【文章內(nèi)容簡介】 將這張百元紙幣拿了回去。經(jīng)過一番尋找后，該顧客說不好意思，沒有零錢，那你找吧。然后就等收銀員找零。如果收銀員一大意，就會在沒有收到錢款的同時(shí)，又“找零”。而顧客會說他錢已給了收銀員。如何制止：首先收銀員應(yīng)該保持清醒的頭腦。其次，當(dāng)發(fā)生該類事情時(shí)，在顧客零錢沒有找出來之前，不要將整鈔交給顧客。一位顧客買了很多商品，結(jié)賬時(shí)，他先點(diǎn)了一遍現(xiàn)金然后交給收銀員，當(dāng)收銀員也點(diǎn)了一遍且辨別了真?zhèn)魏螅擃櫩陀终f好像不能確認(rèn)，要求自己再點(diǎn)一遍。當(dāng)他再次清點(diǎn)時(shí)，趁收銀員不注意，迅速換了一張假鈔進(jìn)來或抽調(diào)一張，然后裝作很不好意思的樣子說是對的。當(dāng)收銀員再次收到這筆錢款時(shí)，誤以為沒問題，剛剛才點(diǎn)過無需再復(fù)點(diǎn)，便將這筆有問題的錢款大意的收下了。如何制止：收銀員當(dāng)然不能拒絕顧客再次清點(diǎn)的要求，但一定要記?。阂亚妩c(diǎn)的錢款一旦離手，再次收到時(shí)一定要不怕麻煩，再次清點(diǎn)。兩位外國顧客買了一些商品，結(jié)賬時(shí)，其中一位以需換取特定號碼的人民幣或還錢為由（利用收銀員不懂外語并感到困惑時(shí)），在收銀員打開錢箱后，收銀員拿出一疊現(xiàn)金讓顧客自行挑選，顧客在收銀員的注視下，迅速將人民幣翻找一番，然后將錢還給收銀員，離開收銀臺。等收銀員醒悟過來核對現(xiàn)金時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)少掉一千元。如何制止：嚴(yán)禁顧客接觸營業(yè)款，如發(fā)現(xiàn)顧客強(qiáng)行接觸，一定要通知收銀領(lǐng)班過來，在核實(shí)營業(yè)款無誤后，才能讓顧客離開。關(guān)于漏掃問題進(jìn)行分析收銀員之所以會出現(xiàn)漏掃，主要問題是粗心，注意力不集中，沒有規(guī)范作業(yè)、還有就是處于在半夢游狀態(tài)中，當(dāng)然也不排除顧客有意偷竊。目前我們能做到的就是怎樣降低類似的事情發(fā)生。，并留意購物車或購物籃的商品是否拿全（老收銀員也經(jīng)常會犯）。（幾乎沒按規(guī)定操作），如小孩，他們手里的東西是外帶還是本超市，若是后者，應(yīng)禮貌提醒家長付賬。，也要留意其他的顧客從收銀通道過去是否夾帶商品。，也會造成漏掃。（或顧客有意，想僥幸過關(guān)。）在超市中，恐怕沒有哪一類人員比收銀員接觸更多消費(fèi)者了。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公司的代表。作為超市中與消費(fèi)者“最親密接觸”的超市收銀員的形象及其一言一行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問題也多，對超市收銀員的素質(zhì)提出更高要求，要做到讓消費(fèi)者滿意甚至喜愛是不容易的。所以今天介紹幾種關(guān)于怎樣提高超市收銀員服務(wù)的幾個(gè)技巧，希望可以幫助收銀員的服務(wù)會做得更好。由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付款時(shí)對收銀員發(fā)出，因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧。：“抱歉，請您稍等一下?！保骸罢鎸Σ黄穑屇玫攘?！”：“真抱歉:……”,:“對不起……”：“若是您喜歡的話，請您……”:“實(shí)在是很抱歉，請問您……”：“您的意思怎么樣呢？”，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請上級出面向顧客解釋，其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報(bào)給店長并盡快改善?！?，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起！現(xiàn)在正好缺貨。讓你白跑一趟。您要不要先買別的商品試一試？”“請您留下您的電話和姓名，貨到時(shí)我們馬上通知您?！保瑳Q不能說：“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答?！保詈笠晃槐硎局毁I一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬？他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后，就要幫助顧客將商品裝入袋中。這一過程看似簡單，其實(shí)也要講求一定的技巧。形體比較方正的商品應(yīng)裝入兩側(cè)，其支撐作用。瓶裝飲料和膨化食品應(yīng)裝入中間。易碎商品或怕積壓商品應(yīng)放入最上層。，或需要拆開掃描的商品，建議顧客到服務(wù)臺用繩子或膠帶紙捆好、扎好，方便顧客提拿。裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。裝袋過程也是一次自我檢查是否漏掃及多掃的過程。，一手托袋子底部確認(rèn)顧客拿穩(wěn)后，雙手放開。面帶微笑對顧客說“歡迎下次光臨”并目送顧客離開。作為會員制超市（或擁有部分固定會員），每個(gè)收銀員必須明確會員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確儲值卡的作用，特別要熟悉宣傳單 “特價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類、數(shù)量及宣傳單的有效日期。 ？微笑：使陌生人感到親切；使朋友感到安慰；使親人感到愉悅。微笑是人類特有的功能，也是人類的春天，你給別人以微笑，別人回報(bào)你以友情，你什么也沒有付出，卻得到了一份珍貴的感情饋贈。真所謂微笑無需成本，卻創(chuàng)造出許多價(jià)值；微笑使得到它的人們富裕，卻并不使獻(xiàn)出它的人們變窮；微笑貌似平平淡淡，其實(shí)卻是恰到好處；微笑既是一種含蓄，也是一種表達(dá)。微笑既是一種單純，也是一種財(cái)富；微笑既是出于人們在交往中的禮貌，更是人們發(fā)自內(nèi)心的一種感情表達(dá)。的確，微笑是一種美，是一種和諧，是一種感情的表露…….隨著工作的積累，我深刻的體會到服務(wù)重要性，由于社會競爭的日趨激烈，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。當(dāng)今各行業(yè)的競爭，實(shí)質(zhì)上也是服務(wù)質(zhì)量的競爭。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能帶來客觀的經(jīng)濟(jì)效益。？怎樣才能做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？我認(rèn)為最為重要的要算是微笑服務(wù)了。微笑服務(wù)，它既是一種職業(yè)要求，又是服務(wù)水平高低的標(biāo)志。同時(shí)也是個(gè)人素質(zhì)的外在體現(xiàn)。每一位顧客都希望看到一張笑臉，享受熱情周到的服務(wù)。如果服務(wù)沒有微笑，他給人的印象只會是沒有禮貌、沒有素養(yǎng)。孔子說：有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂呼？微笑是通向世界的護(hù)照，是打動顧客心弦最好的名片。而服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神首先就是從真誠的微笑開始的。笑，可以產(chǎn)生愉快的心情笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生價(jià)值笑，可以增進(jìn)顧客對你的好感笑，可以產(chǎn)生顧客對你的信賴笑，還可以增進(jìn)自己的健康總之，由于我們提供微笑服務(wù)，使別人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感，同時(shí)給我們帶來了經(jīng)濟(jì)效益。所以微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵，我們應(yīng)該將微笑服務(wù)堅(jiān)持每一天，將做到最好。★好的服務(wù)就是比顧客期望值高一點(diǎn)（銷售專員其他培訓(xùn)內(nèi)容同營業(yè)員一致）銷售專員是指比導(dǎo)購員擁有更出色的銷售技能、能更好的服務(wù)于顧客、更好的與店長溝通。對于銷售有著獨(dú)到見解、能大膽提出自己看法、擁有個(gè)人主見的銷售精英。他們不僅在新品推廣中起著領(lǐng)導(dǎo)作用；還能及時(shí)搜集、分析并反饋數(shù)據(jù)；對導(dǎo)購員進(jìn)行更具專業(yè)性的培訓(xùn)；以及協(xié)助門店展開其他工作。他們直屬市場部，工作安排由門店店長負(fù)責(zé)。1. 銷售技能培訓(xùn)成為銷售專員的前提就是成為一個(gè)出色的導(dǎo)購員，因此銷售技能的培訓(xùn)從導(dǎo)購員做起，掌握豐富的銷售技巧是成為一個(gè)銷售精英的首要前提。（同導(dǎo)購技能培訓(xùn)）2. 產(chǎn)品知識的深入掌握 收集相關(guān)產(chǎn)品知識。產(chǎn)品相關(guān)知識的收集可以通過許多途徑。比如，互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)刊雜志、電視節(jié)目等了解到每種商品的營養(yǎng)成分、加工食用方法；也可以通過產(chǎn)品的外包裝了解到每批貨物的產(chǎn)地、規(guī)格；還可以詢問采購或者門店主管了解到每批次產(chǎn)品的進(jìn)價(jià)、計(jì)算相應(yīng)的銷售成本。 學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識。在收集到許多的產(chǎn)品信息之后，應(yīng)當(dāng)總結(jié)相關(guān)信息，剔除冗余部分，精簡其余能對我們銷售工作起到輔助作用的部分并熟練掌握。 運(yùn)用所學(xué)到的產(chǎn)品知識到實(shí)踐工作中。盡管熟練掌握了很多關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)知識，但是卻不能將其運(yùn)用到我們相關(guān)的工作中，那么我們之前所做的工作都是無用的、多余的。因此唯有熟練的將所學(xué)知識運(yùn)用到實(shí)際銷售中才能充分發(fā)揮出其作用，輔助日常銷售。3. 商品的陳列技巧商品的陳列應(yīng)該秉著整潔有序、充盈豐滿的原則，在適當(dāng)?shù)娜兆舆x擇性的推出主題陳列、醒目陳列以達(dá)到吸引顧客眼球，促進(jìn)商品銷售的目的。 水果的陳列。 主推時(shí)令商品的陳列。 特價(jià)促銷商品的陳列。 節(jié)日禮盒、果籃的陳列。 普通商品的陳列。 休閑食品的陳列。 干果的陳列。4. 銷售數(shù)據(jù)的分析銷售數(shù)據(jù)分析的首要前提是具備一定的計(jì)算機(jī)運(yùn)用知識，有充分的上進(jìn)心能很好的接受公司對其的軟件知識培訓(xùn)。 熟練掌握Microsoft Office系列軟件的運(yùn)用技巧。 掌握并運(yùn)用銷售系統(tǒng)中的部分功能。 通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)計(jì)算分析。5. 簡單的POP書寫POP(Point Of Purchase)意為“賣點(diǎn)廣告”， 其表現(xiàn)形式夸張幽默，色彩強(qiáng)烈，能有效地吸引顧客的視點(diǎn)喚起購買欲，她作為一種低價(jià)高效的廣告方式已被廣泛應(yīng)用。掌握簡單的POP書寫技巧，可以讓銷售隨時(shí)靈活的進(jìn)行調(diào)整。6. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作‘三個(gè)臭皮匠頂個(gè)諸葛亮’。一句話清晰的說明了團(tuán)隊(duì)的力量永遠(yuǎn)大于個(gè)人，只有懂得團(tuán)隊(duì)協(xié)作的人才能更快、更好的完成工作任務(wù)。因此，在團(tuán)隊(duì)中怎樣與不同的部門溝通是一個(gè)出色的銷售人員乃至主管都應(yīng)該具備的一項(xiàng)基本素質(zhì)。 尊重同事與上級。 公私分明。 態(tài)度認(rèn)真。 不回避責(zé)任。 虛心接納別人的觀點(diǎn)。 接受別人批評和自我批評。 勇于說出自己的觀點(diǎn)。 對于自己正確的觀點(diǎn)要敢于堅(jiān)持，不盲目服從。三、店長培訓(xùn)指導(dǎo)－5！？（人、財(cái)、物、時(shí)間、空間等）－人員管理——權(quán)力不是老板給的，而是店長自己爭取的（目標(biāo)、溝通、執(zhí)行、氛圍）－貨品管理（數(shù)字敏感度）－貨場管理——聲光色人貨場“氣氛”？！“造勢”小竅門－捧人場！?。。?wù)管理——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由我做起－銷售管理－財(cái)務(wù)管理，核實(shí)收款員的所有票據(jù)和現(xiàn)金，防止出現(xiàn)舞弊－信息管理、新品分析、同行第二章 產(chǎn)品介紹一、和豐果園產(chǎn)品大類劃分 柑橘類 梨類 梅李杏類 荔果類 芒果類 蘋果類 葡萄類 桃類 香蕉類 櫻桃類 獼猴桃類 雜果類 水果干類 干棗類 核桃類 堅(jiān)果類 花果茶類 加工成品類 硬果類 膨化類 果凍果脯類 肉干肉脯類 豆干豆制品類 果汁/飲品類 餅干類 其他類 果籃 禮盒 水果加工用品二、分類產(chǎn)品簡介水果是指多汁且有甜味的植物果實(shí)，不但含有豐富的營養(yǎng)且能夠幫助消化。是對部分可以食用的植物果實(shí)和種子的統(tǒng)稱。水果一般具有以下幾個(gè)特點(diǎn) 　　A、富含汁液； 　　B、含較多的可溶性糖分，很多還含有揮發(fā)性芳香物質(zhì)； 　　C、通常生食； 　　D、可以獨(dú)立于三餐食用。 　　對上述特點(diǎn)符合得越好，越給人以“水果”的感覺。例如香蕉雖然汁液不多，但其果肉富含可溶性糖分和以乙酸異戊酯（俗名香蕉水）為主的揮發(fā)性芳香物質(zhì)，通常生食，可以獨(dú)立于三餐食用，所以香蕉是水果。又如番茄雖然富含汁液，而且含有可溶性糖分，但在傳統(tǒng)上不常生食，也不常獨(dú)立于三餐食用，因此有人認(rèn)為它不是水果；但番茄的小果型品種櫻桃番茄專供生食，常獨(dú)立于三餐食用，因此櫻桃番茄普遍被看成是水果。：水果含有豐富的微量元素。比如維他命、維生素、糖、果酸、氨基酸等。 ：含有不同營養(yǎng)成分的水果具有各種不同的保健功效，比如降血壓、明目、減緩衰老等。 A、降血壓的水果：山楂、西瓜、梨、菠蘿. 　　B、在各種維生素中，葉酸與DNA的生成有關(guān)，懷孕初期，葉酸對細(xì)胞繁殖與修復(fù)很重要，它幫助胚胎神經(jīng)系統(tǒng)的良好發(fā)育，預(yù)防孕婦貧血。 　　含有葉酸的水果：蘋果、香蕉、芒果、木瓜、獼猴桃。 　　C、減緩衰老在常見的水果中，獼猴桃被認(rèn)為是最接近完善的水果，它含有在豐富的維生素C、A、E，葉酸和微量元素鉀、鎂及食物纖維等營養(yǎng)成分，而熱量卻很低。這都使獼猴桃能為工作奏快、精神緊張的現(xiàn)代都市人注入生命的活力。另外，獼猴桃中所含的氨基酸，能幫助人體制造激素，減緩衰老。 　　因?yàn)楂J猴桃性寒，所以懷孕的媽媽最好少吃。 　　D、減肥瘦身有些水果中含有豐富的食物纖維，纖維是不能為小腸所消化的碳水化合物，在結(jié)腸內(nèi)，纖維可提供給腸腔營養(yǎng)物質(zhì)，這有助于促進(jìn)身體的新陳代謝以及幫助抑制食欲。 　　減肥的水果：蘋果、西柚、火龍果、榴蓮。 　　E、保養(yǎng)皮膚人體的面部天天暴露在外，受空氣中有害物質(zhì)的損傷和紫外線的照射，以至毛細(xì)血管收縮，皮脂腺分泌減少，皮膚變得干燥、脫水。水果中含豐富的抗氧化物質(zhì)維生素E和微量元素，可以滋養(yǎng)皮膚，其美容效果可不是一般的化妝品可比的。而且如果你吸煙或發(fā)胖，那也暗示你體內(nèi)脂肪組織缺乏這些重要成分。 　　保養(yǎng)皮膚的水果：香蕉、芒果、哈密瓜、草莓、橙子、蘋果。 　　F、明目人的眼底分布著許多毛細(xì)血管，維生素C的作用就是在于它可以使眼底供血得到保證。 　　保護(hù)眼睛的水果：獼猴桃、檸檬. 　　G、癌癥的天敵平時(shí)飲食中多攝入水果，可降低患乳腺癌，前列腺癌和肺癌的幾率。這是因?yàn)樗泻腥梭w所必需的微量元素。 　　抗癌的水果：香蕉、獼猴桃、葡萄、橙子、蘋果. 　　H、降低膽固醇的水果：蘋果、西柚、山楂. 　　這些水果的不同作用是有科學(xué)結(jié)論的.、大小。蘋果、梨、桃等的個(gè)頭分大、中、小型，果大說明發(fā)育正常，能體現(xiàn)出該品種的風(fēng)味。反之，果型越小風(fēng)味越差。但果子太大，肉質(zhì)較松，不易貯存。另外，有些水果的品種本身就屬小型，如京白梨、南豐蜜桔、無核白葡萄等個(gè)頭雖小，風(fēng)味甚佳。所以還應(yīng)憑經(jīng)驗(yàn)。 、顏色。水果成熟與否，顏色是重要標(biāo)志。如桔柑，成熟后一般底色發(fā)黃，呈橙紅或鮮紅色。不成熟的則是全綠色或半綠色，這樣的桔柑風(fēng)味差。香蕉皮色青綠則說明還不太熟，而香蕉皮上呈黑點(diǎn)，則表明熟過頭了。黃香蕉蘋果、鴨梨呈金黃色時(shí)口感最好。但有些品種，如綠化三號桃、青香蕉和印度蘋果，本身就是以綠色為主，則屬例外。 、看水果表面。這是觀察果實(shí)品質(zhì)最直觀的方法。顏色鮮艷、外型端正、細(xì)膩光滑、富有光澤的水果，一般質(zhì)量較好。有些水果表面雖有果銹，但對質(zhì)量無影響。果面有壓傷、磕傷者不宜久存。 、聞香氣。多數(shù)成熟的果品有較濃郁的芳香，這是果實(shí)中含揮發(fā)油的原因。毫無香氣說明水果不太成熟。: 富士應(yīng)該挑那種看上去一絲一絲的，黃里透紅的，這樣的一般壤是黃的，又脆又甜還有一點(diǎn)點(diǎn)酸，味很正。千萬不要挑綠里透一點(diǎn)點(diǎn)紅的，這樣的，一般味道都有點(diǎn)