【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 公司及當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商持惡意攻擊態(tài)度者，將取消其消費(fèi)者權(quán)益代表的資格及權(quán)利。以上制度由某家電器品牌公司及經(jīng)銷(xiāo)商共同考評(píng)執(zhí)行。 消費(fèi)者情況調(diào)查表鎮(zhèn)（鄉(xiāng)） 村 調(diào)查對(duì)象戶(hù)主姓名出生年月日家庭住址電話(huà)號(hào)碼備注調(diào)查對(duì)象：家電維修戶(hù)；婚嫁戶(hù)；蓋房戶(hù)；富裕戶(hù)；王牌老用戶(hù)某家電器品牌王牌用戶(hù)檔案姓名出生年月日家庭信住址電話(huà)號(hào)碼購(gòu)機(jī)型號(hào)購(gòu)機(jī)時(shí)間購(gòu)機(jī)地點(diǎn)某家電器品牌王牌用戶(hù)使用后的滿(mǎn)意程度及意見(jiàn)建議某家電器品牌王牌用戶(hù)享受售后服務(wù)情況某家電器品牌王牌對(duì)用戶(hù)的回訪(fǎng)記錄某家電器品牌王牌用戶(hù)的近期家中還需添置何種家電設(shè)備備注某家電器品牌王牌消費(fèi)者權(quán)益代表茶話(huà)會(huì)的組織，召開(kāi)程序及其內(nèi)容 茶話(huà)會(huì)召開(kāi)之前應(yīng)布置好會(huì)場(chǎng)，包括：門(mén)口的橫幅標(biāo)語(yǔ)，歡迎牌、分類(lèi)產(chǎn)品橫幅，彩旗，會(huì)場(chǎng)院內(nèi)的茶水，水果等招待品，企業(yè)簡(jiǎn)介、產(chǎn)品POP單頁(yè)等資料，作到開(kāi)會(huì)之前一切準(zhǔn)備就序，靜候來(lái)賓光臨。門(mén)口要有某家電器品牌工作人員迎賓，某家電器品牌工作人員要統(tǒng)一著裝。 來(lái)賓全部到場(chǎng)后，主持人向來(lái)賓致歡迎辭，并向來(lái)賓介紹某家電器品牌出席的領(lǐng)導(dǎo)及工作人員，經(jīng)銷(xiāo)商，然后請(qǐng)某家電器品牌經(jīng)營(yíng)部領(lǐng)導(dǎo)致詞，經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)言。 主持人開(kāi)始介紹某家電器品牌的發(fā)展歷史，企業(yè)文化、企業(yè)實(shí)力，企業(yè)的成就、產(chǎn)品系列，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)情況，企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景，以便讓來(lái)賓對(duì)某家電器品牌有一個(gè)全面的了解。 由經(jīng)銷(xiāo)商介紹自己的經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)理念、售后服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)營(yíng)中的信譽(yù)以及今后經(jīng)營(yíng)的方向。 主持人（或某家電器品牌經(jīng)營(yíng)部領(lǐng)導(dǎo)）著重簡(jiǎn)述招聘某家電器品牌王牌消費(fèi)者權(quán)益代表的目的和擔(dān)任權(quán)益代表的意義，要讓招聘對(duì)象產(chǎn)生榮譽(yù)感和使命感，在此基礎(chǔ)上擺正他們與某家電器品牌及經(jīng)銷(xiāo)商之間的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)合作與伙伴關(guān)系（1）、建立某家電器品牌王牌消費(fèi)者權(quán)益代表的目的：a、某家電器品牌王牌希望通過(guò)權(quán)益代表的橋梁與紐帶作用，在更好地了解和滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的同時(shí)，被廣大消費(fèi)者所接納，喜愛(ài)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者之間零距離的溝通。b、某家電器品牌王牌消費(fèi)者權(quán)益代表是某家電器品牌的一面明鏡，通過(guò)權(quán)益代表的監(jiān)督指正，某家電器品牌能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改正自身不足之處，以此來(lái)主動(dòng)關(guān)心和維護(hù)消費(fèi)者利益，更好地實(shí)現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價(jià)值這一企業(yè)宗旨。c、希望通過(guò)“權(quán)益代表”們的幫助，把某家電器品牌周到、親切，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)貼近消費(fèi)者。（2）擔(dān)任某家電器品牌王牌消費(fèi)者權(quán)益代表的意義：a、 這是一項(xiàng)維護(hù)消費(fèi)者合法利益的公益性事務(wù)，是為社會(huì)作貢獻(xiàn)。b、 有利于提高本人在群眾中的威信。c、在與某家電器品牌的交往、合作中，可學(xué)到某家電器品牌優(yōu)秀的企業(yè)文化和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。d、工作表現(xiàn)出色的權(quán)益代表 可得到某家電器品牌 的技術(shù)培訓(xùn)，有希望取得王牌工程師資格。某家電器品牌王牌消費(fèi)者權(quán)益代表與某家電器品牌之間的關(guān)系定位的發(fā)言稿：“各位來(lái)自于廣大消費(fèi)中間，本身就是消費(fèi)者，部分還是某家電器品牌王牌的用戶(hù)，聘請(qǐng)各位作為”權(quán)益代表“的目的，就是想通過(guò)大家的幫助來(lái)使我們某家電器品牌王牌的消費(fèi)者享受到某家電器品牌更高質(zhì)量的服務(wù)，譬如說(shuō)：我們的用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)了家電以后不知道怎樣更好地使用和維護(hù)這些家電，那么通過(guò)各位及時(shí)提供反饋信息，由我們派出服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)，這就維護(hù)了消費(fèi)者的利益。 而各位同時(shí)受聘于某家電器品牌，那么也是屬于某家電器品牌大家庭中的一員。但各位與某家電器品牌之間的關(guān)系不是雇傭與被雇傭的關(guān)系，而是伙伴關(guān)系，更不是“金錢(qián)”關(guān)系。各位在本地都是很有威望的人，有自己的事業(yè)和地位，我敢肯定如果僅僅是因?yàn)椤敖疱X(qián)”，各位是決不會(huì)接受某家電器品牌的聘請(qǐng)的，大家之所以今天愿意會(huì)到這里來(lái)接受某家電器品牌的聘請(qǐng)是因?yàn)楦魑欢伎吹綋?dān)任“消費(fèi)者權(quán)益代表”有益于社會(huì)公眾，有益于促進(jìn)像某家電器品牌這樣民族工業(yè)企業(yè)發(fā)展，這才是但任某家電器品牌王牌消費(fèi)者權(quán)益代表的真正的價(jià)值所在。當(dāng)然，各位在今后為消費(fèi)者服務(wù)，幫助某家電器品牌提高服務(wù)水平以及協(xié)助我們做好宣傳，銷(xiāo)售工作，我們某家電器品牌公司和經(jīng)銷(xiāo)商必然會(huì)對(duì)你們的貢獻(xiàn)作出真情回報(bào)。而獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、表彰等這些都是回報(bào)的具體方式。所以各位與某家電器品牌的之間關(guān)系的建立是以感情和為社會(huì)創(chuàng)造效益為基礎(chǔ)的。衷心希望通過(guò)各位對(duì)某家電器品牌的支持和幫助，來(lái)建立某家電器品牌與廣大消費(fèi)者之間更加親密的關(guān)系，真正實(shí)現(xiàn)某家電器品牌與廣大消費(fèi)者“零距離”溝通，“為顧客創(chuàng)造價(jià)值的愿望。 在主持人介紹完以上內(nèi)容后，可以進(jìn)入自由討論階段，議題如：如何完善售后服務(wù)，如何真正維護(hù)消費(fèi)者利益等，可以由來(lái)賓提問(wèn)，某家電器品牌工作人員解答。來(lái)賓常見(jiàn)的提問(wèn)如下：A、 現(xiàn)在其他國(guó)內(nèi)品牌都在降價(jià)，某家電器品牌王牌什么時(shí)候會(huì)降價(jià)？B、 為什么某家電器品牌王牌產(chǎn)品比其他國(guó)內(nèi)牌子產(chǎn)品價(jià)格要高？C、 如今特價(jià)彩電質(zhì)量是否可靠？D、 為什么康佳彩電提出五年保修而某家電器品牌還是堅(jiān)持三年保修？E、 為什么國(guó)內(nèi)彩電降價(jià)幅度如此之大？彩電的利潤(rùn)到底有多高？F、 數(shù)字電視與數(shù)碼彩電區(qū)別在哪里？G、 某家電器品牌王牌以后會(huì)推出什么樣的新品？H、 某家電器品牌與國(guó)外企業(yè)相比，技術(shù)如何？當(dāng)然，來(lái)賓提出的問(wèn)題舉不勝舉，某家電器品牌的工作人員在茶話(huà)會(huì)之前就應(yīng)該從產(chǎn)品系列、功能、質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)策略、發(fā)展思路等到方方面面作好應(yīng)答的準(zhǔn)備，以求給來(lái)賓滿(mǎn)意答復(fù)的同時(shí)，提升某家電器品牌王牌的品牌形象。 自由討論完畢后，應(yīng)發(fā)放意見(jiàn)征詢(xún)小問(wèn)卷，以便征詢(xún)他們個(gè)人意見(jiàn)，并取得他們基本情況的資料以便為他們建立檔案。在收答卷時(shí)一定要注意他們是否填寫(xiě)完整，清楚。 最后在茶話(huà)會(huì)結(jié)束之前要留下某家電器品牌經(jīng)營(yíng)部的地址、電話(huà)號(hào)碼及經(jīng)銷(xiāo)商的電話(huà)號(hào)碼，以便以后聯(lián)系。在來(lái)賓離場(chǎng)之前，統(tǒng)一頒發(fā)委任證書(shū)（或由經(jīng)銷(xiāo)商在以后對(duì)權(quán)益代表的登門(mén)拜訪(fǎng)時(shí)，逐一頒發(fā)），贈(zèng)送一份廣告禮品，如T恤衫、晴雨傘等等，以聯(lián)絡(luò)感情。來(lái)賓離場(chǎng)時(shí)，某家電器品牌的與會(huì)人員和經(jīng)銷(xiāo)商要在門(mén)口列隊(duì)同他們握手道別。邀請(qǐng)函————先生/女士： 為了提高某家電器品牌集團(tuán)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，切實(shí)維護(hù)某家電器品牌王牌廣大消費(fèi)者的利益，某家電器品牌集團(tuán)欲聘請(qǐng)您擔(dān)任“某家電器品牌消費(fèi)者權(quán)益代表”，特此邀請(qǐng)您于 月 日下午 時(shí)整參加我們?cè)赺____召開(kāi)的茶話(huà)會(huì)，以便當(dāng)面征詢(xún)您的意見(jiàn)。我們衷心盼望您的光臨，并且為您準(zhǔn)備了一份精美的禮品！如果您因故無(wú)法出席，懇請(qǐng)您委托親屬代出席。某家電器品牌___經(jīng)營(yíng)部敬邀消費(fèi)者權(quán)益代表檔案登記表姓名性別出生年月日身份證號(hào)碼職業(yè)（職務(wù)）電話(huà)號(hào)碼家庭住址意見(jiàn)征詢(xún)小問(wèn)卷請(qǐng)?jiān)谀x的（）內(nèi)打“√”，某家電器品牌公司將為您嚴(yán)格保密。在繁忙的工作之余，您是否能抽出一定的業(yè)余時(shí)間參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和某家電器品牌公司事務(wù)的工作？ （）有足夠的時(shí)間 （） 有少量時(shí)間 （） 沒(méi)有時(shí)間您是否愿意接受聘請(qǐng)，擔(dān)任“某家電器品牌王牌消費(fèi)者權(quán)益代表”？ （）愿意 （） 不愿意 （）可以推薦其他人擔(dān)任在協(xié)助某家電器品牌公司及當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商作宣傳、促銷(xiāo)工作方面，您估計(jì)自己能做得如何？ （）很好 （） 一般 （） 較差當(dāng)您因工作很忙而自感沒(méi)有時(shí)間協(xié)助我們工作時(shí)，您是否會(huì)主動(dòng)向某家電器品牌公司推薦一名合適人選接替您？ （）主動(dòng)推薦 （）不會(huì)推薦 （） 等到某家電器品牌公司要求后再推薦 您認(rèn)為通過(guò)您和某家電器品牌公司及當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商的相互配合、共同努力，要使您所在的村成為“某家電器品牌王牌家電村”最少需要幾年時(shí)間？ （） 1年 （） 2年 （） 3年 （）不可能實(shí)現(xiàn)您愿意為實(shí)現(xiàn)“某家電器品牌王牌家電村”這一目標(biāo)而努力嗎？ （）非常愿意 （）愿意 （） 不愿意您是否愿意通過(guò)努力，更上一層樓，成為“王牌工程師”？ （） （）非常愿意 （） 愿意 （）不愿意您是否有可能直接介紹顧客到當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)買(mǎi)某家電器品牌王牌的產(chǎn)品？ （）不可能 （）偶爾可能 （） 積極介紹作為對(duì)您維護(hù)了消費(fèi)者利益，協(xié)助某家電器品牌公司及當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)做好了宣傳、銷(xiāo)售工作，我們某家電器品牌公司和當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商將對(duì)您個(gè)人作出真情回報(bào)，您認(rèn)為合理的回報(bào)方式有哪些？（） 獎(jiǎng)金 （）獎(jiǎng)品 （）提成 （）表彰 （） 媒體宣傳C、D、后繼工作：茶話(huà)會(huì)以后，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)親自或指派專(zhuān)人馬上進(jìn)行電話(huà)或登門(mén)拜訪(fǎng)，通過(guò)單獨(dú)溝通建立友誼，另外私下告知其具體的物質(zhì)回報(bào)方式、方法，以充分鼓動(dòng)其宣傳、促銷(xiāo)的積極性。應(yīng)特別注意：對(duì)鎮(zhèn)政府領(lǐng)導(dǎo)最好不要涉及提成事項(xiàng)，除非對(duì)方主動(dòng)要求。某家電器品牌經(jīng)營(yíng)部應(yīng)建立權(quán)益代表詳細(xì)檔案庫(kù)，并通過(guò)郵寄的方式直接向權(quán)益代表傳播企業(yè)文化，企業(yè)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品知識(shí)、新品上市消息，通過(guò)郵寄賀卡、電話(huà)問(wèn)候聯(lián)絡(luò)感情，給予精神上的關(guān)懷。對(duì)于表現(xiàn)出色的人員給予精神獎(jiǎng)勵(lì)和適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以培養(yǎng)其對(duì)某家電器品牌王牌的品牌忠誠(chéng)度。 某家電器品牌經(jīng)營(yíng)部應(yīng)根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商統(tǒng)計(jì)到的網(wǎng)絡(luò)成員宣傳、促銷(xiāo)業(yè)績(jī)，每半年或一年在經(jīng)銷(xiāo)商的配合下，在當(dāng)?shù)嘏e行一次表彰會(huì)。為了便于實(shí)際操作，各地表彰會(huì)的時(shí)間應(yīng)相互錯(cuò)開(kāi)，并事先發(fā)出通知。方案實(shí)施中的注意事項(xiàng)：（1） 某家電器品牌經(jīng)營(yíng)部要以榮譽(yù)感和使命感去感染網(wǎng)絡(luò)成員，以精神獎(jiǎng)勵(lì)和感情溝通為手段使網(wǎng)絡(luò)成員潛移默化地接納某家電器品牌的企業(yè)文化，成為某家電器品牌的忠實(shí)擁護(hù)者。（2） 經(jīng)銷(xiāo)商要以感情溝通和不公開(kāi)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為手段來(lái)激發(fā)他們的促銷(xiāo)積極性。（3） 網(wǎng)絡(luò)成員促銷(xiāo)方式有兩種：第一種是直接將顧客帶到經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)買(mǎi)，這樣的促銷(xiāo)效果最佳。第二種是網(wǎng)絡(luò)成員為顧客寫(xiě)一張便條，請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)商接待，并在顧客購(gòu)機(jī)時(shí)給予一定優(yōu)惠。（4） 經(jīng)銷(xiāo)商要配合好某家電器品牌進(jìn)入村子搞一些公益性活動(dòng)，以加強(qiáng)對(duì)某家電器品牌產(chǎn)品和經(jīng)銷(xiāo)商的宣傳。（5） 王牌工程師推廣負(fù)責(zé)人要與經(jīng)營(yíng)部村級(jí)宣傳、促銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人相互密切配合，以形成互補(bǔ)關(guān)系。（6） 在經(jīng)營(yíng)觀(guān)點(diǎn)上，某家電器品牌王牌與經(jīng)銷(xiāo)商之間有一個(gè)質(zhì)的變革：雙方從原有單純的業(yè)務(wù)合作，轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)推廣與業(yè)務(wù)緊密相連的合作方式，以爭(zhēng)取更大的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。經(jīng)營(yíng)部人員職責(zé)分工： 村級(jí)宣傳，促銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)總負(fù)責(zé)人：（1） 對(duì)村級(jí)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目全面負(fù)責(zé)。（2） 培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)員對(duì)宣傳，促銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的操作技能。（3） 主持茶話(huà)會(huì)，表彰會(huì)，傳播企業(yè)文化，擔(dān)當(dāng)起傳播者角色。 相關(guān)片區(qū)業(yè)務(wù)員：（1） 聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商，推廣村級(jí)宣傳、促銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)方案。（2） 指導(dǎo)并協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商維護(hù)網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)作。（3） 負(fù)責(zé)經(jīng)銷(xiāo)商與經(jīng)營(yíng)部的日常信息溝通。（4） 組織具體推廣活動(dòng)。（5） 建立并保持與外協(xié)“王牌工程師”和“消費(fèi)者權(quán)益代表”的聯(lián)系。 文員：（1） 建立網(wǎng)絡(luò)成員檔案庫(kù)（2） 收集、整理、分析信息（3） 郵寄賀卡，企業(yè)文化，新品上市資料。（4） 電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò)成員 。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷(xiāo)商：（1） 組織維護(hù)網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)作。（2） 承擔(dān)促銷(xiāo)提成。（3） 與網(wǎng)絡(luò)成員聯(lián)系溝通。（4） 向某家電器品牌經(jīng)營(yíng)部反饋信息。（5） 支持配合某家電器品牌舉辦的各項(xiàng)推廣活動(dòng)。 網(wǎng)絡(luò)成員（1） 向消費(fèi)者傳播企業(yè)文化，新品上市消息。（2） 為某家電器品牌王牌及當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商提供合理化的建議。（3） 自覺(jué)維護(hù)某家電器品牌及經(jīng)銷(xiāo)商的形象。（4） 為某家電器品牌及經(jīng)銷(xiāo)商做好宣傳，促銷(xiāo)工作。（5） 配合王牌工程師小分隊(duì)辦好送電影下鄉(xiāng)，送文化下鄉(xiāng)，送服務(wù)下鄉(xiāng)活動(dòng)。（6） 消費(fèi)者權(quán)益代表發(fā)現(xiàn)某家電器品牌王牌用戶(hù)需要技術(shù)服務(wù)時(shí)，幫助聯(lián)系當(dāng)?shù)赝跖乒こ處煛！锿跖乒こ處熗跖乒こ處熓潜敬蚊乐氏盗胁孰娡茝V工作整合的一條主線(xiàn)，貫穿農(nóng)村推廣工作的始終，同時(shí)是某家電器品牌王牌在新世紀(jì)發(fā)動(dòng)“新農(nóng)村運(yùn)動(dòng)”的重要組部份，與“消費(fèi)者權(quán)益代表”共同構(gòu)成王牌農(nóng)村市場(chǎng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，不但在品牌整體推廣過(guò)程中可以使消費(fèi)者對(duì)王牌的品牌印象產(chǎn)生“聚焦、疊加”效應(yīng)，更是消費(fèi)者信賴(lài)王牌，以王牌為購(gòu)買(mǎi)彩電的首選品牌的直接溝通者和代表人物，還是王牌農(nóng)村堡壘政策實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)保障。王牌工程師人選的確定： 內(nèi)部員工：（1） 現(xiàn)在某家電器品牌售后服務(wù)部技術(shù)人員。（2） 市場(chǎng)推廣人員中專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)王牌工程師形象推廣的員工。（注：作為王牌工程師身份與公眾媒介接觸時(shí)的形象代表，其技術(shù)服務(wù)職能由隨行的技術(shù)人員承擔(dān)）。 外協(xié)王牌工程師（1） 某家電器品牌在城鎮(zhèn)指定的特約維修點(diǎn)技術(shù)人員。（2） 在某家電器品牌王牌消費(fèi)者權(quán)益代表與社會(huì)家電維修人員中，為某家電器品牌王牌消費(fèi)權(quán)益做宣傳，促銷(xiāo)工作表現(xiàn)優(yōu)秀者，經(jīng)過(guò)某家電器品牌技術(shù)培訓(xùn)和考核之后，獲得王牌工程師等級(jí)證書(shū)者。外協(xié)王牌工程師的晉級(jí)制度： 外協(xié)王牌工程師可經(jīng)過(guò)考核，由初級(jí)升為中級(jí)、高級(jí)。 外協(xié)王牌工程師在為某家電器品牌用戶(hù)服務(wù)工作中，表現(xiàn)出色者，可獲得某家電器品牌特約維修點(diǎn)資格。 某家電器品牌特約維修點(diǎn)的外協(xié)王牌工程師服務(wù)業(yè)績(jī)優(yōu)秀者，經(jīng)過(guò)某家電器品牌經(jīng)營(yíng)部及售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績(jī)考核評(píng)定后，可轉(zhuǎn)為某家電器品牌內(nèi)部正式員工，享受內(nèi)部員工待遇。外協(xié)王牌工程師的待遇及獎(jiǎng)懲制度：（待定）外協(xié)王牌工程師技術(shù)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：（待定）對(duì)外協(xié)王牌工程師的包裝。 胸卡 技術(shù)等級(jí)證書(shū)（鏡框式） 工具箱 某家電器品牌特約維修點(diǎn)的門(mén)頭裝