【文章內容簡介】 e. 有可直接撥通國內和國際長途電話。電話機旁備有說明及市內電話簿；f. 有彩色電話機、音響設備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個，其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內容應符合中國政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個頻道，每日不少于2次播放，晚間結束播放時間不早于凌晨1時； g. 具備十分有效的防噪音及隔音措施； h. 有內窗簾及外層遮光窗簾； i. 有單人間； j . 有套房； k. 有至少5個開間的豪華套房； l. 有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；m. 有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；n. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品； o. 提供開夜床服務，放置晚安卡、鮮花或贈品； p. 24 h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；q. 客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單； r. 客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務； s. 提供叫醒服務； t. 提供留言服務；u. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24h內交還客人。18h小時提供加急服務。v. 有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌。 w. 提供擦鞋服務。 餐廳及酒吧a. 總餐位數(shù)與客房接待能力相適應；b. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜時間不早于22時；c. 有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的高級西餐廳，配有專門的西餐廚房；d. 有獨具特色、格調高雅、位置全副的咖啡廳（簡易西餐廳）。能提供自助早餐、西式正餐?？Х葟d（或有一餐廳）營業(yè)時間不少于18h并有明確的營業(yè)時間；e. 有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；f. 有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧；g. 餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用3種外語（英語為必備語種）提供服務。 廚房a. 位置合理、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉；b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；c. 冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施；d. 粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足；e. 有足夠的冷庫；f. 洗碗間位置合理；g. 有專門位置臨時垃圾的設施并保持其封閉；h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開彈簧門；i. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。 公共區(qū)域a. 有停車場（地下停車場或停車樓）；b. 有足夠的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅，并有服務電梯；c. 有公用電話，并配備市內電話簿；d. 有男女分設的公共衛(wèi)生間；e. 有商場，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；f. 有商務中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務；g. 有醫(yī)務室；h. 提供代購交通、影劇、參觀等票務服務；i. 提供市內觀光服務；j. 有應急供電專用線和應急照明燈。 選擇項目（共78項，至少具備35項） 客房（10項）a. 客房內通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語音信箱服務；b. 衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；c. 不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設；d. 不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開（有獨立的化妝間）；e. 所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間；f. 設商務樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續(xù)，樓層有供客人使用的商務中心及休息場所；g. 商務樓層的客房內有收發(fā)傳真或電子郵件的設備；h. 為客人提供免費店內無線尋呼服務；i. 24h提供洗衣加急服務；j. 委托代辦服務（金鑰匙服務）。 餐廳及酒吧（8項）a. 有大堂酒吧；b. 有專業(yè)性茶室；c. 有除西餐廳以外的其他外國餐廳，配有專門的廚房；d. 有餅屋；e. 有風味餐廳；f. 有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房；g. 有至少10個不同風味的餐廳（大小宴會廳除外）；h. 有24h營業(yè)的餐廳。 商務設施及服務（5項）a. 提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務，傳輸速率不小于64Kbit/s；b. 封閉的電話間（到少2個）；c. 洽談室（至少容納10人）；d. 提供筆譯、口譯和專職秘書服務；e. 圖書館（至少有1000冊圖書）。 會議設施（10項）a. 有至少容納200人會議的專用會議廳、配有衣帽間；b. 至少配有2個小會議室；c. 同聲傳譯設施（至少4種語言）；d. 有電話會議設施；e. 有現(xiàn)場視音頻轉播系統(tǒng)；f. 有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機；g. 有專門的復印室，配備足夠的復印機設備；h. 有機代化電子印刷及裝訂設備；i. 有照相膠卷沖印室；j. 有至少5000平方米的展覽廳。（42項）a. 歌舞廳；b. 卡拉OK廳或KTV房（至少4間）；c. 游戲機室；d. 棋牌室；e. 影劇室；f. 定期歌舞表演；g. 多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳；h. 健身房；i. 按摩室；j. 桑拿浴；k. 蒸汽浴；l. 沖浪??；m. 日光浴室；n. 室內游泳池（水面面積至少40平方米）；o. 室外游泳池（水面面積至少100平方米）；p. 網(wǎng)球場；q. 保齡球室（至少4道）；r. 攀巖練習室；s. 壁球室；t. 桌球室；u. 多功能綜合健身按摩器；v. 電子模擬高爾夫球場；w. 高爾夫球練習場；x. 高爾夫球場（至少9洞）；y. 賽車場；z. 公園；aa. 跑馬場； ab. 射擊場； ac. 射箭場； ad. 實戰(zhàn)模擬游藝場； ae. 乒乓球室； af. 溜冰場； ag. 室外滑雪場； ah. 自用海濱浴場； ai. 潛水； aj. 海上沖浪； ak. 釣魚； al. 美容美發(fā)室； am. 精品店； an. 獨立的書店； ao. 獨立的鮮花店； ap. 嬰兒看護及兒童娛樂室。 安全設施（3項）a. 電子卡門鎖；b. 客房貴重物品保險箱；c. 自備發(fā)電系統(tǒng)。6 服務質量要求 服務基本原則 對客人一視同仁，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，不以貌取人。 對客人誠實，公平交易。 新生民族習俗，不損害民族尊嚴。 遵守國家法律、法規(guī)，保護客人合法權益。 服務基本要求 儀容儀表要求a. 服務人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務人員應佩戴工牌，符合上崗要求；b. 服務人員應表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務。 舉止姿態(tài)要求 舉止文明，姿態(tài)端莊，主動服務，符合崗位規(guī)范。 語言要求a. 語言要文明、禮貌、簡明、清晰；b. 提倡講普通話；c. 對客人提出的問題無法解決時，應予以耐心解釋，不推誘和應付。 服務業(yè)務能力與技能要求服務人員應具有相應的業(yè)務知識和技能，并能熟練運用。 服務質量保證體系 具備適應本飯店運行的、有效地整套管理制度和作業(yè)標準，有檢查、督導及處理措施。四、星級酒店經(jīng)營項目的選擇對三星級以上飯店加入了選擇項目，使飯店能夠根據(jù)自己的經(jīng)營實際需要來確定投資和經(jīng)營哪些項目。選擇項目共79項，包括客房10項；餐廳及酒吧9項；商務設施及服務5項；會議設施10項；公共及健康娛項目42項。其中三星級至少選擇11項；四星級至少選擇28項；五星級至少選擇35項。第二節(jié) 酒店的服務項目和基本設施一、 酒店的服務項目酒店服務的項目，是衡量酒店星級標準一個重要部分。一般情況下，星級越高，服務項目應越多、越全。從總體的項目來講，有以下幾個方面： 如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳 真服務；打定、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫(yī)務及各種會議 接待服務；貴重物品存放服務等等。 如客房出租及房內冷熱水供應，電話、電視、喚醒服務，洗衣、熨燙、 客房酒水服務、晚間開床服務等等。 包括：中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客 房送餐服務等等。 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴 或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游藝等等。 出售各種商品，例如：日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、 花卉等等。 旅游汽車出租、商務租車服務等等。 如幼兒托管、貴重物品寄存等等。二、 酒店的基本設施：酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的價值標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本的設施應具以下幾個方面： 具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的接待條件。包括前臺接待大廳、總服 臺（含接待處、問詢處）、收銀臺、商務中心、貴重物品保險柜及大堂 經(jīng)理接待處等。 具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施，包括：單人房、標準客房、 豪華客房、（高星級的酒店還有豪華套房、總統(tǒng)套房）等。 客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺、寫字臺、 衣櫥、床（軟床墊）及坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房 設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、 梳 妝鏡）、熱水洗浴設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有 能夠調節(jié)溫度的分體空調或中央空調；每間客房都配有電視機；每間客 房內都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、針線包、酒店指南； 每間客房內還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā) 露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。 具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、 酒吧、宴會廳、及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊餐、家具、廚 具以及各種飲食器皿等等。 具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳以及必須的各項設備設施及其附設的酒 吧服務設備和設施；保齡球場的設備和設施；桌球室及室內桌球設備和 設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和 輔助設備和設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各 種配套設施等等。 根據(jù)酒店經(jīng)營需要而設置的商場及售貨設施及其經(jīng)銷商品。（1） 工程保障設施： 如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發(fā)電設 施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及 其所需的設備設施。（2） 安全保障設施： 如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設 施、消防監(jiān)控設施、各種滅火器材等等。（3） 內部運行保障設施： 如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員 工更衣室、員工通道等等。第三節(jié) 酒店的機構設置與基本崗位職責一、 酒店的機購設置酒店的經(jīng)營為每日24小時不間斷運行，因此酒店的運作機制，分為營業(yè)和職能兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，將會涉及到與其它部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設制情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式有所不同，但基本的部門和機構不會有很大的差別，其主要部門架構如下： 總經(jīng)理副總經(jīng)理銷售部辦公室總經(jīng)理財務部人事部工程部保安部商場部娛樂部餐飲部前廳部客房部以上架構僅僅為酒店運作的一個基本輪廓，許多酒店根據(jù)需要還設置助理總經(jīng)理或總監(jiān)，在這些部門中，前6個部門屬營業(yè)部門，后5個部門屬職能部門。二、 酒店各部門的主要職責1． 總經(jīng)理 是酒店的最高指揮和管理者，受業(yè)主或董事會（或酒店管理公司）的委 派，全權負責酒店的一切經(jīng)營和管理業(yè)務，帶領酒店的全體員工努力完 成酒店的各項經(jīng)營管理指標。2． 副總經(jīng)理 是總經(jīng)理的助手，在總經(jīng)理的直接領導下，負責各部門的管理、協(xié)調、 檢查、督導和培訓工作，在總經(jīng)理離店外出期間，根據(jù)授權代理總經(jīng)理 行使管理職權。3． 銷售部 負責酒店的客源市場的開發(fā)，與政府各單位、社會各商社及旅游代理機 構和旅行社建立良好的公共關系，負責酒店客房、餐飲及各項營業(yè)項目 的宣傳和推銷工作，以及酒店各項銷售計劃的策劃和實施，完成酒店下 達的各項銷售指標，以保證酒店的經(jīng)濟效益。4． 客房部 負責酒店住客的接待和服務，客房及其相關業(yè)務的管理和控制，主要由 洗衣部、布巾制服部、PA、樓層等附屬部門構成。5． 前廳部 負責酒店賓客的入住登記、運送行李、投訴等事宜，主要由大堂經(jīng)理， 前臺接待、問訊及禮賓部等附屬部門構成。6． 餐飲部 是酒店向客人提供各種餐飲服務的部門，主要分為中餐、西餐兩大類別， 在中餐類別中有風味餐廳、宴會廳等；西餐則由咖啡廳、酒吧、扒房等 組成。7．