【文章內(nèi)容簡介】 息是QFD過程的基本輸入。本節(jié)將重點討論如何將這些需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和零部件的關鍵特征以及配置到制造過程的各工序中去即顧客需求的瀑布式分解過程。嚴格地說，QFD是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證的方法論。它要求我們產(chǎn)品開發(fā)直接面向顧客需求，在產(chǎn)品設計階段考慮工藝和制造問題。（HOQ，HOUSE OF QUALITY）則是在產(chǎn)品開發(fā)中具體實現(xiàn)這種方法論的工具，它提供了一種將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和零部件特征并配置到制造過程的結構，如圖114所示。中國1）是顧客需求及其權重，是質(zhì)量屋的“什么”；2）是技術需求（最終產(chǎn)品特征），是質(zhì)量屋的“如何”；3）顧客需求和技術需求之間的關系矩陣；4）是顧客競爭性評估，從顧客的角度評估產(chǎn)品在市場上的競爭力；5）技術需求相關關系矩陣；6）包括技術競爭性評估，技術需求重要度和目標值的確定等，用來確定應優(yōu)先配置的項目。QFD的分解方法有許多種。常用的方法是ASI（AMERICAN SUPPLIER INSTITUTE）提介的四階段的分解方法，如圖111所示。本章以后各節(jié)將說明顧客需求的四階段分解過程。 QFD的產(chǎn)品規(guī)劃階段第一個質(zhì)量屋——產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋用于將顧客需求轉(zhuǎn)換成技術需求（產(chǎn)品特征），并分別從顧客的角度和技術的角度對市場上同類產(chǎn)品進行評估，在分析質(zhì)量屋的各部分信息的基礎上，確定各個技術需求的目標值以及在零件配置階段所需的技術需求。圖115顯示了減速箱的產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋。，它們都是通過市場調(diào)查獲得。在確定顧客需求時應避免主觀想象，注意全面性和真實性。圖115左上部分減速箱的部分顧客需求。，確定最終產(chǎn)品所產(chǎn)應具有的工程特征（技術需求），它們直接與顧客需求有關，并將有選擇性地配置到設計、制造、裝配和服務中去。在確定技術需求時應注意它應滿足以下三個條件：（1）針對性，即技術需求是針對對應的顧客需求而確定的。（2）可測量性，即為了對技術需求進行控制，它們應是可測量的產(chǎn)品特征。（3）全局性，即技術需求不能涉及到具體的設計方案。上述三個條件中，尤其要注意的是技術需求的全局性。技術需求只是為以后選擇設計方案提供了一些評價準則，而不牽涉到具體的產(chǎn)品設計方案。通常這是產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋的最難部分。因為當顧客提出某項需求時，產(chǎn)品設計人員往往就想到具體的設計方案。例如，當顧客說：“我希望使用的汽車必要時能立即制動”，通常設計人員就想到對制動系統(tǒng)作必要的改進，以使制動更為迅速。如果按照上述三個條件來選擇技術需求，在產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中，為響應該顧客需求，其對應的技術需求應為汽車“制動時間”。這是一種衡量顧客滿意度的方式。汽車制動時間越短，顧客越滿意。圖115上方顯示了減速箱的某些典型的技術需求，如壽命、噪音、外形尺寸、承載能力等。，例如，用雙圓圈來表示“強”關系，即改善某個技術需求與滿足其對應的顧客需求中等相關；用單圓來表示“中等”關系，即改善某個技術需求與滿足其對應的顧客需求中等相關；用三角形來表示“弱”關系，即改善某個技術需求與滿足其對應的顧客需求弱相關。顧客需求與技術需求之間的關系矩陣直觀地說明了技術需求是否適當?shù)馗采w了顧客需求。如果關系矩陣中關系符號很少或大部分是“關系微弱”符號，則表示技術需求沒有足夠地滿足顧客需求，應對它進行修改。減速器關系矩陣如圖115中部所示。以圖中的技術需求“使用壽命”為例，QFD小組認為，如果采取措施提高減速器的壽命，它對“使用壽命長”有重大的影響，另外提高壽命有助于提高安全可靠性，但同時使減速器成本上升。因此，技術需求“使用壽命”與這兩個顧客需求“中等”相關。它反映了市場上現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)勢和弱點以及產(chǎn)品需要改進的地方。顧客競爭性評估數(shù)據(jù)是通過市場調(diào)查得到的。一般用數(shù)字15來表示顧客對某類產(chǎn)品的某項顧客需求的滿意度，其中5表示顧客對某產(chǎn)品的某項顧客需求非常滿意，1表示顧客對某產(chǎn)品的某項顧客需求非常不滿意。減速器的顧客競爭性評估如圖115右部所示。，QFD小組就應安排對技術需求的測試過程。這里所說的測試是指通過試驗，查閱有關文獻等方式確定本公司產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品的技術需求指標。例如，對于減速器的技術需求“承載能力”來說，通過查閱有關文獻或試驗確定某類減速器的最大承載能力為多少牛頓米。由于各個技術需求的測量標度不一定相同，為了便于評估，必須將它們轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的規(guī)范標度。一般用數(shù)字15來衡量評估結果的好壞。如圖115所示，與顧客競爭性評估不同，技術競爭性評估是從技術的角度對產(chǎn)品的市場競爭力進行評估。如果改善某一技術需求的措施有助于改善另外一個技術需求，則我們定義這兩個技術需求正相關；反之，如果改善某一技術需求，將對另外一個技術需求產(chǎn)生負面影響，則我們定義這兩個技術需求負相關。以汽車為例，減輕汽車重量將對單位體積油的里程數(shù)和加速性能產(chǎn)生有益的影響，因此它們之間正相關；另一方面，提高單位體積沒里程數(shù)將對改善加速性能產(chǎn)生負面影響，因此它們之間是負相關。一般用單圓圈表示兩個技術需求正相關，用X表示兩個技術需求負相關，如圖115頂部所示。從相關矩陣（質(zhì)量屋屋頂）中，我們可直觀地看出哪些技術需求負相關。在產(chǎn)品開發(fā)過程中，開發(fā)人員首先應仔細分析互為負相關的哪些技術需求，因為改善其中某一技術需求將對一個或更多個技術需求產(chǎn)生負面影響，其次，應采取有關措施盡量消除或減少這種負面影響。如果不能滿意地解決這些問題，將會使顧客對產(chǎn)品的某些方面不滿意。，顧客需求與技術需求的關系矩陣和當前產(chǎn)品的優(yōu)勢和弱點來確定技術需求的目標值，我們以減速器技術需求“使用壽命”為例，來說明在不同的情況下如何決定技術需求的目標值。（1）第一種情況如圖116所示顧客認為某公司產(chǎn)品優(yōu)于其他兩個主要的競爭者。顧客需求為“使用壽命長”。其重要度很高，為9，并且在該顧客需求和技術需求“使用壽命”之間存在“強”關系。技術競爭性評估也表明某公司減速器的使用壽命最長，一般來說，顧客競爭性評估同技術競爭性評估是一致的。顧客競爭性評估表明，他們對市場上減速箱使用壽命都不太滿意。這表明在此存在一個競爭機會，如果哪家企業(yè)能夠生產(chǎn)出使用壽命更長的減速器，那么它可把“使用壽命”作為減速器的“銷售點”（即值得做廣告的產(chǎn)品特征）來宣傳。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客對使用壽命為6年的減速器較滿意，因此將“使用壽命”的目標值設置為6年。（2）第二種情況如圖117所示某公司仍被顧客認為最佳，（滿刻度為5）。技術評估數(shù)據(jù)也支持該評估結論。，因為該公司領先于競爭者，且顧客對其產(chǎn)品也很滿意，采取措施提高該項技術需求目標值，不會獲得明顯的經(jīng)濟效益。（3）第三種情況如圖118所示顧客認為在減速器使用壽命上，某公司產(chǎn)品最差，A公司和B公司產(chǎn)品都優(yōu)于它。技術評估數(shù)據(jù)同顧客評估結果一致。該公司處于“追趕”位置，必須采取有關措施，從顧客競爭性評估可知，顧客對A公司和B公司也不是很滿意。為此，可將“使用壽命”的近期目標定為5年，遠景目標定為6年。說明：一般來說，顧客競爭性評估和技術競爭性評估是一致的，當兩者不一致時，應分析其原因，消除其不一致性，我們將在下一節(jié)中進行詳細分析。，顧客需求、技術需求、關系矩陣、競爭性評估和技術需求目標值是產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的基本部分。其它項目，如技術難度評估、技術需求重要度等都是可選項。它們通常有助于產(chǎn)品規(guī)劃中的決策過程。QFD小組可根據(jù)實際情況決定是否在其開發(fā)的矩陣中加入上述項目。在上述列舉的這些項目中，以技術需求重要度應用最廣。技術需求重要度是通過矩陣運算得到的。設CIRi為第i個顧客需求的重要度，Rij為第i個顧客需求和第j個技術需求之間關系符號所對應的數(shù)字值（9，3，1）為第j個技術需求的重要度，則（111）以圖115的第一個技術需求“使用壽命”為例，共有三個顧客需求與之相關，它們的重要度分別為9，9，8，其對應的關系值分別為9，3，3。這樣，“使用壽命”的重要度為 TIR1 =9*9+9*3+8*3=132。通過矩陣運算獲得的重要度值被記錄于矩陣低部。 ，應對其進行仔細的分析和評審，例如檢查關系矩陣的每一行或每一列，看是否