【正文】 的時(shí)候，特別注意提高備餐、點(diǎn)膳、交易的速度?！　←湲?dāng)勞公司除了要求服務(wù)員做到“用心待客”外，還要求服務(wù)員們，特別是計(jì)時(shí)工作的女孩子，她們的服務(wù)應(yīng)該禮貌周到，親切歡迎，熱情自然，迅速準(zhǔn)確，音量的大小適當(dāng)。后來(lái)，全球麥當(dāng)勞普遍雇用了女性員工后，儀表方面的規(guī)定和從前一樣嚴(yán)格。　?。ǎ矗?將食物交給顧客。　　每當(dāng)顧客剛一走進(jìn)麥當(dāng)勞餐館時(shí)，服務(wù)員馬上滿臉微笑的問(wèn)安：“歡迎光臨。這里并沒(méi)有叫他們特意耍手腕取悅客人，僅僅是叫他們態(tài)度友好?！　∵€有其他一些相當(dāng)愚蠢的問(wèn)候。請(qǐng)想一想，你到飯店后，是否受到過(guò)以下這些問(wèn)候：　　首先，在進(jìn)餐廳吃飯時(shí)服務(wù)員說(shuō)了一句：“哦，你要吃飯嗎？”就像是把球球踢給了你。電梯旁有冰塊和可樂(lè)的自動(dòng)售貨機(jī)。”這時(shí)電梯門開(kāi)，行李員又說(shuō)；“先生，您先請(qǐng)！”乘電梯時(shí)，又介紹了藍(lán)天部，里面的音樂(lè)和點(diǎn)心同樣極其美妙?！彼税敕昼姇r(shí)間查了客房資料說(shuō)：“噢，在花園旁邊有一間很漂亮的房間?！　∠旅?，我們?cè)倥e一個(gè)截然相反的例子。這不是太妙了么？　　我們?cè)?jīng)同這家飯店的經(jīng)理交談過(guò)?！币焕欣畎徇\(yùn)拿著他的住房卡對(duì)他說(shuō)；“先生，這邊走?！　∧愕娘埖晔欠耜P(guān)注過(guò)日常對(duì)客人的問(wèn)候和接待？　　平時(shí)的問(wèn)候和接待：?jiǎn)柡虻膬?nèi)容是什么？就是致詞表示良好祝愿。做買賣就以誠(chéng)取信，以信取勝，誠(chéng)招天下客，把全心全意為顧客服務(wù)放在第一位?！〔惋嬈放婆c服務(wù)的關(guān)系　　餐飲品牌與服務(wù)有著密切的關(guān)系，如果沒(méi)有優(yōu)秀的服務(wù)，就不會(huì)有優(yōu)秀的品牌。為區(qū)區(qū)幾張薄餅而萬(wàn)里相送不太有必要，乍一看，好像有些“虧“但萬(wàn)里送餅，講究的是信譽(yù)第一、服務(wù)至上，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看，此舉對(duì)維護(hù)商業(yè)信譽(yù)、贏得顧客信賴，是大有益處的。由此可見(jiàn)，這家意大利餐館萬(wàn)里送餅實(shí)乃高明之舉?！　　酢蓚€(gè)截然相反的例子　　飯店人員給客人留下的印象能直接影響客人對(duì)飯店品牌的印象。沒(méi)有人教過(guò)他們應(yīng)以什么態(tài)度對(duì)待客人；他們也不了解飯店的經(jīng)營(yíng)方針、也不知道究竟應(yīng)該對(duì)客人說(shuō)些什么?！　∮纱丝煽闯?，這是一家不友好的飯店，飯店服務(wù)態(tài)度很差！客人感受不到飯店的一絲友好和熱情。于是她們馬上向他建議：“十二樓有一個(gè)非常漂亮舒適面對(duì)大江的套房。”　　行李員很快就記住了該顧客的名字，對(duì)他問(wèn)道；“哪些是您的行李，柯夫曼先生？請(qǐng)跟我走吧！”當(dāng)他們?cè)诘入娞輹r(shí)，行李員向他介紹說(shuō)：“我們的餐廳可是一個(gè)有特殊風(fēng)味的餐廳，它的烤牛排棒極了，建議您嘗一嘗。然后又打開(kāi)了空調(diào)和電視，并對(duì)客人介紹電視的收視情況。請(qǐng)先在這兒坐，我馬上叫服務(wù)員過(guò)來(lái)。相反，客人倒要為她做些事情，送給她大把的鈔票?！　∥覀円龀龅氖且粋€(gè)明顯的簡(jiǎn)單的結(jié)論：請(qǐng)友好、禮貌地對(duì)客人說(shuō)話，這們對(duì)你飯店的生意將有極大的幫助。在麥當(dāng)勞看來(lái)，服務(wù)就是通過(guò)接近顧客，盡量縮短餐廳與顧客的距離，從而更切實(shí)迅速的預(yù)測(cè)和滿足顧客的需要?！薄　∵@是麥當(dāng)勞向顧客提供快捷而周到服務(wù)的“與顧客應(yīng)對(duì)的六個(gè)步驟”：　?。ǎ保?招呼顧客。這是公司幾十年來(lái)無(wú)數(shù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。久而久之，服務(wù)員們形成了習(xí)慣，與顧客談話時(shí)首先就會(huì)露出微笑，而且決不因?yàn)轭櫩偷姆磻?yīng)而改變微笑的面孔。麥當(dāng)勞的服務(wù)速度作為一個(gè)整體概念，包括快速備餐、快速交易和快速點(diǎn)膳三個(gè)基本服務(wù)環(huán)節(jié)。否則，若超過(guò)32秒，人們就會(huì)焦慮不舒服?！　〗哟龁T主要目的是讓顧客離開(kāi)時(shí)帶著一份在麥當(dāng)勞餐館獲得的滿足感覺(jué)，并且為顧客創(chuàng)造一個(gè)令人興奮而愉快的就餐環(huán)境。服務(wù)員在顧客光臨前須將桌椅配置完善，接受客人指定的菜單，并將菜肴和飲品端至桌上， 是現(xiàn)階段餐廳最常見(jiàn)的服務(wù)方式，這類餐廳重視服務(wù)與技術(shù)。　　不同的餐廳對(duì)服務(wù)的具體要求不同，但有一點(diǎn)是肯定的，那就是都需要完善、合理、令人舒服的服務(wù)?！　　酢〔蛷d服務(wù)的十條　　1． 顧客就是上帝　　因?yàn)椴蛷d的服務(wù)對(duì)象是高消費(fèi)者，因此，只要你服務(wù)得好，他們就得付錢?！　‘?dāng)顧客向你走來(lái)時(shí)，你要說(shuō)“我能幫助您嗎？”當(dāng)顧客短短幾天你道謝時(shí)，你要說(shuō)“不用謝！”　　6． 要佩帶好你的工牌　　這主要是為了便于賓客與你的聯(lián)系。部門經(jīng)理以下的員工要系領(lǐng)結(jié)，部門以上的經(jīng)理帶領(lǐng)帶，不同部門員工的制服有不同的要求。我們以顧客的姓，再加上尊稱，問(wèn)候顧客，這就會(huì)使顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)。其工程之浩大，壽命之短暫，在飯店史上也稱得上世界之最。把整修斯塔特勒飯店公司買下，并入希爾頓飯店公司。他的哲學(xué)：“生活即服務(wù)。有一次，一家報(bào)紙上還刊登了一封署名的信，批評(píng)某飯店服務(wù)員眼睛盯在小費(fèi)上，還抱怨說(shuō)他在飯店里“不是舒適如意，而是被盤剝”。　　要讓每個(gè)人都感覺(jué)到，花同樣的錢，我們可以為他提供的服務(wù)，要比他以前在任何飯店里所得到過(guò)的服務(wù)都更加誠(chéng)摯。爭(zhēng)吵在斯塔特勒飯店里無(wú)立足之地。在很大程度上，接待人員的禮貌、行為、外表、工作效率將影響到客人對(duì)飯店的看法態(tài)度?！　≡擁?xiàng)計(jì)劃實(shí)施后不久就取得了初步的成效。要大量地做筆記。　　所有的前臺(tái)人員和行李員在與客人的非正式的談話中可以這樣說(shuō)；“您不是有一些朋友和同事相知道我們的飯店情況嗎？”您不是有一些朋友和同事想知道我們的飯店情況嗎？‘（拿出預(yù)訂答復(fù)卡，填上客人和未來(lái)客人姓名、住址，再寫上他本人的名字接著把它給銷售經(jīng)理去繼續(xù)保持聯(lián)系。耀眼的燈光和不協(xié)調(diào)的色彩會(huì)使人生厭，從而會(huì)影響食欲。　　6． 可口的佳肴　　美酒佳肴乃是客人進(jìn)餐的主要目的，因此須不斷推出餐廳的新菜單，用不同的菜單以滿足各階層人士的不同口味需求，如孕婦菜單、兒童菜單等等。　?。ǎ罚?在衛(wèi)生間放洗手液、手紙。經(jīng)常回訪的顧客一般都對(duì)你的服務(wù)有很高的滿意率。后來(lái)由于戰(zhàn)后美國(guó)服務(wù)業(yè)的迅速擴(kuò)增，從而使互動(dòng)工作對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)都比以往更為重要?！　≡诿绹?guó)，許多服務(wù)業(yè)都試圖能統(tǒng)一令人愉悅的友善行為，就是工作定型化。作為餐飲業(yè)，最核心的技術(shù)當(dāng)然是如何產(chǎn)生高質(zhì)量的食品。除了例行的工作之外，他們不需要知道其他額外的知識(shí)和工人的技術(shù)知識(shí)。而具有相對(duì)豐富經(jīng)驗(yàn)的、占少數(shù)的正式工，來(lái)具體負(fù)責(zé)處理各種突發(fā)的意外情況。這可不是一件簡(jiǎn)單的小事喔！事實(shí)上大多數(shù)的顧客，常常會(huì)遇到許多無(wú)禮且不稱職的令人反感的服務(wù)，而這就是足以使他們感到自己用低廉的價(jià)錢所得到的相對(duì)高質(zhì)量的服務(wù)了?！　〔粏螁问沁@樣，麥當(dāng)勞的員工還被給予相當(dāng)程度的自由。而麥當(dāng)勞負(fù)責(zé)實(shí)施這一策略，則是位于美國(guó)伊利諾州奧克布魯克（芝加哥郊區(qū)）的一塊景色秀麗的80英畝的土地上的漢堡大學(xué)。如何在員工和顧客的互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)自身品質(zhì)管理，成為各餐飲業(yè)經(jīng)理必須首先解決的問(wèn)題。第一類，產(chǎn)品可以和互動(dòng)分離，但服務(wù)與應(yīng)具備某種特定經(jīng)驗(yàn)，并作為服務(wù)的重要部分?！　』?dòng)企業(yè)的經(jīng)理人一般說(shuō)來(lái)希望由那些“有吸引力”的員工擔(dān)任接待員、餐廳服務(wù)生或空中服務(wù)員的工作……任何與顧客互動(dòng)工作，都能夠使得第一線員工成為商品的一部分，所以他們的素質(zhì)可能直接影響顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度和看法?！　☆櫩碗x店，服務(wù)員則通常會(huì)說(shuō)：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“祝您愉快”之類的祝頌之語(yǔ)，使顧客對(duì)全聚德留下較好的印象，以至今后可能再來(lái)。經(jīng)營(yíng)秘訣　　系統(tǒng)化管理能穩(wěn)定而持久必地改善你的服務(wù)水準(zhǔn)?！　?shí)際上，在全聚德高層中，甚至鼓勵(lì)經(jīng)理人們形成自己的態(tài)度、個(gè)性和風(fēng)格，總經(jīng)理就一直很重視有個(gè)性的職員。為此，經(jīng)營(yíng)者可考慮高薪聘請(qǐng)高素質(zhì)人才；或者可以聘請(qǐng)一般員工，但對(duì)他們進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理。第三類，在某種行業(yè)中，互動(dòng)品質(zhì)雖然不是被銷售，或提供產(chǎn)品的一部分。所有的工作都需要心理學(xué)家荷西德所說(shuō)的“情感工作”，也就是通過(guò)運(yùn)用自己的心情，來(lái)進(jìn)而影響他人的工作。如果能使他們的訓(xùn)練重點(diǎn)，集中在建立執(zhí)行動(dòng)機(jī)和責(zé)任感，以及對(duì)公司程序有一個(gè)充分的了解。這樣表現(xiàn)空間，通過(guò)做這些動(dòng)作，顧客生氣的可能性減少，并使顧客更為滿意。標(biāo)準(zhǔn)化的互動(dòng)是死板的機(jī)械的、無(wú)意義的。這種定型化主要是為了創(chuàng)造品質(zhì)的一致，而上述顧客可能不喜歡定型化的機(jī)械式的互動(dòng)。妨礙定型化不穩(wěn)定的主要來(lái)源有四個(gè)方面：一是不穩(wěn)定的市場(chǎng)，二是不穩(wěn)定的產(chǎn)品規(guī)模，三是不穩(wěn)定的技術(shù)，最后不穩(wěn)定的是原料、零件或環(huán)境。如《產(chǎn)品質(zhì)量指南》的橫軸寫上各種食品的名稱，縱軸上填定每個(gè)小進(jìn)及分開(kāi)時(shí)段顯示每分鐘內(nèi)應(yīng)有的食品保存量?！　←湲?dāng)勞作為美國(guó)餐飲服務(wù)業(yè)龍頭老大，把提供優(yōu)質(zhì)的柜臺(tái)服務(wù)作為它的定型化的重點(diǎn)。如服務(wù)業(yè)中的電話接線生在20世紀(jì)之前已被定型化，這種定型化現(xiàn)在迅速而廣泛地?cái)U(kuò)張到服務(wù)性各行各業(yè)。你要想評(píng)價(jià)顧客的滿意度，以便改進(jìn)自身的服務(wù)水平，可采用顧客調(diào)查表，下面是一則顧客調(diào)查表的實(shí)例。還因?yàn)槟沁M(jìn)而的氣氛給人一種輕松自如、熱情友好的感覺(jué)。　?。ǎ保?餐廳里的告示：提醒客人注意自身錢物?！　?． 柔和的氣氛　　布置要講究、氣氛宜高雅，使置知其間的客人有一種舒適的感受?！苯又梢韵蚩腿嗽儐?wèn)誰(shuí)安排他們的集會(huì)活動(dòng)，誰(shuí)是團(tuán)體的負(fù)責(zé)人。　　在第一次會(huì)議上（你可能把所有部門負(fù)責(zé)人召集來(lái)開(kāi)會(huì)）說(shuō)明你打算要搞的工作，你想得到他們的幫助。盡管酒店其他部門的員工流動(dòng)比較高，但就是卻沒(méi)有一個(gè)人從前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃中退出。坦普爾認(rèn)為，如果工作不認(rèn)真，、平均只有6個(gè)月工齡，工作從來(lái)沒(méi)有高質(zhì)量地完成?！　∪魏螒{借其精明與謹(jǐn)慎得小費(fèi)的斯塔特勒