【文章內容簡介】 如有外來人士要求查詢客人房號時，應有禮貌地請外來客人到電話間打電話給電話房，由電話房代轉到房間。 7. 當外來人事致電電話房，電話房須詢問客人貴姓及房客貴姓，若對方不知房客姓名，則須先詢問房客是否想與他通電話才可以轉接給他聽，否則 說客人不在，或此客人還未入住本酒店。 8. 公安局刑事偵察時須查詢客人資料，在確認公安身份后應予以配合，并立即匯報值班行政當值經(jīng)理處理。 標準運作程序 部門： 前廳部 標準運作程序號碼： FOAM010 日期： 2020 年 07 月 籌備： 吳磊 主題： 防火程序 程序： 如遇火警發(fā)生時應： 1. 要立刻向房務經(jīng)理報告，然后作 進一步處理。 2. 當火警發(fā)生時，立刻發(fā)出警號，例如：響火警鐘，并即時通知電話接線生，說出發(fā)生火災的正確位置，切記你自己的安全，只有在絕對安全的情況下，才試圖用合適的滅火筒去救火。 3. 如在門底發(fā)現(xiàn)有煙霧，可濃度用手去按一下大門的表面，測試其溫度，若發(fā)現(xiàn)大門已經(jīng)非常熾熱，便不要試圖大門打開，可試行找出其他逃生的門徑，但如果大門的溫度仍是冷的，可以慢慢地把門打開，但要隨時準備把門再關上，以記火焰的蔓延。 在有需要疏散的情況下： 1. 立刻停止你所有的工作。 2. 指示客人帶同他們房間鎖匙，然后用走火樓梯走到安全的地點集合，切勿乘 搭長降機。 3. 檢查所有客房，確定沒有任何人留在房間內，并把所有房間關上才離開。 4. 如果火警發(fā)生在樓下時，便需要把客人疏散往天臺去。 5. 保持鎮(zhèn)靜，不要震驚和大聲呼喊，如果四周都充滿濃煙。 6. 如果四周都充滿濃煙，視野程序極低時候，便需要在地上爬行。 若發(fā)生火警，各員工必須保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，未經(jīng)酒店高層管理人批準，切勿私自致電消防局或公安局。 標準運作程序 部門： 前廳部 標準運作程序號碼： FOAM011 日期： 2020 年 07 月 籌備： 吳磊 主題： 房間禮品及貴賓房（ VIP）布置 程序： 1． 房間禮品應在客人抵達前由餐飲部的送餐服務部或房務部準備好并送進客房內，而所送的項目、房號和時間等則是由接待處根據(jù)訂房部資料和酒店的制度來通知有關的部門。 2． 貴賓房間的布置也應在貴賓到達的前由房務部準備妥當，貴賓房的擺設包括物品有： 花籃 浴袍 銀盆載著的果籃及巧克力 牙膏牙刷 特制的香皂 剃須刨、剃須膏及須后水 特制的洗頭水 拖鞋 特制的香水 擦鞋紙 3． 對于房間禮品和貴賓房的布置的安排，應按照以下步驟執(zhí)行： . 預先分配房間：目的是為了在客人到達的前把一切準備工作做好，使客人有賓至如歸的感覺，其工作程序如在“預留房間”一章中所述。 . 編制“貴賓與禮品安排表” . 貴賓房間禮品表 . 注明到達日期 . 按預分的房號打印客人的姓名及注明所要安排的禮品，切記打上預期到達時間 . 應把房間禮品或貴賓布置的理由在備注欄中注明，并注明是經(jīng)誰或那個部門 申請，以便財務部作成本統(tǒng)計。 . 整理人簽名 . 如有客人入住后，接待處才收到房間禮品的資料，則應在抵達資料欄中注明“已入住”。 . 交給客務處領班檢查簽名。 按分發(fā)名單復印并派送。 標準運作程序 部門： 前廳部 標準運作程序號碼： FOAM012 日期： 2020 年 07 月 籌備： 吳磊 主題： 貴賓（ VIP）接待程序 程序： 1． 熟記入 住和即將當天入住的貴賓客和貴賓團體的資料。 2． 與禮賓部，客務接待處，房務部及餐飲部緊密合作，預先作好交通工具及房間分 配：預先登記，房間禮品及有關方面等安排，并細心地檢查為貴賓準備的“入 住 登 記夾” (VIP CHECK IN FOLDER).(可參閱“接待處操作程序” )。 3． 對所預先安排的房間進行細心的檢查，確保房間的一切處于良好狀態(tài)及房間 禮 品 和布置均準備妥當。 4． 值班客務助理應該親到機場 /火車站迎接貴賓，接到時，需通知酒店“貴賓在路途上”，好讓高層管理人員迎接貴賓，好讓他們做好準備，假如酒店是為貴賓提供專用 電梯上房的話，則應檢查禮賓部是否已預先封好電梯。 5． 領送貴賓到預先安排的房間，并在房內根據(jù)客人的證件，為其填寫住宿登記表，并有禮貌地請其簽名，及詢問貴賓有關離店時的車輛安排等要求，并將其詳細地記錄在大堂交班本以便于的后的跟催工作。 6． 在貴賓離店前，預先安排好交通工具及在客務處檢查客人的賬單是否合理及準備好，派行李員上房為貴賓拿取行李，當貴賓結完賬后，送其上車并作有禮貌的道別。 標準運作程序 部門： 前 廳部 標準運作程序號碼： FOAM013 日期： 2020 年 07 月 籌備： 吳磊 主題： 貴賓（ VIP）入住程序 程序： 1． 分配房間和安排房間禮品。 . 對所有的貴賓，酒店都要預先安排好房間，該工作由客務部副經(jīng)理和客務處領班負責。 . 房務部副經(jīng)理和客務助理負責對房間禮品的布置進行檢查，確保在貴賓到達的前一切工作都準備妥當。 2． 作貴賓到達前的登記準備 . 在貴賓到達前，應做好一切的登記準備工作，酒店有特制的貴賓入住登記夾 (VIP FOLDER)，放在夾內的項目有： . 客人住宿登記表，在該表上應預先打印好應有盡有的資料。 . 貴賓酒店歡迎卡，應預先工整地填寫好。 . 所有給貴賓的信函，電傳和留言等，以便于在貴賓入住時交給他 /她。 . 房間鑰匙和筆。 . 填寫好的入住通知單。 3． 機場、火車站的到達服務。 . 當酒店客務助理收到貴賓的抵達資料后，會預先安排好酒店車輛接貴賓。 . 當接到貴賓并陪送其上了酒店車后，應即時通過車上對講機通知禮賓部，再由車隊第一時間通知總機，貴賓已在回程中 (VIP IS ON THE WAY)。 . 禮賓部收到通知后，應立即通知相關人員 。 . 大堂客務助理則應馬上通知預先安排好迎接貴賓的有關人員。迎接貴賓的人員通常有：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房總監(jiān)、營業(yè)總監(jiān)、各部門最高負責人、客務部經(jīng)理和值班客務助理。 . 有關人員接到大堂客務助理的通知后，便會到達酒店大堂迎候貴賓。 4． 當貴賓到達并雙方經(jīng)過問候儀式后，大堂客務助理則負責陪送貴賓直接到預訂的房間，并為貴賓辦理入住登記手續(xù)，并查詢貴賓的離店日期和具體時 間，好作預先安排。 5． 大堂客務助理把所有在房間辦理的入住登記資料交回接待處，而接待處則按散客入住的程序將資料輸入電腦。 6． 貴賓離店服務 . 為了提供更好的服 務，大堂客務助理在貴賓退房前應督促接待處把所有貴賓的帳單預先準備和結算好及復核檢查，并通知有關的歡送人員做好準備和檢查酒店接送車輛是否已經(jīng)準備好。 . 當貴賓退房時，大堂客務助理和前臺領班帶上客人帳單、收據(jù)等上到房間為客人辦理退房手續(xù)。為貴賓提供快速的優(yōu)質服務。 . 酒店有關人員與貴賓道別的后，酒店客務助理負責陪送貴賓到機場或火車站。 7． 貴賓離店后，接待處要負責為貴賓建立一個人歷史資料檔案，將貴賓的 R/C 保存在電腦系統(tǒng)內，待下次貴賓再入住時使用。 8． 對所有貴賓的延時退房均不加收額外收費。 標準運作程序 部門： 前廳部 標準運作程序號碼： FOAM014 日期： 2020 年 07 月 籌備： 吳磊 主題： 黑名單處理程序 程序： 1. 凡黑名單上的客人前來開房時，原則上不予接待，視客人上黑名單之理由分別處理。 2. 當客人由于未結帳或欠下酒店一筆帳而上黑名單者，須勒令其結清所有帳項，方可予以登記并取消 其簽單掛帳權限，并立即通知客務助理和財務部。 3. 客人常騷擾、損毀酒店裝飾或盜取酒店物品而上黑名單者應拒絕其入住。 4. 公安機關公布之黑名單上的客人應拒絕其入住，并即刻通知公安機關處理。 5. 因行為不良而上酒店同業(yè)之黑名單者，應拒絕其入住。 6. 拒絕黑名單客人入住必須運用圓滑的方法，就說客滿沒有房間，不予租房。 7. 所有黑名單客人都要記住，常常留意。 標準運作程序 部門： 前廳部 標準運作程序號碼： FOAM015 日期： 2020 年 07 月 籌備： 吳磊 主題： 客人保密入住處理程序 程序： 1. 有些客人由于某些特殊的原因，當他們入住時，會要求酒店將他們入住的資料保密，不能給任何來訪者或其他人知道，這種情況稱為“保密入住” (INCOGNITO). 2. 倘若有以上要求提出時，酒店應滿足客人的要求，并有責任嚴格地為客人保密。切忌將有關資料泄漏出去，其處理程序為： . 落實客人的姓名和房號。 . 了解客人要求保密的期間及有關保密方面的要求： . 只是 對個別的人保密。 . 只是對本地的電話保密。 . 只是對長途電話保密。 . 對所有人都保密。 . 在電腦的備注上打上“保密”兩字，以作標記。 . 在入住通知單上注明“保密”，以通知有關的部門如房務部、保安部等。 . 通知主管，使其通知所有的職員。 . 在客務處備忘錄上記錄下所有詳盡的資料，以便于其他人跟催。 . 在帳單的入住資料單上的“保密”的注明。 . 當客人解除保密時，應立即通知各有關部門。 標準運作程序 部門： 前廳部 標準運作程 序號碼： FOAM016 日期： 2020 年 07 月 籌備： 吳磊 主題： 客人困梯處理程序 程序： 1. 在客人困梯的情況下，客務助理將被立即通知。 2. 客務助理通過電梯內的緊急對講系統(tǒng)與客人交流，安撫客人，并告訴客人維修進程。 3. 當工程部強行打開電梯門時，客務助理必須趕到現(xiàn)場。 4. 專業(yè)的向客人道歉，獲取每個客人的資料。 5. 使用個人判斷力，利用有限的資源當場解決投訴。 向當值行政經(jīng)理報告，并記錄在交班本，由酒店管理方發(fā)出道歉信 標準運作程序 部門： 前廳部 標準運作程序號碼： FOAM017 日期： 2020 年 07 月 籌備： 吳磊 主題： 客人損壞酒店財務的處理程序 程序： 酒店是為客人提供服務的地方，然而，酒店的財產(chǎn)必須要受到保護，當客人損壞了酒店的財務時（如因煙頭而燒焦了房間的設施，打爛了洗手間的水箱等），客人應賠 償酒店的損失。酒店會由工程部和采購部定出一份有關各種財務損壞的賠償費用表，而值班客務助理是這項工作的執(zhí)行者。 1. 當收到房務部的報告有關客房物品被損壞時，應通知房務部經(jīng)理，一起上客房，對現(xiàn)場進行確實。如果客人不在房，則應保留現(xiàn)場，并拍照現(xiàn)場作為記錄，房務部亦需將此