【文章內(nèi)容簡介】 （時(shí)效性）公關(guān)傳播贊助公共、公益、社區(qū)活動、結(jié)合大型體育、文化、育樂活動（例如今年全運(yùn)會餐券）贊助公共、公益、社區(qū)活動、結(jié)合大型體育、文化、育樂活動（例如今年全運(yùn)會餐券）資料來源：本研究整理當(dāng)然不斷譜寫行銷傳奇的麥當(dāng)勞，為了維系顧客對品牌的忠誠度，并落實(shí)以顧客為導(dǎo)向的行銷邏輯，其在行銷傳播的活動上，都堅(jiān)持必須在麥當(dāng)勞的金字塔規(guī)范內(nèi)保持一致性。任何的行銷策略、促銷工具都呈現(xiàn)一致性的風(fēng)格，也就是透過這種整合傳播的包裝方式，不僅讓其產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的感覺外，更積極有效地建立品牌的形象和價(jià)值。所以盡管麥當(dāng)勞對于行銷組合的4p(Productamp。Price/Place/Promotion/people)，不再視為唯一管理產(chǎn)品行銷的考量，而是提醒行銷傳播人員要更重視關(guān)系行銷的4C(Cost/Convenience/Customers/munication)，但麥當(dāng)勞以此4C角度來規(guī)劃的4P及執(zhí)行品牌行銷的活動，則更呈現(xiàn)出不同的作為及風(fēng)貌。以促銷活動而言，其整合廣告、公關(guān)、直效行銷及口頭促銷等促銷溝通工具，不僅強(qiáng)化既有品牌金字塔更貫徹品牌對顧客的承諾。而7Eleven以遍布每個(gè)角落的連鎖據(jù)點(diǎn)和充分的資源，來方便滿足顧客的需求，并提供全方位的生活照顧和多元服務(wù)。因此其在促銷的活動上，以其有效的POS情報(bào)系統(tǒng)搜集商情，促進(jìn)內(nèi)外溝通，進(jìn)一步創(chuàng)造出貼進(jìn)消費(fèi)者需求的商品，替顧客帶來更多的便利。另外7Eleven也提供網(wǎng)絡(luò)購物及信息的傳遞，讓消費(fèi)者除了享受「付款安全、取貨便利」的全方位網(wǎng)絡(luò)購物，更快速掌握7Eleven的活動訊息及優(yōu)惠。也因此，麥當(dāng)勞與7Eleven在促銷策略上，其使用的促銷工具因企業(yè)經(jīng)營理念及文化的不同，所以內(nèi)容、方法也互有差異。以廣告而言，廣告是一種高度公開及廣泛性的溝通展示，其可以利用文字、聲、光和彩色等方式，甚至戲劇化，來表現(xiàn)一家公司的品牌和產(chǎn)品。而整體來說，廣告所扮演的角色就是和顧客建立親密的關(guān)系、建立一個(gè)基本溝通模式，然后整合所要傳達(dá)的訊息。也因此麥當(dāng)勞在廣告作業(yè)開始之前，會先和廣告公司溝通主要的意念，然后創(chuàng)意人員再根據(jù)這個(gè)行銷目的往下發(fā)展。例如:麥當(dāng)勞叔叔兒童餐的廣告，則為建立兒童偏好并加強(qiáng)父母親的認(rèn)知，由此可見麥當(dāng)勞的廣告創(chuàng)意，強(qiáng)調(diào)活動基礎(chǔ)及與顧客的親密互動性，并整合傳遞訊息。另外在媒體購買計(jì)劃上，則會針對其訊息知名度和影響層面來考量，以期發(fā)揮媒體和廣告訊息的整合力量，達(dá)到預(yù)期涵蓋區(qū)域的溝通目標(biāo)。7Eleven的廣告促銷策略，則在建立該企業(yè)具有多元及便利服務(wù)的特質(zhì)，也告訴消費(fèi)者他所能提供的產(chǎn)品和服務(wù)。由于7Eleven大都供應(yīng)中式快餐餐點(diǎn)，因此在口味偏好上較具競爭力，而其廣告訴求也強(qiáng)調(diào)隨處可見的7Eleven商店，帶給消費(fèi)者如同親切好鄰居般的形象，不僅購物便利，也因其物流中心遍布全省，藉由新鮮、實(shí)時(shí)、便利、不缺貨的優(yōu)勢物流體制，將剛出爐的鮮食商品，實(shí)時(shí)送達(dá)門市顧客里，使每一位顧客所購買的都是新鮮美味的鮮食商品。另外7Eleven也提供消費(fèi)者在購物之余，能透過其多元服務(wù)的項(xiàng)目完成日常需求，如代繳費(fèi)用、宅急便等。也因這一切相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的建立，讓7Eleven能透過更多服務(wù)管道來提供顧客日益多樣化的需求，進(jìn)而達(dá)到對消費(fèi)者服務(wù)加乘的效果。至于在銷售推廣(Sales Promotion)作法上，麥當(dāng)勞會選擇目標(biāo)對象，鼓勵(lì)試用或增加使用頻率以增加「家庭」連結(jié)，強(qiáng)化物超所值，負(fù)擔(dān)得起的印象，并針對不同時(shí)段或特性進(jìn)行促銷活動。而在陳列上，麥當(dāng)勞的餐廳就是一個(gè)媒體，針對主要訊息的清晰度，麥當(dāng)勞了解各個(gè)區(qū)位的顧客眼光接觸時(shí)間，并可藉由在店內(nèi)的陳列和品牌忠誠者及新顧客溝通。這些在店內(nèi)促銷的作為，指的就是顧客在店里的「直接經(jīng)驗(yàn)(store experience)」。麥當(dāng)勞每一次活動，都會告訴各中心，這一次的主要訊息、希望店里執(zhí)行的重點(diǎn)、促銷產(chǎn)品、以及陳列物的優(yōu)先級。而麥當(dāng)勞也訓(xùn)練他的員工，在柜臺第一線接受顧客點(diǎn)餐時(shí)，運(yùn)用「個(gè)人行銷(personal selling)」的技巧，亦即所謂的口頭促銷，創(chuàng)造銷售機(jī)會點(diǎn)，親切、熱誠地接觸客人，在顧客最容易接近購買行為的決策流程中，建議客人、提醒客人，進(jìn)而影響客人達(dá)成行銷的有效性。其它還有搭配主題玩具促銷手法，例如Hello Kitty事件，它在麥當(dāng)勞不只是凱蒂貓更成就了顧客與麥當(dāng)勞的浪漫關(guān)聯(lián)。7Eleven在銷售推廣方面，則強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品及口味多樣性，并以不同的餐飲組合搭配也提供具時(shí)效的特價(jià)促銷，而新產(chǎn)品的推廣更是如此。這些在其網(wǎng)站中皆有訊息告知消費(fèi)者，當(dāng)然亦提供打印優(yōu)惠折價(jià)帣使用的服務(wù)。另因其產(chǎn)品購買為自助式，因此產(chǎn)品陳列及標(biāo)示，強(qiáng)調(diào)整齊、干凈、明顯、動線良好，而鮮食、低溫等區(qū)域亦區(qū)分明顯，讓消費(fèi)者容易選購。其它店內(nèi)也使用海報(bào)、招牌或看板等方式來吸引消費(fèi)者對產(chǎn)品的注意。公共關(guān)系(Public Relations)或宣傳報(bào)導(dǎo)(Publicity)是另一項(xiàng)強(qiáng)而有力的促銷工具，可幫助企業(yè)建立良好形象和商譽(yù)，并獲取消費(fèi)者的信任及接受。因此麥當(dāng)勞相當(dāng)注意社區(qū)關(guān)系的經(jīng)營，其不僅積極成為社區(qū)的好鄰居，也以「麥當(dāng)勞叔叔之家兒童慈善基金會」的名義，大力支持社區(qū)公益慈善活動，以實(shí)踐麥當(dāng)勞對社區(qū)經(jīng)營的承諾。并持續(xù)參與和贊助學(xué)校教育、體育及家庭親子的活動，以強(qiáng)化麥當(dāng)勞的品牌形象，并具體成為良好企業(yè)公民。7Eleven在公關(guān)傳播上也相當(dāng)用心，對于社會公益活動更是不遺余力，曾推動「把愛找回來─雛菊新生命」、「饑餓三十」等一系列活動，善盡良好企業(yè)公民的責(zé)任，回饋社會深獲好評，也得到社會各界的回響?！负绵従游慕袒饡?，利用遍布每個(gè)角落的7Eleven連鎖據(jù)點(diǎn)，致力投入社區(qū)睦鄰安居工作，其不只便利滿足顧客生活需求，亦提供婦女孩童臨時(shí)庇護(hù)、社區(qū)聯(lián)防系統(tǒng)，也讓7Eleven成為社區(qū)安全的守護(hù)神。這種與社區(qū)結(jié)合的便利商店，就如同社區(qū)的服務(wù)中心，就像其廣告詞所說:「有7Eleven真好!」 綜合上述麥當(dāng)勞與711之總體比較一覽表：項(xiàng)目麥當(dāng)勞7Eleven企業(yè)定位提供最卓越的快速服務(wù)餐廳經(jīng)驗(yàn)提供全方位生活照顧的多元服務(wù)藉由整體價(jià)值的呈現(xiàn)，創(chuàng)造顧客的需求 以遍布每個(gè)角落的7Eleven，便利滿足顧客本質(zhì)是歡樂便利的餐廳本質(zhì)是多元的便利商店員工價(jià)值視員工為最重要的資源，將員工的潛能發(fā)揮到極致以教育訓(xùn)練培植優(yōu)秀員工，讓企業(yè)飛躍成長創(chuàng)造歡樂的工作職場，以快樂的員工，提供滿意對味的服務(wù)。透過訓(xùn)練實(shí)踐個(gè)人夢想，傳達(dá)麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值與訊息溝通用商品、微笑、價(jià)值來成就顧客服務(wù)以多元及好的商品來擁有滿意的顧客著重品牌的經(jīng)營與影響力，以行銷活動具體實(shí)踐顧客溝通，創(chuàng)造顧客價(jià)值以POS系統(tǒng)，真正貼近顧客需求，迅速做成經(jīng)營決策以完整的物流及信息流，創(chuàng)造最大的營運(yùn)效益資料來源：本研究整理（二） 南區(qū)競爭者的分析比較后之省思1. 以麥當(dāng)勞與711在早餐市場上競爭為例，作為省思？（1）產(chǎn)品(product)amp。顧客價(jià)值(customer value) 麥當(dāng)勞早餐食品雖然較口感于711，但如何敵得過其對顧客的便利價(jià)值及所提供的其它多元服務(wù)？（2）價(jià)格(price)amp。顧客成本(cost to customer)711夾其通路的便利性，早餐食品在價(jià)格amp。顧客成本上，相對低于麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞又將如何因應(yīng)？（3）通路(place)amp。便利性 (convenience)711在通路據(jù)點(diǎn)上10倍于麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞又如何在便利性上與其競爭？（4）推廣(promotion)amp。傳銷溝通(munication)711逐漸強(qiáng)化結(jié)合信息流、物流與金流，加上綿密的通路，麥當(dāng)勞又如何能在傳銷溝通上取勝？（三） 以4P + 4C+ CRM提供獻(xiàn)策之策略思考根據(jù)上述的省思，本組提出以下六點(diǎn)為策略思考方向：1. 何謂顧客？2. 顧客的重要性3. 麥當(dāng)勞如何做好顧客服務(wù)4. 顧客服務(wù)區(qū)隔的七項(xiàng)重點(diǎn)5. 如何增加南區(qū)營業(yè)額6. 增加營業(yè)額的六策略其內(nèi)容分?jǐn)?shù)如下：1. 何謂顧客？顧客指具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人。2. 顧客的重要性（1）有樹就有鳥棲－樹就是指(店)，鳥棲指的是(顧客)上門； 有人(顧客)就有業(yè)績(營業(yè)額)。（2.）營業(yè)額是麥當(dāng)勞的生命，顧客是營業(yè)額