【文章內容簡介】 經常洗，要注意頭皮屑的控制；g) 不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單；h）衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。整體要求 在為客戶服務進，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風充優(yōu)雅地為客人服務；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的銷售人員或招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語一、站姿：h) 軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。i) 面部：微笑、目視前方j) 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、坐姿：眼睛目視前方，用余光注視座位。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。當客人到訪時，應該放下手中事情再起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或擺動。 座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動姿：行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反八字腳。走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢您先請。走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說對不起，待客人閃開時說聲謝謝，再輕輕穿過。和客人、同事對面擦過時，應主動側向，并點頭問好。給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。1注間三輕即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔。交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。最禁大聲說笑或手舞足蹈。在客人講話時，不得經?？词直?。三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。在他人后面行走進，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。講話時，請、您、謝謝、對不起、不用客氣等禮貌語言要經常使用，不準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。1不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。1稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐或女士。1如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用他指他人，應稱呼其名或某先生某小姐或女士。1無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說謝謝；對客人造成的任何不便都說對不起；將證件等還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。1客人講謝謝時，要答不用謝或不用客氣，不得毫無反應。1任何時候招呼他人均不能用喂。要用禮貌用語。1對客人的問詢不能回答不知道，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員詢問。1不得用手指或筆桿為客人指示方向。1在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結束手頭工作，不得冷落客人。如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講對不起請您稍候，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說對不起，讓你久等了，不得一言不發(fā)就開始服務。2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應先說對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量，如果客人點頭答應，應表示感謝。2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說對不起，并轉身向側后下方，同時可能用手由此看來遮住。2客人來到公司時，應講歡迎光臨，送客時應講您慢走或歡迎您下次光臨。2說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。2所有電話，務必在三聲音之內接答。2接電話時，先問好，后報導個案名稱，再講請問能幫您什么忙？不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。2通話時，手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單從述一遍以確認。2通話時，若中途需要與人交談，要說對不起，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。2當客人在電話中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用也許、可能、大概之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應回答對不起先生，目前還沒有這方面的資料。如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲正在查找，請您再稍等一下。3通話完畢時，要禮貌道別，如再見、謝謝您 、歡迎您到XX來等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。3客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說對不起，打擾您一下。3對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。3客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。3全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。3做到講五聲，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用四語，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。3凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。3未經主人同意不得隋便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經批推，不得自行坐下。 上述要求招商人員應該隨時隨地熟記，并嚴格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款20元、第二次書面并罰款50元、第三次立即辭退。招商部現(xiàn)場管理制度一、 考勤制度 遲到：（1） 上班時間起至10分鐘內，才簽到為遲到。（2） 超過30分鐘者以曠工半日論處。（3） 因特發(fā)事件，經查實者以請假處理。 早退：（1） 沒到下班時間未經核準即自行離開工作崗位者為早退。（2） 早退者，以曠工半日論處。 曠工：（1） 未經請假或假滿未續(xù)假，而擅自不到工作崗位者。（2） 委托或代人簽到或偽造出勤記錄者，均以曠工一日論處。（3） 當月內遲到累計三次為曠工半日論處，第四次遲到起每次均作為曠工半日論處。（4） 若當月曠工數(shù)累計達到三天，則按自動離職處理。二、 禮貌、儀表要求 工作時間全體穿統(tǒng)一制服。 工作時間不得喧嘩、吵鬧、粗言穢語，站、坐姿勢要端正大方。 工作時間不準在前臺吸煙、吃零食、穿拖鞋以及看工作以外的書籍或報刊。不能利用電腦做與工作無關的操作。 接電話用語：“您好（早晨）！圣地服裝量販城！” 客人入招商部，應主動上前迎客并打招呼 “您好！歡迎光臨圣地服裝量販城！”，熱情待客并保持笑容。 上班前整理好儀容儀表，（換好工作服、化淡妝）。 現(xiàn)場接待處除擺放文具以及招商資料外不得放置其它與工作無關的物品。 工作時間不得打私人電話。三、 工作要求 上班時間沒有經招