【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)達(dá)成完全無死角亦成為M化中的困難之一。 執(zhí)行力問題執(zhí)行力是促使一項(xiàng)政策成功的要件，M化執(zhí)行力又分為物流業(yè)者本身及經(jīng)銷商配合的執(zhí)行力問題。以聯(lián)強(qiáng)國際為例，在深度訪談法中得知，由于其本身已有MIS系統(tǒng)基礎(chǔ)，這使得原本為了推行M化所需要對員工進(jìn)行的教育訓(xùn)練，在聯(lián)強(qiáng)導(dǎo)入MIS系統(tǒng)時即已開始執(zhí)行，故在推行、執(zhí)行方面并無太大問題。在經(jīng)銷商部份，若無法與物流業(yè)者達(dá)成良好的配合，可能會導(dǎo)致更多的成本，因而使效率不升反降。聯(lián)強(qiáng)國際林協(xié)理表示，以往經(jīng)銷商送修的取件單，聯(lián)強(qiáng)下午才收件，但當(dāng)競爭不斷增加，導(dǎo)致目前一營業(yè)就需立刻收件。而在取件部份，一個點(diǎn)車隊(duì)不可超過15分鐘，否則便無法達(dá)成一天完成10個客戶的目標(biāo)。因此，若經(jīng)銷商的配合度不足、執(zhí)行力不夠，便會造成車隊(duì)停留時間超過15分鐘，使得效率下降。 員工訓(xùn)練問題在推行M化的過程中，員工亦是影響M化過程成功與否的關(guān)鍵因素，在好的員工訓(xùn)練下，員工才可以真正地了解M化過程和推行M化的工具，如此一來，不僅可降低員工對于推行M化的排斥度，也可提高員工的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)興趣。以聯(lián)倉貨運(yùn)為例，其認(rèn)為物流M化最困難的一點(diǎn)，就是要訓(xùn)練員工使用，尤其是這套派遣監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計繁復(fù)，如何讓信息化程度不高的司機(jī)群迅速上手即是非常重要的問題。(四) M化實(shí)行效益圖 3 M化實(shí)行效益圖資料來源：本研究 提高效率縮短時間導(dǎo)入M化前，如要得知貨品庫存量是一件很麻煩的事，必須經(jīng)過員工辛苦的盤點(diǎn)才能得知。導(dǎo)入M化后，許多繁雜的動作都能簡化，就能在第一時間內(nèi)得知貨品庫存量、出庫后的貨物動態(tài)流向、在庫的貨物狀態(tài)，實(shí)時補(bǔ)充庫存。且導(dǎo)入電子地圖系統(tǒng)和GSM傳輸技術(shù)，可以透過這套系統(tǒng)，看到車輛的位置、車速、目的地及車號、駕駛?cè)诵彰葦?shù)據(jù)，監(jiān)控中心可以主動提醒司機(jī)車速或告知路況，而完成任務(wù)的司機(jī)也不用再打電話回報，直接按下車機(jī)上的簡訊裝置即可，且實(shí)行M化后，可使物流業(yè)者計算出最佳行車路徑，節(jié)省許多時間。如新竹貨運(yùn)的司機(jī)每天都要執(zhí)行配送任務(wù)，但是來回之間一共須花費(fèi)四小時，導(dǎo)入GPRS系統(tǒng)后，透過GPRS服務(wù)傳送回公司只要20秒，集貨派遣從30分鐘降低為2秒，不只節(jié)省時間也節(jié)省許多繁復(fù)的步驟，如表 1所示。表 1新竹貨運(yùn)導(dǎo)入M化后之比較導(dǎo)入M化前導(dǎo)入M化后退貨時間二十四小時半小時至二小時訊息回報四小時二十秒集貨派遺三十分鐘二秒鐘貨柜卸貨時間二小時四十分鐘資料來源：臺灣行動物流的發(fā)展與案例之分析研究司機(jī)可以隨時接收到實(shí)時信息，減少空車來回的浪費(fèi)，每位客戶取送件的時間都因此減少，時間成本大幅下降，提升物流與維修信息實(shí)時傳送的效率，且逆物流帶來的維修品產(chǎn)值增加，都表示M化帶來的效益提升。 提升顧客滿意程度若司機(jī)能在第一時間知道顧客需求，便可以立刻前往取件，即能在最短時間內(nèi)，送達(dá)貨物完成銷單，且能透過網(wǎng)絡(luò)或語音電話來完成查詢貨物實(shí)時動向，讓顧客能確實(shí)掌握實(shí)時的貨況，節(jié)省了顧客的等待時間，讓客戶有更安心的保障，所以顧客滿意度當(dāng)然大幅提升。自..叁柒22. 中國最龐大的資料庫下載聯(lián)強(qiáng)國際林協(xié)理說：「聯(lián)強(qiáng)以創(chuàng)新服務(wù)來贏得消費(fèi)者的認(rèn)同，現(xiàn)在消費(fèi)者可透過網(wǎng)絡(luò)看到送修貨物的最新動態(tài)，減少了等待時間，消費(fèi)者甚至同步透過手機(jī)簡訊，收到產(chǎn)品完修的訊息，讓消費(fèi)者感到非常窩心，增加對聯(lián)強(qiáng)的信任度」臺塑貨運(yùn)副總陳勝光也表示：「在2000年尚未導(dǎo)入這套系統(tǒng)前，每年會接到五十份客戶申訴的案件，內(nèi)容多半是運(yùn)送時間不精確、無法及時因應(yīng)顧客需求派遣等等，但在2004年，臺塑貨運(yùn)旗下的車輛變多了、運(yùn)送的貨品車次也增加了，但是客戶的申訴案件下降到只有二件，提升了顧客滿意程度。」因此，導(dǎo)入M化，可使顧客清楚知道貨物的情形，應(yīng)可提升顧客滿意程度。 減少人事成本在導(dǎo)入M化后，之前有許多必須要經(jīng)由人工處理的東西，都可以透過系統(tǒng)快速的施行。如聯(lián)強(qiáng)國際林協(xié)理也透露，聯(lián)強(qiáng)現(xiàn)有兩種物品報修方式，一種是經(jīng)由call center報修、另一種是上網(wǎng)登記報修，但是導(dǎo)入M化之后就不用再透過call center報修，完全以網(wǎng)絡(luò)為主，一般網(wǎng)絡(luò)報修不用透過call center直接連到logistic系統(tǒng)，直接發(fā)訊號給車隊(duì)，所以車隊(duì)能直接做服務(wù)，縮短了一個流程，也減少call center人員的成本。臺塑貨運(yùn)里，平均一個電話中心的調(diào)度員能夠掌控的車輛數(shù)目是二十臺，如果沒有M化，臺塑便需要三十個電話中心調(diào)度員，但在導(dǎo)入M化系統(tǒng)之后，只需要十個調(diào)度員便可以掌握六百輛車的行蹤，不算績效改善而節(jié)省下的燃料費(fèi)，光是省下來的人事費(fèi)用，一年就超過一千萬。 提升績效與營業(yè)額除了信息快速流通帶來的效率提升，廠商最關(guān)心的莫過于M化的成本投入是否大于創(chuàng)造出來的財富，新竹貨運(yùn)自從導(dǎo)入M化后，除了流程簡化、提升顧客滿意度外，更將營業(yè)額由新臺幣33億元成長至52億元，已經(jīng)66歲的新竹貨運(yùn)只花了四年時間就達(dá)成，高達(dá)近六成的成長。大榮貨運(yùn)企畫部許智揚(yáng)先生表示，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易數(shù)量激增，還有電視購物的蓬勃發(fā)展，例如東森購物頻道去年?duì)I業(yè)額就有213億，今年更向350億邁進(jìn)，讓大榮貨運(yùn)的營業(yè)額也跟著提升不少，市場預(yù)估大榮貨運(yùn)2005年的營業(yè)額將上看600億元。 提升績效考核的公平性依內(nèi)容分析法，在Mobile Busines(2005)雜志中, 詮瑞交通公司表示，導(dǎo)入M化后可清楚的了解員工的工作情形，是否車子在路上出問題，出現(xiàn)突發(fā)狀況，或是員工上班不認(rèn)真等問題。而在數(shù)字時代雜志(2005)中，臺塑貨運(yùn)亦指出M化可解決公司與司機(jī)之間的隱性沖突，若出現(xiàn)異常情形，控制中心立刻會產(chǎn)生訊號，企業(yè)對于員工工作績效可完全掌控，助于績效考核的公平性。(五) M化關(guān)鍵成功因素物流業(yè)者實(shí)行M化的關(guān)鍵成功因素，就深度訪談法及報章雜志資料搜集之內(nèi)容分析，可歸納出以下六點(diǎn)： 以e化為基礎(chǔ)M化是e化的延伸，但全面M化的企業(yè)必需考慮和原有系統(tǒng)的兼容性，可能由于軟硬件差異過大而容易造成系統(tǒng)混亂，還有可能要付出使用不便、維護(hù)不易等后續(xù)成本，因此若已先建構(gòu)E化環(huán)境，再推行M化較不會產(chǎn)生太大的問題。就目前各物流業(yè)者實(shí)行M化的情況表示，以e化為基礎(chǔ)，將有利于M化的推行。如大榮貨運(yùn)企劃課許智揚(yáng)先生說：「所謂的企業(yè)M化，是現(xiàn)有企業(yè)e化的延伸。一般來說企業(yè)的M化并不一定要有e化的基礎(chǔ)，但有了e化的基礎(chǔ)建設(shè)配合，效益更高」。而根據(jù)聯(lián)強(qiáng)國際公司林協(xié)理表示，由于聯(lián)強(qiáng)公司本身已有MIS系統(tǒng)基礎(chǔ)，故在推行、執(zhí)行M化方面運(yùn)作較順利(約2004年第三季導(dǎo)入)。新竹貨運(yùn)亦積極進(jìn)行e化的動作，約六、七年的時間；自2003年中開始，開始導(dǎo)入M化思維，以提升自身競爭力。由于有良好的e化為基礎(chǔ)，故在推行M化時，可減少人員對信息科技的排斥及恐懼感，聯(lián)強(qiáng)國際公司林協(xié)理表示：「由于先前已有完善的MIS系統(tǒng)，在實(shí)行M化時，人員幾乎不須要過多的訓(xùn)練，即可快速上手」。 人員訓(xùn)練M化在實(shí)行初期，人員常會有抗拒感，覺得自已受到公司的監(jiān)視或擔(dān)心不了解該如何使用M化設(shè)備。如臺塑貨運(yùn)副總陳勝光表示，在導(dǎo)入M化時，剛開始司機(jī)的反應(yīng)并不正面，彷佛覺得是公司要監(jiān)視他們的一舉一動，此外，許多人會擔(dān)心對于計算機(jī)設(shè)備不了解，不知道該如何操作等問題。因此，人員的訓(xùn)練是很重要的，除了設(shè)備使用技術(shù)方面的訓(xùn)練外，人員心理的安撫也是很重要的。M化設(shè)備需有人員良好的配合，才能發(fā)揮效果。 優(yōu)良環(huán)境配合及簡化的設(shè)備M化的實(shí)行需要有良好環(huán)境配合，包括訊號傳遞情況、設(shè)備是否易操作等。依聯(lián)強(qiáng)國際林協(xié)理表示，當(dāng)初在執(zhí)行M化時，近半年的時間測試M化的發(fā)訊品質(zhì)，避免因死角而無法發(fā)送、阻礙訊號發(fā)射的情形發(fā)生。精業(yè)計算機(jī)既電信產(chǎn)品事業(yè)部副總經(jīng)理萬勝嚴(yán)表示：「物流業(yè)從業(yè)人員的信息化程度較低，所以在設(shè)計之初，業(yè)者可要求系統(tǒng)廠商簡化操作的復(fù)雜度，以人性化設(shè)計來提升遞送員及司機(jī)的使用意愿」。例如，新竹貨運(yùn)在導(dǎo)入M化時，原本欲考慮學(xué)習(xí)DHL的訂作式PDA，但新竹貨運(yùn)信息部課長林原福指出，「本來是做粗工的人，用那種觸碰筆去『戳』液晶面板會覺得很害怕。我們的司機(jī)都很怕會弄壞PDA」，再考量自身現(xiàn)況后，新竹貨運(yùn)采取折衷的做法。以將貨車加裝「車機(jī)」屬工業(yè)級用品，較耐用，可讓司機(jī)們放心使用。又如天下航天業(yè)務(wù)部項(xiàng)目經(jīng)理林宏仁表示，其設(shè)計M化設(shè)備時，會考量司機(jī)的使用習(xí)慣，以「簡單使用」為最高指導(dǎo)原則。因此，司機(jī)的操控面版上只有數(shù)字鍵和簡易功能鍵，使司機(jī)可在最短的時間內(nèi)輕松上手。 內(nèi)部資源整合物流公司在實(shí)行M化前，需先進(jìn)行內(nèi)部資源整合，以提升整體企業(yè)能力，甚至可降低成本，并順利導(dǎo)入M化。據(jù)大榮貨運(yùn)企畫部許智揚(yáng)先生表示：「M化前，大榮貨運(yùn)花了相當(dāng)長的時間進(jìn)行內(nèi)部資源的整合，如計算機(jī)系統(tǒng)、人力資源、企業(yè)愿景等，目的就在于達(dá)成實(shí)時、安全、精確及效率的企業(yè)能力，才能順利導(dǎo)入M化?！褂秩缏?lián)倉貨運(yùn)表示，導(dǎo)監(jiān)控系統(tǒng)的同時，亦一并將公司內(nèi)部通訊系統(tǒng)整合，如把公司內(nèi)部300名員工的電信服務(wù)公司都改為同一家，以降低成本。 經(jīng)銷商的配合度及執(zhí)行力執(zhí)行力是促使一項(xiàng)政策成功的要件。徒有好的規(guī)畫是不夠的，仍需有執(zhí)行力，才可有效的推行M化。如前所述，聯(lián)強(qiáng)國際林協(xié)理曾說：「若經(jīng)銷商若無法與聯(lián)強(qiáng)達(dá)成良好的配合，可能會導(dǎo)致更多的成本，因而使效率不升反降」。因此，若只有物流業(yè)者本身實(shí)行M化，而其上、下游客戶都無法配合，或執(zhí)行力不彰，仍然無法將M化功能完全發(fā)揮。 高階主管的支持一項(xiàng)作業(yè)的順利運(yùn)行，高階主管的態(tài)度扮演很重要的角色，高階主管較支持者，通常會給予員工較大的信心，而在M化的推行方除了與高階主管支持的程度有關(guān)外，其特質(zhì)、