蘇寧易購客服指導(dǎo)(編輯修改稿)
2025-07-23 13:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 插件、關(guān)聯(lián)推薦、催單功能、服務(wù)監(jiān)控及績效展示功能全面應(yīng)用到實(shí)際工作中。建立運(yùn)營監(jiān)控體系建立績效監(jiān)控及預(yù)警模型，結(jié)合往期旺銷期的服務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)設(shè)定本次818期間的單人最高日服務(wù)量，通過時(shí)時(shí)會(huì)話質(zhì)檢、超長會(huì)話干預(yù)、會(huì)話質(zhì)量報(bào)表的分析，及時(shí)調(diào)整服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)人員的會(huì)話窗口，倒逼員工進(jìn)行高質(zhì)量服務(wù)。（三）詢單方面供應(yīng)商在線客服還承擔(dān)著品牌價(jià)值創(chuàng)造的職能，顧客帶著購買需求咨詢商品參數(shù)時(shí)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加銷售技巧就可以促成顧客下單，直接給供應(yīng)商帶來價(jià)值。設(shè)置轉(zhuǎn)化資源在不亂價(jià)的基礎(chǔ)上，供應(yīng)商可設(shè)置在線客服售前轉(zhuǎn)化促成的相關(guān)券、贈(zèng)品資源，以降低在線客服在促成下單時(shí)的難度。明確轉(zhuǎn)化策略供應(yīng)商設(shè)置爆款商品進(jìn)行流量引入后，應(yīng)用云信新功能轉(zhuǎn)推高毛利商品，通過資源的刺激，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障進(jìn)行銷售促成；梳理自身相關(guān)的促銷活動(dòng)規(guī)則，出具搶購未成功、無貨等單品的強(qiáng)關(guān)聯(lián)轉(zhuǎn)化策略。第2頁共4頁模塊指導(dǎo)要求時(shí)間服務(wù)量預(yù)測將41618旺銷期的引流量、實(shí)際客服服務(wù)量，結(jié)合818期間的供應(yīng)商引流量、活動(dòng)規(guī)則預(yù)測；預(yù)測到旺銷前后每日的顧客需求量；預(yù)測旺銷中的每日、每個(gè)小時(shí)段的顧客需求量；7月22日前人員需求評(píng)估及補(bǔ)依照往期旺銷期數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)會(huì)員量與轉(zhuǎn)化率間的關(guān)系總結(jié)；按線路時(shí)間設(shè)置班次安排；以較平衡的人員能力預(yù)測人力需求；818當(dāng)天線路時(shí)間：07:0002：00；其他線路時(shí)間：0
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