【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 令、聽(tīng)從指揮，提前站在車(chē)門(mén)旁迎接客人。 做好開(kāi)車(chē)前的三查工作（查車(chē)輛技術(shù)狀況、車(chē)容衛(wèi)生、儀容儀表），并把車(chē)輛停泊在指定地點(diǎn) 。 與前廳接待處緊密配合，根據(jù)前廳部訂出的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)車(chē)，司機(jī)不得以任何借口提前或推遲出車(chē)，不得駕車(chē)外出辦私事，每個(gè)接送乘次均要向總臺(tái)報(bào)告。 到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站后，不得離開(kāi)車(chē)輛，客人上車(chē)作穩(wěn)后，司機(jī)應(yīng)配合酒店代表把客人的行李放好。 不得隨意變更行駛路線或中途上下車(chē)的客人，不得隨意搭乘酒店員工和自己的親友（本酒店員工因公需要大順路車(chē)時(shí)，須經(jīng)總經(jīng)理或大堂副經(jīng)理批準(zhǔn)）。 行車(chē)中，司機(jī)要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，保證安全把客人接回酒店。車(chē)輛到達(dá)酒店前，司機(jī)須提前與調(diào)度取得聯(lián)系，使客人到達(dá)酒店能受 到熱情接待；客人下車(chē)后，司機(jī)要檢查車(chē)上有無(wú)遺留物品，然后填寫(xiě)好乘次路單，準(zhǔn)備下一乘次迎客。 下班后必須搞好車(chē)容衛(wèi)生，泊好車(chē)位，到調(diào)度臺(tái)簽名并交回路單、車(chē)匙；堅(jiān)持每周末更換椅套、搞車(chē)輛衛(wèi)生消毒或安全學(xué)習(xí)，由主管監(jiān)督檢查確認(rèn)合格后方可下班。 堅(jiān)持按司機(jī)工作程序辦事，做好出車(chē)前、行駛中、到達(dá)目的地后的檢查工作，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)告，并及時(shí)處理。 五、前臺(tái)預(yù)訂處管理制度 注意個(gè)人衛(wèi)生，保持工作服干凈、整潔。 與客人交談時(shí)要目光注視客人，面帶微笑。 見(jiàn)到所有的客人必須馬上打招呼；用規(guī)范的禮貌 用語(yǔ)友好地稱呼、歡迎客人。 用客人的名字尊稱客人。 工作區(qū)域必須保持干凈整潔并有足夠的人員。 所有表格及必需品要足夠。 仔細(xì)閱讀交班日記，看有哪些事項(xiàng)要注意，有哪些事項(xiàng)未做完要跟辦。 熟記本酒店行政管理人員的姓名、部門(mén)經(jīng)理的姓名及周?chē)碌男彰? 熟知酒店的概況，如餐廳、夜總會(huì)、桑拿等營(yíng)業(yè)時(shí)間及提供菜肴的品種風(fēng)味和服務(wù)特色；熟知酒店的房?jī)r(jià)、折扣政策、折扣對(duì)象及房間類別、位置等。 接聽(tīng)電話及對(duì)客服務(wù)時(shí)要用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)。 1保持電腦及操作工具的清潔，做好日常維護(hù)保 養(yǎng)工作。 1嚴(yán)格按照酒店的規(guī)章制度辦事。 1密切留意酒店的房間銷(xiāo)售狀態(tài)，有效地掌握、控制時(shí)間，盡量保持客房最高出租率。 六、散客預(yù)訂單管理制度 當(dāng)日的散客預(yù)訂單應(yīng)按順序排列，在同一分文件中，要標(biāo)明“已到店”、“預(yù)訂未到”、“取消”等標(biāo)記。 預(yù)訂客人到店后，接待員將客人預(yù)訂單取出，將房號(hào)標(biāo)在左上角并注明“已到店”。 所有被前臺(tái)預(yù)訂主管鎖住的房號(hào)均被標(biāo)在訂單的右上角，如要更改房號(hào)，接待員應(yīng)將原房號(hào)劃掉，將新房號(hào)標(biāo)在左上角。 前臺(tái)主管在每個(gè)班次結(jié)束之前，檢查兩次所有的客房預(yù)訂單，已 到的預(yù)訂單是否都在左上角標(biāo)有房號(hào)，所有無(wú)房號(hào)的預(yù)訂單要在左上角補(bǔ)上房號(hào)。 對(duì)于取消的訂單，要記錄取消訂房人的姓名、時(shí)間，夜半接待員應(yīng)整理包括提前取消和預(yù)訂抵店時(shí)間過(guò)后取消的訂單。 夜半接待員及前臺(tái)主管再次將所有訂單對(duì)照電腦檢查兩遍，并在所有遺漏未鎖定房號(hào)的訂單上標(biāo)上房號(hào)。 前臺(tái)主管及接待員應(yīng)檢查訂單上是否有任何需要修改的地方，姓名是否能準(zhǔn)確地辨認(rèn)，拼寫(xiě)是否正確，并相應(yīng)在電腦中作修改。 檢查之后，夜半接待員將文件放置于前臺(tái)預(yù)訂主管的辦公桌上，以備必要時(shí)使用。 七、團(tuán)體與訂單管理制度 團(tuán)體的費(fèi)用必須分清團(tuán)體負(fù)責(zé)的部分及客人自理的部分。 準(zhǔn)確將該團(tuán)體數(shù)量、入住日期填入預(yù)訂處記事欄和日記本。 隨時(shí)注意有關(guān)方面對(duì)團(tuán)體的修改，及時(shí)更正。 盡可能與有關(guān)方面聯(lián)系，提前取得名單、證件號(hào)碼等有關(guān)資料。 預(yù)先與接待處聯(lián)系，為該團(tuán)體安排好有關(guān)房號(hào)，如貴賓團(tuán)要提前幾天完成，提前一天發(fā)出花籃、果盤(pán)等額外供應(yīng)品通知書(shū)。 發(fā)出“接待團(tuán)體通知書(shū)”至有關(guān)部門(mén)。 提前安排好相應(yīng)房號(hào)之鑰匙（必要時(shí)準(zhǔn)備歡迎卡）。 團(tuán)體房間安排盡量緊湊，以同一樓層或相鄰樓層為佳。 與團(tuán)體領(lǐng) 隊(duì)確認(rèn)付款方式和授權(quán)簽名事宜。 八、核對(duì)預(yù)訂管理制度 在客人入住前應(yīng)進(jìn)行三次核對(duì)。 第一次核對(duì)是在客人抵店前半個(gè)月進(jìn)行，預(yù)定員用傳真或電話直接與訂房人聯(lián)系，核實(shí)預(yù)定人數(shù)、房間類型、房間數(shù)量、入住和離店時(shí)間、航班號(hào)等。如有變更，要及時(shí)更改電腦和檔案中的信息； 第二次核對(duì)在客人抵店前一星期進(jìn)行，對(duì)還沒(méi)有明確的信息內(nèi)容，要盡快發(fā)電詢問(wèn)；再次核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容是否齊全；檢查所有 VIP 客人和有特殊要求的預(yù)訂是否已鎖好房間； 第三次核對(duì)在客人進(jìn)店前一天進(jìn)行。 （ 1）挑出所有未保證預(yù)訂，主動(dòng)聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶的姓名、房 數(shù)、人數(shù)、客房種類、價(jià)格、抵離店時(shí)間、航班號(hào)、付款方式等內(nèi)容，使每個(gè)預(yù)訂清楚、準(zhǔn)確、完整、可靠； （ 2）核對(duì)所有的來(lái)往函電與預(yù)訂單內(nèi)容是否一致，避免客人入住登記時(shí)提出質(zhì)疑； （ 3）再一次檢查落實(shí)重要客人和有特殊要求的客人房間。 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的核對(duì)工作要進(jìn)行三次以上，要核對(duì)團(tuán)隊(duì)的房間數(shù)、人數(shù)、抵離日期、是否如期收到住房名單、是否按協(xié)議支付房費(fèi)、是否還有其他特殊要求等內(nèi)容。 九、更改預(yù)訂管理制度 收到更改預(yù)訂函電，要仔細(xì)耐心地審閱客人所要求更改的內(nèi)容，然后找出原始預(yù)訂單和預(yù)訂申請(qǐng)。 查閱“房間狀態(tài) 控制表”，決定是否可以確認(rèn)客人的更改要求。 如果可以確認(rèn)預(yù)訂更改的請(qǐng)求，擬寫(xiě)回復(fù)函電稿，經(jīng)預(yù)訂主管審核批簽發(fā)，填寫(xiě)更改預(yù)訂單，在“房間狀態(tài)控制表”上作統(tǒng)計(jì)記錄。 將更改的內(nèi)容輸入電腦，并將更改后的預(yù)訂資料存檔，同時(shí)檢查更改客人是否有訂餐、訂票等服務(wù)，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系更改。 如果不能確認(rèn)客人的更改預(yù)訂要求，可以向客人建議將其列入“優(yōu)先等待名單”。 十、受理特殊預(yù)訂管理規(guī)定 客人指定房號(hào)。接到此種預(yù)訂，首先通過(guò)電腦盡快查清客人要求的居住時(shí)間內(nèi)，預(yù)訂的房間是否可以出租，如果可以出租， 則確認(rèn)客人的要求，并把該房在電腦中鎖定，在預(yù)訂單上注明房號(hào)，其它程序同散客預(yù)訂相同。 免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)訂。處理此類預(yù)訂應(yīng)該要求填寫(xiě)訂單，優(yōu)惠預(yù)訂要將優(yōu)惠房?jī)r(jià)注明在預(yù)訂單上，根據(jù)酒店公布的權(quán)限規(guī)定，由有效人員簽字，方可接受預(yù)訂。傭金預(yù)訂是指旅行社代客人預(yù)訂散客客房，酒店從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)用作為傭金付給旅行社。 預(yù)訂定金的收取。當(dāng)客人要求保證其預(yù)訂，為避免因客人未到造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請(qǐng)客人預(yù)付一晚房租，作為定金。處理定金預(yù)定時(shí)，引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據(jù)給客人一份保存， 并在預(yù)訂單上注明定金的金額，在電腦輸入中注明保證客人的預(yù)訂。同時(shí)向客人講明，如果取消定金預(yù)訂，應(yīng)在抵達(dá)日前 24 小時(shí)辦理取消手續(xù)，否則定金不予退還。將定金記入當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入報(bào)表。 預(yù)訂未到（ NO SHOW）。先根據(jù)夜審報(bào)表了解未到情況及原因，將未到預(yù)訂單取出，注明“ No Show”字樣并存檔。每日統(tǒng)計(jì)入營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 十一、取消預(yù)訂管理制度 審閱取消預(yù)訂的函電，確保信息準(zhǔn)確。 如果是口頭或是電話取消預(yù)訂，一定要記錄取消預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請(qǐng)對(duì)方提供書(shū)面證明。 找出原始預(yù)訂 單，注明“取消”字樣。 擬寫(xiě)回復(fù)函電稿，確認(rèn)對(duì)方取消預(yù)訂，由預(yù)訂主管審閱簽發(fā)。 輸入電腦，更改“房態(tài)控制表”。 復(fù)印客人取消預(yù)訂函電和原始預(yù)訂單，交前臺(tái)收銀處，按協(xié)議退還定金和預(yù)付房費(fèi)，或取消預(yù)付費(fèi)。 檢查一下取消預(yù)訂的客人是否有訂餐、訂票、訂車(chē)等業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。 十二、預(yù)防超額預(yù)訂管理制度 每日打印第二天預(yù)期抵達(dá)客人名單。 核對(duì)所有第二天預(yù)期抵達(dá)的團(tuán)隊(duì)和散客預(yù)訂，并準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)住房數(shù)，預(yù)計(jì)將要入住的客房數(shù)。 星期預(yù)報(bào)住房狀況： （ 1）星期預(yù)報(bào)有預(yù)訂部主管負(fù) 責(zé)完成； （ 2）星期預(yù)報(bào)每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房數(shù)預(yù)報(bào)，周二制作周三至下周二的用房數(shù)預(yù)報(bào)，以此類推； （ 3）首先準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)出今后一周住店客人的人數(shù)和占用的客房數(shù)。 統(tǒng)計(jì)出今后一周或今后幾天內(nèi)每天離店的人數(shù)、空出的房間數(shù)，同時(shí)要考慮到客人延遲離店的規(guī)律。 （ 1）統(tǒng)計(jì)今后一周或今后幾天內(nèi)預(yù)期抵達(dá)客人的用房數(shù)； （ 2）綜合以上統(tǒng)計(jì)數(shù)字，憑借過(guò)去的檔案資料，制作出“星期預(yù)報(bào)房間狀況報(bào)表”； （ 3）報(bào)表抄送前廳部、客房部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部等業(yè)務(wù)部門(mén)。 十三、處理超額預(yù)訂管理制度 出現(xiàn)超額預(yù)訂 時(shí)，首先告知預(yù)訂客人，因某些特殊原因，其訂房暫不能確定，如果客人愿意的話，可把客人的預(yù)訂放在酒店的“ WAITING LIST”（優(yōu)先等待名單）上，根據(jù)前后順序，如有客人取消預(yù)訂或提前退房，可以安排賓客入住。 幫助客人聯(lián)系同檔次、同價(jià)格或價(jià)格相接近的酒店，幫助客人訂房，第二天客房出現(xiàn)空房時(shí)把客人接回酒店入住。 在旅游旺季和重大節(jié)假日，應(yīng)適當(dāng)控制 5%左右的客房保留至最后出售，以應(yīng)付應(yīng)急之用。 十四、婉拒預(yù)訂管理制度 根據(jù)預(yù)訂情況，按照預(yù)訂處主管的指令，禮貌地拒絕客人。 用尊稱稱呼客 人，講述由于房間訂滿或因維修而無(wú)法安排，爭(zhēng)取客人的理解。 立即回復(fù)函電，幫助客人預(yù)訂其他同等級(jí)酒店。 使用一種專門(mén)設(shè)計(jì)的婉拒信或婉拒卡。 及時(shí)將婉拒預(yù)訂資料存檔。 十五、確保訂房管理制度 受理確保訂房一般要預(yù)收一店的房租，客人可以預(yù)付現(xiàn)金或用信用卡簽名作為確保訂房的保證金。 把確保訂房人姓名、用房數(shù)、抵店日期、離店日期輸入電腦，確認(rèn)訂房。 客人已做了確保訂房，但客人未到（ NO SHOW），應(yīng)保留客人的房間直至確保訂房離店日期，切不可出售保訂房訂單。 處理出售確保 訂房事件，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人正式道歉，通過(guò)口頭、書(shū)面，由總經(jīng)理簽名，同時(shí)應(yīng)立即為客人在其它酒店（同黨次或更高檔次）預(yù)訂房間，用酒店專車(chē)送往預(yù)訂酒店，同時(shí)賠償客人確保訂房?jī)杀兜拇_保訂房定金，以表示再一次歉意。 十六、確認(rèn)預(yù)訂管理制度 對(duì)已簽約的旅行社預(yù)訂，如果在預(yù)訂日期內(nèi)有可供房，爭(zhēng)取在收到預(yù)訂的 15 分鐘內(nèi)予以確認(rèn)；經(jīng)預(yù)訂處主管審閱后，發(fā)出團(tuán)體預(yù)訂確認(rèn)書(shū)，詳細(xì)填寫(xiě)旅行社預(yù)訂客房的日期、用房數(shù)量、房間種類、合約中約定的付款方式、合約價(jià)，如有訂餐應(yīng)確認(rèn)用餐人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐餐廳名稱、付款方式等，并保留旅行社 的訂房、訂餐單存檔。 對(duì)已簽約的商務(wù)單位，在查閱預(yù)訂期內(nèi)有可供房時(shí)，爭(zhēng)取在收到預(yù)訂的 15 分鐘內(nèi)予以確認(rèn)，經(jīng)預(yù)訂處主管審閱后，發(fā)出商務(wù)單位訂房確認(rèn)書(shū)，并保留簽約商務(wù)單位預(yù)訂資料存檔。 對(duì)未簽約商務(wù)單位、團(tuán)體預(yù)訂，留取對(duì)方聯(lián)系人姓名、通信地址、傳真、電話等資料后，經(jīng)預(yù)訂處主管審閱后，予以確認(rèn)，但客房一般最遲保留至下午 6 時(shí)，逾時(shí)作自動(dòng)取消處理。 對(duì)已發(fā)出確認(rèn)的簽約旅行、商務(wù)單位出現(xiàn)未到（ NO SHOW）的情況，由財(cái)務(wù)部復(fù)印旅行社、商務(wù)單位預(yù)訂房傳真件和本酒店的確認(rèn)書(shū)，與旅行社和商務(wù)單位交涉，索賠 酒店一晚房租的損失。 十七、預(yù)訂當(dāng)日抵店客人情況報(bào)告制度 客房預(yù)訂單應(yīng)由預(yù)訂部門(mén)提前一天復(fù)印并分發(fā)給前臺(tái)接待處，前臺(tái)接待處應(yīng)再打印一份當(dāng)日預(yù)訂情況表。 接待員應(yīng)在當(dāng)班前仔細(xì)閱讀當(dāng)日預(yù)訂記錄，以便對(duì)將抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是 VIP 客人的姓名。每個(gè)接待員都應(yīng)檢查、修正預(yù)訂客人表，如有必要，注明附加的信息或指令。 客房預(yù)訂單應(yīng)按阿拉伯?dāng)?shù)字順序排列，包括下列內(nèi)容： （ 1）客人姓名； （ 2）介紹單位； （ 3）預(yù)訂離店時(shí)間 /特殊服務(wù)代碼（如加床或臨時(shí)保姆），預(yù)定抵店時(shí)間 /航班信息； （ 4）市場(chǎng) 分類代碼； （ 5）預(yù)交定金； （ 6）預(yù)訂客房種類； （ 7）客房?jī)r(jià)格； （ 8）成人； （ 9）兒童； （ 10）是否確認(rèn)； （ 11）狀態(tài)（是否到店）。 以上各項(xiàng)一般都使用縮寫(xiě)或特殊代碼，所以對(duì)于預(yù)訂處、接待處及前廳其他相關(guān)班組的員工來(lái)說(shuō)，熟知這些代碼的意義是十分重要。 最后一頁(yè)是統(tǒng)計(jì)當(dāng)天預(yù)訂到店客人的總數(shù)及所需客房總數(shù)。 十八、電話訂房管理制度 預(yù)訂員接待訂房電話時(shí)，必須要禮貌、熱情、友好地問(wèn)候?qū)Ψ剑⒏嬖V對(duì)方這里是訂房部。 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話，立即查閱“訂房登記表”，確定有無(wú)空房，再回答 客人。 接受訂房，先將資料填入“訂房卡”內(nèi)，如不能接受，亦應(yīng)請(qǐng)示對(duì)方是否可以列為候補(bǔ)，然后依“訂房卡”的資料，填入“訂房登記表”內(nèi)。 訂房時(shí)一定要問(wèn)清下列項(xiàng)目，并及時(shí)填入表格內(nèi)： （ 1）客人的姓名的國(guó)籍； （ 2）抵離的具體日期、時(shí)間； （ 3）需要的房間數(shù)、房間類型及房?jī)r(jià)； （ 4）來(lái)電訂房人的姓名、公司名稱及電話號(hào)碼； （ 5）訂房間的保留期限，是否使用信用卡或預(yù)訂定金確保房間； （ 6）復(fù)述以上內(nèi)容，與客人核對(duì)。 十九、電傳、傳真、信函訂房管理制度 收到客人或旅行社電傳、傳真或信函要求訂房時(shí) ，了解清楚客人的電傳、傳真或信函上所寫(xiě)的內(nèi)容、要求等。 把客人的要求一一寫(xiě)在訂房單上。 弄清所有費(fèi)用的支付方式。 4