【正文】 也很大?！　∫粋€飯店的外觀、氣氛和“感覺”對客人的情緒有很大的影響力。　　1． 優(yōu)雅的裝潢　　餐廳的裝潢要有獨特的風(fēng)格，最好能與餐廳本身的性質(zhì)的相配合，如中餐廳須以中式建筑配合西老傳統(tǒng)文化色彩的壁飾為主，使客人有一種特別的感受。為加強氣氛，可借盆景色彩、燈光以及屏風(fēng)等來襯托。　　4． 停車的方便　　現(xiàn)代社會發(fā)達，幾乎人人以汽車代步，停車問題已逐漸成為影響顧客是否前往餐廳的重要因素，因此現(xiàn)代新式餐廳在剛設(shè)立時，必須先考慮客人停車的問題，這對餐廳生意將有重要的影響。若因為追求高利潤，而不思如何降低成本，一味將價格抬高，那么一定會嚴重影響餐廳生意?！　∥覀冞€應(yīng)以各種方式來表達我們對顧客周到的服務(wù)?！　。ǎ玻?標牌——它可以放在公共場合或飯店的外面?！　。ǎ矗?用夾子夾住的菜單?！　。ǎ叮?為殘疾人開辟專用通道?！　　酢幦☆櫩突卦L　　作為一位顧客，他為何一次又一次光顧那家飯店呢？是因為喜歡他們的服務(wù)方式，還是因為他們燒的菜很對胃口？這些都不是最重要的，是因為他們覺得服務(wù)好，離店時聽到服務(wù)員熱情地說：歡迎再次光臨。這都讓客人慢慢地歡喜那里。顯而易見，在客人離開時，如果服務(wù)員沒有說句請他再次光臨的話，結(jié)果會大不相同，這一點毋須通過調(diào)查表就會發(fā)現(xiàn)。他們會幫助你擴大業(yè)務(wù)，使你的名聲大振、生意興隆。你要想評價顧客的滿意度，以便改進自身的服務(wù)水率。　　□　案例：藍天白云餐廳顧客調(diào)查表　　親愛的顧客：　　歡迎您光臨馬里奧特餐廳！　　我們很高興您能和我們呆在一起，并希望您對我們餐廳的服務(wù)和設(shè)施感到滿意。為了達到這些目標，我們請求得到您的幫助?！　★埖杲?jīng)理　　預(yù)訂：　　您在預(yù)訂時，有否受到禮貌接待　　是□否□　　您通過何種途徑預(yù)訂？　　接待：　　飯店工作人員有無給予您熱情友的接待與關(guān)照？　　　　　　有　 無　　　　　　有　　無　　前臺人員□　　□服務(wù)員　　 □　□　　 門衛(wèi)　 □　　□　　　　　 □　□　 電話接線員□　　□出納　　 □　□　　對服務(wù)員態(tài)度的評價：　　餐廳：　　請給餐廳的菜肴和飲料打分　　　　　菜肴　　 飲料　　　　　是否　　 是否　　是否合胃口□□　　 □□　　服務(wù)是否友好□□　 □□　　您的建議：　　您這次住在本店，對本店的服務(wù)和設(shè)施滿意嗎？您對改進本店服務(wù)的建議：　　您是通過什么方式了解藍天白云餐廳的？　　□　定型化服務(wù)管理　　所謂定型化即標準化，它由于具有高效的優(yōu)點，從而引起制造業(yè)雇主的興趣，并率先在制造業(yè)中廣泛地使用。雇主將原本適用于制造業(yè)的定型化原則應(yīng)用到人類的互動行為上。如果一個企業(yè)不考慮互動品質(zhì)如何，員工都能令人滿意地完成任務(wù)（例如計程車司機）或如果不考慮互動品質(zhì)，企業(yè)都可確保顧客對其服務(wù)有著穩(wěn)定的需要（例如壟斷性企業(yè)）時，則雇主就比較不太在意互動服務(wù)聯(lián)系?！　」椭魇构ぷ鳂藴室恢率菫榱思却_保一致的產(chǎn)品，又同時可以使組織不那么依賴個別員工的技術(shù)。這不是很好嗎？企業(yè)一般通過事先準確的確定完成各項工作的方法，同時建立一套用來說服或迫使員工遵守既定例行工作的控制系統(tǒng)，便可達到品質(zhì)管理目標，同進降低為完成任務(wù)的必需之技術(shù)水平。因為這種方法不但能創(chuàng)造快樂的氣氛，同時也使得顧客很難再向企業(yè)發(fā)難，這主要是想要對一位執(zhí)著友善態(tài)度的員工生氣或固執(zhí)己見并不太可能。這主要是由于柜臺服務(wù)是促銷重點，而禮貌語言則是促銷重點的核心部分。麥當勞目標是對在崗員工進行大規(guī)模的強化訓(xùn)練，同進要求員工上崗服務(wù)時一律使用標準化的禮貌語言。從而為企業(yè)節(jié)省很多成本。這些本來是高技術(shù)含量的制作，細分卻變得人人都能夠很簡單地操作了。例如，按照秒，加上調(diào)制、清理爐面和取新肉餅的時間，10分鐘可以做4次?！　　酢《ㄐ突?wù)管理更注重些什么呢　　由于把工作的細分化和定型化，所以在操作的過程中，企業(yè)的員工實際上是在“例行工作”。在企業(yè)高度定型化或者說是標準化的工作中（如裝配線工人的工作），關(guān)于如何進行工作一事，事實上已做好決定，每位員工只需要知道操作基本的過程式，并且嚴格按部就班地進行工作就可以了。　　著名的管理學(xué)家史丁柯認為，定型化并非包醫(yī)百病的神丹妙藥，時時處處都那么好使只有在具備了可預(yù)測性、穩(wěn)定性的條件，經(jīng)理人才可能對服務(wù)工和進行如此嚴格的定型化?！　≡趶?fù)雜的市場環(huán)境下，各項條件不可能保持穩(wěn)定，這時企業(yè)便需要建立一套有彈性的制度，來應(yīng)付此時在工作過程中必須做的決定。這些較高階層員工應(yīng)是有技術(shù)的資深員工，或是由熟悉各項例行工作，并且知道如何根據(jù)不同的環(huán)境選擇適當?shù)墓ぷ鞯膶I(yè)人員。各種高度定型化的工作往往由這些計時工處理?！　〕嗽诓淮_定的環(huán)境下難于預(yù)先決定工作如何進行外，雇主在實施時，會面臨另一種困難?！　￠_始顧客可能對服務(wù)人員溫情的語言禮貌和舉止頗有好感，但是如果當顧客們一旦知道，服務(wù)人員只是在照本宣科，而且每個人所受到的服務(wù)都千篇一律時，他們通常就會產(chǎn)生強烈反感。在美國服務(wù)行業(yè)的一句標準結(jié)尾語：“祝您有美好的一天（Have anice day）?！　←湲攧谠诓惋嫎I(yè)的成功，很大程度歸功于它成功的定型化，它為企業(yè)建立了最低的禮節(jié)標準，并有助于企業(yè)的互動服務(wù)?！　∫驗轭櫩驼J為。而且是虛假的互動，因此顧客們自然而然地對它產(chǎn)生反感，許多企業(yè)便嘗試設(shè)計一些帶有一定自發(fā)性的服務(wù)工作。有時候要求員工統(tǒng)一說詞為基礎(chǔ)的同時，再加上一些真誠的互動，比方說，攙扶一下老年人，為小孩端食品等等這些服務(wù)。就是這樣，當標準化“人的互動”之后，麥當勞要求其服務(wù)員工的工作之一，就是內(nèi)在的真誠使統(tǒng)一的說詞在靈活的運用中，使顧客減少對定型化的反感。例如，他們在例行工作之外，可以用顧客提供一些額外服務(wù)，和顧客開一些玩笑或與顧客們談話。同時滿足了管理階層、大多數(shù)顧客和員工自己的利益。若預(yù)先決定的做法盡可能擴展到最大范圍，但由于條件改變或意外事情的發(fā)生，仍然需要中工自己進行判斷時，則經(jīng)營者可嘗試通過教育、培訓(xùn)，改變員工自身的素質(zhì)?！　∫驗閷τ谶@種定型化往往需要投入較多的資金和時間，所以僅限于在麥當勞的高層經(jīng)理人當中進行。麥當勞公司希望通過這些訓(xùn)練，制造“血液里充滿番茄醬”的經(jīng)理人。在管理技巧方面，麥當勞通過訓(xùn)練，來試圖影響個性，鼓勵他們嚴格遵守標準化工作的同時，保持個人彈性（雖然二者似乎矛盾）?！　　酢』臃?wù)中的品質(zhì)管理　　服務(wù)業(yè)包含服務(wù)者和被服務(wù)者，他們之間是互動的關(guān)系。即使是幾乎完全互動的服務(wù)行業(yè)（例如心理治療方面）也可能會出現(xiàn)一些非互動工作（例如填寫表格），作為餐飲服務(wù)自然也不能例外?！　」芾碚邆儜?yīng)該清楚地意識到，在服務(wù)行業(yè)中，員工的儀容、態(tài)度、行為舉止、談吐和思考方式等，都是工作過程和工作成果中的組成部分。這種工作是必要的，因為它是服務(wù)的一部分（例如工作人員在工作時不保持微笑，那么就不算是正確的工作方式），或者因為缺少了它，員工的工作便無法進行（例如，餐飲業(yè)的員工必須保持餐桌的清潔干凈，否則顧客便不會光顧）。而菜肴的品質(zhì)，也是和制造該菜肴員工的素質(zhì)不能分開評價的?；悠焚|(zhì)——亦即依賴員工的個人態(tài)度，來決定工作的成敗互動服務(wù)工作可分為三類。例如航空公司的乘客，被承諾在其旅途中將會得到大友善的服務(wù)。收款員、推銷員和調(diào)查訪談員的成功與否，取決于其創(chuàng)造特別互動方式的能力。但是在實際操作中對互動工作進行標準化和品質(zhì)管理就比較復(fù)雜一些，因為產(chǎn)品或工作過程、工作成果以及員工三者之間的界線，是不太可能像理論定義那樣清晰明了，它可能會模糊不清或根本不存在。我們可以把這種對員工本身行為、語言等的統(tǒng)一，稱為互動工作中的標準化?！　〉且话阏f來在互動工作中，僅有“吸引力”的我是遠遠不足以吸引顧客的，員工的語言舉止、體態(tài)等方面均會影響顧客的想法。企業(yè)可利用制服，或其他的手段管理個人儀容，還可以利用統(tǒng)一語言；對行為舉止，或?qū)Υ櫩偷恼_方法進行規(guī)范，甚至對員工施以影響深遠的心情訓(xùn)練等方法，達到便互動工作標準化的目標?！　∪鄣乱?guī)定，柜臺服務(wù)員在迎送顧客時，應(yīng)隨時隨地把“禮貌用語”掛在嘴邊，時刻注意自己的語言美，從而力爭達到最佳服務(wù)質(zhì)量和取得最大經(jīng)濟效益。及至點膳、出貨、收款、服務(wù)員亦須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點什么？”、“讓您久等了”、“請稍等片刻”、“放這里好嗎？”等等。　　需要說明的是，雖然全聚德以嚴格的統(tǒng)一語言，來統(tǒng)一服務(wù)工作，但卻并非一成不變的，而是將需要情感的互動部分，交由員工自己進行處理。從表面上看來，她是一個一成不變的人，實際上她很有彈性，只要你能夠說服她，她就會聽你的。專題：餐飲業(yè)服務(wù)工作理念　　微笑的臉，誠懇的心　　賓至如歸是每位顧客內(nèi)心的希望，主動的招手、微笑的問候、誠懇的接待、熱心的服務(wù)、耐心的傾聽，是高品質(zhì)服務(wù)的基本要求?！　A滿的人際關(guān)系及表達能力　　復(fù)雜的人際關(guān)系對餐飲從業(yè)人員是一大考驗，面對各行各業(yè)各階層形形色色的顧客，如何使每位顧客都能接受服務(wù)，必須具備圓滿的人際關(guān)系及良好的表達能力。16 / 1