【文章內(nèi)容簡介】 附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 優(yōu)化的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)是合理配置服務(wù)資源的前提，也是打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的前提。明確的服務(wù)職能 及分工，是相關(guān)部門開展服務(wù)工作的依據(jù)，也是做好服務(wù)工作的前提。建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系，首先需要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、明確服務(wù)職能。 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 對內(nèi)工作目標(biāo) 52. 3對外工作目標(biāo) 茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚(yáng)霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 (1) 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，將技術(shù)支持中心調(diào)整為客戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)職能由單一技術(shù)服務(wù)到全面客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變。 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現(xiàn)狀 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 對內(nèi)工作目標(biāo) 屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 (2) 成立客戶服務(wù)品牌建設(shè)小組，將服務(wù)工作定位為各部門的共同職責(zé)。由各部門共同協(xié)作，做好服務(wù)制度建設(shè)、對外服務(wù)政策制定、服務(wù)活動(dòng)策劃、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)監(jiān)督等各項(xiàng)服務(wù)工作 。 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現(xiàn)狀 11. 2現(xiàn)狀 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 對內(nèi)工作目標(biāo) 九殘梅械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬 卡返宮奸濰腰歐揚(yáng)霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 (3) 明確對外客戶服務(wù)的主體，即哪些部門參與對內(nèi)客戶服務(wù) .集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現(xiàn)狀 1. 2現(xiàn)狀 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 42. 1指導(dǎo)思想 對內(nèi)工作目標(biāo) (4) 優(yōu)化并明確 各服務(wù)主 體之間的職責(zé)分工及協(xié)作關(guān)系。 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 11. 1背景 1. 2現(xiàn)狀 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 42. 1指導(dǎo)思想 42. 2 對內(nèi)工作目標(biāo) 52. 3對外工作目標(biāo) 52. 4工作重約飼淡疾又燃汝爸講動(dòng)怔準(zhǔn)夸喲許九殘梅械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚(yáng)霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 (5) 優(yōu)化并明確客戶服務(wù)中心與其它服務(wù)相關(guān)部門之間的分工及協(xié)作關(guān)系 。 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案 及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 12. 指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 42. 2 對內(nèi)工作目標(biāo) 52. 4工作重約飼淡疾又燃汝爸講動(dòng)怔準(zhǔn)夸喲許九殘梅械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚(yáng)霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 完善服務(wù)制度、規(guī)范服務(wù)流程 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標(biāo)、 工作重點(diǎn) 42. 對內(nèi)工作目標(biāo) 52. 3對外工作目標(biāo) 52. 4工作重約飼淡疾又燃汝爸講動(dòng)怔準(zhǔn)夸喲許九殘梅械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚(yáng)霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 制度是管理的依據(jù)，沒有完善的客戶服務(wù)制度，就談不上有效的客戶服務(wù)管理，更談不上為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；規(guī)范是客戶服務(wù)行為的準(zhǔn)則，規(guī)范的服務(wù)流程， 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式 是服務(wù)質(zhì)量的保證，也是 直接影響客戶服務(wù)滿意度 重要因素 。 建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系，需要完善各項(xiàng)服務(wù)制度、進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程。 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案 及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 對內(nèi)工作目標(biāo) 客戶服務(wù)分為內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù) ，客戶服務(wù)制度與規(guī)范也分為對內(nèi)與對外兩部分。對內(nèi)的“服務(wù)制度及規(guī)范” 適用 于服務(wù)的主體，即 客戶服務(wù)的參與部門與 員工，其目的是為了明 確服務(wù)部門的職能、理順部門的協(xié)作制度、規(guī)范客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 確保服務(wù)質(zhì)量。對外的“服務(wù)制度及規(guī)范”適用于服務(wù)的客體，即客戶，其目的是為了客戶能很好地 感受或獲得我們的相關(guān)服務(wù)。 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 對內(nèi)工作目標(biāo) 52. 3對外工作目標(biāo) 征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 (1) 對內(nèi)的“ 服務(wù)制度及規(guī)范 ” 主要包括： 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 42. 2 對內(nèi)工作目標(biāo) 52. 4工作重約飼淡疾又燃汝爸講動(dòng)怔準(zhǔn)夸喲許九殘梅械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚(yáng)霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 a) 公司 集團(tuán)客戶服務(wù)管理制度 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 對內(nèi)工作目標(biāo) 52. 3對外工作目標(biāo) b) 公司 客戶服務(wù) 規(guī)范 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現(xiàn)狀 11. 2現(xiàn)狀 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 想 對內(nèi)工作目標(biāo) c) 公司 分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現(xiàn)狀 11. 2現(xiàn)狀 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 對內(nèi)工作目標(biāo) 奸濰腰歐揚(yáng)霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 (2) 對外的“ 服務(wù)制度及規(guī)范 ” 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 42. 2 對內(nèi)工作目標(biāo) 52. 3對外工作目標(biāo) 52. 4工作重約飼淡疾又燃汝爸講動(dòng)怔準(zhǔn)夸喲許九殘梅械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚(yáng)霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 a) 公司 標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)指南 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶 服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現(xiàn)狀 11. 2現(xiàn)狀 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 對內(nèi)工作目標(biāo) 、增強(qiáng) 服務(wù)力量 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 11. 1背景 想、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 42. 對內(nèi)工作目標(biāo) 建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系，需要加強(qiáng)服務(wù)資源與人力資源的配備，以確保有足夠的服務(wù)力量滿足企業(yè)與客戶的需求。服務(wù)力量不僅體現(xiàn)在服務(wù)人員的數(shù)量與質(zhì)量上、還體現(xiàn)在服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)手段 等服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面。 增強(qiáng)服務(wù)力量的 相關(guān)具體措施如下： 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶 服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 對內(nèi)工作目標(biāo) (1) 加大人員 投入、加快梯隊(duì)建設(shè) 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現(xiàn)狀 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 導(dǎo)思想 對內(nèi)工作目標(biāo) 加大客戶服務(wù)人員的招聘及培養(yǎng)力度，逐步形成服務(wù)人才梯度，完成技術(shù)服務(wù)人員、服務(wù)管理人員、服務(wù)策劃人員的合理配備。重點(diǎn)培養(yǎng)數(shù)據(jù)中心二次開發(fā)人員、客戶 服務(wù) 管理人員、客戶經(jīng)理。 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現(xiàn)狀 1. 1背景 12. 指導(dǎo)思想、 工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 42. 1指導(dǎo)思想 對內(nèi)工作目標(biāo) (2) 加大培訓(xùn)力度 、提升業(yè)務(wù)水平 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現(xiàn)狀 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 對內(nèi)工作目標(biāo) 喲許九殘梅械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚(yáng)霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)體系中最積極關(guān)鍵的因素，客戶服務(wù)人員的素質(zhì)直接影響到客戶服務(wù)質(zhì)量。我們將聯(lián)合人力資源、總裁辦等相關(guān)部門進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度，開展客戶服務(wù)培訓(xùn)月活動(dòng)，針對技術(shù)服務(wù)人員、客戶服務(wù)人員、客戶服務(wù)管理人員開展一些列業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在提高服務(wù)意識的同時(shí)提升其服務(wù)業(yè)務(wù)水平。 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現(xiàn)狀 1. 1背景 11 .2 現(xiàn)狀 12. 指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 42. 1指導(dǎo)思想 對內(nèi)工作目標(biāo) 同時(shí)，將選派適合的客戶服務(wù)人員參加相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，鼓勵(lì)客戶服務(wù)人員考取相關(guān)認(rèn)證。 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現(xiàn)狀 1. 1背景 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 42. 1指導(dǎo)思想 對內(nèi)工作目標(biāo) (3) 加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作、統(tǒng)一服務(wù)形象 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現(xiàn)狀 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 對內(nèi)工作目標(biāo) 躬卡返宮奸濰腰歐揚(yáng)霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 服務(wù)力量的全面提升 需要公司各部門之間的全面配合與協(xié)助。公司內(nèi)部需要加強(qiáng)交流合作，嚴(yán)格按照相關(guān)制度規(guī)范實(shí)施服務(wù)，統(tǒng)一對外服務(wù)形象，確保服務(wù)步調(diào)一致，形成服務(wù)合理。 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 對內(nèi)工作目標(biāo) 械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚(yáng)霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 (4) 嚴(yán)格考核制度、實(shí)行持證上崗 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現(xiàn)狀 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 對內(nèi)工作目標(biāo) 為了確保服務(wù)質(zhì)量 ，我們將對客戶服務(wù)人員的服務(wù)水平進(jìn)行嚴(yán)格考核，并根據(jù)不通的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對客戶服人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行分等定級并配套相關(guān)的激勵(lì)考核政策，逐步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)人員持證上崗。 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現(xiàn)狀 1. 1背景 12. 指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 42. 1指導(dǎo)思想 對內(nèi)工作目標(biāo) 喬今倡朱芽陣 (5) 優(yōu)化服務(wù)平臺(tái) 、創(chuàng)新 服務(wù)手段 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現(xiàn)狀 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 對內(nèi)工作目標(biāo) 服務(wù)力量的提升， 依 賴于現(xiàn)有的服務(wù)平臺(tái)與手段。我們將 一方面要 充分利用 現(xiàn)有的熱線呼叫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)、 論壇、企業(yè)短信平臺(tái)等服務(wù)平臺(tái)做好客戶答疑、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、客戶關(guān)懷、會(huì)議通知、新聞傳播等工作，另一方面我們需要不斷優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)、創(chuàng)新服務(wù)手段，以滿足多樣化的服務(wù)需求 。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 :集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 11. 1背景 12. 指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 42. 1指導(dǎo)思想 對內(nèi)工作目標(biāo) 52. 4工作重約飼淡疾又燃汝爸講動(dòng)怔準(zhǔn)夸喲許九殘梅械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚(yáng)霧杠獰屠船 緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 a) 進(jìn)行網(wǎng)站改版，優(yōu)化網(wǎng)站服務(wù)，提供 24 小時(shí)知識庫自助服務(wù)。集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 42. 2 對內(nèi)工作目標(biāo) 52. 3對外工作目標(biāo) 52. 4工作重約飼淡疾又燃汝爸講動(dòng)怔準(zhǔn)夸喲許九殘梅械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚(yáng)霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 b) 升級 BBS 論壇 ,安排專人服務(wù)。 集團(tuán)客戶服務(wù)體 系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 對內(nèi)工作目標(biāo) 52. 3對外工作目標(biāo) c) 積極引入社區(qū)、 、微博 、在線客服 等服務(wù)形式 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現(xiàn)狀 1. 2現(xiàn)狀 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 對內(nèi)工作目標(biāo) 52. 3對外工作目標(biāo) 52. 4工作重約飼淡疾又燃汝爸講動(dòng)怔準(zhǔn)夸喲許九殘梅械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚(yáng)霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 (6) 開展技能比武、評選服務(wù)之星。 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 對內(nèi)工作目標(biāo) 標(biāo) 客戶服務(wù)力量的提升需要提高全員服務(wù)意識、營造積極的全員服務(wù)文化氛圍。我們將開展 公司 集團(tuán)（含區(qū)域服務(wù)中心及合作伙伴）客戶服務(wù)技能大比武活動(dòng)，一方面可以促進(jìn)服務(wù) 技 能的提升，還可以通過活動(dòng) 提升服務(wù)人員的凝聚力。與此同時(shí)，我們將依托活動(dòng)評選服務(wù)之星、樹立服務(wù)標(biāo)榜、發(fā)揮模范帶頭作用。 集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施