【文章內(nèi)容簡介】 C 午餐高峰時段，新員工邁克在煎區(qū)工作。你 1 首先給予表揚，然后告訴他哪里做得不對，并示范 發(fā)現(xiàn)他在從煎爐上起肉時撕破了肉餅。 如何在不撕破肉餅的情況下起肉。繁忙時段過后回 來鞏固本工作站的訓練。2 讓他告訴你哪里做錯了，并為你展示如何起肉，使其糾正程序。查看結(jié)果 為什么？A 1 他會糾正自己的行為，但是在眾人面前會 1 總是只指出消極的一面不能激勵員工士氣。聆聽感到很羞愧。另外，他可能會認為你在故 的一方會改正問題，但是不會受到激勵。意挑錯。 2 他很高興你對他表現(xiàn)的評價，并且將努力 2 首先認知員工的良好表現(xiàn)，這是對員工改變行為 保持制服的清潔。 的鼓勵。 B 1 新員工會招呼下一位顧客，但因未受到激 1 只做到回饋程序而未能達到改善服務的最終目標。 勵而未能持續(xù)。 2 新員工知道改善服務將有利于整個團隊， 2 她會認為你們應該同舟共濟，而且自己會得到團 所以會問候顧客。 隊的支援。她會找到友善待客的理由。 C 1 新員工會了解如何正確地執(zhí)行程序并將做 1 示范程序也許要花你一些時間，但是對新員工而 出改進，你不會浪費太多時間。 言會更明確。 2 新員工會明白哪里做錯了，但是可能不清 2 指明錯誤會有所幫助，但是示范正確的方法更理楚究竟應該如何改善。 想。這對我來說意味著什么？ 描述在你餐廳內(nèi)需要提供回饋的一種情況。 在你的餐廳內(nèi)，誰是能夠幫助你提供有效回饋的典范？ 和你的教練一起15分鐘安排時間和你的經(jīng)理一起l 討論你對這項練習的答案l 解釋你如此選擇的原因訓練員工建議的訓練途徑麥當勞餐廳使用的訓練系統(tǒng)旨在于員工需要的時間和地點提供所需的幫助。新員工在工作時，會收到任務所需的信息。作為訓練員，你在此程序中起著舉足輕重的作用。麥當勞理解員工因餐廳經(jīng)驗和知識水平不同，學習的情況也不盡相同。毫無經(jīng)驗的人和在餐廳內(nèi)工作了幾個月的人相比，在新工作站的第一天將會大相徑庭。當員工磨練新技巧時，你的鼓勵和再次確認會令新員工更感欣慰。下圖表明了在基礎技巧、服務區(qū)工作站和生產(chǎn)區(qū)工作站訓練員工時建議遵循的順序。新雇員職前簡介 基礎技巧 工作站薯條 外圍與大堂食品安全/清潔與衛(wèi)生消毒安全/保安殷勤款待團隊合作第一個月 服務區(qū) 生產(chǎn)區(qū) 早餐 一般產(chǎn)區(qū) 煎區(qū)煎制煎區(qū)烘包煎區(qū)調(diào)理蛋類和松餅類產(chǎn)品熱香餅早餐煎區(qū)煎制柜臺服務得來速（若適用）第1個月中其中余班次炸區(qū)產(chǎn)品生產(chǎn)控制打烊其他工作站炸區(qū)產(chǎn)品開店/轉(zhuǎn)更其他工作站開店/轉(zhuǎn)更或打烊期貨工作站第2個月及以后：注：四個基礎技巧應于第1個月內(nèi)完成。其中食品安全/清潔與衛(wèi)生消毒應于學習工作站前完成，建議可在職前簡介時進行。殷勤款待應于學習服務區(qū)工作站前完成?！吧a(chǎn)控制”工作站的學習，應該在員工完成了生產(chǎn)區(qū)各工作站的訓練之后才進行。你的訓練工具箱 員工發(fā)展計劃包括四個方面：職前簡介、基礎技巧、服務工作站和生產(chǎn)工作站。職前簡介由餐廳經(jīng)理主持，訓練員負責其他三方面的訓練。 這兩頁是訓練員工所需的工具，其用途是協(xié)助你為在樓面上完成特殊工作的員工提供必需的資訊。 職前簡介 基礎技巧餐廳經(jīng)理應該在第一天主持職前簡介。經(jīng)理會把 基礎技巧是所有在麥當勞餐廳工作的員工必須學員工介紹給餐廳團隊的其他成員，并與新員工討 習的技巧。這些技巧必須在第一個月內(nèi)完成學習。論對他的期望。 為了訓練做好準備的訓練員筆記 基礎技巧訓練員筆記包括如何訓練基礎技巧的資訊：l 食品安全/清潔與衛(wèi)生消毒 殷勤款待l 安全/保安 團隊合作 餐廳經(jīng)理使用的職前簡介工具 有效訓練的CDP工具 職前簡介手冊 活頁/電子化學習訓練課程（若適用）l 食品安全l 清潔與衛(wèi)生消毒l 安全l 保安VCDl 歡迎加入麥當勞團隊—職前簡介l 歡迎加入我們團隊—（二次簡介時使用）l 殷勤款待l 團隊合作VCDl 安全意味著無事故l 麥當勞保安程序l 殷勤款待5項標準 鑒定與認識 SOC 獎勵的貼紙（若適用）訓練員筆記將協(xié)助你為訓練做了準備。其中說明了你教授每種技巧時應遵循的步驟。員工發(fā)展計劃工具將協(xié)助你在樓面下訓練員工。根據(jù)新員工必須學習的技巧，使用的工具也不盡相同。在下一頁，你將學習如何使用每種工具。 工作站技巧工作站訓練教授員工如何執(zhí)行程序。員工了解了程序背后的“原因”及其行動對顧客期望的影響。食品安全和品質(zhì)的程序與顧客滿意和業(yè)務績效聯(lián)系在一起。 為訓練做好準備的訓練員筆記訓練員筆記能夠推動每個工作站的訓練進程：l 生產(chǎn)控制l 開店、轉(zhuǎn)更l 煎區(qū)烘包l 煎區(qū)調(diào)理l 早餐煎區(qū)煎制l 蛋類及松餅類產(chǎn)品l 炸區(qū)產(chǎn)品l 麥辣雞翅、麥辣雞腿l 外圍與大堂l 柜臺服務l 備膳服務l 得來速l 薯條l 煎區(qū)煎制 有效訓練的CDP工具生產(chǎn)區(qū)工作站： 服務區(qū)工作站l 早餐煎區(qū)煎制—豬柳塊l 早餐煎區(qū)煎制—熱香餅l 早餐煎區(qū)煎制—調(diào)制熱香餅粉漿l 蛋類及松餅類產(chǎn)品—早晨全餐（炒蛋）l 蛋類及松餅類產(chǎn)品—豬柳漢堡、豬柳蛋漢堡、煙肉蛋漢堡、蒸蛋步驟l 蛋類產(chǎn)品—麥香豬柳蛋l(fā) 煎肉鏟及刮爐鏟磨利程序l 設備器具清洗程序工作站指南： 活頁/電子化學習訓練課程活頁/電子化學習訓練課程l 外圍與大堂l 柜臺服務l 備膳服務l 得來速成l 薯條l 煎區(qū)煎制l 煎區(qū)烘包l 煎區(qū)調(diào)理l 炸區(qū)產(chǎn)品l 麥辣雞翅、麥辣雞腿l 早餐煎區(qū)煎制l 蛋類及松餅類產(chǎn)品l 生產(chǎn)控制l 開店、轉(zhuǎn)更、打烊l 薯條l 煎區(qū)煎制牛肉餅l 煎區(qū)煎制板燒雞腿塊l 煎區(qū)烘包l 煎區(qū)調(diào)理l 炸區(qū)產(chǎn)品薯餅l 炸區(qū)產(chǎn)品派l 炸區(qū)產(chǎn)品麥香魚l 炸區(qū)產(chǎn)品麥樂雞、麥香雞l 麥辣雞翅、麥辣雞腿炸制l 麥辣雞翅、麥辣雞腿解凍、腌制l 麥辣雞翅、麥辣雞腿裹粉程序VCDl 超越顧客期望的服務l 提供針對顧客需要的服務員工發(fā)展計劃工具書 職前簡介手冊 手冊用于歡迎新員工加入麥當勞。 CDP手冊 CDP手冊包含成功訓練所有資料（除了工作站無線指南），活頁存放在手冊中。 訓練活頁（簡稱活頁）或電子化學習訓練課程 作為一名訓練員，你將在訓練過程中的幾個要點處使用活頁。首先，使用活頁對基礎技巧或工作站進行綜述，并對新員工負責學習的內(nèi)容制訂期望。