【文章內(nèi)容簡介】 后視情況決定是否上門回訪或第二次回訪的時間，但一個服用周期回訪不得少于四次。 上門回訪：對服用不當(dāng)?shù)念櫩捅仨毤皶r電話或上門指導(dǎo)使用，對反映使用效果不好的顧客要上門了解情況，幫其分析效果不好的原因，并制定更好的治療方案；對使用效果好的顧客要加強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)，爭取其對公司宣傳的支持。３、做好回訪登記工作：顧客購貨時，銷售經(jīng)手人填寫一份《回訪登記表》，以后的每次回訪都必須按規(guī)定在《回 訪登記表》上做好記錄。４、每位員工都得參與回訪，原則上一位顧客根據(jù)其特點(diǎn)、性格固定一位員工回訪，但在回訪過程中與顧客談 不來的要及時換回訪人。５、在回訪中僅要關(guān)心顧客的身體健康，而且要關(guān)心顧客的生活，真正用心與他們交朋友。６、服務(wù)之關(guān)鍵在于細(xì)微二字，要從日常生活、家庭情況、心理溝通上著手，接近客戶，讓他們信任甚至信賴 你。７、對于訂貨的顧客一定在當(dāng)天與之聯(lián)系詢問購買意向，約定什么時間上門送貨收錢。㈡、更換 若顧客反映產(chǎn)品有工藝質(zhì)量問題的，要熱情地接待，確有問題的要及時更換，并做好工作，讓顧客放心。顧客要求上門更換的必須做好使之滿意的服務(wù)工作。㈢、病例收集病例是為了更好地宣傳產(chǎn)品，從而在口碑宣傳中樹立品牌形象，所以病例收集極為重要，一個月一個義診組至少要建立三個典型病例。培養(yǎng)平時要多回訪，多同老用戶交流；在回訪中要注意發(fā)現(xiàn)使用效果好的用戶，重點(diǎn)回訪必須上門），加強(qiáng)感情投入，爭取用戶對公司宣傳的支持。收集⑴所有病例必須是用戶真正同意按文字說膽發(fā)表和刊登照片，不得偽造用戶的簽名；已收集上交的病例如果用戶又不同意發(fā)表的要及時告訴公司。⑵所收病例要編成冊，以便新客戶咨詢，但最好不要留電話給新客戶，以引起不必要的麻煩。利用義診等同顧客溝通過程中要充分利用《用戶信息反饋冊》，特別是要從中找到與該顧客相同病種的病例以增強(qiáng)說服力。要經(jīng)常邀請使用效果好的用戶來免費(fèi)用機(jī)，增強(qiáng)說服力；要經(jīng)常請關(guān)系好的用戶幫助宣傳，帶人來義診點(diǎn)，遇到不相信產(chǎn)品功效，難以說服和顧客，可讓老顧客進(jìn)行對比，促成銷售。C、相關(guān)服務(wù)獎懲規(guī)定：在工作中，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客，與眾多顧客保持密切關(guān)系的員工，公司將給予一定的物質(zhì)獎勵。重要環(huán)節(jié)二一專賣服務(wù)中心工作手冊售服中心人員的基本要求一、敬業(yè)精神的要求　有熱情、有耐心地對待每一位顧客并盡心盡力地令他們滿意。 二、 學(xué)識素養(yǎng)的要求 1．懂得營銷和品牌的基本知識，遵守公司制度.2．懂得顧客的購買心理和顧客服務(wù)的基本技巧，有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)最好； 　 3．好學(xué)上進(jìn)，有創(chuàng)新精神。 三、 對公司營銷文化的認(rèn)同要求　　1．對公司的公司營銷文化有著高度的認(rèn)識和認(rèn)同； 　 2． 能夠向顧客清楚地傳達(dá)公司的公司營銷文化，并努力令顧客為之感動。四、售服中心人員的禮儀規(guī)范　 1．服裝要求：穿著莊重。 　 2．佩戴要求：佩戴統(tǒng)一的工作證和其它規(guī)定徽章，不佩戴怪異的飾物。 五、語言及儀容要求及技巧：　 1．具有良好的傾聽品德和耐性及具有優(yōu)秀的溝通能力； 2．時刻保持禮貌、熱情和友好的神態(tài)，保持清亮、悅耳、中速的語調(diào)，絕對避免與顧客爭吵；　 3．保持對顧客的興趣，適時地給予顧客贊美，取得顧客的好感；　 4．保持對產(chǎn)品的信心，不亢不卑地維護(hù)品牌的形象. 5．絕對避免帶有消極、諷刺、貶損、中傷等意味的不雅語言和儀容神態(tài)。 六、品牌知識要求及銷售技巧 1． 懂得基本的品牌知識和營銷知識；2． 懂得產(chǎn)品的優(yōu)劣勢、適用場合、應(yīng)用辦法及效果等知識； 3． 懂得初步的顧客心理知識，具備不斷提高的溝通能力； 4． 能夠通過學(xué)習(xí)，不斷提高，達(dá)到觀察顧客的言行就能了解顧客的性格和喜好，并采取相應(yīng)的有效對策， 達(dá)到優(yōu)秀的排除顧客顧慮、促進(jìn)最終交易達(dá)成的優(yōu)秀能力。　 　 八、意見處理系統(tǒng)及操作規(guī)范 　　1．樹立售后服務(wù)中心工作人員的對待顧客意見及批評的正確意識和態(tài)度； 　　2．建立售后服務(wù)中心的“意見處理系統(tǒng)”； 3．通過售后服務(wù)中心“意見處理系統(tǒng)”的運(yùn)作，正確處理顧客的意見和批評，及時反饋給顧客相應(yīng)“意見和批評響應(yīng)”及“解決辦法”等信息。 售服中心人員的工作規(guī)范及技巧一、顧客電話咨詢指引　　1．鈴響三聲之內(nèi)一定要有人接聽； 　　2．接聽的第一句為：“您好，日月健康俱樂部！”； 　　3．要十分禮貌地傾聽顧客的每一句話，特別是在有意見的顧客進(jìn)行激動批評時；要適時使用“嗯！”“好的！” “你是說……是吧！”“對，對！”等詞句對顧客表示尊重。 　　4．認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答顧客的每一個問題，自己不能處理或下結(jié)論的，要向顧客表示道歉并說明原因，同時記 錄顧客的問題及相關(guān)信息，給顧客一個較為靈活的回復(fù)時間。 二、上門顧客導(dǎo)購指引1． 顧客進(jìn)門后一分鐘之內(nèi)，要笑臉相迎，并使用“歡迎光臨！”、“我能幫您什么嗎？”等友好的語言，表 示對顧客進(jìn)門的響應(yīng)； 2． 要明白地判斷出顧客的意圖：是參觀、義診、買產(chǎn)品，還是提意見、投訴等； 3． 要十分禮貌地傾聽顧客的每一句話，特別是在有意見的顧客進(jìn)行激動批評時；要適時使用“嗯！”“好的！” “你是說……是吧！”“對，對！”等詞句對顧客表示尊重； 4． 要仔細(xì)觀察顧客的一言一行，了解顧客的性格和偏好，找到更好溝通顧客的門徑和方法； 5． 對于想買產(chǎn)品的顧客，要適時地提供售后服務(wù)中心的“產(chǎn)品說明書”和其它的“促銷活動說明”等相關(guān) 的指引文本，按照顧客的喜好向顧客介紹品牌的相應(yīng)情況，盡力取得顧客的認(rèn)同； 6． 認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答顧客的每一個問題，自己不能處理或下結(jié)論的，要向顧客表示道歉并說明原因，同時記 錄顧客的問題及相關(guān)信息，給顧客一個較為靈活的回復(fù)時間； 　　7．巧妙排除顧客的所有顧慮，極力地促進(jìn)顧客的最終購買決策。銷售技巧銷售技巧就是依據(jù)顧客心理設(shè)計的、巧妙而又簡單的、能取得頗為理想銷售效果的方法。醫(yī)療保健品的銷售常用技巧包括一般商業(yè)銷售技巧和對醫(yī)療保健品銷售具有重要意義的特殊技巧。 　　微笑技巧。這是常見的商業(yè)銷售技巧。微笑能給顧客送去三春的溫暖。能對顧客產(chǎn)生頗大而積極的心理效應(yīng)。能以微笑面對顧客的工作人員總能取得較好的銷售業(yè)績。然而，要時時以微笑面對每一個顧客，是很不容易的。因?yàn)橛性S多來自家庭、自身身體、工作環(huán)境等的因素干擾著營業(yè)員的情緒。這就要求工作人員一到工作崗位，就要進(jìn)入角色，排除各種消極情緒干擾，把微笑送給每一位顧客。 　　熟客技巧。這也是常見的商業(yè)銷售技巧。從客觀上說，顧客有生、熟客之分。生意，熟客好做生客難做。主要原因是，生客對工作人員信任的產(chǎn)生，心理隔閡的消除有一個過程。而熟客就不存在這種情況。但工作人員在心理上應(yīng)當(dāng)沒有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。這叫心理熟客。在我國傳統(tǒng)商法里，心理熱客被稱為“百客百熟”。工作人員若把所有顧客都看成熟客，與顧客的心理距離一下予拉近了，就容易與顧客交談，了解顧客的購買意向，促成交易。著能把顧客看似親人，急顧客所急，憂顧客所優(yōu)，就能取得更佳的銷售效果。 　　禮貌語技巧。包括“您好”和“請走好”兩大禮貌語技巧。迎客時，說聲“您好”；送各時，說聲“請走好”，看似極簡單的禮貌語，其實(shí)是經(jīng)久不衰的慣用商業(yè)技巧。這兩句禮貌語對顧客產(chǎn)生賓至如歸的效應(yīng)，也使顧客產(chǎn)生受尊重感，一個好的營業(yè)員都善說這兩句禮貌語。在我國的商業(yè)部門和服務(wù)行業(yè)也開始推廣運(yùn)用上述兩大禮貌語技巧。醫(yī)療保健品工作人員每個營業(yè)日接待的顧客不多，更有條件也更有必要說好“您好”和“請走好”。 　　釋疑技巧。這是醫(yī)療保健品銷售的特殊技巧。多數(shù)顧客在選購醫(yī)療保健品時，常見的心理狀態(tài)是疑惑眾多，需要工作人員釋疑解惑。如果工作人員不能滿足顧客的這一要求，顧客就很難作出選購決定。因此，釋疑就成為促成購買的相當(dāng)重要的技巧。工作人員要善于抓住顧客的疑感點(diǎn)，還要善于運(yùn)用一些醫(yī)學(xué)術(shù)語予以釋解，運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語釋疑也是一種技巧。 　　效用技巧。這也是醫(yī)療保健品銷售的特殊技巧。因?yàn)轭櫩蜆O其重視醫(yī)療保健品效用。效用如何，是顧客決定是否購買的相當(dāng)重要的因素。工作人員要緊抓效用展開攻心，如此便能得到很好的銷售效果。當(dāng)然闡述效用，要有理有據(jù)，要掌握分寸。譬如工作人員碰到一個顧客相當(dāng)重視副作用，也就是說顧客看重?zé)o副作用這一效用，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)推薦無副作用功效。重要環(huán)節(jié)三—日月俱樂部健康大課堂前期籌備： 所需物品：⑴橫幅、標(biāo)語類—“戰(zhàn)勝疾病 日月俱樂部健康大課堂”主題橫幅； ⑵服飾—統(tǒng)一著裝，佩帶工作證，迎賓人員需佩帶印有“日月健康與您相伴”、“日月健康俱樂部 歡迎您”等內(nèi)容的綬帶。著裝要求：男士為襯衣、西褲、黑皮鞋、扎領(lǐng)帶（促銷人員可穿著統(tǒng)一T恤）；女士為襯衣、西褲、黑皮鞋、扎領(lǐng)結(jié)（或領(lǐng)帶），（促銷人員可穿著統(tǒng)一的T恤），不可化濃妝。⑶宣傳用品類—如，《日月健康俱樂部》、《會員卡》、講座配套用幻燈片、現(xiàn)場優(yōu)惠政策展示牌和會議指示牌（可手寫）。（現(xiàn)場若安排測量還需血壓計、血糖儀、聽診器1—2套