【文章內(nèi)容簡介】 經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；g) 不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單；h）衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。整體要求 在為客戶服務(wù)進(jìn)，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的銷售人員或招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語一、站姿：h) 軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。i) 面部：微笑、目視前方j(luò)) 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、坐姿：眼睛目視前方，用余光注視座位。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動。 座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動姿：行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反八字腳。走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢您先請。走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說對不起，待客人閃開時說聲謝謝，再輕輕穿過。和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)向，并點頭問好。給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。1注間三輕即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。最禁大聲說笑或手舞足蹈。在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。講話時，請、您、謝謝、對不起、不用客氣等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。1不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。1稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐或女士。1如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用他指他人，應(yīng)稱呼其名或某先生某小姐或女士。1無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說謝謝；對客人造成的任何不便都說對不起；將證件等還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。1客人講謝謝時，要答不用謝或不用客氣，不得毫無反應(yīng)。1任何時候招呼他人均不能用喂。要用禮貌用語。1對客人的問詢不能回答不知道，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。1不得用手指或筆桿為客人指示方向。1在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講對不起請您稍候，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說對不起，讓你久等了，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)先說對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量，如果客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說對不起，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可能用手由此看來遮住。2客人來到公司時，應(yīng)講歡迎光臨，送客時應(yīng)講您慢走或歡迎您下次光臨。2說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。2所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。2接電話時，先問好，后報導(dǎo)個案名稱，再講請問能幫您什么忙？不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。2通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單從述一遍以確認(rèn)。2通話時，若中途需要與人交談，要說對不起，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。2當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用也許、可能、大概之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應(yīng)回答對不起先生，目前還沒有這方面的資料。如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲正在查找，請您再稍等一下。3通話完畢時，要禮貌道別，如再見、謝謝您 、歡迎您到XX來等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。3客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說對不起，打擾您一下。3對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。3客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。3全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。3做到講五聲，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用四語，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。3未經(jīng)主人同意不得隋便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批推，不得自行坐下。 上述要求招商人員應(yīng)該隨時隨地熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款20元、第二次書面并罰款50元、第三次立即辭退。招商部現(xiàn)場管理制度一、 考勤制度 遲到：（1） 上班時間起至10分鐘內(nèi)，才簽到為遲到。（2） 超過30分鐘者以曠工半日論處。（3） 因特發(fā)事件，經(jīng)查實者以請假處理。 早退：（1） 沒到下班時間未經(jīng)核準(zhǔn)即自行離開工作崗位者為早退。（2） 早退者，以曠工半日論處。 曠工：（1） 未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假，而擅自不到工作崗位者。（2） 委托或代人簽到或偽造出勤記錄者，均以曠工一日論處。（3） 當(dāng)月內(nèi)遲到累計三次為曠工半日論處，第四次遲到起每次均作為曠工半日論處。（4） 若當(dāng)月曠工數(shù)累計達(dá)到三天，則按自動離職處理。二、 禮貌、儀表要求 工作時間全體穿統(tǒng)一制服。 工作時間不得喧嘩、吵鬧、粗言穢語，站、坐姿勢要端正大方。 工作時間不準(zhǔn)在前臺吸煙、吃零食、穿拖鞋以及看工作以外的書籍或報刊。不能利用電腦做與工作無關(guān)的操作。 接電話用語：“您好（早晨）！圣地服裝量販城！” 客人入招商部，應(yīng)主動上前迎客并打招呼 “您好！歡迎光臨圣地服裝量販城！”，熱情待客并保持笑容。 上班前整理好儀容儀表，（換好工作服、化淡妝）。 現(xiàn)場接待處除擺放文具以及招商資料外不得放置其它與工作無關(guān)的物品。 工作時間不得打私人電話。三、 工作要求 上班時間沒有經(jīng)招