【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：3011:30，下午14:0021:005物業(yè)服務(wù)中心在做客戶滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)至少提前（ ）天在小區(qū)公示欄內(nèi)進(jìn)行宣傳。B.2 C.3 D.560、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)急維修（A）分鐘內(nèi)應(yīng)直到現(xiàn)場(chǎng)處理。B.20 C.30 D.606接到顧客服務(wù)需求時(shí)，一般性維修服務(wù)，上門查看時(shí)間為（ B ）分鐘之內(nèi)，具體維修時(shí)間可及時(shí)進(jìn)行或與顧客商議。B.20 C.30 D.60二、 多項(xiàng)選擇題物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括(ABCE)等。 B．地點(diǎn)C．溝通人員 D．溝通人員的心情E．事件客戶溝通的(ACD)應(yīng)記錄歸檔。 B．心態(tài) C．過程 D．結(jié)果 E能力在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的運(yùn)行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有(ABCD)。 B．突發(fā)事件處理 C．物業(yè)服務(wù)收費(fèi) D．社區(qū)文化活動(dòng)組織E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛對(duì)物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有（BCDE），與之爭(zhēng)辯 ，確認(rèn)投訴 ，冷靜處理，注重質(zhì)量 ，改善服務(wù)在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（ACDE）。 對(duì)于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)步驟中的設(shè)計(jì)問卷來說，設(shè)計(jì)問卷需要考虛(ABDE)A．問卷的長(zhǎng)度 B．問卷的結(jié)構(gòu) C．問卷的設(shè)計(jì)人 D．問題的類型 E．問卷的樣式溝通的方法一般有（ACDE）。A．傾聽 B．猜測(cè)C．表示同情 D．解決問題 E．跟蹤入住服務(wù)的管理包括（ACDE）。A．入住流程與手續(xù) B．建設(shè)單位開具證明C．費(fèi)用繳約 D．驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙E．資料歸檔溝通管理包括（BCE）。 B．建立定期客戶溝通制度C．建立跟蹤分析和會(huì)審制度 D．建立客戶溝通檔案E．引進(jìn)選進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理公司《顧客投訴處理辦法》中的投訴處理要領(lǐng)包括（ABCD）A.認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)B.堅(jiān)持原則，不隨意讓步C.態(tài)度鮮明，不含糊其辭D.統(tǒng)一回復(fù)口徑1確定接管后綠化養(yǎng)護(hù)的方式可有幾種（AB）A.物業(yè)自管 1綠化養(yǎng)護(hù)分包的按哪幾種文件標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核辦法實(shí)施管理。（BD）A.月度計(jì)劃 1綠化庫(kù)房管理按 和 執(zhí)行。（AE）A.物品采購(gòu)與儲(chǔ)存管理規(guī)定 1分包方的選擇評(píng)價(jià)按 執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商合同的簽訂按 執(zhí)行，清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法的制訂參照 執(zhí)行。按順序正確答案有哪些選項(xiàng)（ABD ）A.供方管理規(guī)定 B.合同管理辦法 C.日常清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)D.保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢查辦法 E.環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定1物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)二次，按《環(huán)境衛(wèi)生檢查制度》對(duì)清潔人員的（ABCDE）作全面監(jiān)督檢查，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表》上做好詳細(xì)記錄。A.上崗情況 B.著裝、禮節(jié)、行為舉止 C.服務(wù)的及時(shí)性D.工具（物料）的配制E.清潔的質(zhì)量1對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考評(píng)小組一般由（ ）組成。A.部門負(fù)責(zé)人 B.清潔主管 C.分包方現(xiàn)場(chǎng)清潔主管人員 D.保安員E.清潔員1環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施包括（ ABCDE ）。A.生活垃圾中轉(zhuǎn)站 B.生活垃圾桶、果皮桶 C.灑水車D.生活垃圾清運(yùn)車E.工具房1新“四害”有哪些？（ABCD）A.蒼蠅 B.蚊子 C.蟑螂 D.老鼠 E.麻雀1下列哪些是我司對(duì)清潔服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求（ABCDE）A.不得在公開場(chǎng)所整理個(gè)人衣物 C.不提抽煙、吃東西、看書報(bào) D.不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向 E.不得長(zhǎng)時(shí)間看手機(jī)短信，禁止玩手機(jī)游戲。對(duì)清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應(yīng)（AB ） D.咨詢?cè)俑嬷?E.不作為2服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置應(yīng)（ABC），使用方便 、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保 《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬》，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理D.只要方便即可 E.漂亮2環(huán)境月度考核評(píng)估由（BCD）組成，對(duì)所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期進(jìn)行月檢及考評(píng)工作。 D.分包方負(fù)責(zé)人 E.行政人事2月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總 檢、 檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評(píng)估報(bào)告》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。（AB） D.專項(xiàng) E.年度2月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制 、 ，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。（DE） D.《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》 E.《 工作評(píng)估報(bào)告》2服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置要（ABC）A.配置齊全，使用方便 、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保C.部門建立《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理D.高檔，不能低調(diào) E.全部統(tǒng)一種款式、顏色2小區(qū)內(nèi)配置的垃圾中轉(zhuǎn)站有何要求（ABCD）A.垃圾中轉(zhuǎn)站要求外表美觀、美化，設(shè)備隱蔽，對(duì)居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運(yùn)車出入，表面平滑易于清潔；C.內(nèi)設(shè)供水及沖洗設(shè)施及排氣D.內(nèi)設(shè)足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶 E.內(nèi)部要刷得亮白“2泳池營(yíng)業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得 、 安排具備《健康合格證》、《衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證》、職業(yè)技能資格證”、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。（AC ）A.“衛(wèi)生許可證” B. 營(yíng)業(yè)執(zhí)照 C.“高危行業(yè)證”