【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 象征，通過(guò)我們的管理與服務(wù)，力求讓業(yè)主（物業(yè)使用人）滿足“受人尊重的需求”。公示《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》公示物業(yè)服務(wù)報(bào)告，是由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編寫，按時(shí)定點(diǎn)公布于公共場(chǎng)所或放在客戶服務(wù)部供業(yè)主查閱。讓業(yè)主明了項(xiàng)目部的管理事務(wù)，促進(jìn)項(xiàng)目部與業(yè)主之間的溝通與交流。 《公開管理報(bào)告》的相關(guān)規(guī)定說(shuō)明：目的在于促進(jìn)溝通、交流；該制度是一種事中控制方式；報(bào)告每半年向業(yè)主公布一次；內(nèi)容包括設(shè)備維護(hù)、安全保衛(wèi)、綠化保潔、分承包方評(píng)估業(yè)主投訴狀況滿意度調(diào)查分析顧客滿意度每半年調(diào)查一次，這是全體業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)行為的事后控制方式。調(diào)查表由公司綜合部直接設(shè)點(diǎn)發(fā)放、收取。滿意度調(diào)查是物業(yè)管理公司階段性工作的總結(jié)與回顧，是廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)項(xiàng)目部工作的評(píng)估，同時(shí)為進(jìn)一步挖掘業(yè)主潛在的需求提供有效信息，對(duì)提高物業(yè)管理服務(wù)水平起著重要的推動(dòng)作用。三、項(xiàng)目管理模式我公司將中建文化城二期B地塊項(xiàng)目采用單獨(dú)設(shè)立項(xiàng)目部的方式進(jìn)行管理，與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽定目標(biāo)責(zé)任書，以充分發(fā)揮我公司在高檔住宅方面的管理經(jīng)驗(yàn)。以“服務(wù)一個(gè)項(xiàng)目，樹立一座豐碑”為自己的服務(wù)理念。公司將顧問(wèn)服務(wù)與項(xiàng)目管理相結(jié)合，導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的共管機(jī)制，不斷的優(yōu)化管理，推行特色物業(yè)服務(wù)——貼心管家式服務(wù)；讓中建文化城二期B地塊項(xiàng)目的業(yè)主和客戶享受到高品質(zhì)的服務(wù)。四、抓住三個(gè)保障：“運(yùn)轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設(shè)施設(shè)備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的小區(qū)風(fēng)景”。運(yùn)轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設(shè)施設(shè)備要保證小區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，最基本的條件就是保證小區(qū)各種設(shè)施設(shè)備的可靠運(yùn)行。我們將安排綜合素質(zhì)好、技術(shù)精的技術(shù)人員對(duì)小區(qū)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)，對(duì)小區(qū)的水電設(shè)備、智能化設(shè)施等進(jìn)行定期的養(yǎng)護(hù)，保證小區(qū)設(shè)施設(shè)備常年運(yùn)轉(zhuǎn)良好。安全溫馨的居住環(huán)境小區(qū)安全是正常居住、生活的基本保障，通過(guò)我公司的努力，營(yíng)造小區(qū)安全溫馨的工作環(huán)境，保障監(jiān)控設(shè)施、消防等秩序維護(hù)部設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保無(wú)重大治安案件。賞心悅目的小區(qū)風(fēng)景居住生活環(huán)境的舒適、整潔會(huì)給人一個(gè)好的心情，在做好小區(qū)清潔工作的同時(shí)，我們側(cè)重抓好小區(qū)內(nèi)的花卉以及環(huán)境的綠化工作，做到小區(qū)內(nèi)外的花卉、樹木生長(zhǎng)正常，布局合理。五、管理模式我們將該住宅小區(qū)的物業(yè)管理按照國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范進(jìn)行管理。在管理合同期內(nèi)制定年度管理目標(biāo)，在經(jīng)濟(jì)上實(shí)行獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。六、管理目標(biāo)保持和提高物業(yè)的完好程度。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)整體物業(yè)管理的養(yǎng)護(hù)和對(duì)人的管理和服務(wù)，以防止使用不當(dāng)，損壞物業(yè)。創(chuàng)造良好環(huán)境，統(tǒng)籌安排小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施的管理養(yǎng)護(hù)，強(qiáng)化宣傳，對(duì)業(yè)主和使用人進(jìn)行依法管理約束，共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境。維護(hù)業(yè)主和使用人的權(quán)益。加強(qiáng)對(duì)業(yè)主（使用人）的行為管理、維護(hù)業(yè)主的整體利益，從而有利于每一位業(yè)主和使用人。加強(qiáng)對(duì)本住宅小區(qū)實(shí)施社會(huì)化、專業(yè)化、一體化管理，不斷提高服務(wù)管理質(zhì)量，維護(hù)和提高開發(fā)商和本公司的社會(huì)聲譽(yù)。以良好的售后服務(wù)樹立本住宅小區(qū)的品牌形象，以高附加值回饋業(yè)主，使項(xiàng)目部處于良性循環(huán)。七、前期物業(yè)管理與服務(wù)內(nèi)容小區(qū)房屋建筑本體共用部分（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳等）的維修，養(yǎng)護(hù)管理。小區(qū)房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備（共用的上下水管管道、落水管、公用照明、加壓供水設(shè)備、樓內(nèi)消防設(shè)備等）的維修，養(yǎng)護(hù)，管理和運(yùn)行服務(wù)（專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位直接管理的除外）。小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施（道路、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車場(chǎng)等）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理（專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位直接管理的除外）。小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理（專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位直接管理的除外）。公共環(huán)境（包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物公用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)。交通、車輛行駛和停泊管理。配合和協(xié)助當(dāng)?shù)嘏沙鏊M(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等秩序維護(hù)部工作。消防管理。小區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)。其他特約服務(wù)。1管理物業(yè)檔案、資料。 第二章 物業(yè)管理的前期介入一、物業(yè)前期進(jìn)駐的重要性：物業(yè)前期介入的最大好處在于：物業(yè)公司側(cè)重于從后期管理和使用的角度，從質(zhì)量建設(shè)、選材、智能化、細(xì)節(jié)處理、節(jié)能等角度，提出建議和意見(jiàn)，大大減少項(xiàng)目交房后二次整改的投資。物業(yè)企業(yè)的提前進(jìn)入，能夠提前熟悉項(xiàng)目，特別是隱蔽工程、客戶信息、施工單位及設(shè)備供應(yīng)廠家情況等，對(duì)今后的優(yōu)質(zhì)管理奠定基礎(chǔ)。二、我方介入的幾個(gè)階段：規(guī)劃設(shè)計(jì)——開盤階段；銷售階段；竣工驗(yàn)收及整改階段；業(yè)主入住及整修階段；日常管理服務(wù)運(yùn)作。三、規(guī)劃設(shè)計(jì)—施工—竣工驗(yàn)收階段：工作內(nèi)容：（1）從土建工程質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施安裝、樓群綜合布局、隱蔽工程、使用功能、建筑選材、設(shè)備設(shè)施選用、能源節(jié)能等各方面，站在物業(yè)管理與后期使用的角度，提出書面建議和意見(jiàn)。（2）現(xiàn)場(chǎng)跟蹤樓盤施工，檢查建設(shè)質(zhì)量，特別是隱蔽工程的施工以及建筑細(xì)節(jié)、設(shè)備設(shè)施選用等，熟悉管線走向及隱蔽工程狀況，為后期管理奠定基礎(chǔ)。（3）接觸意向客戶，與甲方充分溝通，形成物業(yè)服務(wù)方案，并擬定“臨時(shí)管理規(guī)約”、“物業(yè)服務(wù)方案”、“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”等，經(jīng)與政府主管部門、甲方討論通過(guò)后備用。人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)：（1）此階段我方安排經(jīng)驗(yàn)豐富的工程技術(shù)專家，每月兩次實(shí)地考察，并提報(bào)現(xiàn)場(chǎng)檢查報(bào)告；（2）與貴方設(shè)計(jì)單位、設(shè)計(jì)部門、施工部門進(jìn)行對(duì)接，了解工程進(jìn)展情況；（3）我方根據(jù)貴方需要，參加貴方重要的規(guī)劃設(shè)計(jì)會(huì)議或設(shè)備設(shè)施選用研討會(huì)。（4）在現(xiàn)場(chǎng)考察或參加會(huì)議后三個(gè)工作日內(nèi)提供書面建議，并督促跟蹤所提建議的落實(shí)情況。四、開盤——銷售階段——交房階段工作內(nèi)容：（1）全力配合銷售（詳細(xì)見(jiàn)第三部分）；（2）管理方案、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、崗位職責(zé)確定；（3）入住材料（合同、規(guī)定、交房流程等）確定；（4）物業(yè)項(xiàng)目部架構(gòu)搭建，招聘人員，組織培訓(xùn)。服務(wù)方式：安排專職客服人員1名，現(xiàn)場(chǎng)派駐售樓處，促進(jìn)甲方銷售；五、竣工驗(yàn)收及整改階段（入住前1個(gè)月）工作內(nèi)容：（1）參與三方接管驗(yàn)收（房產(chǎn)、物業(yè)、施工單位）；（2）整理書面整改內(nèi)容，發(fā)甲方與施工單位，并督促整改；（3）整改復(fù)查，鑰匙交接；（4）制定入住流程，完善入住資料，員工強(qiáng)化培訓(xùn)；（5）小區(qū)衛(wèi)生大清理，迎接業(yè)主入住。服務(wù)方式：項(xiàng)目經(jīng)理、部門主管、客服人員、工程人員、秩序維護(hù)人員、保潔人員到位。特別說(shuō)明：自竣工驗(yàn)收通過(guò)至交房前，三方驗(yàn)收非常重要。從以往樓盤交房情況分析，業(yè)主收房比較關(guān)心的問(wèn)題有：房屋質(zhì)量問(wèn)題（特別是門窗、地面墻面裂縫、弱電系統(tǒng)等）、室外景觀問(wèn)題、道路問(wèn)題、水電煤暖、弱電等。我們建議，通過(guò)三方驗(yàn)收，充分利用好這段黃金時(shí)期，將上述問(wèn)題盡最大可能整改完畢，以使交房工作順利進(jìn)行。否則，很容易因強(qiáng)行交房引發(fā)群體事件，大面積拒收房屋，造成交房工作被動(dòng)。從物業(yè)的角度，加大督促整改力度，徹底清理樓盤衛(wèi)生，保持小區(qū)整體環(huán)境，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與交流，會(huì)對(duì)順利交房產(chǎn)生重要作用。六、業(yè)主入住、裝修管理、日常服務(wù)階段服務(wù)內(nèi)容：（1）接待業(yè)主入住，辦理各種入住手續(xù)，收取相關(guān)費(fèi)用；（2）記錄業(yè)主提出的各種問(wèn)題，督促責(zé)任方盡快解決，并通知業(yè)主前來(lái)復(fù)驗(yàn)；（3）建立獨(dú)立的業(yè)主檔案，完善檔案資料；（4）裝修咨詢，做好裝修常識(shí)宣傳，方便業(yè)主裝修；（5）客服、秩序維護(hù)部、保潔、工程維修工作正式開始。第三章 物業(yè)接管驗(yàn)收第一節(jié) 接管驗(yàn)收方案一、新建房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)主體結(jié)構(gòu)。（1）地基基礎(chǔ)的沉降不得超過(guò)《建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范》的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞；（2）鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過(guò)《鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范》的規(guī)定值；（3）木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無(wú)蟻害，選材必須符合《木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》中2．2．1條的有關(guān)規(guī)定；（4）磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和鋼度，不允許有明顯裂縫；（5）凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合《建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定。屋面。（1）各類屋面必須符合《屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》的規(guī)定，排水暢通，無(wú)積水，不滲漏；（2）平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位要設(shè)置屋面檢修孔；（3）陽(yáng)臺(tái)和三層以上的房屋屋面要有排水設(shè)施，出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密，不滲漏。樓地面。（1）面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓，整體面層平整，不允許有裂縫，脫皮或起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直，無(wú)缺棱掉角；（2）衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)地面與相鄰地面的相對(duì)標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏；（3）木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。裝修。（1）鋼木門窗應(yīng)平整牢固，無(wú)翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度；（2）進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗，進(jìn)戶門均裝設(shè)鐵柵欄；（3）木裝修工程應(yīng)表面光潔、線條順直、對(duì)縫嚴(yán)密、不露釘帽，與基層必須釣牢；（4）門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固；（5）抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；（6）飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽(yáng)角與線角順直，無(wú)缺棱掉角；（7）油漆、刷漿應(yīng)色澤一致，表面沒(méi)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。電氣（1）電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過(guò)墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必須緊密，鋁導(dǎo)線連接不得采用綁接。采用管子配線時(shí)，連接點(diǎn)必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地?；芈穼?dǎo)線和對(duì)地絕緣電阻值不得小于1mn／kⅴ；（2）按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電器接地裝置；（3）照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固、部件齊全、接觸良好、位置準(zhǔn)確；（4）各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合《電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》的要求；（5）對(duì)電視信號(hào)有屏蔽影響的住宅，電視信號(hào)微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，要設(shè)置公用天線；（6）除上述要求外，同時(shí)應(yīng)符合地區(qū)性低壓電器裝置規(guī)程等的要求。水、衛(wèi)、消防（1）水管安裝牢固，控制部件啟閉靈活，無(wú)滴漏。水壓試驗(yàn)及保溫、防腐措施必須符合《采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》的要求，按套安裝水表或預(yù)留表位；（2）高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置要便于檢修；（3）衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管不宜超過(guò)8米，并不宜使用陶瓷管，塑料管；地漏、排污管接口、檢查孔不得滲漏，管道排水必須通暢；（4）衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平整、牢固、部件齊全、制動(dòng)靈活；（5）水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)行時(shí)無(wú)較大震動(dòng)；（6）消防設(shè)施必須符合《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》和《高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》的要求，并且應(yīng)有消防部門檢驗(yàn)合格簽證。采暖（1）采暖工程的驗(yàn)收時(shí)間，必須在采暖期之前兩個(gè)月進(jìn)行；（2）鍋爐、箱罐等壓力容器安裝平正，配件齊全，不得有變形、裂紋、磨損，腐蝕等缺陷；安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗(yàn)合格簽證；（3）爐排必須進(jìn)行12小時(shí)以上試運(yùn)轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相摩擦，且無(wú)雜音，不跑偏、不受卡，運(yùn)轉(zhuǎn)自如；（4）各種儀器、儀表應(yīng)齊全準(zhǔn)確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門開關(guān)靈活；（5）爐門、灰門、煤斗閘板及煙、風(fēng)擋板安裝平正、啟用靈活，閉合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣；（6）管道的管徑、坡度及檢查井必須符合《采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固；（7）設(shè)備、管道不得有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象；（8）鍋爐輔機(jī)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無(wú)雜音，消煙除塵、消煙減震設(shè)備齊全，水質(zhì)，煙塵排放濃度要符合環(huán)保要求；（9）經(jīng)過(guò)48小時(shí)連續(xù)試運(yùn)行，鍋爐和附屬設(shè)備的熱功、機(jī)械性能和采暖后室溫必須符合設(shè)計(jì)要求。 附屬工程及其他。（1）室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高，窨井(檢查井)設(shè)置、管道坡度、管徑必須符合《室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范》中2，3．4條的要求。管道應(yīng)順直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈；（2）化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無(wú)垃圾雜物。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不超過(guò)兩個(gè)彎；（3）明溝、散水、落水溝頭不得有斷裂、積水現(xiàn)象；（4）房屋入門處必須做室外道路，并與土干道相通，路面不得有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象；（5）房屋要按單元設(shè)置信報(bào)箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定；（6）掛物鉤，曬衣架要安裝牢固，煙道、通風(fēng)道、垃圾道要暢通，無(wú)阻塞物；（7）單體工程必須做到工完料盡場(chǎng)地清，臨時(shí)設(shè)施及過(guò)渡用房拆除清理完畢，室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計(jì)要求；（8）群體建筑應(yīng)檢驗(yàn)相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。二、交接原則：時(shí)間：應(yīng)在甲方確定的集中交房前至少30天；由甲方、物業(yè)管理方、施工或供應(yīng)方、監(jiān)理方對(duì)需交接的內(nèi)容進(jìn)行四方聯(lián)合驗(yàn)收，并留存完整的驗(yàn)收資料； 不合格項(xiàng)由甲方簽發(fā)給責(zé)任單位，限期整改，甲方組織復(fù)驗(yàn)；所有驗(yàn)收均有四方參與人員簽字認(rèn)可。三、接管驗(yàn)收實(shí)施對(duì)樓房門窗、水電線路、內(nèi)墻體、地面、樓頂、外墻面等進(jìn)行查驗(yàn)，如合格或經(jīng)整改合格，則可簽字過(guò)關(guān)；對(duì)單元鑰匙和戶內(nèi)鑰匙進(jìn)行逐一試驗(yàn)，并標(biāo)明鑰匙位置，交接雙方簽字后視為交接完成；物業(yè)方負(fù)保管之責(zé)任，對(duì)報(bào)修范圍內(nèi)的事項(xiàng)，由甲方協(xié)調(diào)責(zé)任方及時(shí)維修，屬于看管不力造成人為損壞的，由物業(yè)方負(fù)責(zé)。四、室外總體交接：雙方對(duì)道路、綠化、景觀小品、配備垃圾箱和果皮箱、休閑座椅、設(shè)備房等進(jìn)行查驗(yàn)，如有問(wèn)題甲方應(yīng)責(zé)成責(zé)任方盡快修復(fù)；查驗(yàn)合格并經(jīng)甲方和物業(yè)方簽字后，正式接管；重點(diǎn)檢查內(nèi)容有：道路是否存在凹凸不平、綠化是否有黃土裸露、垃圾箱果皮箱是否完好、休閑座椅安裝是否牢靠、排污系統(tǒng)是否順暢等。五、公共設(shè)備設(shè)施及水電供應(yīng)交接：對(duì)配電箱、水電線路、空氣開關(guān)等設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，是否功能完好；物業(yè)方負(fù)責(zé)日常使用，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)