【文章內(nèi)容簡介】 ，一定要用友好積極的語言與顧客溝通。另外，在拒絕客人提出的有關(guān)服務要求時，要說明原因，然后加以婉言謝絕，并在可以的情況下，提供其他補償性或相關(guān)性服務?！　?． 要提供敏捷快速的服務　　服務員要根據(jù)顧客的服務要求和投訴問題，及時采取行動，以表示你在時刻關(guān)心顧客。要知道顧客是缺乏耐心的，他們希望自己被重視?！　?． 服務員使用最多的兩名話語?！　‘旑櫩拖蚰阕邅頃r，你要說“我能幫助您嗎？”當顧客短短幾天你道謝時，你要說“不用謝！”　　6． 要佩帶好你的工牌　　這主要是為了便于賓客與你的聯(lián)系。如果賓客需要你的服務，他們就要招呼你。一些外資餐廳把中國員工名字改成Mary(瑪麗) John（約翰），有人認為這是對中國員工的人格侮辱，實際上這是為了便于國際溝通?！　∧壳?，我國不少員工的名牌不是寫名字，而是寫號碼。這是需要糾正的。把人名寫成號碼是對人的不尊重。只有掛在狗的頸上的執(zhí)照名牌是寫成號碼的。想一下，客人用1號或2號來稱呼一位服務員，會得到高情感的服務嗎？　　7． 服務員要注意儀表　　這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須是燙熨過的要平整干凈。部門經(jīng)理以下的員工要系領(lǐng)結(jié)，部門以上的經(jīng)理帶領(lǐng)帶，不同部門員工的制服有不同的要求。制服要求莊重典雅，在飯店見到賓客的任何場合，都必須穿好制服。在沒有賓客的場合，為了便利工作，可脫制服。在接待重要客人時，還要先吃口香糖，噴適量香水，也不能佩帶具有炫耀性的頸鏈、手飾，以防止喧賓奪主和影響工作。　　8． 要有團隊精神　　這是因為，飯店的服務工作不像現(xiàn)代代工業(yè)企業(yè)的工作那樣，所以有明確的分工。如西餐的擺臺，有人折口布，有人擺口布，有人擺主餐叉，有人擺主餐刀，有人擺白葡萄酒杯。有人擺面包盤，有人擺黃油刀等，這需要大家在一起合作工作。　　9． 用尊稱向顧客問候　　這是因為，世界上最親切悅耳的聲音是自己的名字。我們以顧客的姓，再加上尊稱，問候顧客，這就會使顧客有一種賓至如歸的感覺?！　?0． 熟悉工作　　每一位服務員要熟悉自己的工作，熟悉自己的飯店和有關(guān)的信息。　　□　飯店餐飲業(yè)的服務大師——斯塔特勒　　斯塔特勒被認為是杰出的飯店企業(yè)家，是現(xiàn)代飯店管理的先驅(qū)。在飯店業(yè)上，他在飯店的設計和飯店服務方面具有突破性的貢獻，為歐美現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。無論他生前還是身后都沒有任何人可以與之相比?！　∷顾乩丈?863年，13歲時便開始了他的飯店生涯，15歲時便當上了飯店的領(lǐng)班，也就是在這一年，他提出了“客人永遠是對的”的名言。1901年，泛美博覽會在賓州的布法羅開幕，為此，他在博覽會旁建了一所二層木結(jié)構(gòu)的飯店，共擁有房間2084個，可接待5000人。這個飯店是個臨時性建筑物，博覽會結(jié)束后便拆除。其工程之浩大，壽命之短暫，在飯店史上也稱得上世界之最。這次博覽會開幕后的六、七兩個月風雨不繼，又陰又冷，游人稀少，導致這個擁有5000多床位的大飯店每天住不到1500人。斯塔特勒還是賺了點錢。1904年，在圣路易斯博覽會期間，他又搞起了一個“最大的展覽品”飯店，一舉賺得了361萬美元，這為他開辦大飯店提供了雄厚的資本?！　?919年紐約以他名字命名的斯塔特勒飯店的開業(yè)，更使他名揚全美。1925年，他又在布法羅建起了一座斯塔特勒飯店。之后，他又分別在克夫蘭、底特律、波士頓等地建起多座斯塔特勒飯店?！　?954年，美國另一位飯店老板康拉德，把整修斯塔特勒飯店公司買下，并入希爾頓飯店公司。這就是我們現(xiàn)在不熟悉斯塔特勒這個名字的原因?！　∷顾乩账岢龅某杀緯嫹ㄒ殉蔀轱埖晷袠I(yè)的會計標準制度。他非常關(guān)注簡化的程序，節(jié)約成本，加強控制，提供優(yōu)質(zhì)服務，關(guān)心員工關(guān)系和員工利益?！　∷^人，有時，他還拿著秒表，記錄抽水馬桶水箱灌滿水、或浴盆灌滿水要多少時間，精確到以秒計算。他提供良好服務，他的飯店定有嚴格的《斯塔特勒服務守則》，并為了宣布它是公司的方針，要求每位雇員隨身攜帶、牢記在心?！　∷€熱心于資助餐館業(yè)的研究。今天擁有數(shù)不勝數(shù)千萬美元資金，斯塔特勒基金會以上千萬美元的巨款資助康乃爾大學的飯店管理學院。他的哲學：“生活即服務。誰能給人們提供更好的服務，誰就在不斷進步?！焙苊黠@這無論對社會大眾或是對個人來說，都是十分適用的，但它更適用于飯店業(yè)?！八顾乩帐健钡姆帐鞘澜缏劽模ㄟ^斯塔特勒基金會對餐飲、飯店管理的支持，他對美國飯店業(yè)發(fā)展所做的貢獻將永遠是卓有成效的?！　‰m然斯塔特勒早已不在人世，而且他苦心經(jīng)營的飯店大部分早已冠上了新主人的名字，然而，他的創(chuàng)造的許多成功的經(jīng)驗被美國乃至世界餐飲業(yè)廣泛地采用，不少飯店管理者自豪地宣稱：我是斯塔特勒訓練培養(yǎng)出來的人，具有他的服務觀念?！　∮捎诓挤_斯塔特勒飯店的成功，斯塔特勒先生在飯店界的廚房使大大提高了，于是各地爭相請他去建飯店。1912年10月，位于美國俄州的克利維蘭斯塔特勒飯店（CLEVELANDSTATLER）開業(yè)，1915年2月底特律斯塔特勒飯店落成。斯塔特勒一直在琢磨飯店多了，雇員多了，如何才能保持住高質(zhì)量的服務，這是因為在當時，社會上飯店的服務質(zhì)量普遍不高。有一次，一家報紙上還刊登了一封署名的信，批評某飯店服務員眼睛盯在小費上，還抱怨說他在飯店里“不是舒適如意，而是被盤剝”。雖然這封信批評的不是斯塔特勒的飯店，但它卻引起了斯塔特勒的高度重視。據(jù)此，他提出自己關(guān)于飯店管理與人生的哲學?！　∩罹褪欠铡Ｖ挥心軌蚪o予人們更多一點、更好一點服務的人，才能不斷前進?！　≡谶@之后，他正式向公司的各飯店職工發(fā)布了《斯塔特勒服務守則》。這份《守則》全體職工人手一冊，職工們不僅要熟記守則的內(nèi)容，而且在工作期間，《守則》必須時帶在身上，這個《守則》上寫道：“一個好的飯店，它的職責就是為了迎合公眾的需要。斯塔特勒旅館公開宣布，它的職責就是要比世界上任何其他飯店都更能使公眾高興。　　要讓每個人都感覺到，花同樣的錢，我們可以為他提供的服務，要比他以前在任何飯店里所得到過的服務都更加誠摯。　　旅館服務——斯塔特勒飯店的服務——指的是某一特定的雇員對某一特定的客人所表示的謙恭的、有效的關(guān)心的程度。斯塔特勒飯店的目標就是要向客人出售世界上最精良的服務?！　〗^不得傲慢、尖刻與無禮。是客人付給了我的薪水，也是他們付給了你們的工資?？腿耸悄銈兊闹苯泳柚??！　”撅埖耆魏喂蛦T無權(quán)在任何問題上與客人爭執(zhí)。他必須立即想辦法使客人滿意，或者請他的上司來做到這一點。爭吵在斯塔特勒飯店里無立足之地?！　≡谒顾乩诊埖甑墓蛦T與斯塔特勒的客人之間，所有的細小的爭端中，無論是客人的觀點還是從我們的觀點來說，雇員是絕對錯誤的?！　∪魏螒{借其精明與謹慎得小費的斯塔特勒飯店的雇員，必須要以足夠的精明與謹慎去提供相應的服務，不管客人是否給小費。　　任何不能提供相應的服務，或者不對送他們某種東西而表示謝意的斯塔特勒的雇員，都不符合斯塔特勒標準。經(jīng)營秘訣　　服務要遵循“令顧客滿意”的原則。9．3　餐飲品牌服務的系統(tǒng)化管理　　□　提高前臺員工的素質(zhì)　　找到十分理想的前臺工作人員不是一件容易的事。但是我們可以通過培訓，提高我們現(xiàn)有的前臺員工的素質(zhì)。　　接待人員的客人第一個直接接觸的飯店代表。在很大程度上，接待人員的禮貌、行為、外表、工作效率將影響到客人對飯店的看法態(tài)度。在美國芝加哥市中心的一家假日酒店老板吉里坦普爾認為，如果工作不認真，、平均只有6個月工齡，工作從來沒有高質(zhì)量地完成。他建議采用措施提高人員素質(zhì)，包括為已經(jīng)雇用的人員制定管理培訓計劃，同時將其薪金提高到芝加哥其他飯店前臺員工現(xiàn)行薪水高40%?！　囊慌?00名求職者來看，頭等的候選人十分樂意在前臺開始他們的飯店職業(yè)生涯。所有的人都是大學畢業(yè)生，其中3人還獲得碩士學位。坦普爾說，他們樂意與別人討論，學起來很快而且似乎能妥善地處理各種前臺事務。他們以前都沒有飯店工作的經(jīng)歷，但有酒店專業(yè)人員教他們學習餐廳的經(jīng)營管理。　　該項計劃實施后不久就取得了初步的成效。從市中心假日酒店開業(yè)不久，客人的表揚信源源而來。盡管酒店其他部門的員工流動比較高，但就是卻沒有一個人從前臺培訓計劃中退出?！　　酢〕藢η芭_員工，對飯店的各部門員工都得進行培訓?！　∈紫?，對如何做好員工的培訓工作，你得熟悉現(xiàn)有的有關(guān)手冊。你可以從職業(yè)報刊中學會找這些指導材料。也可請教下列組織：飯店銷售管理協(xié)會和全國餐館協(xié)會。　　接下去是學習。要大量地做筆記。如果你對任何與客人直接接觸的部門的員工培訓有了新的設想，你就應去找那個部門的負責人商討，告訴他，你想要不是與他那個部門的人員開幾次會，以便成功地向他們傳送服務第一的理信。　　在第一次會議上（你可能把所有部門負責人召集來開會）說明你打算要搞的工作，你想得到他們的幫助。如果你以身作則能與他們一起改進服務態(tài)度，那么每個人的工作將更有信心，他們會更加樂意去干?！　〉诙螘h：分別與每一個部門開會（至多15分鐘）。把你歸納起來的實施設想給他們講，幫助