【文章內(nèi)容簡介】 根據(jù)業(yè)務能力需要測算基礎服務能力，通過 IaaS 提供的API 調(diào)用硬件資源，向上提供業(yè)務調(diào)度中心服務，實時監(jiān)控平臺的各種資源，并將這些資源通過 API 開放給 SaaS 用戶。 PaaS 主要具備以下三個特點 :[1] (1)平臺即服務 :PaaS 所提供的服務與其他的服務最根本的區(qū)別是 PaaS 提供的是一個基礎平臺，而不是某種應用。在傳統(tǒng)的 觀念中，平臺是向外提供服務的基礎。一般來說，平臺作為應用系統(tǒng)部署的基礎，是由應用服務提供商搭建和維護的，而 PaaS 顛覆了這種概念，由專門的平臺服務提供商搭建和運營該基礎平臺，并將該平臺以服務的方式提供給應用系統(tǒng)運營商 。 (2)平臺及服務 :PaaS 運營商所需提供的服務，不僅僅是單純的基礎平臺，而且包括針對該平臺的技術支持服務，甚至針對該平臺而進行的應用系統(tǒng)開發(fā)、優(yōu)化等服務。 PaaS的運營商最了解他們所運營的基礎平臺，所以由 PaaS 運營商所提出的對應用系統(tǒng)優(yōu)化和改進的建議也非常重要。而在新應用系統(tǒng)的開發(fā)過程 中， PaaS 運營商的技術咨詢和支持團隊的介入，也是保證應用系統(tǒng)在以后的運營中得以長期、穩(wěn)定運行的重要因素 。 (3)平臺級服務 :PaaS 運營商對外提供的服務不同于其他的服務，這種服務的背后是強大而穩(wěn)定的基礎運營平臺，以及專業(yè)的技術支持隊伍。這種“平臺級”服務能夠保證支撐 SaaS 或其他軟件服務提供商各種應用系統(tǒng)長時間、穩(wěn)定的運行。 PaaS 的實質(zhì)是將互聯(lián)網(wǎng)的資源服務化為可編程接口，為第三方開發(fā)者提供有商業(yè)價值的資源和服務平臺。有了 PaaS 平臺的支撐，云計算的開發(fā)者就獲得了大量的可編程元素，這些可編程元素有具體的業(yè) 務邏輯，這就為開發(fā)帶來了極大的方便，不但提高了開發(fā)效率，還節(jié)約了開發(fā)成本。有了 PaaS 平臺的支持， WEB 應用的開發(fā)變得更加敏捷，能夠快速響應用戶需求的開發(fā)能力，也為最終用戶帶來了實實在在的利益。 電子商務構建標準化 ? 計算機軟件工程規(guī)范國家標準匯編 GB/T1639896 ? GB/T1147595 軟件工程術語 ? GB/T1553895 軟件標分類法 14 ? GB/T1250490 計算機軟件質(zhì)量保證計劃規(guī)范 ? GB/T1439493 計算機軟件可靠性和可維護性 ? GB/T1585395 軟件支持環(huán)境 15 第三章 電 子商務平臺建設 方案 平臺 設計原則 1. 實用靈活，易查找 頁面風格明快簡潔有個性，網(wǎng)站的導航人性化設計。從用戶角度出發(fā)，最大限度滿足用戶搜索需求。 2. 實用性和可靠性： 以滿足業(yè)務需求為首要目標，采用穩(wěn)定可靠的成熟技術，保證系統(tǒng)長期安全運行。一方面要強調(diào)整個系統(tǒng)高可靠性，確保在意外情況故障或重負載情況下系統(tǒng)的穩(wěn)定性，另一方面要保證在業(yè)務高峰期間的系統(tǒng)響應能力。 3. 采用先進的平臺和開發(fā)工具 采用當今應用開發(fā)的主流模式，反映當今先進的應用設計水平，并為今后系統(tǒng)的發(fā)展打下基礎。本系統(tǒng)采用基于三層架構設計模式的模塊組件 技術架構，方便以后的擴展。 4. 開放性 系統(tǒng)采用和廠商無關的協(xié)議規(guī)范，符合國際標準，同時所選的產(chǎn)品具有很強的與其他主流產(chǎn)品互連的能力。協(xié)議支持： XML， HTML， DHTML， SOAP 等協(xié)議。 5. 安全性 在數(shù)據(jù)錄入、傳輸、查詢等方面設計中均應作充分的安全性考慮。 應用程序安全驗證：通過 MD5 加密技術，對應用級用戶進行口令和權限驗證確保網(wǎng)站的安全性。 16 電子商務總體架構方案 數(shù)據(jù)倉庫網(wǎng) 絡 設 備 服 務 器 設 備 存 儲 設 備 備 份 設 備 安 全 設 備U S B K e y客 戶 數(shù)據(jù)電 子 商務 數(shù) 據(jù)訂 單 數(shù)據(jù)物 流 數(shù)據(jù)營 銷 數(shù)據(jù) 集 市銷 售 數(shù)據(jù) 集 市客 戶 行為 數(shù) 據(jù)集 市業(yè)務庫工 作 流 引 擎 數(shù) 據(jù) 庫 訪 問 中 間 件 數(shù) 據(jù) 證 書日 志 系 統(tǒng) 站 內(nèi) 引 擎 數(shù) 據(jù) 接 入 引 擎短 信 服 務數(shù) 據(jù) 采 集 引 擎單 點 登 錄 報 表 服 務 數(shù) 據(jù) 備 份訂 單 管 理 決 策 支 撐 市 場 機 會 管 理監(jiān) 督 管 理客 戶 服 務 多 渠 道 接 入接 入 層電 子 商 務 接 口B 2 C 商 城 網(wǎng) 絡 分 銷 淘 寶 商 城核 心業(yè) 務 層應 用支 撐 層基 礎框 架 層數(shù) 據(jù)服 務 層基 礎 層統(tǒng)一標準規(guī)范統(tǒng)一安全管理 圖 31. 電子 商務總體架構 如圖（圖 31）所示，電子商務總體架構由基礎層、數(shù)據(jù)服務層、基 礎框架層、應用支撐層、核心業(yè)務層、接入層組成，通過統(tǒng)一的標準規(guī)范及統(tǒng)一的安全管理對整個系統(tǒng)架構進行標準化安全管理。 基礎層由基本的網(wǎng)絡設備組成，主要是網(wǎng)絡設備、服務器設備、存儲設備等硬件設備，其中配以備份設備、安全設備及 USB Key 等安全備份硬件設備，提供整個系統(tǒng)價格的容災及安全訪問管理。 數(shù)據(jù)服務層由數(shù)據(jù)業(yè)務庫及數(shù)據(jù)倉庫組成，數(shù)據(jù)業(yè)務庫的主要功能是存儲客戶數(shù)據(jù)、電子商務數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)等常用的 B2C 商城等用戶交易物流信息；數(shù)據(jù)倉庫的主要功能是對營銷數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)進行存儲，提供 ECRM 客戶關系管理、訂單管理、 PSI 進銷存管理提供有效的數(shù)據(jù)支持。 17 基礎框架層由工作流引擎、數(shù)據(jù)庫訪問中間件、數(shù)字證書、短信服務、日志系統(tǒng)、站內(nèi)引擎、數(shù)據(jù)接入引擎、數(shù)據(jù)采集引擎等功能應用。其中工作流引擎、數(shù)據(jù)庫訪問中間件等為系統(tǒng)訪問提供了有效的數(shù)據(jù)訪問；數(shù)據(jù)證書、日志系統(tǒng)為系統(tǒng)的訪問安全性提供了有效的條件；站內(nèi)引擎、短信服務為用戶提供了良好的用戶體驗；數(shù)據(jù)接入引擎及數(shù)據(jù)采集引擎為 CRM客戶關系管理、 PSI 進銷存管理提哦那個了有效的數(shù)據(jù)采集及數(shù)據(jù)接入支持。 應用支撐層主要由用戶訪問的必要功能應用提供了有效的支持。 通過單點登錄、訂單管理、客戶服務為消費人群提供了良好的應用環(huán)境；通過報表服務、監(jiān)督管理、訂單管理、決策系統(tǒng)、市場機會管理為系統(tǒng)管理人員提供了數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析、行為分析等應用。 核心業(yè)務層由 B2C 商城、淘寶商城及網(wǎng)絡分銷系統(tǒng)組成，是用戶提供數(shù)據(jù)訪問、用戶體驗的直接入口。 接入層主要功能是通過定制本系統(tǒng)接口，對多渠道的系統(tǒng)應用可擴展性提供了有效的環(huán)境。 B2C 電子商城系統(tǒng) 架構 圖 32. B2C 電子商城系統(tǒng)架構 18 如圖（圖 31）所示 B2C 商城主要分為商城前臺展示系統(tǒng)及商城后臺管理系統(tǒng)： 商城前臺展示包括：產(chǎn)品 展示、注冊管理、購物車、商城廣告、搜索引擎、支付系統(tǒng)、會員中心、活動展示、客戶評價、瀏覽記錄等功能。 商城后臺管理包括：產(chǎn)品管理、訂單管理、會員管理、營銷推廣管理、頁面管理、銷售分析、物流管理、留言管理、活動管理、數(shù)據(jù)備份、退貨管理、郵件系統(tǒng)、短信發(fā)送、通訊管理、權限管理等功能。 商城前臺展示功能設計 商城前臺展示作為客戶最直接的用戶體驗，界面設計需要讓客戶感覺親切、操作方便、流程簡易等功能。 圖 33. B2C 商城前臺功能展示 如圖（圖 33）商城的前臺展示功能如圖所示： 網(wǎng)站單品模版：對特地的產(chǎn)品進 行顯示模版管理，如促銷商品模版管理； 站內(nèi)搜索引擎：為客戶提供良好的產(chǎn)品資訊搜索應用，方便客戶尋找站內(nèi)商品信息；； 商品評論：商品平臺提供了客戶在消費了商城商品后的一個評價應用，也為客戶選購時提供一個評論參考的環(huán)境。 注冊登入流程：注冊登入流程提供了客戶注冊及客戶登入的應用，注冊流程及登入流程19 設計應遵循簡單，操作方便，數(shù)據(jù)安全等規(guī)則； 購物流程：購物流程為客戶購買商品時所經(jīng)過的產(chǎn)品購買流程，購買流程設計應遵循簡單，操作方便，數(shù)據(jù)安全等規(guī)則； 支付體系：支付體系應多元化，可使用可信度較高的第三方在支付平臺； 賬戶系統(tǒng)：賬戶系統(tǒng)提供了客戶個人信息的管理及歷史消費信息的管理； 購物車：購物車是客戶在商城消費時的虛擬購物車，購物車可以進行多次記錄客戶的商品添加記錄，方便客戶一次性產(chǎn)品購買； 投訴溝通系統(tǒng)：本系統(tǒng)提供用戶維權及產(chǎn)品糾紛時的系統(tǒng)管理，本系統(tǒng)主要功能在于跟蹤客戶的投訴、維權、糾紛事件等； 退貨換貨管理：提供用戶退貨換貨的功能應用，同時提供給營銷人員退貨換貨信息的跟蹤。 商城后臺管理設計 圖 34. 商城后臺管理系統(tǒng)功能 如圖（圖 34）所示，商城后臺管理主要由 PSI 庫存管理、統(tǒng)計中心、會員管理、商品管理 平臺、支付平臺、市場平臺組成。 20 B2C 購物 流程 設計 圖 35. 商城業(yè)務 流程 設計 B2C 訂單流程設計 21 圖 36. 訂單管理流程 商品管理系統(tǒng) 商品信息是由產(chǎn)品基礎屬性、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)品品牌構成的一組信息。 基礎屬性：包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品條碼、產(chǎn)品產(chǎn)地等基礎信息； 產(chǎn)品類型：產(chǎn)品類型之的是廣義上的產(chǎn)品分類方式； 產(chǎn)品規(guī)格：產(chǎn)品規(guī)格是產(chǎn)品類型下的產(chǎn)品屬性衍生信息，包括產(chǎn)品特有的自身屬性； 產(chǎn)品品牌：產(chǎn)品品牌之的是產(chǎn)品商業(yè)信息上的品牌標識。 多種商品分類 多種商品分類方式，可供客 戶采用多種方式查詢商品信息。商城平臺提供產(chǎn)品類型可分多級及根據(jù)商品活動情況分類，如最新商家商品分類、最新特價商品分類、最新熱賣產(chǎn)品分類等。 商品 特價系統(tǒng) 商品特價系統(tǒng)提供商品特價分類產(chǎn)品信息管理。特價系統(tǒng)可針對商城運營所提供的特價商品信息將特價產(chǎn)品進行特價設置，如將一件產(chǎn)品做“特價 8 折“銷售。 活動促銷系統(tǒng) 活動促銷系統(tǒng)與商品特價系統(tǒng)的支持平臺，該系統(tǒng)提供產(chǎn)品活動信息，如“慶國慶，全場 8 折”。 客戶關系管理 根據(jù)目前電子商務格局， ECRM 客戶關系管理系統(tǒng) 包括：銷售機會 管理、客戶服務、訂單管理、決策支持等模塊如圖 （圖 37） 22 圖 37. ECRM 電子商務客戶關系管理架構 客戶服務 客戶不管在那個行業(yè)都處于核心地位，誰擁有龐大的忠實客戶全體，誰就在商場利于不敗之地。然后這一切必須以優(yōu)質(zhì)的客戶服務為基點。在 ECRM 客戶服務主要包含：潛在客戶挖掘、客戶關系維護、客戶行為跟蹤、客戶投訴處理、退換貨管理、客戶全景 6 個功能模塊。 如圖（圖 38）所示客戶服務系統(tǒng) 通過數(shù)據(jù)采集引擎，采集競爭對手數(shù)據(jù)，主要來自淘寶網(wǎng)店、 B2C 商城 和團購網(wǎng)站等。挖掘潛在客戶信息和潛在客戶的基本訂單資料。 并于自身網(wǎng)店（包括：淘寶商城、淘寶 C 店、 B2C 商城）等用戶和訂單數(shù)據(jù)進行有效組織。通過數(shù)據(jù)挖掘引擎行程客戶行為數(shù)據(jù)集市。從而形成集合客戶挖掘、關系維護、行為跟蹤、投訴處理、換貨管理于一體的全方位全景式的客戶服務體驗。 23 通過數(shù)據(jù)采集引擎，采集競爭對手數(shù)據(jù)，主要來自淘寶網(wǎng)店、 B2C 商城 和團購網(wǎng)站等。挖掘潛在客戶信息和潛在客戶的基本訂單資料。并于自身網(wǎng)店（包括：淘寶商城、淘寶 C 店、B2C 商城）等用戶和訂單數(shù)據(jù)進行有效組織。通過數(shù)據(jù)挖掘引擎行程客戶行為數(shù)據(jù)集市。從而形成集合客戶挖掘、關系維護、行為跟蹤、投訴處理、 換貨管理于一體的全方位全景式的客戶服務體驗。 圖 38. 客戶服務系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集 潛在客戶的挖掘，是客戶服務的第一步，如何在短時間內(nèi)，擁有數(shù)量龐大的潛在客戶群體，是系統(tǒng)要解決的一個問題。從電子商務角度來講，大多數(shù)客戶來源于互聯(lián)網(wǎng)，競爭對手、同行業(yè)商家、衍生行業(yè)商家的客戶都可以是你的潛在客戶。而且這些客戶大多來自互聯(lián)網(wǎng)。通過數(shù)據(jù)采集引擎和數(shù)據(jù)挖掘引擎可以輕松獲得這一手資料，構建客戶數(shù)據(jù)庫（包括：潛在客戶數(shù)據(jù)）和訂單數(shù)據(jù)庫。 大量的潛在客戶挖掘，只是萬里長征的第一步，如何將潛在客戶發(fā)展成自身的顧客 常2