【文章內(nèi)容簡介】 談話的內(nèi)容。 請注意，你的口要正對著話筒，你的口唇要離開話筒大約半寸，音量不要太大或太小，咬字要清楚，說話速度要比平時速度略微緩慢，必要時把重要的話重復(fù)兩次；提到時間、地點(diǎn)、數(shù)目字，一定要交代得非常清楚。 有時候，即便接電話的人并不是你直接要找的人，你也要用非常友好的、禮貌的態(tài)度對待。他們也許是你朋友的朋友，也許是你朋友的父母、兄弟、姐妹、同事、助手……即便他們是朋友家的傭人或公司話務(wù)員，你也不應(yīng)該怠慢，因?yàn)樗麄兌际悄銘?yīng)該結(jié)交的電話中的朋友。 學(xué)會打電話 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。 ●打電話，不要以為很容易 （一）第一聲很重要 當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說“你好，這里是XX公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的印象是完全不一樣的。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表企業(yè)形象”的意識。 （二）帶著喜悅的心情 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是也會被你歡快的語調(diào)所感染，對你留下極佳的印象。面部表情會影響聲音的變化，所以即使是在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。 （三）端正自己的坐姿 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 （四）迅速準(zhǔn)確地接聽 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，對你的單位留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，而附近也沒有其他人時，聽到電話鈴聲后，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下不好的印象。 （五）認(rèn)真清楚地記錄 隨時牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指：When（何時）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）和HOW（如何進(jìn)行）。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴于5W1H技巧。 （六）了解來電的目的 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，也切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能地問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，即便自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，不但可以不誤事而且贏得對方的好感。 （七）掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 ●這樣接打電話能使工作更順利 （一）遲到、請假由自己打電話； （二）外出辦事，隨時與單位聯(lián)系； （三）外出辦事應(yīng)告知去處及電話； （四）延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)； （五）用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)； （六）同事家中電話不要輕易告訴別人； （七）借用別家單位電話應(yīng)注意。借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。 向電話微笑 我們忘記了打電話的時候向電話微笑。難道我們瘋了嗎？為什么要向電話微笑呢？對方是不可能從他的電話中看見我們的微笑的。也許我們真是很誠懇、很熱情地在微笑呢，可是對方從電話中聽到我們的聲音也許是平淡的、呆板的，甚至是不愉快的。 所以，我們打電話時第一件事，就是用聲調(diào)，表達(dá)出你友誼的微笑來。正是因?yàn)閷Ψ讲荒軓碾娫捴锌匆娔愕男θ荩阅愕穆曊{(diào)就要負(fù)起全部的責(zé)任來。你的聲調(diào)要充滿笑意。比 平時高興的時候更多的笑意。 你的聲調(diào)有笑意嗎？有溫暖嗎？你自己對照一下吧。若沒有，就得加以訓(xùn)練，使你能把你的友好與真誠灌進(jìn)你的聲調(diào)中去。 許多人忽略了聲音通過電話后音調(diào)變了。現(xiàn)在最好的電話也還不能夠把你的“原聲”傳遞給對方。因此，你在電話中談話，不能完全根據(jù)你平時說話的習(xí)慣。你要有一種特殊的適合于打電話的節(jié)奏與速度，你的音量也要加以調(diào)整，太輕太重都使對方聽起來不清晰。 一般來說，你的嘴要正對著話筒，咬字要清楚，一個字、一個字地說。數(shù)目、時間、日期、地點(diǎn)等等，要特別注意，最好能重復(fù)一遍，并且確知對方已經(jīng)完全聽清楚了。 此外，你在電話中談話要盡可能地簡短，因?yàn)殡娫捦瑫r只能容兩個人談話，在你跟這個朋友談得太久的時候，可能另一個朋友打電話找你老打不通，甚至，誤了一件重要的事情。所以，只有在必要的時候才打電話，在打電話的時候，只講重要的事情，這也是我們應(yīng)該注意的要點(diǎn)。 不要以為接電話沒有什么，其實(shí)里面還是有很深的學(xué)問。一定要等電話響兩聲之后再接。為什么？你要利用這段時間平靜自己的情緒，在你不知道來電人是誰、來電內(nèi)容是什么之前，不要將你的情緒帶給將要和你對話的那個人，哪怕你此刻是歡快的，你怎么知道對方一定就希望聽到你歡天喜地的聲音？當(dāng)然，把你的壞心情不加掩飾地傳遞給對方就更不應(yīng)該了。電話總是由各種各樣的人打來，他們總會帶來一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息，將你的情緒信號毫無保留地傳遞給對方，不免偶爾也會表錯情。 接電話，有時就像看待人生，要有寧靜、平和的心態(tài)。電話響兩聲，對打電話的人來說，是完全可以接受的等待時間，也是他期待你拿起電話的最佳狀態(tài)。對接電話的人來說，在短短的一聲電話鈴聲里，你的焦躁和不安可能已經(jīng)瞬間平息，你才可以不驚不懼地面對任何事，寵辱不驚地面對任何人。世上很多事情，需要一個小小的停頓和轉(zhuǎn)折，別那么急著拿起電話。記住，鈴聲響兩下后，再接。 另外，還要記一點(diǎn)，那就是，如果你的辦公室里有客戶，不要接電話。這種情況很常見。但卻很少人意識到，這時接電話是一種不禮貌的行為。這樣做其實(shí)是告訴你的客戶，電話那端的人比他更重要。除非你是在等一個非常重要的電話，否則就讓語音信箱留信息。如果你要接電話，應(yīng)該讓客戶知道你為什么接這個電話，比如說“我正在等老板的電話”。 記住幾點(diǎn): ★必須在24小時內(nèi)回復(fù)所有的來電。 如果你的經(jīng)營哲學(xué)是“能拖到明天，就不必急著今天做”，那你這一輩子恐怕是很難熬出頭了。把24小時內(nèi)回復(fù)所有來電養(yǎng)成一種習(xí)慣，就能確保你那條人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上的資訊暢通程度。對某些職業(yè)而言，如果你不立即回復(fù)電話，就可能失去一次交易的機(jī)會。 ★對掛斷電話不要猶豫。 比如當(dāng)一位推銷員喋喋不休地向我們推薦某種我們毫無興趣的商品時，打斷他是一種仁慈的行為?！皩Σ黄穑也幌肜速M(fèi)你的時間?！比缓罅⒓磼焐想娀睿е⑿?。 ★適當(dāng)打斷對方。 要打斷對方時，你可以采用和面談一樣的準(zhǔn)則，盡量不打斷他，除非一切都證明不如此不可能了結(jié)。 ★注意不良習(xí)慣。 如果你發(fā)現(xiàn)你在電話中有某項(xiàng)不良習(xí)慣，就把紙條貼在電話機(jī)上來矯正。如果你有愛清嗓子，說口頭禪，或喜歡東拉西扯等壞習(xí)慣，這張?zhí)嵝涯愕募垥椭銛[脫它們的危害。讓電話中的交談表現(xiàn)出你最好的一面吧！ ★清晰 用電話向總公司報(bào)告業(yè)務(wù)的推銷員一定都明白口齒清楚的重要性，只有這樣，他的報(bào)告才不會出現(xiàn)差錯。說到名字時，他要說出名字的拼法，同時要求對方復(fù)述，以核對是否準(zhǔn)確，當(dāng)你用電話遞送消息時，即使是一般的社交消息，你也必須弄清楚對方是否真正明白了你的意思。 不要讓手機(jī)成為手雷 “上世紀(jì)60年代開始，電視改變了我們的整個生活，80年代起PC改變了我們的工作方式。今天開始到未來的10年，移動技術(shù)將徹底改變我們工作和生活的一切?！睅缀鯖]有人會質(zhì)疑愛立信中國有限公司副總裁蔡桐木幾年前的這番話，值得商榷的只是時間問題，也許世界的變化并不如技術(shù)論者所期望的那樣迅速。 “那個東西曾經(jīng)是無比遙遠(yuǎn)的黑色磚頭，曾經(jīng)是被人炫耀地舉在腦袋上的身份象征，曾 經(jīng)是我們精打細(xì)算想要添置的奢侈品?，F(xiàn)在，它成了和手表一樣的普通東西，成了老板招之即來的呼叫器，成了鍛煉拇指的健身器，成了各色段子的中轉(zhuǎn)站，成了游戲機(jī)，成了數(shù)碼相機(jī)，成了掌上電腦……手機(jī)正在變得像叮當(dāng)一樣無所不能。最后，大概所有人都會問一個問題，除了手機(jī)，我們還需要別的嗎？” 有了手機(jī)，你不能再以“現(xiàn)在不在”的借口逃避不想接聽的電話，許多人因?yàn)槭謾C(jī)而被迫將8小時工作時間無限延長……正是現(xiàn)代社會中人們對時刻保持聯(lián)系的渴望催生了手機(jī)，他們害怕錯過任何一條信息，努力讓自己生活在“信息氣泡”中，并且?guī)е皻馀荨迸軄砼苋?。?2003年底馮小剛導(dǎo)演的賀歲片黑色喜劇《手機(jī)》就像是人們對手機(jī)的焦慮體驗(yàn)的一次總爆發(fā)，手機(jī)帶來了現(xiàn)代人的道德困境。美國《洛杉磯時報(bào)》認(rèn)為：“該影片或許是90年代探索互聯(lián)網(wǎng)給人際關(guān)系帶來沖擊的《電子情書》稍微黑暗的翻版?！豹?在現(xiàn)在的職場中，關(guān)于手機(jī)的使用，必須注意以下幾點(diǎn)： ●和別人共享一個空間時，不要讓手機(jī)響?？梢愿臑殪o音模式。包括開會時、在餐館里、在火車上，等等。因?yàn)槭謾C(jī)鈴聲會打擾到別人！ ●在一個擁擠的環(huán)境中接電話時，最好離開這個房間。廣播你們的談話永遠(yuǎn)都是不禮貌的行為。 ●即使你單獨(dú)一人，或者認(rèn)為自己離別人夠遠(yuǎn)了，也必須記住：用安靜的、平常的聲音說話。不要大喊大叫。 ●如果你給對方打電話，要讓對方知道你用的是手機(jī)。手機(jī)的技術(shù)是越來越先進(jìn)了，但還是有需要完善的地方，電話有時可能突然斷掉。 ●永遠(yuǎn)不要用手機(jī)討論敏感或保密性的信息。竊聽的技術(shù)非常發(fā)達(dá)。你永遠(yuǎn)都不知道什么樣的人可能正站在你旁邊。 ●開車時使用手機(jī)，一定要小心。開車時不要撥號。除非你有不需要用手的耳機(jī)或揚(yáng)聲器，否則就等停車后再撥。開車的同時拿著電話講話是很危險(xiǎn)的。把車停在路邊或停車場再說會比較明智。 ●給客戶打電話和有重要的事時，最好使用固定電話。用手機(jī)給人打電話，有可能使人聽到你這邊呼呼而過的汽車經(jīng)過的聲音，也可能因?yàn)樾盘柌缓枚袛?，這都會給對方留下不好的印象。 但是，只有最保守與最悲觀的人才會將應(yīng)用新技術(shù)視為打開“潘多拉之盒”。盡管手機(jī)給人們帶來了恐慌，卻仍然抵不過人們從它身上獲得的巨大便利和樂趣，所有不適都只是人們?yōu)檫@從未有過的偉大時代所必須付出的小小的美麗的代價(jià)。 一句老生常談在最后也許依然有效：必須記住，技術(shù)進(jìn)步并不能許諾給我們一個美麗新世界，一切取決于我們?nèi)绾问褂盟?辦公室智慧電腦，若即若離不識字的文盲越來越少，跟不上現(xiàn)代科技發(fā)展的功能型文盲卻在增加。聯(lián)合國重新定義了新世紀(jì)的文盲，其中第三類是不能使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流和管理的人。因此，有人戲稱，“新世紀(jì)里，一不小心你就成了文盲”。更新觀念,更新知識,更新技能,改變?nèi)松?然而，卻有那么多的人越來越陷于電腦中，帶來很多的綜合癥狀…… ●電腦恐懼癥 隨著電腦等高科技進(jìn)入人們的工作和生活，由此帶來的相關(guān)問題也逐漸顯現(xiàn)。有些員工開始出現(xiàn)的“電腦恐懼癥”就是其中之一。研究者提醒這類人士，要正確對待電腦，處理好電腦帶來的各種問題，否則高科技和電子技術(shù)將給這些人的身心帶來煩擾。 現(xiàn)在高科技和電子技術(shù)發(fā)展越來越快，人們不隨時緊追就可能落伍，一些人對此問題處理不當(dāng)，很容易患上“電腦恐懼癥”。特別是年齡在35歲至50歲之間、工作表現(xiàn)良好的中年男士更易與此“病”結(jié)緣，而一旦患上“電腦恐懼癥”，便意味著他們已經(jīng)步入了“男性更年期”。 患有“電腦恐懼癥”的男士，主要有以下幾個特征：首先是他們的年齡在40歲左右，因擔(dān)心公司里善于操作電腦、辦事麻利的年輕人會超過自己，心里總是疑神疑鬼。二是突然變得心情沮喪、心神不寧、經(jīng)常失眠、易疲倦，感覺再也無法支撐下去，并開始大量吸煙和酗酒。三是生理上開始出現(xiàn)變化，如身體發(fā)胖，大量脫發(fā)、肌肉松弛、性能力減退等。四是開始光顧健身房，希望擁有健美的體形，并一反常態(tài)地像年輕人一樣注重穿著打扮。五是經(jīng)常上酒吧舞廳，喜歡與年輕男人在一起，與年輕女子搞婚外情，最后發(fā)展到婚姻破裂，毀掉事業(yè)和家庭。 要解決這一問題，首先要為中年男士創(chuàng)造一個寬松和諧的工作環(huán)境。其次他們自身要善于調(diào)節(jié)，以平常心對待一切。此外，妻子要多體貼、安慰和支持丈夫，幫助他們擺脫心理障礙，愉快地工作和生活。 ●電腦失寫癥 隨著電腦的迅速普及和互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，電腦所帶來的諸多負(fù)面影響中又多了一個新的課題——“電腦失寫癥”。歐美等國已把“電腦失寫癥”做了專題研究。歐美等國互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展較快，許多兒童從小便學(xué)習(xí)電腦，許多青少年已習(xí)慣使用電子郵件、網(wǎng)絡(luò)通信工具、電子賀卡等代替?zhèn)鹘y(tǒng)的交流方式，許多學(xué)生甚至在電腦里完成家庭作業(yè)或?qū)W術(shù)報(bào)告、畢業(yè)論文等原本需要手寫長篇幅的文字……這就使得一些人患上了“電腦失寫癥”，這些人手寫的文字網(wǎng)絡(luò)色彩重，讓普通人讀來生澀難懂。 在國內(nèi)，“電腦失