【文章內容簡介】 區(qū)內研發(fā)企業(yè)的商業(yè)機密。 三、嚴抓設備、設施管理 （一）走“專業(yè)化”道路，提升管理水平 隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，走“專業(yè)化”道路是必然趨勢，特別是機電設備、設施管理。走“專業(yè)化”道路，請專業(yè)隊伍管理，既可使電梯、中央空調、變配電、給排水等機電設備、設施維修、養(yǎng)護能力提高，又可降低管理成本。 （二）重視預先維保，降低設備故障率 將設備管理的重心放在維護、保養(yǎng)上，制定嚴謹?shù)木S護、保養(yǎng)制度，定期實施， 并嚴格檢查。做到重要、關鍵設備故障率為零，其它設備故障率趨于零，嚴禁設備帶病運行。 （三）增強重要、關鍵設備監(jiān)控，確保正常運行 對 TCL 大廈的供電、供水、中央空調、電梯、消防等重要設備實施重點監(jiān)控，并保持適當余度，確保 TCL 大廈的正常運轉。 四、注重環(huán)境塑造 環(huán)境不僅包括整潔的衛(wèi)生，優(yōu)美的綠化，更應“以人為本”，增加人文關懷及環(huán)保理念。 （一）公布健康指數(shù) 利用 TCL 大廈大頻幕公布當天或階段性的：天氣預報、空氣質量、空 21 氣濕度，直飲水質量、區(qū)內噪音， SARSY、流感等疾病傳播和防范，已消毒的措施，當天的重要新 聞等信息和溫馨提示，讓每位進入 TCL 大廈的人員都可享受到最具親和力的人性關懷。 （二）配置音樂草地 整個 TCL 大廈外圍空間配有音樂系統(tǒng)，揚聲器主要配在草地上，音樂音量適中，使辦公人員走出辦公大樓即可享受到悠揚的音樂，身心得到充分的放松。 （三）垃圾分類處理 按照 ISO14001： 1996 環(huán)境管理體系，設置可回收垃圾、一般垃圾、有害垃圾三類垃圾箱，并配置明顯標識?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶、易拉罐等為主；一般垃圾即為日常普通垃圾；有害垃圾以各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐、油漆罐等為主。 （四）實行人車分流 對 區(qū)域內道路詳細規(guī)劃，實行人車分流，并配有完善的管理規(guī)定及標識，如“請減速”、“禁止鳴笛”、“注意行人”等。 五、 強調特色服務 （一）服務企業(yè) 作為頂級智能化研發(fā)大廈， TCL 大廈應有一系列為其間企業(yè)的配套服務與之相適應，如提供室內清潔綠化、復印、中英文打字、翻譯、電話、傳真、代客購物、代客叫車、洗車、醫(yī)藥、禮品、鮮花、臨時代管小件物品等等服務項目。 （二）方便辦公人員 為更好的為 TCL 大廈內辦公人員提供服務，物業(yè)管理處設有辦公家私維修、辦公室內設施維修、代叫出租車、代定車船飛機票、代訂報刊雜志、代購物品、配備急救 藥箱藥品等便利服務項目。 （三）豐富工作人員業(yè)余文化活動 TCL 大廈內辦公人員均為高素質人才，緊張工作之余，應有高品位的業(yè)余文化生活相匹配。管理處 利用 XX 物業(yè)在 XX 城市廣場舉辦如抗非典藝 22 術展、新年倒計時、 2020 年深圳市首屆國際越野車展、 898 城市論壇等活動的成功經(jīng)驗， 定期組織文化娛樂活動諸如歌詠會、舞會、音樂欣賞會、趣味游戲、棋牌類活動；舉辦體育健身活動如球類、武術、登山等；組織交流活動如互聯(lián)網(wǎng)沙龍、釣魚俱樂部、書畫沙龍等。以滿足 TCL 大廈辦公人員精神層面的享受。 六、 建立服務網(wǎng)站 在 TCL 大廈 建立客戶服 務網(wǎng)站，既可接受客戶、群眾服務需求、投訴、意見、建議，又可宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)、管理處服務理念及對 TCL 大廈的管理思路，有助于提高物業(yè)管理水平，提升 TCL 大廈 形象。 七、全面導入 CIS（ Corporate Identity System） CIS 是用以表達一個企業(yè)與其他企業(yè)之間的特色與差異，從而使公眾對單個企業(yè)的產(chǎn)品或整體形象清楚、準確地辯識。 CIS 由 VI（ Visual Identity）視覺識別、 MI（ Mind Identity）理念識別及 BI（ Behaviour Identity）行為識別三要素構成。 在 TCL 大廈全面導入 CIS，可提升 TCL 大廈整體形象。 （一）導入 VI 視覺識別系統(tǒng) 根據(jù) TCL 大廈物業(yè)特點，設計象征圖案、宣傳標語和口號、員工服裝、交通工具圖案、平面導視圖、禁令牌、交通導向牌、通告欄、旗幟、廣告，甚至信封、文件夾、檔案袋、請柬、禮儀信封、手提袋、便簽紙等事務用品也按照統(tǒng)一的 VI 設計，起到良好的視覺宣傳效果。 （二）導入 MI 理念識別系統(tǒng) 理念識別反映了企業(yè)的價值取向、整體精神或企業(yè)文化的本質。前國家副主席榮毅仁先生在 XX 集團倡導了“遵紀守法、作風正派、實事求是、開拓創(chuàng)新、謙虛謹慎、團結互助、 勤勉奮發(fā)、雷厲風行”三十二字的 XX風格； XX 深圳 (集團 )公司黨委書記、總經(jīng)理郭志榮先生提出了“特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能敬業(yè)”的企業(yè)精神。一直以來， XX 物業(yè)員工以“三十二字”和“三個特別”來要求自己，并結合 XX 物業(yè)的服務特點形成 XX 物業(yè)企業(yè)理念：“ 國際標準、誠信服務、優(yōu)質品牌 ”。 23 （三）導入 BI 行為識別系統(tǒng) 結合實施的 MI 理念識別系統(tǒng)， XX 物業(yè)在 TCL 大廈全面導入 BI 行為識別系統(tǒng)。全體員工以“真誠”、“微笑”、“熱忱”、“務實”的服務態(tài)度對待每一項工作，處理每一個事物。對管理、安全、維修、清潔、綠化等每個崗位的員工外觀形象、行為舉止、待人接物、處理事物的程序等都制定了詳細的行為規(guī)范。 八、 購買管理區(qū)域內的公眾責任險 XX 物業(yè)一旦接管 TCL 大廈，即刻購買 TCL 大廈物業(yè)公共責任險，以降低管理風險，確保物業(yè)管理工作正常開展。 九、 聘請 TCL 工業(yè)研究院有關人員作為物業(yè)管理監(jiān)督員 聘請 TCL 工業(yè)研究院有關人員作為 TCL 大廈 物業(yè)管理監(jiān)督員，共同參與管理。既可增強業(yè)主對 XX 物業(yè)管理的信心，又可增加業(yè)主對 XX 物業(yè)的理解。 24 第三章 擬采取的管理方式和各項機制 實行 TCL 大廈物業(yè)管理處、 XX 物業(yè)、 TCL 工業(yè)研究院有機結合的共管， TCL大廈物業(yè)管理處目標責任制及客戶服務中心總調度的管理方式； 推行 ISO9000： 2020/ISO14001： 1996/OHSAS18001： 1999（質量/環(huán)境 /職業(yè)安全健康）三個國際管理體系標準； 實施目標管理責任制，激勵機制及監(jiān)督機制等各項機制； 確保 TCL大廈物業(yè)管理工作全面、有序地運轉。 25 “以人為本”的管理理念 “嚴謹有序”的運作程序 26 第一節(jié) 擬采取的管理方式 一、 實行執(zhí)行機構、責任機構、監(jiān)督機構有機結合的共管方式。 圖 31 共管方式 監(jiān)督機構 —— 深圳市 TCL 工業(yè)研究院有 限公司 對 TCL 大廈物業(yè)管理處的管理行為進行監(jiān)督。 （ 1） 組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理效果。 （ 2） 可通過會議或其它形式，評審 TCL 大廈物業(yè)管理狀況、交流意見。 （ 3） 可即時就管理中的問題向 TCL 大廈物業(yè)管理處或 XX 物業(yè)投訴。 監(jiān)督機構 深圳市 TCL 工業(yè) 研究院有限公司 責任機構 深圳市中信物業(yè)管理有限公司 執(zhí)行機構 TCL 大廈 物業(yè)管理處 27 （ 4） 對管理中的重大事項進行審議。 責任機構 —— XX 物業(yè) 是 TCL 大廈物業(yè)管理目標的最終責任人，負責對 TCL 大廈物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導，就 TCL 大廈的物業(yè)管理狀況對深圳市 TCL 工業(yè)研究院有限公司負責。 執(zhí)行機構 —— TCL 大廈物業(yè)管理處 是 TCL 大廈物業(yè)管理的具 體實施機構，對 深圳市 TCL 工業(yè)研究院有限公司 和 XX 物業(yè)負責，確保 TCL 大廈物業(yè)管理的各項工作達到既定目標。 二、實行物業(yè)管理委員會與 XX 物業(yè)共管下的管理處目標責任制 XX 物業(yè)在 TCL 大廈入伙后，協(xié)助 深圳市 TCL 工業(yè)研究院有限公司 成立 TCL 大廈 物業(yè)管理委員會 。 TCL 大廈 物業(yè)管理處在 TCL 大廈 物業(yè)管理委員會與深圳市 XX 物業(yè)管理有限公司共 同 管理下，實行目標責任制。目標責任制涵蓋本標書的管理目標、管理指標、管理要求、人員培訓 等諸多內容，結合 XX 物業(yè)獎懲激勵機制，對 TCL 大廈 物業(yè)管理 工作進行考核。 TCL 大廈物業(yè)管 理處具體管理運作方式見圖 32。 28 圖 32 管理處 管理運作方式 物業(yè)服務需求 物業(yè)驗收 入伙管理 日常服務管理 客戶 服務 清潔服務 相關方溝通 社區(qū)活動 綠化服務 裝修管理 應急措施 費用核收 安全服務 內部質量評定： 內部審核 管理評審 日常監(jiān)督檢查 定期監(jiān)督檢查 服務質量 持續(xù)改進 外部質量評定 用戶滿意調查 用戶投訴處理 行業(yè)監(jiān)督檢查 招標書評審 投標書評審 物業(yè)管理方案 簽定合同 人力資源管理 文件資料控制 質量記錄控制 信息交流管理 采購分包管理 設備設施管理 供水服務 供電服務 電梯服務 空調服務 消防監(jiān)控 房屋維護 設備維護 空調設備保養(yǎng)維修 電梯設備保養(yǎng)維修 給水系統(tǒng)保養(yǎng)維 修 排水系統(tǒng)保養(yǎng)維修 配電系統(tǒng)保養(yǎng)維修 柴油發(fā)電機維護 消防系統(tǒng)保養(yǎng)維修 通風系統(tǒng)保養(yǎng)維修 智能化系統(tǒng)維修 共用天線系統(tǒng)維修 環(huán)境 /職業(yè)安全健康管理 環(huán)境 /安全因素的識別及評價 環(huán)境 /安全因素的控制 環(huán)境 /安全管理方案實施 環(huán)境 /安全相關法律、法規(guī)的收集 29 三、實行以客戶服務中心為總調度的物業(yè)管理服務形式 客戶服務中心是 TCL 大廈 物業(yè)管理處服務的窗口，配置 24 小時熱線電話及服務網(wǎng)站，接受客戶委托服務、投訴，直接調度、指揮管理處有關人員處理日常事物，并對每項服務進行電話回訪。具體工作流程見圖 33。 圖 33 客戶服務中心工作流程 回訪 匯報工作 安排工作 派工單 信息反饋 客戶 管理處經(jīng)理 管理、服務人員 客戶 服務中心 工程維修部 行政管理部 安全管理部 清潔綠化部 投訴、求助 發(fā)現(xiàn)問題 結果確認 30 四、推行 ISO9000： 2020/ISO14001： 1996/OHSAS18001： 1999（質量/環(huán)境 /職業(yè)安全健康）三個國際管理體系標準 在 TCL 大廈 的各項物業(yè)管理活動中，以 ISO9000： 2020/ISO14001：1996/OHSAS18001： 1999 三個管理體系作為各項物業(yè)管理活動的保證，確保 TCL 大廈 物業(yè)管理工作達到并保持一流水準。 五、物業(yè)管理運作程序 修定管理方案 前期介入 組建機構 交接驗收 正式入駐 通過對 TCL 大廈建筑、設備設施及周邊環(huán)境全面深入的調查研究，擬定初步的管理方案。 在前期介入中 ,管理人員和工程技術人員對建筑工程質量和在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問題，提出書面整改意見 ,督促施工隊進行整改。熟悉設備、設施調試、操作、養(yǎng)護，實現(xiàn)順利接管。收集設備的備件、易損件、技術說明書、圖紙等，并歸類存檔。 按照 TCL 大廈各建筑使用功能及物業(yè)管理的要求，修改已初步擬定的管理方案，使其成為切合現(xiàn)場實際管理的方案。 機構設置的原則是精干高效、一專多能。設立 TCL 大廈物業(yè)管理處，在深圳市 TCL 工業(yè)研究院有限公司和中信物業(yè)的領導下，對 TCL 大廈進行全方位的物業(yè)管理。 由管理處經(jīng)理、工程技術人員等組成驗收組，全面對 TCL大廈的建筑及設備設施進行驗收，同甲方、監(jiān)理方、施工方做好交接及記錄工作。 交接驗收工作完成后，中信物業(yè)正式進駐 TCL 大廈 ，實施專業(yè)化物業(yè)管理。 按管理方案、中信物業(yè)管理體系和有關規(guī)章制度全方位進行物業(yè)管理。 現(xiàn)場調查 日常運作 31 第二節(jié) 擬采取的各項機制 一、實 行目標管理責任制 目標管理責任制就是將所服務項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給 TCL 大廈管理處的負責人，并賦予相應的權力，同時，將目標的實現(xiàn)與 TCL 大廈管理處的負 責人切身利益（工資、資金、崗位升遷）掛鉤。這種管理機制使管理處各級骨干責、權、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。 二、激勵機制 物業(yè)管理強調在嚴格、量化、規(guī)范管理的基礎上融洽激勵機制。在TCL 大廈管理處， XX 物業(yè)將通過三個方面建立激勵機制。 （一）事業(yè)激勵 用 TCL 大廈確立的創(chuàng)建國優(yōu)及名牌大廈的發(fā)展目標感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實行 TCL 大廈管理處各級崗位考