【文章內(nèi)容簡介】 支援，巡視各部門盤點區(qū)域，發(fā)掘死角及易漏盤區(qū)域；對無法查知商品編號或商品（二）復盤作業(yè)規(guī)定復盤時要先檢查盤點配置圖與實際現(xiàn)場是否一致，有否遺漏區(qū)域；復盤在盤點進行一段時間后進行，依照初盤人員的盤點表進行復核。（三）抽盤作業(yè)規(guī)定抽盤商品要選擇賣場內(nèi)的死角，或體積小、單價高、數(shù)量多的商品；抽盤點是對初盤和復盤無差異商品的抽驗。抽查人抽查品項比例：30％；抽查品項選擇：高、中、低分別占40％、30％、30％。售價的商品，就立即取下，由本部門主管進行查詢后處理。六、差異處理（一）此處講的差異是初盤和復盤不一樣及抽盤 與初盤、復盤的結(jié)果不一樣。（二）初盤和復盤不一樣，應(yīng)由課長或其指定的 不同員工去進行再次清點。若還有差異則由不同的人重復上述動作，直至正確。（三）抽盤若發(fā)生與前述盤點有差異，按上述方 法進行，直至正確；（四）打印實際盤點報表。（五）盤點結(jié)果的分析和處理盤點作業(yè)結(jié)束后，實際庫存和電腦庫存相核對，若有差異要追查原因，堵疏防漏。系統(tǒng)室將盤點盈虧明細表打出（若損盈差額較大，請交與經(jīng)理）。當晚必須完成。經(jīng)理、財務(wù)督促各柜組主管查明差異原因，并寫出書面說明。各主管于盤點后將盤點情況寫出書面說明交與財務(wù)，財務(wù)寫出本次盤點總結(jié)報告于次日告知經(jīng)理，并上報總經(jīng)理。錯盤、漏盤庫存修改流程如下：1）柜組人員根據(jù)錯盤、漏盤表與實際庫存，填寫錯盤、漏盤修改表，柜組主管簽字確認。2）防損、財務(wù)根據(jù)柜組報的錯盤、漏盤修改表核實并簽字確認。3）門店系統(tǒng)室部根據(jù)后勤主管、財務(wù)、經(jīng)理簽字確認的錯盤、漏盤修改表對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行修改并在表中簽字。（六）盤點審核：門店必須在盤點結(jié)束后第二天對本次盤點的結(jié)果進行審核。七、點考核制度（一）收銀員：輸單出錯率小于等于3‰，不處罰；出錯率大于3‰，每錯一個單品罰款1元錢；罰款獎給對應(yīng)柜上審單人。（二）柜上人員：盤點出錯率小于等于2％，不處罰，出錯率大于2％每錯一個單品罰款1元錢。（初盤、復盤、抽查一并處罰，初盤人：1元/個，復盤人：2元/個，抽查人：3元/個）盤點表填寫不合要求的，每發(fā)現(xiàn)一張罰款2元。盤點前商品未整理的，對該部門主管罰款10元，主管20元，店長50元。對未參加盤點或未經(jīng)主管批準就先行回家的員工，按曠工一天處理，對未交接清楚就放員工下班的主管，扣罰10元/人第三章 各崗位工作職責第一節(jié)收銀員工作崗位職責一、遵守公司的各項規(guī)章制度, 嚴格遵守收銀作業(yè)的道德準則，服從后勤課長的工作安排；二、熟悉掌握收銀機的操作技術(shù)，向顧客提供快速、準確、友善的貨款結(jié)算及裝袋服務(wù)；三、按照本崗位的收銀制度和工作流程，規(guī)范操作，以及各類結(jié)算業(yè)務(wù)的作業(yè)程序與要領(lǐng)，了解各類商品的價格，及時糾正各類商品的不準確標價；四、保管好收銀臺的配套物品，對收銀設(shè)備的維護保養(yǎng)，對收銀系統(tǒng)的故障要及時向課長反饋；五、做好營業(yè)前的各項準備工作，為顧客提供良好的服務(wù)，唱收唱付；六、不擅離崗位或做與工作無關(guān)的事，不私自調(diào)班或換臺；七、不帶私款上崗、不貪污公款、或?qū)I業(yè)款帶出場外；八、負責安全收取當日所負責收銀柜的營業(yè)款；九、按要求對收受各類有效卡券或現(xiàn)金進行分類匯總；十、認真填制“繳款單”等單據(jù)。規(guī)范更正數(shù)字；十一、經(jīng)后勤課長批準離崗應(yīng)將收銀機退回到“請輸入密碼”狀態(tài)，取下機用鑰匙，鎖好抽屜，收銀臺放上“請稍候”的告示牌；十二、按要求保管好銷售憑證、票據(jù)、單據(jù)并確保其安全，不向無關(guān)人員泄露有關(guān)信息；十三、做好交接的手續(xù)，按“繳款單”如數(shù)上交營業(yè)款；十四、負責對每日所負責的收銀臺及收銀機進行清潔衛(wèi)生工作；十五、熟悉商場布局，熟悉商品。在促銷活動期間，熟悉活動內(nèi)容及細則，不違規(guī)操作；十六、提高警惕，配合防損做好防盜 工作，參加月末盤點；十七、向后勤課長提出合理化建議或意見。第二節(jié)校園超市理貨員崗位職責一、遵守超市各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導的工作安排，安時完成工作；二、嚴格執(zhí)行賣場服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、誠實服務(wù)，嚴格遵守各項服務(wù)紀律。三、熟悉自己責任區(qū)商品的名稱、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、保質(zhì)期限、消費使用方法等，并清楚自己責任區(qū)內(nèi)商品的陳列位置，以便顧客咨詢；四、遵守超市倉庫管理和商品發(fā)貨的有關(guān)規(guī)定，按作業(yè)流程進行該項工作；五、掌握商品標價的知識，正確做好標價工作，確保商品標價與實際售價一致；六、掌握商品陳列原則和方法，正確進行商品陳列，同時密切注視商品銷售動態(tài)，及時補充商品；并能夠按照商品陳列的要求進行臺面整理；七、要有強烈的責任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時要了解損耗防范要求。八、熟悉本責任區(qū)內(nèi)資產(chǎn)的使用方法，確保自己所負責資產(chǎn)設(shè)備的正常運行，并負責對該資產(chǎn)的清潔與保養(yǎng)，確保資產(chǎn)的保值增值；九、搞好貨架與責任區(qū)的衛(wèi)生，保證商品清潔干凈；定期不定期檢查商品保質(zhì)期，確保無過期商品銷售；對顧客的合理化建議要及時記錄，并向門店店長匯報。第三節(jié)校園超市理貨員工作職責一、理貨員工作職責遵守超市各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導的工作安排，安時完成工作；嚴格執(zhí)行賣場服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、誠實服務(wù)，嚴格遵守各項服務(wù)紀律。熟悉自己責任區(qū)內(nèi)商品的名稱、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、保質(zhì)期限、消費使用方法等，并清楚自己責任區(qū)內(nèi)商品的陳列位置，以便顧客咨詢；遵守超市倉庫管理和商品發(fā)貨的有關(guān)規(guī)定，按作業(yè)流程進行上貨、補貨工作；掌握商品標價的知識，正確做好標價工作，確保商品標價與實際售價一致，并保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價格標簽；掌握商品陳列原則和方法，正確進行商品陳列，同時密切注視商品銷售動態(tài)，及時補充商品；并能夠按照商品陳列的要求進行臺面整理；要有強烈的責任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時要了解損耗防范要求。熟悉本責任區(qū)內(nèi)資產(chǎn)的使用方法，確保自己所負責資產(chǎn)設(shè)備的正常運行，并負責對該資產(chǎn)的清潔與保養(yǎng)，確保資產(chǎn)的保值增值；搞好貨架與責任區(qū)的衛(wèi)生，保證商品清潔干凈；定期不定期檢查商品保質(zhì)期，確保無過期商品銷售；對顧客的合理化建議要及時記錄，并向門店店長匯報。二、理貨員應(yīng)了解并記住的幾個細節(jié)（一）商場管理制度的重要性組織是團隊合作的產(chǎn)物。為了團隊能夠行動一致，必須制定基本的行為標準，這就是制度規(guī)則，是每一個團隊成員必須嚴格遵守的。用交通規(guī)則的信號來比喻就容易了解，綠燈可以通行，紅燈是停止，黃燈是注意，如違反這三個規(guī)則，就容易發(fā)生事故——在小孩2歲時大人就教導這個規(guī)則，這樣可減少意外事故的發(fā)生。公司的制度也和交通規(guī)則一樣，必須重視遵守。每個員工，特別是新進人員應(yīng)該了解：一個人的錯誤，往往會危害整個公司 的信譽。記注：在公司我們每個人代表的是一個團隊，而不僅僅是個人。沒有許可不得離開工作崗位這是全體員工所必須遵守的規(guī)則。每個員工，特別是新進人員必須了解其重要性。如：你（新進人員）不在自己的工作崗位上，卻與同事交談，而這時主管有急事要你辦，卻找不到你，這對公司有多大危害，是你無法想象的。首先，主管在找你的時候，必中斷他自己的工作。其次，顧客購物找不到店員，或顧客有疑問，或是火災等緊急事件的發(fā)生，這都會直接導致公司經(jīng)濟受到損失。員工應(yīng)記?。喝缫欢ㄒx開工作崗位，事先定要征得主管的許可，主管不在時要向樓面附近的人交待好。（二）禮儀方面上班員工不可私自交談不管顧客多少，都不可私自交談。當顧客見到售貨員私自交談時，顧客會這么想：1）這個店很空閑2）沒生意的店3）店員禮貌不周4）這樣子一定沒有好東西這些想法會使顧客降低對店的評價。如有空閑的時間，員工應(yīng)注意工作崗位有沒有污染，商品有沒有整理好，有沒有垃圾、有沒有缺貨，有很多這類的工作可以去做。工作時勿以私事使用電話以私事使用電話，會讓顧客覺得員工工作沒有紀律，不以其為中心。因此，上班期間員工不允許攜帶電話。三、理貨員的主要工作（一）補貨/理貨補貨時必須檢查商品有無條碼；檢查價格標簽是否正確，包括DM（促銷）商品的價格檢查；商品與價格標簽要一一對應(yīng)；補完貨要把空紙皮送到指定的清理點；新商品須在到貨當日上架，所有庫存商品必須標明貨號、商品名及收貨日期；必須做到及時補貨，不得出現(xiàn)在有庫存的情況下有空貨架的現(xiàn)象；補貨要做到先進先出；檢查庫存商品的包裝是否正確；補貨作業(yè)期間，不能影響通道順暢，不補貨時，通道上不能堆放商品；理貨時檢查商品有無條形碼，貨品與價格標簽是否一一對應(yīng)，貨物的正面是否面向顧客并靠外邊線整齊碼放；1袋裝商品必須將包裝四周完全伸展，四方形商品必須陳列在梯形。商品陳列必須橫向、縱向一條線。1不允許隨意更改排面；1破損/拆包貨品及時處理。（二）促進銷售，控制損耗配合企劃部、管理層做好商品促銷活動；及時回收零星散貨；為特殊商品進行防盜處理，貼上防盜標簽等；（三）價格標識與倉庫管理按照規(guī)范要求補價格標簽和條形碼，價格標簽必須放在排面的最左端，商品的店內(nèi)條形碼應(yīng)貼在規(guī)定的位置；檢查有無過期、錯誤、損壞、污濁的價格標簽和標牌，剩余的條形碼及價格卡要收集起來統(tǒng)一銷毀，不得散落在樓面；庫存商品必須有庫存單，所有倉庫的庫存商品必須封箱；庫存商品碼放有規(guī)律、清楚、安全。（四）清潔通道要無廢紙皮、紙屑、鋁梯、貨架配件、打碎的物品殘留等；貨架上無灰塵、無油污，樣品干凈，商品無灰塵；地面無污物，無積水。四、理貨員的輔助工作（一）寫好工作日志，做好工作交接，積極參加門店和部門的工作會議；（二）參加門店舉辦的營運培訓、安全培訓、負責本區(qū)域內(nèi)的消防安全工作；（三）按主管安排的時間和內(nèi)容做市場調(diào)查，市調(diào)資料要真實、準確、及時、有針對性；（四）勸導顧客遵守本店的店規(guī)，如不要隨意拆包、進入倉庫等；（五）管理好本部門使用的相關(guān)器材，如鋁梯、封箱膠、打包帶、貨架的配件等，不要將其放在通道、貨架的底下等；（六）參加周期盤點和年度盤點。（七）商品陳列的基本要求 好的陳列，須具備的五個條件：富于觀賞性的陳列。容易選擇的陳列。容易拿得到的陳列。有購買力的陳列。具有量感的陳列。（八）商品陳列基本規(guī)范四個要點正面朝外勿倒置；能豎不躺上下齊； 左小右大低到高；標價商品要對準。八條直線倉板擺放一條線；端頭高度一條線； 地堆四角一條線；紙箱開口一條線； 前置陳列一條線；上下垂直一條線； 排列方向一條線；標牌標志一條線五、理貨員接待理貨員的顧客服務(wù)『便宜』并不是顧客來購物的最主要目的，要確實便宜才能吸引顧客，但是如果樓面的理貨員表現(xiàn)驕傲或言詞不當，或修飾不整，即使商品再便宜，也不能吸引顧客再次上門。商品的買賣并非單純的金錢交易，理貨員必須表現(xiàn)誠懇與人格修養(yǎng)。用最誠懇的態(tài)度，與顧客交談，了解顧客所需并給予幫助，這才是接待顧客的最重要方法。接待顧客的重點有以下三點：要誠心誠意的待客。要適當?shù)男揎椉罢\懇的言詞來待客。不要說不負責任的話。要有正確豐富的常識。六、自助方式的接待顧客自助服務(wù)并非就是不服務(wù)。自助方式的購物只是讓顧客自由選購，但并不代表不給顧客提供服務(wù)。當看到顧客需要幫助，或顧客主動詢問時，理貨員應(yīng)熱情的服務(wù)顧客。（一）關(guān)于接客的二十三字禮貌用語1．接待顧客的二十三字禮貌用語：您好，請、謝謝、對不起，請稍等，走好，歡迎光臨，歡迎下次光臨；2．為學會實際使用，公司應(yīng)進行必要訓練：1）利用朝會、中午休息、夕會等時間重復訓練言行舉止，并實際去做。2）開門在門口三分鐘行禮，站在顧客最多之處練習招呼，升降梯或出入口也可實習。二十三字禮貌用語除了訓練其言詞外，主要增強接待顧客的信心。（二）接待顧客的方法接待顧客必須牢記：必須做的事，絕對不可做的事。必須做的事1）要知道商品在樓面的何處？ 2）要提高警覺，隨時應(yīng)對顧客。3）如遇難題，要馬上將顧客接引給能解決問題的人。4）要簡單明確且親切的對待顧客。要對商品輕拿輕放，表示重視。5）知道顧客所需要的商品。如遇到顧客所需是本公司所缺商品，必須向主管報告。6）知道何種商品為暢銷品，并決定商品促銷。絕對不可做的事1）切不可差別對待顧客。2）切不可以驕傲的態(tài)度來對待顧客。3）接引顧客時，決不可貿(mào)然行事。4）無論你干什么，絕不可讓顧客等待。5）不能將商品隨意處置，也不可有缺貨的情形發(fā)生。6）不能與同事互相交談接待顧客的應(yīng)對方法1）接待顧客的態(tài)度及應(yīng)對的對話：如何回答顧客的提問和抱怨；其他的時候。2）如何回答顧客的提問： ①發(fā)生缺貨時：「對不起！現(xiàn)在剛?cè)必?，讓您白跑，感到很抱歉！XX會進貨，到時候請您再來，我們必為您服務(wù)！」 處理方式：要記錄顧客的姓名、電話、住址及商品內(nèi)容，貨一到立即通知顧客。②特價品發(fā)生缺貨時：「對不起！這是特價品，屬于數(shù)量有限，現(xiàn)在也沒貨了，實在非常抱歉！」 處理方式：請顧客購買同樣性質(zhì)的代替品。要張貼缺貨的POP。③顧客討價還價時：「對不起，這個價錢已經(jīng)是低價了，公司不允許議價。」 處理方式：要以市價互相比較，加以說明。要與資深同事交換。④顧客來換商品時：「是！可以換（也可以折還現(xiàn)金），在這樣繁忙的時間，讓您多跑！對不起！」 或者「客人！請問一下為什么要換貨呢？」 要尊重顧客的意見，換貨。不能讓顧客久等?！绻?，沒有發(fā)票。要與主管或店長聯(lián)絡(luò)⑤拿有毛病的商品來換時：「真抱歉！請等一下馬上換給您！」 夕會時，有向主管或經(jīng)理報告的義務(wù)。⑥顧客要寄放物品時：「可以，我們公司有寄物處，那里可以存放?！?要指引寄物處給顧客。⑦大量商品須包裝、送禮、送貨時：「對不起！請往這邊走，服務(wù)臺會幫您處理。」不讓顧客等待。幫忙一起拿