【文章內(nèi)容簡介】 主要通過四種途徑進(jìn)行報案，只要出示相關(guān)單據(jù)，經(jīng)審核后便能獲得賠款。除了流程簡單，理賠的原則要求也加快了速度：。1000元以下，資料齊全，1個工作日可辦理：1000．10000元，資料齊全，5個工所日內(nèi)結(jié)案；10000元以上，資料齊全，10個工作日內(nèi)結(jié)案，可以說，新華為顧客提供了品牌化的理賠服務(wù)。(3)社會服務(wù)新華喊出了“將公益事業(yè)進(jìn)行到底”的口號。在公司成立兩年后，1998年6月國際禁毒日，新華公司贊助全國禁毒展，致力于將“拒絕毒品、珍愛生命”的觀念深入人心，開始了關(guān)注健康、關(guān)注生態(tài)的公益活動；關(guān)注貧困和受災(zāi)地區(qū)人民的生產(chǎn)生活狀況，扶貧濟(jì)困獻(xiàn)愛心；還建立多所希望小學(xué)進(jìn)行捐資助學(xué)行動；支持中國體育事業(yè)，2001年，新華人壽策劃和組織了申奧助威活動，向北京奧申委赴莫斯科代表團(tuán)和北京知名企業(yè)民間聲援團(tuán)提供價值兩億多元的人身意外保險，并派出20名員工代表赴莫斯科為北京申奧助威。在社會上引起很大影響的捐建萬口“母親水窖”活動，向嚴(yán)重缺水的西部地區(qū)捐款1000萬元，建設(shè)萬口母親水窖，解決了當(dāng)?shù)厝罕姵运y的問題。這些服務(wù)社會的舉措深刻體現(xiàn)了新華人壽勇?lián)?zé)任，服務(wù)社會的價值觀，也體現(xiàn)了公司所提出了‘‘立信于心，盡責(zé)至善”的品牌口號。目前新華人壽在顧客服務(wù)方面還存在的不足有以下幾個方面：一是在服務(wù)方式方面，還局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，尚處在以保單為中心的服務(wù)初級階段，主要提供的還只是與保單有關(guān)的服務(wù)；二是服務(wù)以壽險保單的維護(hù)為核心，服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是物而不是人，是合同而不是合同的主體，是續(xù)期利益而不是人際關(guān)系。很多公司根本還沒有把顧客的滿意度放到重要位置，沒有主動為顧客考慮，更缺乏人性化、個性化的服務(wù)。三是公司重服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)的提出，輕服務(wù)質(zhì)量的考核和獎懲等。這些都要求新華人壽在不斷的變革中，從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起，真正的做到“以顧客為中心”；還必須利用現(xiàn)代化手段，建立科學(xué)的顧客服務(wù)體系，改進(jìn)企業(yè)流程，準(zhǔn)確、快速的為顧客提供個性化、人性化的服務(wù)，提高顧客滿意度，提升顧客忠誠度，真正的贏得顧客。3．3新華人壽保險公司的SWOT分析3．3．1新華人壽保險公司的機(jī)遇分析(1)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢好我國GDP近十幾年來一路上漲，2004年GDP總值為159878億元，2005年為183863億元，．比2005年增長了lO．4％，2006年又有了更大幅度的增長，比2005年增長了10．7％，GDP總值為209407億元。國民收入的不斷提升、對保險的需求也同樣促進(jìn)了保險的快速發(fā)展。(2)支持性的有利政策多《國家稅務(wù)局關(guān)于保險營銷員取得傭金收入征免個人所得稅問題的通知》，使得保險營銷員的稅務(wù)普遍減輕；《國務(wù)院關(guān)于保險行業(yè)改革發(fā)展的若干意見》(簡稱“國十條”)明確了保險行業(yè)在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的定位：{：中國保險業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》提出了“十一五”時期保險行業(yè)發(fā)展的總體思路，是我國保險業(yè)未來發(fā)展的具體指引。強(qiáng)勁的有利政策，代表了國家集中各方面社會資源推進(jìn)保險業(yè)發(fā)展的意愿，印證了發(fā)展保險業(yè)已經(jīng)納入了國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的整體戰(zhàn)略，打破了保險做大做強(qiáng)的政策限制因素，為保險的騰飛提供了有力的政策指引和保障。(3)科技發(fā)展速度快，網(wǎng)絡(luò)化普及率高電子信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與運(yùn)用為保險的發(fā)展提供了有利的支持，促使新型的保險營銷模式得以實現(xiàn)，并為現(xiàn)代化的金融工具的產(chǎn)生、銷售及服務(wù)提供了有利的技術(shù)支持，擴(kuò)大了保險產(chǎn)品的交易范圍。(4)人口數(shù)量大幅度增加，人們對保險認(rèn)識加深人口數(shù)量的增加，人們對保險認(rèn)識的加深為保險提供了強(qiáng)大的發(fā)展動力。第一次和第二次的生育高峰形成了18—32歲的人群和33—55歲的人群，而相對來講，這兩個階段的人群對保險的需求更大，并且，隨著人們家庭經(jīng)濟(jì)狀況的改觀和受教育水平的提高，投保意識與投保能力普遍增強(qiáng)，為壽險開拓了廣闊的市場。3．3．2新華人壽保險公司的挑戰(zhàn)分析(1)保險市場開放，競爭更加激烈我國加入世貿(mào)組織，保險市場不斷開放，新華在市場上除了要面臨與實力更強(qiáng)的中資壽險公司中國人壽、平安人壽和太保人壽的競爭，更面臨著外資進(jìn)入后在資金、技術(shù)、保險產(chǎn)品、人員素質(zhì)等各方面的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。(2)存貸款利率上調(diào)央行提高存貸款利率，消費者會將可利用資金投資到銀行，而不會青睞于預(yù)定利率的壽險產(chǎn)品，對固定收益的傳統(tǒng)壽險產(chǎn)品以及儲蓄替代型產(chǎn)品的銷售會產(chǎn)生比較大的影響。(3)股票等資產(chǎn)的價格波動壽險資金投資于股票市場以獲取投資收益，但是股市的波動也帶了投瓷收益的復(fù)雜性和不確定性，一旦股價大幅度下跌，保險公司將受到很大損失，對投資收益和公司償付能力都會產(chǎn)生不利影響。(4)巨災(zāi)頻繁發(fā)生為迎合市場需求，保險公司逐步開發(fā)出針對高損害概率事件的保險產(chǎn)品，但對于某些巨大災(zāi)害，保險公司顯現(xiàn)出資本規(guī)模有限、償付力不足等問題，有效承保能力嚴(yán)重不足。3．3．3新華人壽保險公司的優(yōu)勢分析(1)股東優(yōu)勢公司于2000年成功吸收外資參股，外資比例占24．9％，實現(xiàn)了資本的國際化。公司注冊資本12億元，股東總數(shù)15家，其中中資股東12家，主要是大型國有企業(yè)和股份制企業(yè)；外資股東3家，都為國際著名的跨國金融機(jī)構(gòu)。(2)發(fā)展優(yōu)勢新華人壽從開業(yè)起，嚴(yán)格按照《公司法》和《保險法》進(jìn)行經(jīng)營，具有先天的體制優(yōu)勢，再加上公司良好的資金運(yùn)作，并連續(xù)11年保持高度盈利，創(chuàng)造了國內(nèi)外保險業(yè)奇跡的同時，也使公司成為我國壽險企業(yè)發(fā)展最快、成長最為迅速的公司。(3)服務(wù)優(yōu)勢，公司通過電話語音咨詢、柜面、網(wǎng)站等平臺的建設(shè)提供了強(qiáng)大便捷的顧客服務(wù)，并提供了基本信息變更、報單遷移、異地理賠、退保處理等高效全面的常規(guī)服務(wù)，良好的服務(wù)贏得了顧客的滿意。(4)學(xué)術(shù)優(yōu)勢公司成立了國內(nèi)第一家專業(yè)的保險研究機(jī)構(gòu)——新華保險研究會及專業(yè)保險學(xué)院，保險學(xué)術(shù)水平處于國內(nèi)領(lǐng)先地位，也有助于開發(fā)和設(shè)計出滿足顧客多樣化需求的保險產(chǎn)品。3．3．4新華人壽保險公司的劣勢分析(1)資產(chǎn)規(guī)模劣勢新華人壽在2007年2月底，總資產(chǎn)超過1000億元，但和中國人壽等公司比，還相差甚遠(yuǎn)，中國人壽在2007年6月份，資產(chǎn)規(guī)模超過萬億，約占全國保險公司總資產(chǎn)的42％；平安在2001年資產(chǎn)規(guī)模就超過了1000億元，比新華人壽早了6年多，到2007年底，總資產(chǎn)達(dá)4000多億元。2007年12月，泰康公司資產(chǎn)規(guī)模突破1200億元，盈利能力和償付能力大幅度提高，并以微弱優(yōu)勢領(lǐng)先于新華人壽，在中資公司行列中占據(jù)第四位。(2)市場占有率劣勢目前，在市場占有率方面，前五名分別為：中國人壽、平安、太平洋、泰康、新華。泰康通過穩(wěn)健經(jīng)營、規(guī)范的管理等優(yōu)勢，市場占有率在2007年超過了一直穩(wěn)坐第四把交椅的新華，這也給新華人壽敲響了警鐘。雖然新華分公司、中心支公司和營銷服務(wù)部基本遍布全國，但在市場占有率方面仍存在一定的劣勢。(3)品牌劣勢在開展業(yè)務(wù)，參與競爭的過程中，因壽險產(chǎn)品資金數(shù)額大，期限長，因此，顧客在選擇壽險公司的時候，品牌是一個至關(guān)重要的因素，甚至品牌的優(yōu)勢超過了產(chǎn)品在保障內(nèi)容、費率方面的優(yōu)勢。而相對于中國人壽、中國平安等品牌度較高的中資企業(yè)以及實力強(qiáng)大的外資壽險業(yè)來說，新華人壽是一家新型保險公司，是保險業(yè)的新軍，雖然它的網(wǎng)點基本遍布全國，但品牌的建立需要一個長期的過程，顧客的認(rèn)識也需要一個過程，目前，還沒有形成較強(qiáng)的品牌優(yōu)勢，這使它在競爭中處于不利地位。(4)營銷隊伍規(guī)模與實力劣勢新華人壽的三大業(yè)務(wù)中，以個人代理業(yè)務(wù)為主，營銷人員十幾萬，中國人壽有60多萬，平安有30多萬。不光在數(shù)量上有差距，人員專業(yè)水平和整體素質(zhì)方面也難以和競爭對手競爭，并且代理人專業(yè)技術(shù)的缺乏、個人信用及責(zé)任心等方面的缺陷，很大地影響了新華人壽的營銷質(zhì)量。3．3．5新華人壽保險公司的綜合分析(1)優(yōu)勢一機(jī)會(so)組合公司應(yīng)憑借自身的長處和資源優(yōu)勢來最大限度地利用外部環(huán)境所提供的多種發(fā)展機(jī)會，采用積極發(fā)展型戰(zhàn)略，以積極獲取市場份額，通過產(chǎn)品和服務(wù)的32不斷創(chuàng)新來獲得更多優(yōu)勢，樹立新華品牌。(2)優(yōu)勢一威脅(ST)組合在這種情況下。新華人壽應(yīng)巧妙地利用自身的優(yōu)勢來應(yīng)付外部環(huán)境中的威脅，以達(dá)到發(fā)揮優(yōu)勢而降低威脅的目的。新華綜合實力相對較弱，面對威脅，應(yīng)慎重而有限地利用優(yōu)勢，采用回避或克服威脅型戰(zhàn)略，避免因正面回?fù)舳构臼軗p。(3)劣勢一機(jī)會CWO)組合外界環(huán)境為新華人壽的快速發(fā)展提供了很好的發(fā)展機(jī)會，但同時本身仍存在著限制利用這些機(jī)會的劣勢。因此，公司應(yīng)遵循的策略原則是，采用降低弱勢型戰(zhàn)略，通過外在的方式來彌補(bǔ)企業(yè)的劣勢，以最大限度地利用外部環(huán)境中的機(jī)會，以防機(jī)會被競爭對手抓住而錯失良機(jī)。(4)劣勢一威脅(wT)組合公司應(yīng)采用防衛(wèi)型戰(zhàn)略來避免處于這種狀態(tài)，在這樣的組合下，公司為了生存下去必須努力，否則可能要面臨破產(chǎn)的境地。而要生存下去，可以選擇合并或縮減公司規(guī)模進(jìn)行防衛(wèi)，以克服劣勢或使威脅隨時間的推移而消失。面臨著外界環(huán)境的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，且自身在資金實力、規(guī)模、品牌等方面的不足，新華人壽應(yīng)充分利用SO組合要素，實施積極發(fā)展型戰(zhàn)略，以抓住宏觀環(huán)境和行業(yè)環(huán)境中的良好機(jī)遇，結(jié)合自身在產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)及發(fā)展動力等方面的優(yōu)勢，合理整合企業(yè)有效資源，不斷創(chuàng)新，開創(chuàng)出屬于新華人壽的特色之路。4．1新華人壽保險公司的戰(zhàn)略定位4．1．1新華人壽保險公司戰(zhàn)略定位的影響因素(1)外部環(huán)境的變化外部環(huán)境的變化使企業(yè)面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。世界進(jìn)入快速發(fā)展的二十一世紀(jì)，知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨，使企業(yè)經(jīng)營的環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。特別是科學(xué)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，在為企業(yè)帶來新的機(jī)會的同時，也使企業(yè)面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因為科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，可以改變企業(yè)的經(jīng)營方式；企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新速度加快會使產(chǎn)品生命周期縮短，加速產(chǎn)品的更新?lián)Q代，從而可能使企業(yè)原有的競爭優(yōu)勢不復(fù)存在。通過互聯(lián)網(wǎng)這一平臺，可以降低有形資產(chǎn)的購置成本，提高運(yùn)作速度和管理效率，同時與顧客建立更為緊密的關(guān)系。面對新的競爭對手、新的合作伙伴和新的基礎(chǔ)設(shè)施，作為壽險行業(yè)中的生力軍，新華人壽必須調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，以適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)時代的發(fā)展要求。在整個世界經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的環(huán)境下，順應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的大好趨勢，我國加入了世貿(mào)組織，保險市場進(jìn)一步開放，這一舉措加劇了國內(nèi)市場競爭的激烈程度。隨著大量跨國保險公司進(jìn)入我國市場，其先進(jìn)的經(jīng)營理念與經(jīng)營方法，必將給我國企業(yè)經(jīng)營帶來強(qiáng)大的壓力，從而加劇我國保險產(chǎn)業(yè)的競爭強(qiáng)度，給我國保險企業(yè)的生存與發(fā)展帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。新華人壽必然面臨與實力雄厚的中資和外資保險公司競爭，若要改變市場競爭力低下的境地，公司應(yīng)該正確地進(jìn)行戰(zhàn)略定位，在與跨國公司的競爭中，才能夠揚(yáng)長避短，變劣勢為優(yōu)勢，從而取得市場競爭的主動權(quán)。(2)顧客需求的變化通過對新華人壽所面臨的內(nèi)外部環(huán)境的分析，認(rèn)識到公司所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)、優(yōu)勢與不足，并結(jié)合壽險業(yè)的特殊性質(zhì)，其銷售的是以保單為顯現(xiàn)形式的無形產(chǎn)品，因此了解、掌握并設(shè)計出顧客需求的壽險產(chǎn)品已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快，顧客的生活水平不斷提高，消費需求也發(fā)生了很大的變化，其關(guān)心的已經(jīng)不僅僅是壽險產(chǎn)品的價格和基本功能，關(guān)注更多的是產(chǎn)品和服務(wù)獲得的方便快捷性，還傾向于選擇能滿足自身個性化需求的產(chǎn)品或服務(wù)。為適應(yīng)顧客需求由產(chǎn)品的基本功能向多樣化、個性化需求的轉(zhuǎn)變，企業(yè)就必須不斷進(jìn)行創(chuàng)新，為顧客提供創(chuàng)新型的產(chǎn)品和服務(wù)?？梢哉f，正是顧客需求的不斷變化，推動了整個壽險行業(yè)的不斷發(fā)展，這也對新華人壽的發(fā)展戰(zhàn)略提出了新的要求。因為顧客需求的變化表現(xiàn)在，除了對壽險產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化和個性化需求，還會產(chǎn)生需求的趨同化，在追求個性化的同時，都會對產(chǎn)品有物有所值、物超所值，對服務(wù)有周到、體現(xiàn)身份和價值等方面的共同期望。因此，為適應(yīng)顧客不斷變化和趨同化的需求，企業(yè)必須具備很強(qiáng)的創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力，提升差異化經(jīng)營能力，不斷為顧客創(chuàng)造新的更高的價值，為企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢奠定堅實的基礎(chǔ)。這些對新華人壽的經(jīng)營能力和競爭方式提出了更高的要求。4．1．2新華人壽保