【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 內(nèi)心必須具有去做成功每一次銷售的欲望和動(dòng)力，而不完全是為了錢或?yàn)榱俗屔霞?jí)賞識(shí)；3. 職業(yè)觀：雖然人的思想不是天生的，但是一個(gè)沒(méi)有良好職業(yè)觀念的人，是不可能在短期內(nèi)將其訓(xùn)練成為敬業(yè)員工的，因此，專賣店員工應(yīng)無(wú)不良惡習(xí)，同時(shí)，對(duì)自己的工作充滿信心。㈡. 基本技能1． 店長(zhǎng)店長(zhǎng)是專賣店的核心人物，店長(zhǎng)必須依據(jù)經(jīng)營(yíng)者的指導(dǎo)精神，積極落實(shí)各項(xiàng)營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，具體工作職能包括：178。 了解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略；178。 監(jiān)督商品的進(jìn)貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等管理工作；178。 根據(jù)市場(chǎng)變動(dòng)及經(jīng)營(yíng)者要求，落實(shí)商品價(jià)格變動(dòng)；178。 掌握銷售動(dòng)態(tài)，向經(jīng)營(yíng)者建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰；178。 了解并維護(hù)保養(yǎng)各種營(yíng)運(yùn)設(shè)備；178。 監(jiān)督和審查會(huì)計(jì)、收銀和報(bào)表制作、帳務(wù)處理等作業(yè)；178。 監(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員的工作；178。 統(tǒng)計(jì)并管理職工的考勤、儀容儀表和規(guī)范服務(wù)；178。 指導(dǎo)并落實(shí)對(duì)員工的培訓(xùn)工作；178。 處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾；178。 監(jiān)督管理門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生、防火保安等工作；178。 監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度；178。 做好與門店周圍社區(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。2． 服務(wù)員暨收銀員門店服務(wù)員必須熟悉商品貨區(qū)、商品價(jià)位、結(jié)算收銀管理，收集并提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理信息，確保貨幣及有價(jià)證券的安全。具體工作職能包括：178。 認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)；178。 調(diào)試收銀機(jī)，確保收銀機(jī)正常工作；178。 掌控當(dāng)日變價(jià)商品和特價(jià)商品的價(jià)格體系；178。 正確、快速收銀、退零；178。 出現(xiàn)收銀糾紛，及時(shí)告知店長(zhǎng)處理；178。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，填寫交款清單，現(xiàn)金、支票分別填寫，本人簽字后將貨款交給核算員（會(huì)計(jì)）；178。 出現(xiàn)長(zhǎng)短款情況，根據(jù)店規(guī)及時(shí)處理；一般而言，專賣店的收銀員必須同時(shí)承擔(dān)服務(wù)員的工作職能，必須了解和掌握門店商品的分布情況、商品知識(shí)，以便能流利地回答顧客的各種詢問(wèn)，掌握對(duì)外服務(wù)的內(nèi)容和應(yīng)對(duì)措施。3． 理貨員暨驗(yàn)收員理貨員是專賣店中從事商品整理、清潔、補(bǔ)充、標(biāo)價(jià)、盤點(diǎn)等具體事務(wù)工作的人員。理貨員的職責(zé)是巡視貨場(chǎng)，解答提問(wèn)，掌控保質(zhì)期限，熟悉商品分類，更新商品標(biāo)價(jià)，熟悉物品的陳列原則和方法、技巧，保證商品陳列安全。商品驗(yàn)收是確認(rèn)并檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、品種等，進(jìn)貨時(shí)理貨員應(yīng)手持送貨單或發(fā)票、收據(jù)、與送貨人逐一逐項(xiàng)清點(diǎn)，減少事后因退貨或其他原因造成的浪費(fèi)，避免以后發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)。4． 采購(gòu)員專賣店一般并不設(shè)置專業(yè)采購(gòu)員，而由經(jīng)營(yíng)者自己承擔(dān)。但作為采購(gòu)員職責(zé)而言，必須具備一定的要求和條件，這些職能主要包括：178。 分析和研判商店貨物銷售情況；178。 辨析熱銷和非熱銷商品，并及時(shí)采購(gòu)補(bǔ)充；178。 熟悉商品市場(chǎng)屬性，感知消費(fèi)群體的變化特征；178。 了解和掌握零售市場(chǎng)變化，及時(shí)協(xié)助經(jīng)營(yíng)者調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。五、 申請(qǐng)注冊(cè)注冊(cè)的目的在于取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，成立合法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)。創(chuàng)業(yè)者可就近前往各區(qū)工商行政管理局申請(qǐng)辦理注冊(cè)手續(xù)；n 工商行政管理局申領(lǐng)注冊(cè)登記手續(xù)申請(qǐng)從事個(gè)體工商業(yè)經(jīng)營(yíng)的個(gè)人，應(yīng)當(dāng)持所在地戶籍證明及其他有關(guān)證明，向戶籍所在地的工商行政管理所提出申請(qǐng)。對(duì)符合登記條件的，工商行政管理部門將發(fā)給《申請(qǐng)登記表》，申請(qǐng)人填寫完《申請(qǐng)登記表》后，將《申請(qǐng)登記表》送交發(fā)表的工商行政管理所，工商行政管理所將有關(guān)文件報(bào)送區(qū)縣級(jí)工商行政管理局審查，申請(qǐng)者獲得營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，即成為個(gè)體合法工商戶，就可以開(kāi)始營(yíng)業(yè)。申請(qǐng)個(gè)體工商戶獨(dú)資企業(yè)開(kāi)業(yè)登記，除須具備相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)能力與條件，以及本人提出書面申請(qǐng)外（工商管理部門提供申請(qǐng)表格），還應(yīng)提供相關(guān)證明（件）：1． 身份證明：申請(qǐng)人應(yīng)提供本人身份證2． 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地證明：1. 租房協(xié)議書（協(xié)議期限必須一年以上）、產(chǎn)權(quán)證明2. 進(jìn)入各類市場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的需經(jīng)市場(chǎng)管理辦公室蓋章批準(zhǔn)3. 利用公共空地、路邊弄口等公用部位作經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的應(yīng)提供市政、城管、土地管理等有關(guān)職能部門的批準(zhǔn)件或許可證3． 其他證明材料1. 投資人簽署的個(gè)人獨(dú)資企業(yè)設(shè)立登記申請(qǐng)書2. 企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書3. 申請(qǐng)人身份證原件和復(fù)印件4. 職業(yè)狀況承諾書4． 從事國(guó)家專項(xiàng)規(guī)定的行業(yè)或經(jīng)營(yíng)范圍，應(yīng)提交有關(guān)部門的審批件。六、 辦理工商稅務(wù)登記個(gè)體工商戶成功獲得工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照以后，自領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)，持有關(guān)證件、資料，在工商注冊(cè)或單位所在的區(qū)縣（地區(qū)）地方稅務(wù)局納稅服務(wù)所申報(bào)辦理開(kāi)業(yè)稅務(wù)登記。辦理稅務(wù)登記手續(xù)及須提供的材料如下：1．營(yíng)業(yè)執(zhí)照或有關(guān)主管部門批準(zhǔn)開(kāi)業(yè)的證明；2．有關(guān)合同、章程、協(xié)議書；3．銀行開(kāi)戶許可證；4．法人或負(fù)責(zé)人居民身份證；5．單位公章和財(cái)務(wù)專用章；6．房屋產(chǎn)權(quán)證書或租房協(xié)議；7．技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的全國(guó)統(tǒng)一代碼證書；8．稅務(wù)機(jī)關(guān)要求提供的其他證件、資料。七、 辦理銀行開(kāi)戶手續(xù)個(gè)體工商戶在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照并刻制公章之后，即可到銀行辦理開(kāi)戶手續(xù)，開(kāi)立銀行結(jié)算賬戶。根據(jù)中國(guó)人民銀行關(guān)于結(jié)算賬戶管理的有關(guān)規(guī)定，每個(gè)法人僅可開(kāi)立一個(gè)基本帳戶，用以提取現(xiàn)金及日常結(jié)算支付等，并可根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需要，再開(kāi)立其他的一般帳戶。1． 開(kāi)立帳戶需要準(zhǔn)備的資料1． 營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件；2． 組織機(jī)構(gòu)代碼證的副本及其復(fù)印件；3． 法定代表人身份證復(fù)印件；4． 留存印鑒非法定代表人的，需要簽署相應(yīng)的授權(quán)書；5． 公章、財(cái)務(wù)專用章及預(yù)留人名章；6． 經(jīng)辦人身份證復(fù)印件（通常工商銀行需要）；7． 法人的稅務(wù)登記證（含國(guó)稅及地稅）副本的復(fù)印件（通常招商銀行需要）；8． 房屋租賃協(xié)議（一般基本戶開(kāi)戶行需要）；9． 其他需要的證明文件。2． 辦理支票領(lǐng)購(gòu)手續(xù)1． 經(jīng)辦人的照片；2． 經(jīng)辦人的身份證復(fù)印件（通常工商銀行需要）；3． 設(shè)置開(kāi)立帳戶的密碼（通常工商銀行需要）。3． 購(gòu)領(lǐng)支票1． 支票購(gòu)領(lǐng)本（要經(jīng)辦人照片，身份證復(fù)印件）2． 開(kāi)戶許可證（工商銀行）3． 預(yù)留銀行印鑒，當(dāng)時(shí)填寫手續(xù)費(fèi)和工本費(fèi)的單子。第四篇 經(jīng)營(yíng)管理專賣店作為最具競(jìng)爭(zhēng)力的新型零售業(yè)態(tài)，服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單，其實(shí)包含著大量的知識(shí)、技巧以及煩瑣的勞動(dòng)。專賣店的經(jīng)營(yíng)要訣在于品牌、質(zhì)量、服務(wù)三者的有機(jī)統(tǒng)一，其表現(xiàn)形式就是購(gòu)物的選擇性、質(zhì)量的保證性、消費(fèi)的專業(yè)性和服務(wù)的關(guān)懷性。不同專賣店因經(jīng)營(yíng)管理成效不同，產(chǎn)生的結(jié)果也截然不同。好的專賣店，經(jīng)營(yíng)成本會(huì)逐步降低，銷售收入會(huì)逐步增長(zhǎng)；反之，差的專賣店，各種經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用會(huì)越來(lái)越高，顧客的回饋會(huì)越來(lái)越少。管理是一門藝術(shù)，也是一門學(xué)問(wèn)。不同的創(chuàng)業(yè)者有不同的管理方法并產(chǎn)生不同的效果。關(guān)于管理的問(wèn)題因人而異，并與創(chuàng)業(yè)者的文化底蘊(yùn)和社會(huì)閱歷息息相關(guān)，在此，我們就便利店所涉及的一些問(wèn)題提供相對(duì)應(yīng)的策略和措施，供創(chuàng)業(yè)者參考。一、專賣店的綜合管理原則專賣店的綜合管理應(yīng)遵循３Ｓ原則，即：管理的簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。1. 簡(jiǎn)單化(Simplification)簡(jiǎn)單化是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡(jiǎn)單化。專賣店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，店長(zhǎng)在實(shí)施綜合管理過(guò)程中，應(yīng)注意明確地抓住重點(diǎn)，使員工不致浪費(fèi)太多的精力消耗在復(fù)雜的流程上，而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營(yíng)業(yè)績(jī)效。2. 標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization）標(biāo)準(zhǔn)化是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。在綜合管理中，店長(zhǎng)的管理除了需要嚴(yán)格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己的管理行為確立為每個(gè)員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅(jiān)持。3. 專業(yè)化(Specialization）專業(yè)化指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，商品上則指“差異化”的強(qiáng)調(diào)，所以“專業(yè)化”其實(shí)是“標(biāo)準(zhǔn)化”的徹底實(shí)施。作為專賣店零售業(yè)態(tài)，專業(yè)化是其服務(wù)和營(yíng)銷的亮點(diǎn)，也是取得消費(fèi)者認(rèn)可的準(zhǔn)則。上述專賣店的三項(xiàng)管理原則，是專賣店得以健康持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在，當(dāng)然，要遵守專賣店管理的3S原則，創(chuàng)業(yè)者需要投入較大的人力、物力和財(cái)力，需要準(zhǔn)備和擬定相對(duì)應(yīng)的管理規(guī)章制度，而且需要不斷地加強(qiáng)員工培訓(xùn)；不過(guò)，我們建議，創(chuàng)業(yè)者若想希望取得較好的經(jīng)營(yíng)效果，創(chuàng)建良好的品牌效應(yīng)，一些必要的繁瑣事務(wù)是其他各項(xiàng)管理工作的基礎(chǔ)，理應(yīng)事先夯實(shí)。二、 專賣店的綜合管理內(nèi)容專賣店是一種非常有競(jìng)爭(zhēng)力的零售業(yè)態(tài)，要經(jīng)營(yíng)好專賣店，主要涉及四個(gè)層面的管理，即：人員管理、經(jīng)營(yíng)管理、商品管理以及環(huán)境管理；有序、有效、有責(zé)統(tǒng)管好這四個(gè)問(wèn)題，則專賣店的經(jīng)營(yíng)效益自然水到渠成，這是專賣店管理的基礎(chǔ)。1. 人員管理由于專賣店的工作人員直接面對(duì)顧客，其行為舉止及銷售技能直接決定著經(jīng)營(yíng)成效。因此，妥善安排專賣店員工工作，促使其提高整體工作效能，維護(hù)并保持工作順暢是人力管理的重要內(nèi)容。專賣店人的管理需要注意以下一些要素：1. 專業(yè)能力：專賣店的專業(yè)能力是有別于其他零售業(yè)態(tài)的標(biāo)志，也是專賣店的經(jīng)營(yíng)特色，因此，專賣店應(yīng)該杜絕某些不合理現(xiàn)象的發(fā)生。如：能干的人忙不過(guò)來(lái)，不能干的人無(wú)事可做，整個(gè)店況似乎是人員不夠，但又像是人員過(guò)剩；2. 專業(yè)培訓(xùn)：對(duì)于新進(jìn)員工（包括不達(dá)標(biāo)的老員工等），堅(jiān)決執(zhí)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)規(guī)定，員工必須了解并掌握專賣店的日常運(yùn)作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等常識(shí)以后方可上崗；3. 專業(yè)狀態(tài)：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)技能是基礎(chǔ)，精神狀態(tài)是自信和成熟的反映。因此，專賣店員工日常工作期間，必須保持儀容儀表整潔大方，精神狀態(tài)健康活力，臉部表情真誠(chéng)友善，處處體現(xiàn)“以客為先，以客為尊”的以人為本經(jīng)營(yíng)理念；2. 經(jīng)營(yíng)管理專賣店的工作可分為三個(gè)階段：營(yíng)業(yè)前的管理、營(yíng)業(yè)中的管理以及營(yíng)業(yè)后的管理，其中，營(yíng)業(yè)中的管理是重中之重。營(yíng)業(yè)前的管理營(yíng)業(yè)前的管理是指各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括工作人員儀容儀表和店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。具體而言，在開(kāi)門迎客之前要做到四檢：一檢：檢查貨品是否完好，貨品擺放是否有序、美觀；二檢：店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施是否完好無(wú)損，諸如空調(diào)、照明、裝飾等；三檢：檢查當(dāng)曰所需各類票據(jù)是否備好，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；四檢：檢查當(dāng)天是否有新品上市，若有，上市新品的特征、性能、價(jià)格及消費(fèi)對(duì)象是否已經(jīng)熟知；營(yíng)業(yè)中的管理專賣店在對(duì)外營(yíng)業(yè)期間，需要滿足以下要求及限制：要求：l 出勤人員必須了解當(dāng)天所有商品的調(diào)價(jià)、促銷、特賣品及標(biāo)志的放置；l 定時(shí)巡視管轄區(qū)域內(nèi)的貨架，及時(shí)了解銷售情況，并決定是否需要緊急補(bǔ)貨；l 及時(shí)清理或更換污染品、破損品；l 及時(shí)重置價(jià)格卡與對(duì)應(yīng)商品不一致的現(xiàn)象；l 接待并回饋客戶的咨詢，并熱情解答疑問(wèn)；限制：l 嚴(yán)禁躲在產(chǎn)品貨架后面看書報(bào)雜志或化妝；l 嚴(yán)禁聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；l 嚴(yán)禁行為舉止懶散、無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆；l 嚴(yán)禁工作期間吃零食；l 嚴(yán)禁漠視、冷淡、挑剔顧客；營(yíng)業(yè)后的管理營(yíng)業(yè)后的管理主要是查看專賣店的射燈、招牌、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉以及當(dāng)曰營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好等，同時(shí)還要求管理人員整理各類票據(jù)及當(dāng)曰促銷物品，填寫交接班記錄，進(jìn)行當(dāng)曰盤點(diǎn)，填寫登記銷售曰報(bào)表，并整理環(huán)境衛(wèi)生，總結(jié)當(dāng)天工作。㈢. 商品管理專賣店商品管理的宗旨是：確保每件貨品保持在最良好的狀態(tài)。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物，良好的商品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，并保持產(chǎn)品的最高價(jià)值。商品管理主要包括：次貨活力、退（換）貨處理及存貨處理等幾方面。次貨處理：次貨是指因質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致不能銷售的產(chǎn)品，如污損等。發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象，對(duì)于移離賣場(chǎng)后的次貨，可嘗試適當(dāng)修補(bǔ)，并在問(wèn)題處標(biāo)明原因，而不應(yīng)悶包銷售。退貨處理：作為專賣店，產(chǎn)品保質(zhì)是基礎(chǔ)要求，一般售出的產(chǎn)品如型號(hào)不對(duì)或有質(zhì)量問(wèn)題，在限定期限內(nèi)應(yīng)允許顧客辦理退貨或換貨；如果出現(xiàn)所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，可通過(guò)其他商品進(jìn)行彌補(bǔ)；如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額部分；如果因人為使用造成產(chǎn)品破損，則應(yīng)向顧客說(shuō)明不在退換貨范圍內(nèi)。這里有一個(gè)特別要求，不管是何種情況，店員都要保持微笑，有禮貌、有耐性；要認(rèn)真查詢及聆聽(tīng)對(duì)方退換貨原因；禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況。關(guān)鍵在于專賣店應(yīng)在不損害顧客利益的前提下，平衡因退換貨導(dǎo)致的利益損失。存貨處理：貨品儲(chǔ)備是店鋪營(yíng)運(yùn)的基礎(chǔ)，有效的庫(kù)存有助于控制鋪底費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。存貨處理的關(guān)鍵在于如何應(yīng)對(duì)正常的營(yíng)業(yè)需求并保證及時(shí)補(bǔ)貨，缺貨、短貨、品種不全都是不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象，當(dāng)然，備貨并非越多越好，這牽涉到品種的搭配、商品的暢銷與否以及流動(dòng)資金的規(guī)模等多種因素。㈣. 環(huán)境管理專賣店對(duì)環(huán)境的管理是另一個(gè)重要的管理工作。提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè)意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，最大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。環(huán)境的管理分為顧客消費(fèi)環(huán)境和商品陳列環(huán)境，具體要求為：n 顧客消費(fèi)環(huán)境顧客消費(fèi)環(huán)境主要指專賣店可向顧客提供的服務(wù)境界，具體包括：1. 櫥窗、門框是否明亮、整潔，地板、墻壁是否保持干凈；2. 辦公桌、收銀臺(tái)是否清潔衛(wèi)生；3. 貨架、貨柜、掛鉤上是否積滿灰塵；4. 照明燈具、裝飾燈具效果是否明顯，是否存在破損及故障；5. 商店形象、標(biāo)牌、樣品等是否整潔、穩(wěn)定；6. 商場(chǎng)內(nèi)是否放置了其它雜物，影響顧客的購(gòu)物空間；n 商品陳列環(huán)境良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意以及給顧客留下良好的印象。產(chǎn)品陳列要體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)格、檔次、形象；讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；為了達(dá)到這些陳列要求，陳列商品時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1. 設(shè)定消費(fèi)區(qū)間：店頭區(qū)陳列特價(jià)品、促銷品，中央?yún)^(qū)陳列大眾品，內(nèi)部區(qū)陳列高級(jí)品；2. 裝扮對(duì)外窗口：櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，才能“誘導(dǎo)”到更多顧客，因此保持產(chǎn)品的潔凈、整齊、靚麗是櫥窗管理的重要內(nèi)容；3. 分類陳列商品：陳列順序應(yīng)遵循：顏色由淺到深、厚度由薄到厚、尺寸由小到大；白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換