【文章內(nèi)容簡介】 院。 ２． 護(hù)理投訴處理制度 凡醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及技術(shù)等方面的原因，引起患者或其家屬不滿，以書面或口頭方式反映到護(hù)理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部門的意見，均為護(hù)理投訴。 總護(hù)士長（或護(hù)士長）負(fù)責(zé)接待處理投訴。 接待投訴要耐心細(xì)致，認(rèn)真傾聽投訴者意見，做好解釋安撫工作，避免引發(fā)新的沖突。 設(shè)護(hù)理投訴專項記錄本，記錄投訴事件發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。 接到投訴后，要調(diào)查核實并及時反饋，指導(dǎo)科室認(rèn)真分析事發(fā)原因 ，總結(jié)經(jīng)驗，接受教訓(xùn)，提出整改措施。 投訴經(jīng)核實 后，護(hù)理部應(yīng)根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。 護(hù)理部應(yīng)定期進(jìn)行總結(jié)、分析，并制定改進(jìn)措施。 ３． 護(hù)理信息管理制度 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院應(yīng)加強各種資料、信息的收集和整理， 逐步建立和完善護(hù)理信息管理系統(tǒng)。內(nèi)容如下： 護(hù)理行政管理檔案 護(hù)理人員名冊 10 護(hù)理人員職責(zé) 各項規(guī)章制度 護(hù)理工作計劃與總結(jié) 各種會議記錄、文件、通知 工作量報表 護(hù)理業(yè)務(wù)管理檔案 各種疾病護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程 護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)檢查記錄 學(xué)術(shù)資料 業(yè)務(wù)培訓(xùn)記錄 護(hù)理工作人員業(yè)務(wù)技術(shù)檔案：包括個人學(xué)歷、培訓(xùn)、職稱、執(zhí)業(yè)證書等資質(zhì)文件及考核獎懲情況。 要求專人負(fù)責(zé) 收集、登記和歸檔保管，保證資料完整、真實。 （二）護(hù)理工作核心制度 １． 查對制度 醫(yī)囑查對制度 醫(yī)囑應(yīng)做到班班查對、每天總對，包括醫(yī)囑單、執(zhí)行卡、各種標(biāo)識（飲食、護(hù)理級別、過敏、隔離等），設(shè)總查對登記本并簽名。 各項醫(yī)囑處理后，應(yīng)核對并簽名。 臨時執(zhí)行的醫(yī)囑，需經(jīng)第二人查對無誤后方可執(zhí)行，并記錄執(zhí)行時間，執(zhí)行者簽名。 搶救患者醫(yī)師下達(dá)的口頭醫(yī)囑，執(zhí)行者須大聲復(fù)述一遍，然后執(zhí)行，搶救完畢，醫(yī)生要補開醫(yī)囑并簽名，安瓿留于 搶救后再次核對。 對有疑問的醫(yī)囑須經(jīng)核實后，方可執(zhí)行。 發(fā)藥、注射、輸液查對制度 發(fā)藥、注射、輸液必須嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”。 三查：備藥后查，發(fā)藥、注射、處置前查，注射、處置后查。 七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法。 備藥前要檢查藥品是否在有效期、標(biāo)簽是 否清晰；水劑、片劑注意有無變質(zhì)；安瓿、注射液瓶有無裂痕；密封鋁蓋有無松動；輸液袋有無漏水；藥液有無渾濁和絮狀物等。不符合要求不得使用。 擺藥后必須經(jīng)第二人核對，方可執(zhí)行。 麻醉藥使用后要保留空安瓿備查，同時在毒、麻藥品管理記錄本上登記并簽全名。 給多 種藥物時， 要注意有無配伍禁忌。 發(fā)藥、注射時，患者如提出疑問，應(yīng)及時檢查，核對無誤后方可執(zhí)行。 輸液瓶加藥后要在標(biāo)簽上注明藥名、劑量，并留下安瓿，經(jīng)另一人核對后方可使用。 11 手術(shù)查對制度 手術(shù)室接患者時，應(yīng)查對科別、住院號、床號、姓名、手腕帶、性別、年齡、診斷、手術(shù)名稱及部位（左右）及其標(biāo)志，術(shù)前用藥、輸血前八 項結(jié)果、藥物過敏試驗結(jié)果，手術(shù)醫(yī)囑所帶的藥品、物品（如 CT、 X 線片）。 手術(shù)護(hù)士檢查手術(shù)器械準(zhǔn)備是否齊全；各種用品類別、規(guī)格、質(zhì)量是否合乎要求；患者體位擺放是否正確，盡可能暴露術(shù)野和防止發(fā)生墜床和壓瘡。 手術(shù)前需要再次 核對科別、住院號、床號、姓名、手腕帶、性別、年齡、診斷、手術(shù)部位、麻醉方式及用藥、配血報告等。洗手護(hù)士 打開無菌包時，檢查包內(nèi)化學(xué)指標(biāo)卡是否達(dá)標(biāo)。 凡體腔內(nèi)或深部組織手術(shù)，手術(shù)前和術(shù)畢縫合前洗手護(hù)士和巡回護(hù)士都必須嚴(yán)格核對，共同唱對手術(shù)包內(nèi)器械、大紗墊、紗布、縫針等數(shù)目，并由巡回護(hù)士即 時在手術(shù)護(hù)理記錄單記錄并簽名。確認(rèn)手術(shù)前后所有器械及物品相符后，方可通知手術(shù)醫(yī)師關(guān)閉手術(shù)切口，嚴(yán)防異物滯留于體腔內(nèi)。 手術(shù)切除的活檢標(biāo)本，由洗手護(hù)士與手術(shù)者核對，建立標(biāo)本登記制度，專人負(fù)責(zé)病理標(biāo)本的送檢。 輸血查對制度 抽交叉配血查對制度 ①認(rèn)真核對交叉配血單、患者血型化驗單上的床號、姓名、性別、年齡、住院號。 ②抽血時要求有 2 名護(hù)士（一名 護(hù)士值班時，應(yīng)由值班醫(yī)師協(xié)助）核對無誤后執(zhí)行。 ③抽血（交叉）前須在盛裝血標(biāo)本的試管上貼好寫有病區(qū)（科室）、床號、 患者姓名等的條形碼，條形碼字跡必須清晰無誤，便于進(jìn)行核對。 ④ 抽血時對化驗單與患者身份有疑問時，應(yīng)與主管醫(yī)師重新核對， 不能 在錯誤化驗單和錯誤標(biāo)簽上 直接修改，應(yīng)重新填寫正確的化驗單及標(biāo)簽。 取血查對制度 取血時 ，應(yīng)認(rèn)真核對血袋 上的姓名、 性別、編號、血量 等是否與交叉配血報告單上的相符，必須準(zhǔn)確無誤；檢查血液有效期及外觀，符合規(guī)范要求。 輸血查對制度 ①輸血前患者查對：須由 2名 醫(yī)護(hù)人員核對交叉配血報告單上 患者床號、姓名、住院號、血型、血量；核對供血者的姓名、編號、血型；核對供血者與患者的交叉相容試驗結(jié)果。核對血袋上標(biāo)簽的 姓名、編號、血型、血量與交叉配血報告單上是否相符，相符的進(jìn)行下一步檢查。 ② 輸血前用物查對：檢查血袋上的采血日期，血液有無外滲，血液外觀質(zhì)量，確認(rèn)未過期，無溶血、凝血，無變質(zhì)后方可使用。檢查所用的輸血器及針頭是否在確認(rèn)未過期，無溶血、凝血，無變質(zhì)后方可使用。 檢查所用的輸血器及針頭是否在有效期內(nèi)。 ③ 輸血時，由兩名醫(yī)護(hù)人員（攜帶病歷及交叉配血單）到患者床旁核對床號， 詢問患者姓名，查看床頭卡，詢問血型，確認(rèn)受血者。 ④ 完成輸血操作后，再次核對醫(yī)囑，患者床號、姓名、血型、配血報告單，血袋標(biāo)簽的血型、編號、供血者姓名、采血日期，確認(rèn)無誤后簽名。將輸血記錄單（交叉配血報告單）貼在病歷中，并將血袋冷藏保存 24 小時。 ２． 值班交接班制度 值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，遵照醫(yī)院規(guī)定的上班時數(shù)與護(hù)士長安排的班次值班，不 12 得擅自減少或變動值班時間。 值班人員應(yīng)嚴(yán)格按醫(yī)囑和患者病情需要，對患者進(jìn)行治療和護(hù)理；必須堅守崗位，遵守勞動紀(jì)律，做到“四輕”（說話輕、走路輕、操作輕、開 關(guān)門輕），“十不”（不擅自離崗?fù)獬?、不違反護(hù)士儀表規(guī)范、不帶私人用物入公共場所、不在工作區(qū)吃東西、不接待私人會客和打私人電話、不做私事、不打瞌睡或閑聊、不與患者及探陪人員爭吵、不接受患者禮物、不利用工作之便某私利）。 勤加巡視，嚴(yán)密 觀察與了解病室動態(tài)及患者的病情與心理狀態(tài)，保證各項治療護(hù)理工作準(zhǔn)確及時完成。 建立科室交班本和科室用物交接記錄本。交班內(nèi)容為科室工作動態(tài)（包括患者總數(shù)、入院數(shù)、出院數(shù) 、手術(shù)人數(shù)、危重患者數(shù)、特殊檢查治療人數(shù)等），患者病情變化及處理結(jié)果；用物交接記錄本需記錄器械、儀 器、特殊藥品、常用物品的數(shù)量與狀態(tài)等。 值班人員須在交班前完成本班的各項工作，做好各項記錄，處理好使用過的物品，并為下一班做好用物準(zhǔn)備。做到“十部交接”（衣著穿戴不整齊不交接，危重患者搶救時不交接，患者入、出院或死亡、轉(zhuǎn)科未處理好不交接，皮試結(jié)果未觀察未記錄不交接，醫(yī)囑未處理不交接，床邊處置為做好不交接，交班報告未完成不交接）。 交接班必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，接班者 必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，接班者提前 15 分鐘上班進(jìn)行交接，重點是危重患者、手術(shù)患者及新患者，必須進(jìn)行床旁交接。需下一班完成的治療護(hù)理，必須口頭和書面交 待清楚。接班時發(fā)現(xiàn)的問題 由交班者負(fù)責(zé)，接班后發(fā)現(xiàn)的問題由接班者負(fù)責(zé)。 ３． 分級護(hù)理制度 特級護(hù)理 病情依據(jù)：病情危急，需隨時觀察搶救的患者。 護(hù)理要求 嚴(yán)密觀察患者病情變化，監(jiān)測生命體征等病情變化。 根據(jù)醫(yī)囑，正確實施治療、給藥措施；保持患者的舒適和功能體 。 根據(jù)醫(yī)囑，準(zhǔn)確測量并記錄出入量。 根據(jù)患者病情，正確實施基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理，如口腔護(hù)理、 壓瘡護(hù)理、氣道 護(hù)理及管路護(hù)理等，落實安全措施，嚴(yán)防并發(fā)癥。做到“六潔”、“四無”，即 ：口腔、頭發(fā)、手 足、皮膚、會陰、床單位清潔，無壓瘡 、墜床、燙傷、交叉感染的發(fā)生。 一級護(hù)理 病情依據(jù)：病情趨向穩(wěn)定的重癥患者；手術(shù)后或者治療期間需要嚴(yán)格臥床的患者和病情不穩(wěn)定的患者；生活部分自理，病情隨時可能發(fā)生變化的患者 。 護(hù)理要求 至少每小時巡視患者，觀察患者病情變化；根據(jù)患者病情，測量生命體征。 根據(jù)醫(yī)囑，正確實施治療、給藥措施；保持患者的舒適和功能體。 根據(jù)患者病情，正確實施基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理，如口腔護(hù)理、壓瘡護(hù)理、氣道護(hù)理及管路護(hù)理等，落實安全措施，落實安全措施，嚴(yán)防并 發(fā)癥。做到“六潔”、“四無”，即：口腔、頭發(fā)、手足、皮膚、會陰、床單位清潔，無壓瘡、墜床、燙傷、交叉感染的發(fā)生。 提供相關(guān)的健康指導(dǎo)。 二級護(hù)理 13 病情依據(jù)：病情穩(wěn)定，仍需臥床的患者；生活部分自理的患者。 護(hù)理要求 至少每 2 小時巡視患者，觀察患者病情變化；根據(jù)患者病情，測量生命體征。 根據(jù)醫(yī)囑，正確實施治療、給藥措施。 根據(jù)患者病情，正確實施護(hù)理措施和安全措施。 提供相關(guān)的健康指導(dǎo)。 三級護(hù)理 病情依據(jù)：生活完全自理且病情穩(wěn)定的患者； 生活完全自理且處于康復(fù)期的患者。 護(hù)理要求 至少每 3 小時巡視患者，觀察患者病情變化；根據(jù)患者病情，測量生命體征。 根據(jù)醫(yī)囑，正確實施治療、給藥措施。 督促、指導(dǎo)患者保持個人清潔，提供相關(guān)的健康指導(dǎo)。 ４． 護(hù)理缺陷管理制度 發(fā)生護(hù)理缺陷后，首先要積極采取補救措施，最大限度的降低患者身心損害。 嚴(yán)重缺陷要立即報告相關(guān)部門和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（如護(hù)理部、醫(yī)務(wù)管理部門及主管院長）。 發(fā)生 嚴(yán)重缺陷的各種有關(guān)記錄、檢驗報告及造成缺陷的藥品器具等 均要妥善保管，不得擅自采用 涂改、銷毀、 藏匿、轉(zhuǎn)移、調(diào)換等方式改變其 原貌，患者標(biāo)本須保留，以備鑒定，有意違反規(guī)定者按有關(guān)規(guī)定處置。 各科室應(yīng)設(shè) 缺陷登記本，由當(dāng)事人 登記事實經(jīng)過 、原因及后果。護(hù)士長要于重大缺陷發(fā)生 后 1 天內(nèi)。一般缺陷發(fā)生后 3天內(nèi)，組織全科人員進(jìn)行缺陷討論分析、查明原因、提出處理意見及防范措施，并及時上報相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)。 凡指使或縱容實習(xí)護(hù)士、衛(wèi)生員、陪人進(jìn)行 其職責(zé)范圍以外的 操作而發(fā)生的缺陷，均由指使人承擔(dān)責(zé)任。 發(fā)生差錯的部門或個人，如不按規(guī)定報告，有意隱瞞 或就輕避重，事后經(jīng)發(fā)現(xiàn)與查證，按情節(jié)輕重加重處分。 為弄清事實 真相，應(yīng)注意傾聽當(dāng)事人意見，討論時吸收本人參加，允許個人發(fā)表意見，作出 處理決定后，總護(hù)士長或護(hù)士長要作好當(dāng)事人的思想工作，以達(dá)到教育目的。 護(hù)理部每月對全院的護(hù)理缺陷進(jìn)行討論 分析，對工作的薄弱環(huán)節(jié)制定相關(guān)的防范措施。 ５． 急危重癥患者搶救制度 根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院實際情況，設(shè)立搶救室。 搶救室內(nèi)掛搶救程序圖，搶救器材、儀器、藥品等配備齊全，并保持完好狀態(tài)。各項物品做到“四定”（定品種數(shù)量、定位放置、定人管理、定期維護(hù)）和 “三及時”（及時檢查、及時消毒滅菌、及時補充）。 急救車上物品放置有序，每周檢查一次、藥品編號清楚，數(shù)物相符，護(hù)士能熟練掌握藥品排列順序。 搶救人員 熟練掌握搶救儀器、器材的使用方法和藥品的作用與副作用。 參加搶救人員必須全力以赴，明確分工，緊密配合，聽從指揮，堅守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行各 14 項規(guī)章制度。醫(yī)師未到以前，護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)病情采取必要的緊急 救護(hù)措施，如給 氧、吸痰、測量血壓， 口頭醫(yī)囑須經(jīng)復(fù)述無誤后方可執(zhí)行 ，所有藥品的空安瓿須經(jīng)第 2人核對后方可丟棄。搶救結(jié)束后，督促醫(yī)生及時補開書 面醫(yī)囑。 危急情況下，就地?fù)尵?，待病情穩(wěn)定后方可移動。搶救期間，應(yīng)專人守護(hù)，詳細(xì)做好搶救記錄，對病情變化、 搶救經(jīng)過、用藥情況均要詳細(xì)交接班。 搶救完畢，做好終末料理與消毒，用后物品及藥品 及時補充，記錄搶救過程與患者轉(zhuǎn)歸情況。 ６． 執(zhí)行醫(yī)囑制度 醫(yī)囑分長期醫(yī)囑、 臨時醫(yī)囑，護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑必須注明執(zhí)行時間并簽名。 按照醫(yī)囑的內(nèi)容與時間，正確執(zhí)行正確的醫(yī)囑；發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)及時向開出醫(yī)囑的醫(yī)師提出，必要時，向科室負(fù)責(zé)人報告。 所有醫(yī)囑必須 經(jīng) 核對后方可執(zhí)行，對有疑問的醫(yī)囑須確認(rèn)后方可執(zhí)行。長期醫(yī)囑的執(zhí)行時間一般為：每日一次（ Qd） 8:00；每晚一次（ Qn） 20:00；每日兩次 （ Bid） 816； 每日三次（ Tid） 81624；每日四次（ Qid） 8121620；每八小時一次（ Q8h） 81624；每六小時一次（ Q6h） 814202 ；每四小時一次（ Q4h） 8121620244。 一般情況下，護(hù)士不得執(zhí)行口頭醫(yī)囑。搶救危重患者及手術(shù)不得不執(zhí)行口頭醫(yī)囑時，護(hù)士應(yīng)復(fù)述一遍，經(jīng)核實無誤后方可執(zhí)行，空安瓿瓶留于搶救后再次 核對。搶救結(jié)束后，督促醫(yī)生及時補開書面醫(yī)囑。 嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，需下一班執(zhí)行的醫(yī)囑，要交代清楚，并有文字記錄。 執(zhí)行醫(yī)囑時如果患者暫時外出，待其回病房后及時補上，醫(yī)囑因故不能執(zhí)行者，需及時報告醫(yī)生，并有文字記錄。 醫(yī)囑執(zhí)行后，需觀察藥物效果與不良反應(yīng)，必要時進(jìn)行記錄并通知醫(yī)生。 （三）病房管理制度 １． 治療室管理制度 治療室 布局、環(huán)境整潔，安置紗窗、紗門，隨時關(guān)門。嚴(yán)格區(qū)分無菌區(qū)和非無菌區(qū)，并有明顯標(biāo)識。 進(jìn)入治療室要衣帽整齊清潔，操作前洗手、 戴口罩。非工作人員不得進(jìn) 入。 藥品及器械管理有序，內(nèi)服藥與外用藥、靜脈 用藥與肌注用藥等分類放置，標(biāo)簽清楚，定期清點。輸液柜內(nèi)液體按照左放右拿的順序先后使用。 配置無菌物品專柜，無菌物品注明滅菌日