客服中心人員及管理外包技術(shù)任務(wù)書(編輯修改稿)
2024-12-14 03:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 有 260 家銷售服務(wù)店，銷售滿意度在 J. D. Power 亞太公司 2020 年 9 月中國新車滿意度調(diào)研中名列第二。與此同時(shí)，在 J. D. Power 亞太公司 2020 年中國新車滿意度調(diào)研（ IQS）報(bào)告中位居國內(nèi)汽車企業(yè)第一名。東風(fēng)本田將遵從中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，逐步成長為 QCD 具有國際競爭力的大型乘用車企業(yè)。 項(xiàng)目目標(biāo) 為宣傳品牌形象、提升品牌價(jià)值、提高客戶滿意度，東風(fēng) 本田汽車有限公司在現(xiàn)有 客戶服務(wù)中心 的基礎(chǔ)上 ，意在為 廣大 客戶提供 基本咨詢應(yīng)對(duì)、投訴處理以外的更加主動(dòng)、 便捷的溝通渠道，收集意向客戶及購車客戶信息，維系客戶與廠家之間的關(guān)系，分析市場及客戶的潛在需求，為客戶提供全方位的服務(wù)，從而為公司創(chuàng)造利潤，并成為東風(fēng) 本田汽車有限公司 的客戶數(shù)據(jù)中心。 項(xiàng)目階段 本項(xiàng)目分為 兩 個(gè)階段進(jìn)行實(shí)施 時(shí) 間 內(nèi) 容 第一階段： 完善規(guī)范初級(jí)客戶應(yīng)對(duì)體制 2020年 9月 1日至2020年 12月 31日 外包公司 根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì) 東風(fēng)本田客服 中心 進(jìn)行規(guī)范化 KPI管理。 可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況增加?xùn)|風(fēng)本田人員以外的坐席人員數(shù)，以實(shí)現(xiàn)投訴 100%回訪和 7*24H電話服務(wù)。 第二階段： 全面構(gòu)架全價(jià)值鏈的客服體制 2020年 1月 1日 起 東風(fēng)本田人員逐步由前臺(tái)坐席人員向后臺(tái)專業(yè)服務(wù)，服務(wù)支持，質(zhì)量檢核，網(wǎng)絡(luò)營銷等方向轉(zhuǎn)變，外包公司招聘合格前臺(tái)坐席話務(wù)員補(bǔ)充。 根據(jù) 10年 運(yùn)營管理 實(shí)際狀況 提出改善方案， 適時(shí) 擴(kuò)展坐席數(shù) ， 開展 導(dǎo)入 市場調(diào)查，銷售線索跟蹤，等增值服務(wù)。 項(xiàng)目期望效果 打造一流客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為東風(fēng) 本田汽車有限公司的 客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)；在保證基礎(chǔ)業(yè)務(wù)順利開展的同時(shí)，為東風(fēng) 本田汽車有限公司 客戶提供特色服務(wù)及增值服務(wù)，提高品牌競爭力；利用客戶數(shù)據(jù)庫，挖掘潛 在 需求及商機(jī)，為公司創(chuàng)造利潤，體現(xiàn)自身價(jià)值。 WDHAC 客服中心 WDHAC 內(nèi)部相關(guān)部門及人員 WDHAC 客服中心人員及管理外包 供應(yīng) 商 二 .項(xiàng)目內(nèi)容 WDHAC 外包的項(xiàng)目業(yè)務(wù)包含但不限于以下內(nèi)容（呼叫中心業(yè)務(wù)種類將根據(jù) WDHAC客服中心業(yè)務(wù)發(fā)展而進(jìn)行調(diào)整），外包方需根據(jù)各自經(jīng)驗(yàn)，對(duì)以下業(yè)務(wù)項(xiàng)目的具體開展提出建議： 投訴 咨詢 建議 24 小時(shí)緊急救援 回訪 市場調(diào)查 商機(jī)跟蹤 短信發(fā)送 直郵 新客戶確認(rèn) 保有客戶信息更新 團(tuán)購客戶身份甄別 業(yè)務(wù) 官方網(wǎng)站 及網(wǎng)絡(luò)媒體 投訴信息檢測 網(wǎng)上虛擬座席 三 .人員需求 項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)： 外包商提供項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理一名 ， 運(yùn)營主管一名， 質(zhì)量管理員一名，高級(jí)坐席 員 （坐席班長）一名 。 （后期人員需求根據(jù)實(shí)際需要增加） 人員
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