內(nèi)心直嘀咕：“連偷帶搶的勾當(dāng)至少干十年了，從沒碰到像和尚這樣的怪人。好像一點(diǎn)也不害怕?！睅滋旌?，這個(gè)強(qiáng)盜在別處犯案被逮，向法官供出在大含和尚處搶劫的經(jīng)過。法官因此傳訊大含和尚，并問他說：“強(qiáng)盜闖進(jìn)你家，搶了你全部的財(cái)產(chǎn)，你為何不向官府報(bào)案呢？”大含笑道：“錢財(cái)乃是身外物，不值得一提。何況爭那些錢是我主動給他的，他并沒有出手向我硬搶，所以我干嘛要報(bào)案呢？”慷慨就義比較容易，從容赴難比較困難。智囊14：許瓦伯擔(dān)任總裁的經(jīng)過為興趣而工作美國鋼鐵大王安德魯卡內(nèi)基在其墓志銘上寫著：一個(gè)懂理跟比他聰明的人合作的人，安眠于此。查理斯許瓦伯（Charles ）就是卡內(nèi)基心目中的聰明人之一?？▋?nèi)基知道許瓦伯知人善任，是位難得的人才，因此在一九一二年以一百萬美元的年薪，禮聘許瓦伯為該公司第一任總裁。許瓦伯既非煉鋼專家，亦非工程干才，然而是位管理天才，不僅能激勵部屬勤奮工作，而且善于解決問題。一八九二年卡內(nèi)基鋼鐵廠發(fā)生大罷工，全賴許瓦伯調(diào)和鼎鼐，終能大事化小，小事化無。其他鋼鐵廠風(fēng)聞許瓦伯的才干，紛紛以高薪挖角，被許瓦伯婉拒?？▋?nèi)基知道此事之后，趕緊與他簽約，以百萬年薪禮聘他為總裁。百萬年薪在當(dāng)時(shí)為破天荒之舉，不但全美企業(yè)界議論紛紛，就連擔(dān)任該公司董事的銀行家摩根（Pierpont Morgan）也認(rèn)為薪水太高。許瓦伯聽到摩根的反應(yīng)之后，一點(diǎn)也不生氣，公開撕掉合約并宣稱：“我在卡內(nèi)基鋼鐵廠做事，只為興趣不為錢財(cái)，至于我的薪水，你們就隨便給吧！”此舉不但震驚全公司，連摩根亦為之動容。許瓦伯有一種奇妙的領(lǐng)袖魅力，部屬跟他接觸之后，都會被他所吸引，對他產(chǎn)生莫名的敬佩，自愿為他賣命。他平時(shí)熱誠待人，經(jīng)常給部屬鼓勵與贊美。即使部屬犯錯，他也絕不開口指責(zé)，總是以寬宏的心，用至誠感化他們，使部屬內(nèi)心愧疚，而以勤奮努力來回報(bào)他。許多卡內(nèi)基轄下的鋼鐵廠，在許瓦伯管理之下，產(chǎn)量都呈倍數(shù)的成長。為了感謝他，卡內(nèi)基致贈一億美元的紅利，不料被許瓦伯拒絕，他淡淡地說：“我做事純粹為了興趣。只要把問題解決，事情做好，我就心滿意足了?！睒吩诠ぷ鞯哪菑埬槪蠲匀?。智囊15：站在對方的立場看問題誰對誰錯在人際溝通方面，每一個(gè)人最常犯的毛病就是：固持已見。老是站在自己的立場看問題，基于自己狹隘的經(jīng)驗(yàn)去處理事情，勢必搞得壁壘分明，爭論不休，無法獲得圓滿的結(jié)果。禪宗里面有一則膾炙人口的小故事。有兩個(gè)小和尚平常就愛抬扛，有一天，兩人又為了一點(diǎn)小事爭論起來，愈說愈大聲，最后吵得面紅耳赤，誰也不服誰。第一個(gè)小和尚氣沖沖地跑去找?guī)煾冈u理。師父很有耐心聽完小和尚的訴說，淡淡地說：“你是對的。”有師父這句話，第一個(gè)小和尚得意洋洋回房去了。我久，第二個(gè)小和尚也氣沖沖地跑去找?guī)煾冈u理。師父也很有耐心聽完他的說明，照樣淡淡地說：“你是對的。”第二個(gè)小和尚也高興地回房去。這時(shí)，一直在旁服待的第三個(gè)小和尚忍不住開口說：“師父，您平常教導(dǎo)我們待人要誠實(shí)，萬萬不可做違心之論，可是我剛才親耳聽見您跟兩位師弟都說對，恕我冒犯，您這樣豈非在做違心之論呢？”師父對第三個(gè)小和尚的質(zhì)疑，非但不生氣，反而和顏悅色地說：“你是對的?！钡谌齻€(gè)和尚入門較久，也比較有慧根，聽師父這么說，立刻開悟，跪謝師父的棒喝。因?yàn)槊恳粋€(gè)人都認(rèn)為“我是對的”，所以才會固持已見，毫不相讓。倘若我們能將心比心，站在對方的立場想問題，秉持“你是對的”的態(tài)度，爭執(zhí)心定減少，彼此的摩擦也較易獲得解決。一般企業(yè)里面業(yè)務(wù)與生產(chǎn)部門經(jīng)常因立場不同而沖突不斷，聰明的老板會定時(shí)將兩部門主管對調(diào)，這么一來，情況就好多了。解決爭端正最好的方法就是：不爭。智囊16國泰人壽保險(xiǎn)公司的創(chuàng)舉一年十三個(gè)月 一位眉頭深鎖的企業(yè)家走進(jìn)一座廟宇，在住持面前跪下來說：“大師傅，我覺得每天的時(shí)間太少，生命太短促了，而我尚未完成的事情又那么多，請問您有什么方法可以延長生命嗎？”住持答道：“只要你每天提早三個(gè)小時(shí)起床，比別人提前三小時(shí)工作，無形中你的生命就延長了三分之一。”企業(yè)家當(dāng)場開悟，歡天喜地回去。一年到底有多少天？多少個(gè)星期？多少月份呢？這個(gè)問題小學(xué)生就會了，一天有三六五天，五十二個(gè)星期，十二個(gè)月??！答對了！不過對國泰人壽外勤人員而言，他們一年固然有三六五天或五十二個(gè)星期，卻有十三個(gè)月。國泰人壽保險(xiǎn)公司從民國六十八年二月起？開始實(shí)施國內(nèi)首創(chuàng)的“四周制工作月”。它的意思是說，以四周二十八天為一個(gè)工作月，一年五十二周除以四周正好得出十三個(gè)工作月。一般企業(yè)一年只有十二個(gè)月，國泰人壽巧妙地將月份打散，再以四周為一循環(huán)，這么一來，一年就比別的企業(yè)多一個(gè)月出來了。每年多一個(gè)月有什么用處呢？主要在提高生產(chǎn)力，把公司的人力資源多運(yùn)用一次，就業(yè)務(wù)部而言，每年無形中多出一個(gè)月的業(yè)績，就外勤員工而言，每年多領(lǐng)一個(gè)月的薪水，可說是皆大歡喜。起初有人擔(dān)心外勤員工不適應(yīng)，可是正式實(shí)施一段時(shí)間后，自然就習(xí)慣了。上面兩個(gè)實(shí)例，前者運(yùn)用早起延長自己的生命，后者運(yùn)用巧妙的制度延長一年的月份，都是了不起的想法。俗云：“早起三天當(dāng)一天。”智囊17：險(xiǎn)境逼出潛能潛能人類的潛能極為驚人。一位平時(shí)連一部電視機(jī)都搬不動的英國婦人，在一場大火中，竟然奮不顧身左手扛電視機(jī)，右手抱保險(xiǎn)箱，安然逃出火場。她在危急之中，發(fā)揮潛能，從弱女子變成了大力無窮的女泰山。再看看發(fā)生在美國德州的一則故事。有一位德州富商為了替女兒擇婚，特別舉辦一個(gè)豐盛的晚宴，并邀請了幾十位年輕英俊的青年來參加。晚宴結(jié)束后，緊接著好戲開鑼，主人帶領(lǐng)所有年輕人到一個(gè)很大的池塘邊，池塘里養(yǎng)了幾條兇狠的鱷魚。主人大聲地對全體賓客說：“我征求一位勇士，只要他游過池塘抵達(dá)彼岸，就可任選三個(gè)獎之一。這三個(gè)獎分別是：一千英畝的土地、一百萬美元現(xiàn)金、跟我的女兒結(jié)婚?！痹拕傉f完，就聽到撲通一聲，只見一人掉落池塘，并飛速地游泳前進(jìn)。固眾人吶喊加油聲中，避開鱷魚的追擊，安全地抵達(dá)對岸。他的速度幾乎打破世界紀(jì)錄。主人很熱情地跑過來跟年輕人握手，并信守承諾地問年輕人說：“恭喜你，現(xiàn)在你要選擇哪一個(gè)獎呢？一千英畝的土地嗎？”年輕人搖搖頭?！澳阋话偃f現(xiàn)鈔嗎？”年輕人仍然搖頭。主人欣喜地說：“那你一定是要跟我的女兒結(jié)婚了。”年輕人還是搖頭說不。主人有點(diǎn)生氣地問道：“那你究竟要什么呢？”年輕人說：“我什么都不要，我只想知道是哪個(gè)可惡的家伙把我推下池塘的。”這一則故事很可能是杜撰的，然而它把人類驚人的潛能既傳神又趣味地描寫出來。適度的壓力能激發(fā)員工的潛能。智囊18：玫琳凱成功的秘訣鼓舞熱誠玫琳凱（Mary Kay Ash）是美國家喻戶曉的女企業(yè)家。她在一九六三年創(chuàng)立玫琳凱化妝品公司，成績斐然。該公司年?duì)I業(yè)額六億美元，約有十七萬名推銷員，而年薪五萬美元的人，比任何其他美國公司都多。她經(jīng)營企業(yè)成功的秘訣只有四個(gè)字，那就是：鼓舞熱誠。玫琳凱善于鼓舞自己的熱誠，也擅長鼓舞部屬的熱誠。就個(gè)人而言，她會在床頭柜擺幾本勵志的書籍，譬如：皮爾博士的《積極思考的力量》（The Power of Positive Thinking）、希爾的《動腦致富》（Think Grow Rich）和圣經(jīng)等，然后經(jīng)常翻閱使自己保持熱誠。至于對部屬方面，她則利用公司各種大小集會時(shí)，藉著歌唱來振奮精神，激勵士氣，鼓舞熱誠，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。玫琳凱說：“我們在每一次集會中唱歌。那就是像我們上教堂唱詩歌一樣。詩歌使人產(chǎn)生特別的感受，會令人比較樂觀、積極?！彼J(rèn)為，在順境要保持熱誠容易，在逆境要保持熱誠就困難了，那時(shí)正是考驗(yàn)一個(gè)人是否熱誠的最佳時(shí)機(jī)。有一次，玫琳凱邀請一位名演說家到該公司做一場激勵士氣的演講。因?yàn)榘鄼C(jī)延誤，所以演講時(shí)間開始時(shí)，演說家仍在機(jī)場趕往公司的途中。為了應(yīng)付此尷尬，玫琳剴只好上臺向員工做簡短演講。不久，后臺傳來演說家抵達(dá)的消息，她立刻結(jié)束演講并介紹演說者，而且回頭看了后臺一眼。只見他在后臺不斷跳躍，并用雙手拍打自己的面頰，她心想：“他到底怎么了？”介紹完畢，他沖到臺上做了一場絕佳的演說，鼓舞了員工的熱情。午宴時(shí)，玫琳凱好奇地問他演說前為何有些怪異的舉動。他解釋道：“我被上午的班機(jī)搞得筋疲力盡，趕到這里時(shí)，我覺得自己情緒低落，無法激勵別人。我必須用跳躍與拍打促使血壓升高，情緒高昂，否則如何完成一場激勵他人的演說呢！”曾愛咪說：“人就跟腳踏車一樣，隔一段期間就得打打氣。”智囊19：渡邊文夫與鄒文懷的體會橋牌哲學(xué)橋牌是兩人一組四個(gè)人一起玩的游戲。一般說來，要打好橋牌，必須依靠冷靜的思考、良好的記憶、準(zhǔn)確的推理、瞬間的決斷等能力。打橋牌就像打仗一樣，先有戰(zhàn)略，再有戰(zhàn)術(shù)。先確立戰(zhàn)略之后，再因應(yīng)不同的戰(zhàn)局，衍生出各種不同的戰(zhàn)術(shù)。因?yàn)闃蚺谱兓喽?，挑?zhàn)性高，縱使身陷險(xiǎn)境，也常因高超的牌技而能化險(xiǎn)為夷，反敗為勝。所以許多杰出的軍事家諸如：鄧小平、艾森豪、山本五十六等都酷好此道，而且也都是個(gè)中的佼佼者。中外有些企業(yè)家愛打橋牌，久而久之，在經(jīng)營事業(yè)上自然體會出一套橋牌哲學(xué)。日本東京海上火險(xiǎn)公司社長渡邊文夫與香港嘉禾集團(tuán)負(fù)責(zé)人鄒文懷就是兩個(gè)典型的例子。渡邊文夫曾任日本僑藝聯(lián)盟的會長，打了幾十年的橋牌后，深刻體會下列三點(diǎn)：一、橋牌是兩人一組的團(tuán)隊(duì)游戲，倘若只求個(gè)人表現(xiàn)必?cái)o疑，企業(yè)經(jīng)營亦是如此。二、下象棋靠自己布陣，打橋牌靠伙伴的配合，因此必須充分了解伙伴的個(gè)性，進(jìn)而合作無間，才能克敵致勝。經(jīng)營企業(yè)的道理相同，最重要的就是一位相知的好伙伴。三、一個(gè)橋牌子的好手除了了解伙伴之外，亦須深入了解敵手。那就像推銷人員跟顧客洽商時(shí)，假如不了解顧客內(nèi)心的動向，生意是談不成的。鄒文懷是香港名制片家，曾經(jīng)塑造李小龍與成龍兩位天王巨星。一九九O年，嘉禾集團(tuán)制作的《忍者龜》在美國賣座高達(dá)一億一千多萬美元，成為當(dāng)年全球第三賣座電影，一夕之間鄒文懷的聲名大噪。有人請教他成功之道，他說：“人生就像打橋牌一樣，順境與逆境的機(jī)率各半，最重要的是拿好牌時(shí)多得分，拿壞牌時(shí)少輸分。還有能夠遷就伙伴，彼此取得默契，才能擊敗對手。”毛姆說：“人類所創(chuàng)造的各種游戲中，最具知性與趣味的，就屬橋牌?！敝悄?0：湯姆彼得斯的研習(xí)營鼬鼠精神美國許多企業(yè)家以鼬鼠為師。鼬鼠的身體細(xì)長，四肢短小，毛短而密，背部有明顯的白紋，從頭到尾約六十五公公，主要分布在北美洲和墨西哥北部。它們固然生性溫和，卻有強(qiáng)烈的求生意志，一方面能洞悉周遭局勢的變化以因應(yīng)之，另一方面一旦敵人逼進(jìn)，立刻迅速地反擊。上述的特性正是企業(yè)家最需要的。鼬鼠的肛門左右兩側(cè)存有臭液，那是它們卸敵的利器。只要敵人來襲，它們后腳一蹬，臀肌猛然收縮，兩股黃色液體馬上射出。射程達(dá)三公尺，幾乎百發(fā)百中。臭液的惡臭難聞，需要幾天才會消散。因此，不論動物或獵人，見到它就躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，惟恐被臭液射到。美國管理大師湯姆彼得斯（Thomas ，曾以“追求卓越”一書享譽(yù)全球）為了鼓勵企業(yè)家學(xué)習(xí)鼬鼠的精神，每年都會舉辦為期五天的“鼬鼠研習(xí)會”(Shunk Camp)。與會者脫下西裝，換上赤紅的鼬鼠服，戴上黑白相間的鼬鼠帽。研習(xí)營里所用的物品，全部畫上鼬鼠的標(biāo)志，諸如：研讀的筆記簿、咖啡杯、背包、T恤、鞋子等等。這么做的目的，是要與會者忘掉自己的身份與地位，用謙虛悲壯的心情回到原點(diǎn)，這樣才有把自己訓(xùn)練成如鼬鼠般嗅覺敏銳、行動迅速。講師在開訓(xùn)時(shí)，即要求會員拋開一切，誠懇地去傾聽顧客的聲音，困為企業(yè)要經(jīng)營成功最有效的兩個(gè)方法是：無止境的滿足顧客與無休止的技術(shù)革新。研習(xí)的重頭戲是分組討論。每五人成一組，在五天四夜中不斷地討論一個(gè)主題：卓越。從早到晚不停地討論“卓越”有什么用呢？彼得斯的目的不在找尋一套放諸四海皆準(zhǔn)的經(jīng)營模式，因?yàn)檫@對經(jīng)營者