【正文】 310. 市場機會管理數據采集 客戶漏斗，是客戶等級體系的一個延伸，在整個客戶等級體系中，我們將客戶分為目標群體、潛在客戶群體、顧客、?？?、忠實客戶。為決策支持提供數據基礎。分析對手的營銷事件及效果，從而為自身營銷提供決策依據。這里我們將深入去描述。 市場機會管理 市場機會管理主要包含：競爭對手分析、客戶漏斗、營銷事件跟蹤、專人客戶模式分析5 個功能模塊。形成客戶全景視圖，讓每個客戶在系統(tǒng)中都有一個明確定位。 大量的潛在客戶挖掘，只是萬里長征的第一步，如何將潛在客戶發(fā)展成自身的顧客 常24 客 忠實客戶，是 客戶關系維護的一個重要內容。而且這些客戶大多來自互聯(lián)網。 圖 38. 客戶服務系統(tǒng)數據采集 潛在客戶的挖掘，是客戶服務的第一步，如何在短時間內，擁有數量龐大的潛在客戶群體，是系統(tǒng)要解決的一個問題。通過數據挖掘引擎行程客戶行為數據集市。挖掘潛在客戶信息和潛在客戶的基本訂單資料。從而形成集合客戶挖掘、關系維護、行為跟蹤、投訴處理、換貨管理于一體的全方位全景式的客戶服務體驗。 并于自身網店（包括：淘寶商城、淘寶 C 店、 B2C 商城）等用戶和訂單數據進行有效組織。 如圖（圖 38）所示客戶服務系統(tǒng) 通過數據采集引擎，采集競爭對手數據，主要來自淘寶網店、 B2C 商城 和團購網站等。然后這一切必須以優(yōu)質的客戶服務為基點。 活動促銷系統(tǒng) 活動促銷系統(tǒng)與商品特價系統(tǒng)的支持平臺，該系統(tǒng)提供產品活動信息，如“慶國慶，全場 8 折”。 商品 特價系統(tǒng) 商品特價系統(tǒng)提供商品特價分類產品信息管理。 多種商品分類 多種商品分類方式，可供客 戶采用多種方式查詢商品信息。 20 B2C 購物 流程 設計 圖 35. 商城業(yè)務 流程 設計 B2C 訂單流程設計 21 圖 36. 訂單管理流程 商品管理系統(tǒng) 商品信息是由產品基礎屬性、產品類型、產品規(guī)格、產品品牌構成的一組信息。 注冊登入流程：注冊登入流程提供了客戶注冊及客戶登入的應用，注冊流程及登入流程19 設計應遵循簡單，操作方便，數據安全等規(guī)則； 購物流程：購物流程為客戶購買商品時所經過的產品購買流程，購買流程設計應遵循簡單，操作方便，數據安全等規(guī)則； 支付體系：支付體系應多元化，可使用可信度較高的第三方在支付平臺； 賬戶系統(tǒng)：賬戶系統(tǒng)提供了客戶個人信息的管理及歷史消費信息的管理； 購物車：購物車是客戶在商城消費時的虛擬購物車，購物車可以進行多次記錄客戶的商品添加記錄，方便客戶一次性產品購買； 投訴溝通系統(tǒng)：本系統(tǒng)提供用戶維權及產品糾紛時的系統(tǒng)管理，本系統(tǒng)主要功能在于跟蹤客戶的投訴、維權、糾紛事件等； 退貨換貨管理：提供用戶退貨換貨的功能應用，同時提供給營銷人員退貨換貨信息的跟蹤。 商城前臺展示功能設計 商城前臺展示作為客戶最直接的用戶體驗，界面設計需要讓客戶感覺親切、操作方便、流程簡易等功能。 B2C 電子商城系統(tǒng) 架構 圖 32. B2C 電子商城系統(tǒng)架構 18 如圖（圖 31）所示 B2C 商城主要分為商城前臺展示系統(tǒng)及商城后臺管理系統(tǒng)： 商城前臺展示包括：產品 展示、注冊管理、購物車、商城廣告、搜索引擎、支付系統(tǒng)、會員中心、活動展示、客戶評價、瀏覽記錄等功能。 核心業(yè)務層由 B2C 商城、淘寶商城及網絡分銷系統(tǒng)組成，是用戶提供數據訪問、用戶體驗的直接入口。 應用支撐層主要由用戶訪問的必要功能應用提供了有效的支持。 17 基礎框架層由工作流引擎、數據庫訪問中間件、數字證書、短信服務、日志系統(tǒng)、站內引擎、數據接入引擎、數據采集引擎等功能應用。 基礎層由基本的網絡設備組成，主要是網絡設備、服務器設備、存儲設備等硬件設備，其中配以備份設備、安全設備及 USB Key 等安全備份硬件設備，提供整個系統(tǒng)價格的容災及安全訪問管理。 應用程序安全驗證：通過 MD5 加密技術，對應用級用戶進行口令和權限驗證確保網站的安全性。協(xié)議支持： XML， HTML， DHTML， SOAP 等協(xié)議。本系統(tǒng)采用基于三層架構設計模式的模塊組件 技術架構，方便以后的擴展。一方面要強調整個系統(tǒng)高可靠性，確保在意外情況故障或重負載情況下系統(tǒng)的穩(wěn)定性，另一方面要保證在業(yè)務高峰期間的系統(tǒng)響應能力。從用戶角度出發(fā)，最大限度滿足用戶搜索需求。有了 PaaS 平臺的支持， WEB 應用的開發(fā)變得更加敏捷，能夠快速響應用戶需求的開發(fā)能力，也為最終用戶帶來了實實在在的利益。 PaaS 的實質是將互聯(lián)網的資源服務化為可編程接口，為第三方開發(fā)者提供有商業(yè)價值的資源和服務平臺。 (3)平臺級服務 :PaaS 運營商對外提供的服務不同于其他的服務，這種服務的背后是強大而穩(wěn)定的基礎運營平臺，以及專業(yè)的技術支持隊伍。 PaaS的運營商最了解他們所運營的基礎平臺，所以由 PaaS 運營商所提出的對應用系統(tǒng)優(yōu)化和改進的建議也非常重要。一般來說，平臺作為應用系統(tǒng)部署的基礎，是由應用服務提供商搭建和維護的，而 PaaS 顛覆了這種概念，由專門的平臺服務提供商搭建和運營該基礎平臺，并將該平臺以服務的方式提供給應用系統(tǒng)運營商 。 PaaS 主要具備以下三個特點 :[1] (1)平臺即服務 :PaaS 所提供的服務與其他的服務最根本的區(qū)別是 PaaS 提供的是一個基礎平臺，而不是某種應用。通過網絡進行程序提供的服務稱之為 SaaS(Software as a Service)，而云計算時代相應的服務器平臺或者開發(fā)環(huán)境作為服務進行提供就成為了 PaaS(Platform as a Service)。 PaaS 是 PlatformasaService 的縮寫，意思是平臺即服務。 把服務器平臺 作為一種服務提供的商業(yè)模式。它只是接收請求并決定調用哪個模型構件去處理請求，然后再確定用哪個視圖來顯示返回的數據。 3 控制器：控制器接受用戶的輸入并調用模型和視圖去完成用戶的需求。被模型 返回的數據是中立的，就是說模型與數據格式無關，這樣一個模型能為多個視圖提供數據。在 MVC 的三個部件中，模型擁有最多的處理任務。 圖 21 MVC 架構模式 1 視圖：視圖是用戶看到并與之交互的界面。使用 MVC 應用程序被分成三個核心部件：模型、視圖、控制器。就像打開自來水龍頭就能用水一樣，企業(yè)根據實際需要，向 SAAS 提供商租賃軟件服務。一種隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展和應用軟件的成熟，在 21 世紀開始興起的完全創(chuàng)新的軟件應用模式，是軟件科技發(fā)展的最新趨勢。 SAAS 在業(yè)內的叫法是軟件運營，或稱軟營。這使得構建在各種這樣的系統(tǒng)中的服務可以一種統(tǒng)一和通用的方式進行交互。 ? SOA:( ServiceOriented Architecture，面向服務的體系結構 ) 是一個組件模型， 它將應用程序的不同功能單元（稱為服務）通過這些服務之間定義良好的接口和契約聯(lián)系起來。 雖然大部分開發(fā)人員在過去使用過XMLHttp 或者使用 Iframe 來加載數據，但僅到現在我們才看到傳統(tǒng)的開發(fā)人員和公司開始采用這些技術。這個術語源自描述從基于網頁的 Web 應用到基 于數據的應用的轉換。 國內通常的讀音為“阿賈克斯”和阿賈克斯足球隊讀音一樣。網上交易的成功與否就在這個階段。 按照合同進行商品交接、資金結算階段 第三階段是按照合同進行商品交接、資金結算階段：這一階段是整個商品交易很關鍵的階段，不僅要涉及到資金在網上的正確、安全到位，同時也要 涉及到商品配送的準確、按時到位。要注意的是：數據的準確性、可靠性、不可更改性等復雜的問題。主要是根據自己的需要，上網查找自己所需的信息和商品，并選擇信譽好服務好價格低廉的商家。主要是選擇自己的優(yōu)秀商品，精心組織自己的商品信息，建立自己的網頁，然后加入名氣較大、影響力較強、點擊率較高的著名網站中，讓盡可能多的人們了解你認識你。 電子商務的發(fā)展在未來的 25 年，將成為世界經濟發(fā)展的動力，是世界經濟向知識經濟轉變的一個重要推動力；；如何更好更快的發(fā)展電子商務，我們將 在未來的電子商務發(fā)展中扮演什么樣的角色，是值得我們深刻思考的。 總結 中國的電子商務雖然起步較晚，但發(fā)展迅速。 3．信息性 電子商務一方面破除了時空的壁壘，另一方面又提 供了豐富的信息資源，為各種社會經濟要素的重新組合提供了更多的可能。 一方面以電子流代替了實物流，可以降低人力成本、資金成本、運營成本； 一方面突破了時間和空間的限制，交易活動可以在任意時間、任何地點進行，從而提高了效率。 圖 15 互聯(lián)網用戶消費規(guī)模預測 9 互聯(lián)網用戶網絡消費費用中，網絡購物消費支出比例呈逐年快速增長趨勢，預計 2020 年網絡購物支出將突破網絡消費總額的一半（ %)；網絡購物將成為網絡消費最重要的增長驅動力。高網民滲透率將成為網絡購物發(fā)展的堅實基礎。 2020 年政府陸續(xù)出臺一系列針對電子商務的鼓勵和規(guī)范文件，并加大對網絡購物扶持與促進力度，各地隨后相繼出臺了電子商務發(fā)展支持政策，充分利于電子商務產業(yè)發(fā)展總體經濟。 B2C 電子商務市場投資吸引力增強，針對 B2C 的大量上市與融資， 2020 年達到一個高峰。 主流網站大舉進軍電子商務市場，效仿美國互聯(lián)網最新應用團購模式，提供社會生活服務的網絡銷售渠道。 B2C 細分市場前景看好，大量中小型電子商務網站興起，積極進入電子商務細分領域，開辟行業(yè)電子商務市場。 ? 43%的中國企業(yè)擁有獨立網站或在 電子商務平臺建立網店。 ? 電子商務占互聯(lián)網經濟市場份額的 %，是未來網絡經濟發(fā)展的主要動力。 圖 13 網絡經濟現狀分析 如圖（圖 13）所示，根據艾瑞資訊對 20202020 年中國互聯(lián)網行業(yè)市場的分析： ? 網絡經濟占 GDP 的比重呈現上升的趨勢， 2020 年 Q1 為 %。 圖 12 網絡購物在互聯(lián)網中的應用比例 如圖（圖 12）所示， 根據 中國互聯(lián)網數據中心 數據統(tǒng)計所示， 截至 2020 年 12 月底，網6 絡購物用戶規(guī)模達到 億，使用率提升至 %，年增幅 %；網絡購物是增幅最 快的應用。狹義上指利用 Inter 從事商務或活動。ECommerce 集中于電子交易，強調企業(yè)與外部的交易與合作，而 EBusiness 則把涵蓋范圍擴大了很多。 ECommerce 是指實現整個貿易過程中各階段貿易活動的電子化。事實上這兩個概念及內容是有區(qū)別的， ECommerce應翻譯成電子商業(yè)，有人將 ECommerce稱為狹義的電子商務。 電子商務是一個不斷發(fā)展的概念，電子商務的先驅 IBM 公司于 1996 年提出了 Electronic Commerce（ ECommerce）的概念，到了 1997 年，該公司又提出了 Electronic Business（ EBusiness）的概 念。隨著國內 Inter 使用人數的增加，利用 Inter 進行網絡購物并以銀行卡付款的消費方式已日漸流行，市場份額也在迅速增長，電子商務網站也層出不窮。1 電子商務 技術 解決方案 2 目錄 第一章 概述 ................................................................................................................................ 4 電子商務概述 ............................................................................................................... 4 電子商務市場現狀 ...........................................