【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的預(yù)期用途所必需的要求；行業(yè)中一些不言而喻的要求等；（3）國(guó)家或行業(yè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)制定的要求；（4）公司為提高工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)附加值而增加的其它要求（如將產(chǎn)品送至指定的地點(diǎn)等）。2）對(duì)需編制商務(wù)標(biāo)和技術(shù)標(biāo)等投標(biāo)文件由工程部配合進(jìn)行編制，內(nèi)容應(yīng)涵蓋上述條款。、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審1）在投標(biāo)、接受合同和訂單前，市場(chǎng)部應(yīng)識(shí)別顧客要求、法規(guī)及工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、本公司確定的附加要求等，組織相關(guān)部門實(shí)施評(píng)審，并填寫相關(guān)的“合同評(píng)審表”。2）評(píng)審的內(nèi)容有（1）顧客提出的指標(biāo)要求、工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求及其它附加要求都得到確定；（2）與以前表述不一致的合同條款或要求已予解決；（3）顧客口頭要求在接受前已轉(zhuǎn)化為文件形式并已得到確認(rèn)；（4）公司有能力滿足合同規(guī)定要求。3）合同分類簽訂與實(shí)施（1）常規(guī)合同：為本公司常規(guī)工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)，其審查費(fèi)為1‰~4‰、審減費(fèi)為2%~7%標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的合同，市場(chǎng)部可自行簽定并完成，既為常規(guī)合同。（2）特殊合同：顧客對(duì)公司工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的性能指標(biāo)、附件或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有特殊要求，超出市場(chǎng)部簽定職權(quán)范圍既為特殊合同。（3）常規(guī)合同的評(píng)審，由市場(chǎng)部?jī)?nèi)部完成，評(píng)審方式采取會(huì)簽。評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，由授權(quán)的合同簽訂人與顧客簽署正式的合同。（4）特殊合同的評(píng)審由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人組織相關(guān)部門進(jìn)行，并將評(píng)審內(nèi)容及結(jié)果填寫在“合同評(píng)審表”報(bào)公司總經(jīng)理審批，對(duì)公司有能力滿足要求的合同，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人或授權(quán)人代表公司與顧客簽訂合同，對(duì)不能滿足要求的，應(yīng)告知顧客并與顧客協(xié)商，在顧客同意的情形下，再簽署正式的合同。（5）合同簽訂后市場(chǎng)部負(fù)責(zé)跟蹤合同的執(zhí)行情況，對(duì)合同的管理執(zhí)行TCZY032007A0《合同管理制度》的規(guī)定。1）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與顧客溝通活動(dòng)，建立顧客溝通渠道，對(duì)顧客的來(lái)電來(lái)涵，登記在“顧客來(lái)電來(lái)涵/意見(jiàn)登記表”中，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解答或處理顧客的咨詢或要求，并將處理內(nèi)容記錄在“顧客來(lái)電來(lái)涵/意見(jiàn)登記表”的處理結(jié)果欄內(nèi)。2）當(dāng)合同需要變更時(shí)，應(yīng)與顧客達(dá)成一致并以“合同更改通知單”的形式正式通知相關(guān)部門。3）給顧客提供的售前、《工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)提供控制程序》中的相關(guān)要求。該條款予以刪減。1）公司在提供咨詢服務(wù)過(guò)程中，涉及的采購(gòu)產(chǎn)品一般為打印紙張、封皮紙、膠片、夾條、打孔器、（打印機(jī)、復(fù)印機(jī)）的耗材等一系列辦公用品。2）綜合部根據(jù)采購(gòu)物品的技術(shù)要求，到市場(chǎng)比質(zhì)比價(jià)采購(gòu)，先試用，試用合格后，可直接將其列入“合格供方/外包方名單”中。對(duì)外包人員實(shí)施資格評(píng)定合格后，列入“合格供方/外包方名單”中。3）每年年底，市場(chǎng)部應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)已給公司供貨的供方進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定，評(píng)定內(nèi)容有質(zhì)量狀況、價(jià)格、服務(wù)等內(nèi)容。綜合部將評(píng)價(jià)結(jié)果填寫在“供方/外包方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表”中。對(duì)評(píng)價(jià)不合格的供方責(zé)令其限期糾正，或直接取消其供貨資格。4）由綜合部保留好對(duì)供方的評(píng)價(jià)及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定記錄。1）在采購(gòu)物品時(shí)，若采購(gòu)量大時(shí)，可與供方簽訂技術(shù)協(xié)議，提出質(zhì)量要求。采購(gòu)品到公司時(shí)，由綜合部驗(yàn)證其質(zhì)量狀況，對(duì)驗(yàn)收合格的，驗(yàn)證人在“入庫(kù)單”上簽字認(rèn)可。、工程招標(biāo)代理服務(wù)、工程招標(biāo)代理服務(wù)提供控制程序1）目的為使承擔(dān)的建設(shè)項(xiàng)目的預(yù)、結(jié)、決算及招標(biāo)代理的咨詢服務(wù)工作高效有序，確保工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量滿足客戶的要求，特制訂本程序。2）適用范圍適用于與顧客簽訂合同的工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)工作。3）職責(zé)（1）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)前期聯(lián)系項(xiàng)目、簽訂咨詢合同、收集項(xiàng)目資料并移交技術(shù)部以及后期的送報(bào)告、收款。（2）技術(shù)部負(fù)責(zé)制定工程項(xiàng)目的技術(shù)方案及復(fù)審工作，并負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目技術(shù)檔案的收集、保存管理工作。（3）工程部負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體實(shí)施，完成項(xiàng)目報(bào)告書，并將工作計(jì)算底稿、項(xiàng)目的電子文檔、與工程造價(jià)咨詢工作結(jié)論關(guān)系重大的相關(guān)竣工技術(shù)資料及時(shí)交技術(shù)部存檔。（4）綜合部負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目報(bào)告書文檔的管理、后勤服務(wù)工作，每季度核算效益工資并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。4）工作程序（1）工程造價(jià)咨詢文件編制〈1〉工程造價(jià)咨詢文件編制依據(jù)①國(guó)家和工程項(xiàng)目所在地政府有關(guān)部門發(fā)布的現(xiàn)行法律、法規(guī)、與造價(jià)咨詢行業(yè)相關(guān)的文件。②相關(guān)技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，主管部門定期發(fā)布的工程造價(jià)材料信息。③經(jīng)批準(zhǔn)立項(xiàng)文件、項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、設(shè)計(jì)概算。④施工圖紙、竣工圖紙。⑤招投標(biāo)文件、施工合同。⑥經(jīng)批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)變更、現(xiàn)場(chǎng)簽證。⑦設(shè)備采購(gòu)合同、甲供材清單。〈2〉準(zhǔn)備工作階段①技術(shù)部依據(jù)項(xiàng)目所提供的技術(shù)資料進(jìn)行技術(shù)方案的制定，技術(shù)方案中要明確對(duì)承擔(dān)項(xiàng)目（預(yù)算、結(jié)算、決算）的作業(yè)方針，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批并確定咨詢服務(wù)的項(xiàng)目業(yè)務(wù)部門。②工程部經(jīng)理根據(jù)部門具體業(yè)務(wù)分工、業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)量分配等情況，合理配置項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目資料實(shí)際情況，分析技術(shù)方案可行性，負(fù)責(zé)編制實(shí)施方案。對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施的作業(yè)工程師、時(shí)間安排要在實(shí)施方案中確定，并報(bào)部門經(jīng)理審批，經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)的實(shí)施方案報(bào)請(qǐng)主管副經(jīng)理批準(zhǔn)后即開展工作。（見(jiàn)實(shí)施方案及技術(shù)方案） 。在咨詢服務(wù)工作實(shí)施的過(guò)程中隨著工作的進(jìn)展如發(fā)生要求更改的情況時(shí)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)，并經(jīng)部門經(jīng)理及主管副經(jīng)理準(zhǔn)后，及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。 ③對(duì)委托方提供的圖紙、資料，按《顧客財(cái)產(chǎn)的控制程序》的要求。由市場(chǎng)部資料管理員進(jìn)行驗(yàn)證登記，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施方案的人員分工發(fā)給咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)班子成員，并辦理好交接手續(xù)。在造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)的實(shí)施中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)委托方提供的圖紙、資料組織業(yè)務(wù)班子成員進(jìn)行審核，并將欠缺資料的信息及時(shí)反饋給委托方，同時(shí)對(duì)于圖紙中的問(wèn)題匯總整理；必要時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，以使存在的問(wèn)題及時(shí)得到解決，確保咨詢服務(wù)工作的正常開展。④對(duì)于工程造價(jià)咨詢中所涉及的相關(guān)主材單價(jià)，作業(yè)工程師提出“詢價(jià)清單”，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人交詢價(jià)部門進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng)信息?！?〉制工作階段，建設(shè)項(xiàng)目預(yù)（結(jié)）決算的編制過(guò)程依據(jù)“建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算/審核作業(yè)流程圖”進(jìn)行。①工程預(yù)算文件編制階段a）作業(yè)工程師要依據(jù)施工圖紙及圖紙答疑紀(jì)要、經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目立項(xiàng)書及設(shè)計(jì)概算準(zhǔn)確計(jì)算工程項(xiàng)目的各分部分項(xiàng)工程量。b）作業(yè)工程師要依據(jù)技術(shù)方案、實(shí)施方案所確定的編制原則，合適準(zhǔn)確無(wú)誤的選用現(xiàn)行定額。c）對(duì)于作業(yè)工程師完成的預(yù)算文件，要實(shí)行三級(jí)復(fù)核制，即作業(yè)工程師的自檢、技術(shù)部的復(fù)審、主管領(lǐng)導(dǎo)的最終審定。②工程結(jié)算審核文件編制階段a）作業(yè)工程師要依據(jù)竣工圖紙，施工合同、招投標(biāo)文件、經(jīng)批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)變更、現(xiàn)場(chǎng)簽證、逐項(xiàng)審核工程項(xiàng)目的各單位、單項(xiàng)工程量。b）作業(yè)工程師要依據(jù)技術(shù)方案、實(shí)施方案中確定的審核原則，逐項(xiàng)審核工程項(xiàng)目各單位、單項(xiàng)工程子目定額的套用，及費(fèi)率的計(jì)取。c）作業(yè)工程師要依據(jù)公司詢價(jià)部門所確定的主材價(jià)格，審核工程項(xiàng)目的主材單價(jià)。d）作業(yè)工程師在審核過(guò)程中對(duì)于竣工圖紙及現(xiàn)場(chǎng)簽證單交代不清的問(wèn)題，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人通過(guò)委托方聯(lián)系施工單位，三方到現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)確定，并做好勘驗(yàn)記錄，及認(rèn)定簽字。e）對(duì)于作業(yè)工程師完成的結(jié)算審核文件，要實(shí)行三級(jí)復(fù)核制，即作業(yè)工程師的自檢、技術(shù)部的復(fù)審、主管領(lǐng)導(dǎo)的最終審定。f）由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人出具項(xiàng)目完成報(bào)告書后，經(jīng)技術(shù)部復(fù)核及主管的審定。（2）招標(biāo)代理服務(wù)文件編制〈1〉招標(biāo)代理服務(wù)文件編制依據(jù)①國(guó)家和工程項(xiàng)目所在地政府有關(guān)部門發(fā)布的現(xiàn)行法律、法規(guī)、與招標(biāo)代理、造價(jià)咨詢相關(guān)的文件。②《招標(biāo)代理委托合同》③相關(guān)技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，主管部門定期發(fā)布的工程造價(jià)材料信息。④經(jīng)批準(zhǔn)立項(xiàng)文件、項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、設(shè)計(jì)概算。⑤施工圖紙。⑥設(shè)備采購(gòu)要求、甲供材清單?！?〉準(zhǔn)備工作階段（） 〈3〉招標(biāo)代理實(shí)施階段（已經(jīng)工程招標(biāo)備案、招標(biāo)代理備案完畢）招標(biāo)代理實(shí)施過(guò)程依據(jù)“建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)代理作業(yè)流程圖”進(jìn)行。①招標(biāo)公告編制、發(fā)布階段a）招標(biāo)代理業(yè)務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人依據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)、工程項(xiàng)目具體情況、招標(biāo)人要求編制招標(biāo)公告，報(bào)主管副總經(jīng)理審查，對(duì)不合格文件執(zhí)行《不合格品控制程序》b）經(jīng)主管副總經(jīng)理審查合格后的招標(biāo)公告報(bào)招標(biāo)人審查，對(duì)不合格文件執(zhí)行《不合格品控制程序》。c）經(jīng)終審合格的招標(biāo)公告依照招標(biāo)公告發(fā)布要求發(fā)布。②資格預(yù)審文件編制及資格預(yù)審階段a）招標(biāo)代理業(yè)務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人依據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)、工程項(xiàng)目具體情況、招標(biāo)人要求、招標(biāo)公告編制資格預(yù)審文件，報(bào)主管副總經(jīng)理審查，對(duì)不合格文件執(zhí)行《不合格品控制程序》。b）經(jīng)主管副總經(jīng)理審查合格后的資格預(yù)審文件報(bào)招標(biāo)人審查，對(duì)不合格文件執(zhí)行《不合格品控制程序》。c）經(jīng)終審合格的資格預(yù)審文件發(fā)售。③招標(biāo)文件編制、發(fā)布階段a）招標(biāo)代理業(yè)務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人依據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)、工程項(xiàng)目具體情況、招標(biāo)人要求編制招標(biāo)文件（）報(bào)主管副總經(jīng)理審查，對(duì)不合格文件執(zhí)行《不合格品控制程序》。b）經(jīng)主管副總經(jīng)理審查合格后的招標(biāo)文件報(bào)招標(biāo)人審查，對(duì)不合格文件執(zhí)行《不合格品控制程序》。c）經(jīng)終審合格的招標(biāo)文件發(fā)售。④最高限價(jià)編制、公示階段a）。b）主管副總經(jīng)理檢查各投標(biāo)單位是否接到最高限價(jià)通知。⑤開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)a）開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)程序是否符合國(guó)家招投標(biāo)法的有關(guān)規(guī)定；b）開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)內(nèi)容是否符合招標(biāo)文件、評(píng)標(biāo)辦法的有關(guān)規(guī)定；c）開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)結(jié)果是否符合招標(biāo)文件、評(píng)標(biāo)辦法的有關(guān)規(guī)定；5）售前服務(wù)市場(chǎng)部通過(guò)參加各種形式的展示會(huì)活動(dòng)，主動(dòng)向顧客介紹本公司工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)內(nèi)容，提供宣傳資料并解答顧客詢問(wèn)，樹立公司形象。6）售中服務(wù)（1）簽訂工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)合同是正式與顧客建立關(guān)系的起點(diǎn)，對(duì)顧客的要求在市場(chǎng)部與顧客協(xié)商后，根據(jù)實(shí)際情況，市場(chǎng)部組織相關(guān)部門對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)和評(píng)審與工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)的要求后簽訂合同。（2）對(duì)顧客口頭的意見(jiàn)和要求（含來(lái)電來(lái)涵）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在與顧客交流的同時(shí)或交流后，記錄在“顧客來(lái)電來(lái)涵/意見(jiàn)登記表”中，工程部負(fù)責(zé)解答或處理顧客的咨詢或要求，并將處理內(nèi)容記錄在“顧客來(lái)電來(lái)涵/意見(jiàn)登記表”的處理結(jié)果欄內(nèi)。（3）合同簽訂后在工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，如果顧客對(duì)訂單合同有新的要求，需要補(bǔ)充或更改時(shí)，應(yīng)以書面形式反饋。7）售后服務(wù)（1）公司提交工程造價(jià)文件后，相關(guān)職能部門應(yīng)隨時(shí)解答顧客的問(wèn)詢。（2）當(dāng)顧客抱怨、投訴時(shí)，市場(chǎng)部應(yīng)該立即組織有關(guān)人員到顧客工作場(chǎng)所調(diào)查和聽(tīng)取意見(jiàn)，按有關(guān)規(guī)定處理善后工作，是本公司的問(wèn)題要承擔(dān)責(zé)任，不是本公司的問(wèn)題也要想辦法讓顧客理解并認(rèn)可。8）相關(guān)/支持性文件（1）ZY042014A0（2）ZY072014A0（3）ZY082014A0、工程招標(biāo)代理服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)該條款予以刪減。工程造價(jià)服務(wù)標(biāo)識(shí)的方法采用項(xiàng)目名稱加表/證/單/書的名稱及日期加以標(biāo)識(shí)。服務(wù)人員采用掛胸牌予以標(biāo)識(shí)。檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)，一般以簽字和結(jié)論作為標(biāo)識(shí)。當(dāng)檢驗(yàn)合格時(shí)，簽字表示通過(guò)，不簽字，要說(shuō)明原因，讓相關(guān)人員進(jìn)行整改，整改后再重新提交審驗(yàn)。對(duì)有可追溯性要求的工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)必須保持標(biāo)識(shí)的唯一性。一般以項(xiàng)目名稱/編號(hào)、表/證/單/書編號(hào)或日期作為唯一性標(biāo)識(shí)。顧客財(cái)產(chǎn)包括顧客提供的基礎(chǔ)資料，技術(shù)圖紙等。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)接收，并在“資料移交清單”中作好記錄，并予以妥善保管。各部門使用時(shí)，應(yīng)填寫“領(lǐng)用記錄”。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)反饋至市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部報(bào)告顧客，共同協(xié)商解決辦法。市場(chǎng)部應(yīng)保存好相關(guān)的記錄。1）主要指對(duì)相關(guān)資料及成果性結(jié)果報(bào)表/報(bào)告的防護(hù)。所有資料及階段性成果報(bào)表/報(bào)告應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚，防止誤用；貯存和報(bào)送期間應(yīng)防泄密、防丟失、防潮、防腐蝕、防損壞等。 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制公司應(yīng)確定需要實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量，以及所需的監(jiān)測(cè)設(shè)備。這種所需的監(jiān)測(cè)往往是產(chǎn)品所需的監(jiān)測(cè)內(nèi)容，據(jù)其配置監(jiān)測(cè)設(shè)備，目的是為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。公司應(yīng)建立過(guò)程，以確保監(jiān)測(cè)活動(dòng)可行并以與監(jiān)測(cè)的要求相一致的方式實(shí)施。這些過(guò)程往往是執(zhí)行試驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)測(cè)時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力，確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，必要時(shí)（如懷疑數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性）再確認(rèn)，這種確認(rèn)可用對(duì)比的方式進(jìn)行。由技術(shù)部負(fù)責(zé)造價(jià)審計(jì)軟件的檢測(cè)及確認(rèn)。測(cè)量分析和改進(jìn)、工程招標(biāo)代理服務(wù)符合規(guī)定要求，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)其不斷改進(jìn)和滿足顧客需求，公司應(yīng)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程：1）證實(shí)工程造價(jià)咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的符合性；2）確保質(zhì)量管理體系的符合性；3）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。、分析和改進(jìn)活動(dòng)中由技術(shù)部負(fù)責(zé)推廣采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具（如排列圖、因果圖、柱狀圖、綜合加權(quán)評(píng)定法等），并對(duì)其實(shí)施進(jìn)行控制，確保正確、有效。、工程招標(biāo)代理服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過(guò)程的符合性，以及實(shí)現(xiàn)其不斷的改進(jìn)，在對(duì)測(cè)量和控制活動(dòng)做出規(guī)定、策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：1）在確定測(cè)量和監(jiān)視項(xiàng)目、測(cè)量點(diǎn)時(shí)要考慮能使公司獲益；2）要考慮采取適宜的措施，而不是單純用于積累信息；3）確定測(cè)量和監(jiān)視的方法，應(yīng)考慮包括使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)；4）應(yīng)按規(guī)定和策劃的結(jié)果實(shí)施測(cè)量和監(jiān)視活動(dòng)。（市場(chǎng)部）1）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)顧客滿意度的測(cè)評(píng)，進(jìn)行顧客滿意度信息的收集、整理歸納和反饋，在最終成果文件送達(dá)后2月內(nèi)及時(shí)進(jìn)行征求意見(jiàn)工作，年度性走訪征求意見(jiàn)工作一年至少一次。顧客滿意度的調(diào)查方法可選用問(wèn)卷、走訪客戶、客戶座談、回訪等多種形式，以便及時(shí)了解顧客滿意度、意見(jiàn)或建議及市場(chǎng)信息。2）對(duì)調(diào)查所獲得的顧客滿意度的信息可進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到定量或定性結(jié)果，結(jié)果內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)“滿意度調(diào)查表”中所列項(xiàng)目的分析，顧客滿意度計(jì)算執(zhí)行《顧客滿意度計(jì)算辦法》相關(guān)規(guī)定。3）顧客滿意程度信息的處理分析結(jié)果應(yīng)及時(shí)評(píng)價(jià)和解決，對(duì)顧客多次反映的同類問(wèn)題應(yīng)找出主要原因并實(shí)施糾正。重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，召開專題會(huì)議。指派專人負(fù)責(zé)解決。市場(chǎng)部對(duì)糾正措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證并記錄，與顧客滿意相關(guān)的記錄由市場(chǎng)部予以保存。顧客滿意度的測(cè)量結(jié)果是公司管理評(píng)審的