【正文】 些相當(dāng)愚蠢的問候?！　∶慨?dāng)顧客剛一走進(jìn)麥當(dāng)勞餐館時(shí)，服務(wù)員馬上滿臉微笑的問安：“歡迎光臨。后來，全球麥當(dāng)勞普遍雇用了女性員工后，儀表方面的規(guī)定和從前一樣嚴(yán)格。　　長久形成的傳統(tǒng)，使麥當(dāng)勞在為顧客服務(wù)的時(shí)候，特別注意提高備餐、點(diǎn)膳、交易的速度?！　∫晃槐徊稍L的麥當(dāng)勞餐館接待員說：“我們非常注意顧客在餐館中的一舉一動(dòng)和他們的表情?！　—Ready,即“準(zhǔn)備好”，指服務(wù)員要隨時(shí)做好準(zhǔn)備為賓客服務(wù)?！　∧壳埃覈簧賳T工的名牌不是寫名字，而是寫號(hào)碼。在飯店業(yè)上，他在飯店的設(shè)計(jì)和飯店服務(wù)方面具有突破性的貢獻(xiàn)，為歐美現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。他非常關(guān)注簡化的程序，節(jié)約成本，加強(qiáng)控制，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心員工關(guān)系和員工利益?！　∩罹褪欠?wù)?！　∪魏尾荒芴峁┫鄳?yīng)的服務(wù)，或者不對(duì)送他們某種東西而表示謝意的斯塔特勒的雇員，都不符合斯塔特勒標(biāo)準(zhǔn)?！　　酢〕藢?duì)前臺(tái)員工，對(duì)飯店的各部門員工都得進(jìn)行培訓(xùn)。然后就是了解宴會(huì)負(fù)責(zé)人、會(huì)議負(fù)責(zé)人，及其他各種各樣的負(fù)責(zé)人。　?。ǎ玻?標(biāo)牌——它可以放在公共場合或飯店的外面?！　　酢“咐核{(lán)天白云餐廳顧客調(diào)查表　　親愛的顧客：　　歡迎您光臨馬里奧特餐廳！　　我們很高興您能和我們呆在一起，并希望您對(duì)我們餐廳的服務(wù)和設(shè)施感到滿意。這主要是由于柜臺(tái)服務(wù)是促銷重點(diǎn)，而禮貌語言則是促銷重點(diǎn)的核心部分。　　在復(fù)雜的市場環(huán)境下，各項(xiàng)條件不可能保持穩(wěn)定，這時(shí)企業(yè)便需要建立一套有彈性的制度，來應(yīng)付此時(shí)在工作過程中必須做的決定。而且是虛假的互動(dòng)，因此顧客們自然而然地對(duì)它產(chǎn)生反感，許多企業(yè)便嘗試設(shè)計(jì)一些帶有一定自發(fā)性的服務(wù)工作。在管理技巧方面，麥當(dāng)勞通過訓(xùn)練，來試圖影響個(gè)性，鼓勵(lì)他們嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)化工作的同時(shí)，保持個(gè)人彈性（雖然二者似乎矛盾）。收款員、推銷員和調(diào)查訪談員的成功與否，取決于其創(chuàng)造特別互動(dòng)方式的能力。從表面上看來，她是一個(gè)一成不變的人，實(shí)際上她很有彈性，只要你能夠說服她，她就會(huì)聽你的。及至點(diǎn)膳、出貨、收款、服務(wù)員亦須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點(diǎn)什么？”、“讓您久等了”、“請稍等片刻”、“放這里好嗎？”等等。互動(dòng)品質(zhì)——亦即依賴員工的個(gè)人態(tài)度，來決定工作的成敗互動(dòng)服務(wù)工作可分為三類?！　∫?yàn)閷?duì)于這種定型化往往需要投入較多的資金和時(shí)間，所以僅限于在麥當(dāng)勞的高層經(jīng)理人當(dāng)中進(jìn)行。　　麥當(dāng)勞在餐飲業(yè)的成功，很大程度歸功于它成功的定型化，它為企業(yè)建立了最低的禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，并有助于企業(yè)的互動(dòng)服務(wù)。在企業(yè)高度定型化或者說是標(biāo)準(zhǔn)化的工作中（如裝配線工人的工作），關(guān)于如何進(jìn)行工作一事，事實(shí)上已做好決定，每位員工只需要知道操作基本的過程式，并且嚴(yán)格按部就班地進(jìn)行工作就可以了。這不是很好嗎？企業(yè)一般通過事先準(zhǔn)確的確定完成各項(xiàng)工作的方法，同時(shí)建立一套用來說服或迫使員工遵守既定例行工作的控制系統(tǒng)，便可達(dá)到品質(zhì)管理目標(biāo)，同進(jìn)降低為完成任務(wù)的必需之技術(shù)水平。他們會(huì)幫助你擴(kuò)大業(yè)務(wù)，使你的名聲大振、生意興隆。若因?yàn)樽非蟾呃麧?，而不思如何降低成本，一味將價(jià)格抬高，那么一定會(huì)嚴(yán)重影響餐廳生意。你應(yīng)使員工學(xué)會(huì)說下列話：前臺(tái)出納在結(jié)賬時(shí)對(duì)客人說：“請問我可以 您下一次到來辦理預(yù)訂嗎？我們十分歡迎您的再次光臨（出納員已經(jīng)在預(yù)訂卡上填上客人的姓名，貼上郵票以便提高預(yù)訂卡寄回率）。他們以前都沒有飯店工作的經(jīng)歷，但有酒店專業(yè)人員教他們學(xué)習(xí)餐廳的經(jīng)營管理。他必須立即想辦法使客人滿意，或者請他的上司來做到這一點(diǎn)。斯塔特勒一直在琢磨飯店多了，雇員多了，如何才能保持住高質(zhì)量的服務(wù)，這是因?yàn)樵诋?dāng)時(shí)，社會(huì)上飯店的服務(wù)質(zhì)量普遍不高?！　?954年，美國另一位飯店老板康拉德　　9． 用尊稱向顧客問候　　這是因?yàn)?，世界上最親切悅耳的聲音是自己的名字。　　5． 服務(wù)員使用最多的兩名話語。因設(shè)置地點(diǎn)不同，可以分為：員工餐廳（industry feeding）、學(xué)校餐廳(schol feeding)、醫(yī)院餐廳(hospital feeding)、工廠餐廳(feeding plant)、及空中廚房(fly kitchen)五種。特別是在營業(yè)高峰時(shí)期，接待員的作用更加突出，這些接待員紅色的蜻蜓一般，穿梭于顧客之間，對(duì)顧客們的要求做出適當(dāng)而迅速地反應(yīng)。因此麥當(dāng)勞要求它的員工不但要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須加快服務(wù)的速度。柜臺(tái)形象的好與壞十分重要?！　》?wù)在麥當(dāng)勞四項(xiàng)原則中的地位僅在質(zhì)量之后。”這意味著，她不會(huì)為客人做任何事情?！靶欣顔T放下了手中的行李后，將兩件大行李安置在行李架上，把手提箱放在梳妝臺(tái)上。隨后一位行李員滿面笑容地跑到顧客跟前說：您好，先生，讓我來提這些行李吧，”他又熱心地說道：“登記服務(wù)臺(tái)就在那邊”　　登記員正在安排另一位客人，但同時(shí)她一邊對(duì)這位顧客說道；“馬上就好了，先生，請您填表一下這張表排完畢后，馬上走過來，看了看他的登記表說；“晚上好，先生，您事先有沒有作過預(yù)訂？”顧客回答說沒有?！　∵@些飯店的工作人員似乎并不歡迎顧客的到來，這究竟是什么意思呢？是這些工作人員對(duì)他們的飯店感到厭倦和反感中呢，還是因?yàn)樗麄兯眯浇疬^少以致怒形于色呢？或者是由于飯店生意清淡以致他們未能得到可觀的小費(fèi)呢？　　經(jīng)過觀察和調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)是因?yàn)樗麄儾恢缿?yīng)該怎樣去做。遠(yuǎn)在南極洲的顧客卻要意大利的薄餅，這些薄餅的味道怎樣，無需再做說明。我們先來分析一個(gè)例子。問候者是誰？致詞表示良好祝愿的人（飯店、服務(wù)員就是問候者）。總經(jīng)理對(duì)我們非?？蜌狻！彼贿吿钪靠?，一邊說：“柯夫曼先生，您曾經(jīng)在我們飯店住過嗎？”他回答說沒有。我們還有很好的客房服務(wù)。你像那個(gè)看門人?！薄　☆櫩蛣傋呓衽_(tái)時(shí)，又有服務(wù)員主動(dòng)熱情的打招呼：“歡迎光臨，請到這個(gè)柜臺(tái)來點(diǎn)菜?！　←湲?dāng)勞創(chuàng)始人克羅克高度重視麥當(dāng)勞員工的儀表美，并且一直以身作則?！　‰m然現(xiàn)在麥當(dāng)勞的服務(wù)對(duì)象已經(jīng)不再是單限于司機(jī)，但為了適應(yīng)今天快節(jié)奏的生活方式，麥當(dāng)勞的“快”字仍是其經(jīng)營的法寶。所以，我們很自然地養(yǎng)成了對(duì)顧客反應(yīng)的極度靈敏的反應(yīng)能力?！　—Viewing，即“看待”，指服務(wù)員要把每一位賓客都看做貴賓，是給予特殊照顧。這是需要糾正的。無論他生前還是身后都沒有任何人可以與之相比?！　∷^人，有時(shí)，他還拿著秒表，記錄抽水馬桶水箱灌滿水、或浴盆灌滿水要多少時(shí)間，精確到以秒計(jì)算。只有能夠給予人們更多一點(diǎn)、更好一點(diǎn)服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn)。經(jīng)營秘訣　　服務(wù)要遵循“令顧客滿意”的原則?！　∈紫?，對(duì)如何做好員工的培訓(xùn)工作，你得熟悉現(xiàn)有的有關(guān)手冊。　　經(jīng)理不能光是簡單化地鼓勵(lì)大家一起干，而是要給服務(wù)員們時(shí)間和機(jī)會(huì)去實(shí)踐，并聽取他們的意見，使員我的素質(zhì)慢慢提高，得到他們的支持?！　。ǎ常?放在桌上的餐卡。為您提供高雅、舒適的氣氛及現(xiàn)代化、便于工作捷的服務(wù)是我們的愿望。因此?！　』蛘呖梢园堰@種工作一分為二，工作中具有高度定型化的部分，可由具有少量技術(shù)的低層員工來處理，而由較高階層員工來負(fù)責(zé)決定應(yīng)采取何種處理方式解決這些問題。麥當(dāng)勞的管理者們意識(shí)到這一點(diǎn)后，通過在服務(wù)工作中加入服務(wù)人員的情感以掩飾定型化的程度，使例行工作更令人覺得愉悅。彈性在一定程度中是相當(dāng)有益的?！　睦碚撋?，對(duì)互動(dòng)工作進(jìn)行分析和歸類，相對(duì)來說比較簡單。她永遠(yuǎn)不是一個(gè)獨(dú)斷專行的人，雖然集權(quán)可以更便于她控制和管理下面這些經(jīng)理們，但是，她認(rèn)為，既然已經(jīng)雇用了這么多性格獨(dú)特的人來參加經(jīng)營，那就得給每個(gè)人足夠的空間讓其發(fā)展，這對(duì)他們把自己的全部智慧和風(fēng)格都挖掘出來貢獻(xiàn)給全聚德烤鴨事業(yè)，是有百利，而無一害的?！　☆櫩鸵贿M(jìn)店，就會(huì)聽到服務(wù)員“歡迎光臨”、“請到這里來”、“謝謝光臨”之類之充滿溫情的詞句。　　這些行業(yè)中員工的素質(zhì)就是互動(dòng)品質(zhì)。以教導(dǎo)他們各種例行工作，以及在進(jìn)行各項(xiàng)例行工作，以及在進(jìn)行各項(xiàng)例行工干什么時(shí)適用的決策規(guī)則，比較像是技術(shù)訓(xùn)練而非定型化，但由于此一策略牽涉到改變員工的特質(zhì)、個(gè)性和思考過程，從而達(dá)到預(yù)知形式的定型化，它是能夠更深入員工心靈的標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)業(yè)使用這個(gè)句子的初衷，是為了使互動(dòng)的服務(wù)在感覺上不那么帶有機(jī)械性，便它過主頻繁使用則引起反效果，使人覺得呆板，缺少創(chuàng)意，可有可無。所謂例行工作，是指員工工主管不需要做重大決定，便可很快完成的一套工作。如果企業(yè)能從無技術(shù)或具有一些技術(shù)的員工那兒，得到令人滿意的產(chǎn)品時(shí)，企業(yè)便只需付出較低廉的工資就可以得到較高的管理控制。到過你的飯店服務(wù)態(tài)度好、熱心周到 ，客人很有可能下次再來，他們可以　　成為你的業(yè)務(wù)代理人?！　?． 合理的價(jià)格　　價(jià)錢是否合理，乃顧客最關(guān)切的重要的事，所以餐廳定價(jià)須注意合理利潤?！　〉谌螘?huì)議：提出一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃競賽，目的是在你的推動(dòng)下繼續(xù)進(jìn)行工作。坦普爾說，他們樂意與別人討論，學(xué)起來很快而且似乎能妥善地處理各種前臺(tái)事務(wù)?！　”撅埖耆魏喂蛦T無權(quán)在任何問題上與客人爭執(zhí)。1912年10月，位于美國俄州的克利維蘭斯塔特勒飯店（CLEVELANDSTATLER）開業(yè)，1915年2月底特律斯塔特勒飯店落成。之后，他又分別在克夫蘭、底特律、波士頓等地建起多座斯塔特勒飯店