福州市汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展研究畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-07-24 15:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 指標(biāo)的相對(duì)重要性進(jìn)行比較判斷，構(gòu)成判斷矩陣：(1)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算根據(jù)判斷矩陣，先計(jì)算出判斷矩陣的特征向量，經(jīng)過(guò)歸一化處理，使其滿足=1，即可求出關(guān)于的相對(duì)重要性，即權(quán)重。具體步驟如下:1)對(duì)矩陣每一行元素的乘積計(jì)算為： (31)2)計(jì)算的次方根為： (32)即，為所求的特征向量。3)將進(jìn)行歸一化處理，即： (33)4）計(jì)算最大特征值為: (34) (2)一致性檢驗(yàn)通過(guò)特征相量法進(jìn)行排序和求解的一致性檢驗(yàn)，計(jì)算當(dāng)判斷完全一致時(shí)，一致性指標(biāo)為: (35)隨機(jī)一致性指標(biāo)。它的原理為從19及其倒數(shù)中任意抽取的數(shù)字組成的階正互反矩陣，算出相應(yīng)的，取充分大的樣本，計(jì)算得的樣本均值。表32 隨機(jī)一致性指標(biāo)123456789101100將與 之比定義為一致性比率，/，當(dāng)與一致時(shí)，；不一致時(shí)，一般。因此，0， 就可以認(rèn)為層次單排序就有一致性，就重新進(jìn)行計(jì)算。模糊綜合法主要原理是通過(guò)對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的繁多指標(biāo)因素，通過(guò)特定的模糊數(shù)學(xué)計(jì)算方法將這些因素所組成的事物進(jìn)行一個(gè)綜合性評(píng)價(jià)的過(guò)程。評(píng)價(jià)過(guò)程中有兩個(gè)重要的模糊集：第一個(gè)模糊集為模糊權(quán)重，模糊權(quán)重主要是用來(lái)表示大宗群體對(duì)這一指標(biāo)在心中所占的重要程度的一個(gè)量；第二個(gè)模糊集為模糊矩陣。模糊矩陣的功能是通過(guò)模糊程度來(lái)認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)指標(biāo)與評(píng)語(yǔ)集。通過(guò)對(duì)應(yīng)的計(jì)算即可算出模糊子集。因此，確定模糊權(quán)重以及模糊矩陣最后再進(jìn)行模糊運(yùn)算的過(guò)程即為模糊綜合評(píng)價(jià)。由模糊綜合評(píng)價(jià)法的基本原理可以看出進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)要確定下面幾個(gè)要素：(1)因素集或指標(biāo)集；(2)評(píng)語(yǔ)集；(3)建立單因素評(píng)判矩陣 ；(4)根據(jù)各因素的權(quán)重, 構(gòu)成指標(biāo)層權(quán)向量，即， ；=1，2,…, 。(5)一級(jí)綜合評(píng)判，評(píng)判向量，評(píng)判結(jié)果歸一化；(6)構(gòu)造準(zhǔn)則層評(píng)判矩陣=；(7)計(jì)算二級(jí)綜合評(píng)判向量為，為準(zhǔn)則層權(quán)重；(8)得出結(jié)論。通過(guò)對(duì)評(píng)判集中的元素賦予相應(yīng)分值, 計(jì)算出汽修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的得分。計(jì)算公式為:。其中為四個(gè)因素評(píng)語(yǔ)等級(jí)的分?jǐn)?shù)所構(gòu)成的列向量。：汽車維修質(zhì)量評(píng)價(jià)體系企業(yè)形象過(guò)程質(zhì)量結(jié)果質(zhì)量誠(chéng)信度整潔度流程規(guī)范著裝規(guī)范品牌標(biāo)識(shí)工作態(tài)度技工手藝維修效率上門服務(wù)價(jià)格通過(guò)網(wǎng)上查閱相關(guān)汽修方面的專家對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的判斷評(píng)價(jià)，得出了對(duì)應(yīng)的判斷矩陣。一級(jí)指標(biāo)的判斷矩陣及層次單排序及其一致性檢結(jié)果如表33所示。表33一級(jí)指標(biāo)的因素權(quán)重計(jì)算結(jié)果判斷矩陣123＜1/2121/31/21用方根法計(jì)算其最大特征值和特征向量如下：，同理求得： ， ；經(jīng)歸一化處理得到特征向量：；最大特征根：；其一致性檢驗(yàn)結(jié)果=,查表有=，則得，因此該判斷矩陣有較好的一致性。同理二級(jí)指標(biāo)的判斷矩陣及層次單排序及其一致性檢驗(yàn)如表32至34所示。表34二級(jí)指標(biāo)結(jié)果質(zhì)量判斷矩陣判斷矩陣131/31/4＜1/311/21/33213431/31表35二級(jí)指標(biāo)過(guò)程質(zhì)量判斷矩陣判斷矩陣132＜1/311/21/221表36二級(jí)指標(biāo)企業(yè)形象判斷矩陣判斷矩陣131/2＜1/311/3231 模糊綜合評(píng)價(jià)及汽車維修質(zhì)量考核等級(jí)(1)確定評(píng)價(jià)因素集 ={}={結(jié)果質(zhì)量，過(guò)程質(zhì)量，企業(yè)形象}其中：價(jià)格滿意度，上門服務(wù)，維修效率，整潔度；技工手藝，誠(chéng)信度，工作態(tài)度；品牌標(biāo)識(shí)，著裝規(guī)范，流程規(guī)范 。 (2) 4．2確定評(píng)語(yǔ)等級(jí)集 (3)對(duì)于本次滿意度調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷150份，回收問(wèn)卷100份。對(duì)于各個(gè)指標(biāo)得分，我們通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)出有效結(jié)果如表37所示。表37問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果汽車維修企業(yè)服務(wù)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)很不滿意不滿意一般滿意很滿意結(jié)果質(zhì)量?jī)r(jià)格103435192上門服務(wù)52352164維修效率61747228整潔度312531913過(guò)程質(zhì)量技工手藝91561123誠(chéng)信度28322983工作態(tài)度142238206企業(yè)形象品牌標(biāo)識(shí)31734424著裝規(guī)范72530326流程規(guī)范51244336根據(jù)統(tǒng)計(jì)表格,建立單因素評(píng)判矩陣： (4)構(gòu)造指標(biāo)層權(quán)重矩陣: 準(zhǔn)則層權(quán)重矩陣為: 指標(biāo)層權(quán)重矩陣為: (5)進(jìn)行一級(jí)模糊綜合評(píng)判: =(,) =(,) =(, )(6)構(gòu)造準(zhǔn)則層評(píng)判矩陣: ==(7)進(jìn)行二級(jí)綜合評(píng)判: == =（,）(8)得出評(píng)價(jià)結(jié)論： =（,） =近幾年來(lái)，汽車行業(yè)一直是中國(guó)GDP增長(zhǎng)的強(qiáng)勁推動(dòng)力。隨著福州GDP的逐年增長(zhǎng)（如圖41所示），汽車保有量的增加可謂是突飛猛進(jìn)。根據(jù)福州日?qǐng)?bào)消息 。依據(jù)國(guó)際慣例，一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的每百戶私家車擁有量突破22輛及以上，這個(gè)國(guó)家或地區(qū)就被認(rèn)為進(jìn)入了汽車社會(huì)[5]。而目前福州市人口約711萬(wàn)人，按照平均4人一戶計(jì)算。顯然，福州市已經(jīng)是進(jìn)入了汽車社會(huì)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車制造商量產(chǎn)降低成本，市民收入增加等原因，福州汽車保有量的增加仍然非常巨大，促使汽車維修行業(yè)繁榮發(fā)展。汽車維修行業(yè)已經(jīng)成為了一個(gè)促進(jìn)福州經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“朝陽(yáng)行業(yè)”。隨著海西經(jīng)濟(jì)區(qū)的全面推進(jìn)，福州的汽車維修行業(yè)將迎來(lái)發(fā)展的新一個(gè)高峰。圖41為福州市歷年GDP增長(zhǎng)圖目前，福州市汽車維修點(diǎn)分布在福州的大街小巷，從百度地圖地點(diǎn)搜索來(lái)看（如圖42所示），福州市區(qū)汽車維修點(diǎn)大約80多家
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