【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和詳細(xì)地址告訴我好嗎？ ◆步驟四：詢問是否有話要留下；如：請(qǐng)問還有什么可以幫到您？◆步驟五：核實(shí)主述情況；如：請(qǐng)把用戶所描述的情況復(fù)述一遍◆步驟六：詢問對(duì)方回電話的最佳時(shí)間；如：請(qǐng)問您什么時(shí)間方便我們電話與您聯(lián)系呢？ ◆步驟七：告訴對(duì)方你將把他的留言轉(zhuǎn)給適當(dāng)?shù)娜?；如：?qǐng)您放心！我會(huì)及時(shí)將您的留言轉(zhuǎn)交給XX的◆步驟八：結(jié)束通話；如：非常感謝您的來電，再見！ ◆步驟九：記下通話的日期/時(shí)間；◆步驟十：在留言條上簽名；◆步驟十一：通過一定渠道把留言條轉(zhuǎn)給適當(dāng)?shù)娜耍挥卸Y貌地應(yīng)付麻煩的來電的幾個(gè)步驟：u 步驟一：仔細(xì)聽電話，記下有關(guān)事實(shí)；◆步驟二：不要中途打斷來電；◆步驟三：核實(shí)有關(guān)的事實(shí)；◆步驟四：對(duì)來電者表示同情（如：先生/小姐，您的心情我能夠理解）；◆步驟五：判斷你本人是不是處理這件事情的適當(dāng)人選，如果由別人來處理這個(gè)電話，則……；◆步驟六：查明可以處理這個(gè)電話的適當(dāng)人選；◆步驟七：告知可能幫助解決問題的人有關(guān)這次電話的情況；◆步驟八：把電話轉(zhuǎn)過去；有禮貌地甄別查詢電話的幾個(gè)步驟：◆步驟一：判斷來電者究竟是否需要了解的情況；◆步驟三：記錄下來電有關(guān)情況；◆步驟四：詢問來電想了解情況的原因；◆步驟五：告訴來電者，你將會(huì)把他的要求轉(zhuǎn)告適當(dāng)?shù)娜藛T，并且他會(huì)回電話給來電者；◆結(jié)束通話；前臺(tái)熱線受理情景：咨詢用戶：a. 熱線員：您好！TCL手機(jī)服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？左手拿起電話，話筒與嘴保持56CM距離，準(zhǔn)備好筆和電話記錄本。如經(jīng)營(yíng)多種品牌售后:您好!（單位名稱）維修/服務(wù)中心,請(qǐng)問有什么可以幫到您?b. 顧客：是TCL手機(jī)售后服務(wù)吧，我想咨詢TCL的服務(wù)承諾是什么？ c. 熱線員：您好！請(qǐng)問先生/小姐，您貴姓？ d. 顧客：我姓陳。e. 熱線員：陳先生，您好！我們公司的服務(wù)承諾是七天包退，30天包換，一年保修，全國(guó)聯(lián)保。f. 顧客：還想再問一下，TCL718手機(jī)如何設(shè)置上網(wǎng)呢？g. 熱線員：！您咨詢的技術(shù)問題，我讓技術(shù)工程師為您解答，好嗎？或者請(qǐng)您撥打電話****，或請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們稍后給您回復(fù)。h. 顧客：告之具體的聯(lián)系方式。熱線員：（重復(fù)用戶所留的聯(lián)系方式，確保準(zhǔn)確性）稍后我們會(huì)在第一時(shí)間回復(fù)您的，請(qǐng)放心！感謝您的來電,再見!待對(duì)方掛斷電話后，熱線員再掛斷 建議用戶：a. 熱線員：您好！TCL手機(jī)服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？左手拿起電話，話筒與嘴保持56CM距離，準(zhǔn)備好筆和電話記錄本。如經(jīng)營(yíng)多種品牌售后:您好!（單位名稱）維修/服務(wù)中心,請(qǐng)問有什么可以幫到您?b. 顧客：你好！是TCL手機(jī)售后服務(wù)吧？c. 熱線員：是的，先生/小姐， 請(qǐng)問有什么問題嗎？d. 顧客：是這樣的，我購(gòu)買了一臺(tái)TCL3188的手機(jī)，其它方面使用良好，但發(fā)現(xiàn)此手機(jī)無錄音功能，跟其型號(hào)的手機(jī)都沒有辦法比，感覺有點(diǎn)差，所以我建議你們公司在此款手機(jī)原先的功能基礎(chǔ)上，增加錄音功能。e. 熱線員：請(qǐng)問先生/小姐，怎么稱呼您？f. 顧客：我姓陳。g. 熱線員：陳先生，我們的產(chǎn)品各有所長(zhǎng)，不同規(guī)格和型號(hào)的產(chǎn)品是用來滿足不同的消費(fèi)者的需求的。感謝您對(duì)TCL手機(jī)的支持，同時(shí)也非常感謝您給我們公司提出的寶貴建議，我們會(huì)將您的建議及時(shí)反饋有關(guān)部門妥善處理的，希望在今后，您能夠繼續(xù)關(guān)心和支持TCL。h. 顧客：好的，那沒什么事情了。i. 熱線員：陳先生，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？j. 顧客：（告之聯(lián)系方式和姓名）k. 熱線員：（記錄并重復(fù)一遍所記錄的內(nèi)容，核實(shí)準(zhǔn)確性）。l. 顧客：可以了吧，再見！熱線員：陳先生，再次感謝您對(duì)TCL手機(jī)的支持，您的手機(jī)在今后使用過程中如有問題，歡迎您隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們很樂意為您服務(wù),感謝您的來電,再見!待對(duì)方掛斷電話后，熱線員再掛斷表?yè)P(yáng)用戶：a. 熱線員：您好！TCL手機(jī)服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？左手拿起電話，話筒與嘴保持56CM距離，準(zhǔn)備好筆和電話記錄本。如經(jīng)營(yíng)多種品牌售后:您好!（單位名稱）維修/服務(wù)中心,請(qǐng)問有什么可以幫到您?b. 顧客：你好！是TCL手機(jī)售后服務(wù)吧？c. 熱線員：是的，先生/小姐， 請(qǐng)問有什么問題嗎？d. 顧客：是這樣的，上次我買的TCL3188手機(jī)出現(xiàn)了故障，送至我們這里來維修，你們工作人員小陳很熱情，而且很快就幫我把手機(jī)的故障排除了，此次我是特意來謝謝她的。e. 熱線員：請(qǐng)問先生，怎么稱呼您那？您能跟我說說具體的情況嗎？f. 顧客：我姓陳，是這樣的……g. 熱線員：（重復(fù)一遍用戶所述的內(nèi)容，確定準(zhǔn)確性）h. 熱線員：陳先生， 謝謝您的支持與稱贊，您的滿意就是對(duì)我們工作的最大支持，今后還有什么需要，請(qǐng)您隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們很樂意為您服務(wù)，同樣我也會(huì)把您的話轉(zhuǎn)告給小陳的，請(qǐng)您放心！i. 顧客：嗯，謝謝你呀！j. 熱線員：不必客氣的，請(qǐng)問我還可以幫到您什么？k. 顧客：沒有啦！l. 熱線員：陳先生，感謝您的來電,再見! 待對(duì)方掛斷電話后，熱線員再掛斷投訴用戶：a. 熱線員：您好！TCL手機(jī)服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？左手拿起電話，話筒與嘴保持56CM距離，準(zhǔn)備好筆和電話記錄本。如經(jīng)營(yíng)多種品牌售后:您好!（單位名稱）維修/服務(wù)中心,請(qǐng)問有什么可以幫到您?b. 顧客：什么手機(jī)呀，老是出問題，維修了幾次，還是沒有修好。c. 熱線員：先生/小姐，您先別生氣。請(qǐng)您將具體情況介紹一下。d. 顧客：跟上次一樣，又出現(xiàn)無網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)象，你們看著辦吧。e. 熱線員：很抱歉！手機(jī)給您添麻煩了。先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓？f. 顧客：我姓陳，維修多次了，老是出現(xiàn)問題，你們到底有沒有維修呀？質(zhì)量怎么這么差g. 熱線員：陳先生,您急切的心情我能夠理解，您的問題我們馬上為您解決。1) 未了解問題時(shí)――您急切的心情我能夠理解，我可以了解一下您具體遇到什么問題了嗎？2) 了解了問題并可以為用戶處理時(shí)――您急切的心情我能夠理解，請(qǐng)不要著急，我正在處理您的問題，您看這樣（告訴用戶你的處理方案）處理您覺得滿意嗎？3) 了解了問題但無法為用戶處理時(shí)――您急切的心情我能夠理解，而根據(jù)……，我們現(xiàn)在能做的是A，B，C，您看可以選哪一種方式讓我來為您服務(wù)？向用戶分析一下無網(wǎng)絡(luò)服務(wù)出現(xiàn)的原因。h. 顧客：用戶告之不受外界因素影響。i. 熱線員：陳先生，由于現(xiàn)在無法看到手機(jī)，無法給予您肯定的回復(fù)，為了能更好的解決您手機(jī)出現(xiàn)的問題，建議您將手機(jī)送到我們這里，專業(yè)的工程師會(huì)仔細(xì)檢查您的手機(jī)，確認(rèn)一下產(chǎn)生故障的原因好嗎？j. 顧客：嗯，好吧。k. 熱線員：請(qǐng)您記一下我們的地址（或電話號(hào)碼）：XXXXX，您清楚了嗎？l. 顧客：嗯，知道了。m. 熱線員：陳先生，我的工號(hào)是XX號(hào)，到時(shí)您可直接與我聯(lián)系，我們會(huì)及時(shí)解決您手機(jī)的問題。感謝您的來電，再見！n. 顧客：再見！待對(duì)方掛斷電話后，熱線員再掛斷TCL授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)熱線受理服務(wù)流程：用戶、經(jīng)銷商、相關(guān)職能部門熱線員使用規(guī)范用語，電話需在三響內(nèi)接起重點(diǎn)問題重點(diǎn)重復(fù)，進(jìn)行重點(diǎn)記錄調(diào)試問題質(zhì)量問題問題處理熱線員分析，結(jié)合國(guó)家三包規(guī)定，TCL服務(wù)承諾及實(shí)際情況，安撫用戶，保證用戶滿意熱線員解答告之用戶工程師的熱線電話XX，征求用戶同意后，進(jìn)行轉(zhuǎn)接工作。NOOKOK手機(jī)恢復(fù)正常NO告之用戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式，建議用戶將手機(jī)送至服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)并解決先生/小姐，您的手機(jī)在今后的使用中，如有問題，歡迎您隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們很樂意為您服務(wù)，感謝您的來電，再見！指派專人負(fù)責(zé)對(duì)用戶定期回訪、存檔，關(guān)注用戶手機(jī)使用情況。處 理 技 巧 篇第一章：處理方法特別用戶共同的特點(diǎn)是爭(zhēng)做無拘無束的上帝216。 掌握有效處理用戶的方法，首先要遵循處理投訴的基本原則：178。 處理投訴、抱怨的態(tài)度◆設(shè)身處地地傾聽客戶的意見；◆應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，通過處理投訴能夠獲得銷售的機(jī)會(huì)；◆對(duì)于客戶的投訴不可感情用事；◆耐心的聽取用戶的話語，直到最后；◆克制自己的情緒，不同客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)讓客戶把話講完，對(duì)客戶的遭遇表示同情、感謝客戶對(duì)公司的關(guān)心與信任；◆真正關(guān)心問題，立即對(duì)投訴進(jìn)行處理；◆不可先入為主；◆辭別時(shí)不要忘記致謝；178。 處理客戶抱怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)：◆克制自己的情緒；◆要有自己代表公司的感覺，不損害公司的利益，維護(hù)公司的整體形象，不可以超權(quán)允諾給客戶物質(zhì)方面的補(bǔ)償，如果做不到的，可通過對(duì)客戶的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來解決；◆以客戶為出發(fā)點(diǎn)；◆以第三者的角度保持冷靜；◆傾聽：集中精力，耐用心而仔細(xì)的傾聽；◆迅速第一：立即采取行動(dòng)；◆“誠(chéng)意”是對(duì)待客戶抱怨的最佳方案：真心誠(chéng)意的幫助客戶解決總是同情客戶的處境，設(shè)身處地的站在客戶立上努力分辨和滿足他們的需求，滿懷誠(chéng)意的幫助用戶解決問題；◆就算是客戶的錯(cuò)，也是以該客戶滿意為目標(biāo)解決問題；◆必須恢復(fù)客戶的信賴感；◆絕對(duì)不要與客戶為敵；178。 處理上門投訴的用戶◆找上門來需要解決問題的用戶，一般是有所不滿和困難，因此可能產(chǎn)生抱怨或申訴，我們要站在用戶的立場(chǎng)上，充分理解用戶的心情，急用戶之所急，體諒用戶的心情。252。 體諒客戶情緒包括：● 目前注視用戶，表示關(guān)切和理解；● 仔細(xì)傾聽用戶講述，不插話，不辯解，不打斷對(duì)方談話；● 對(duì)客戶的不滿和遭遇表示同情和不安；● 保持客觀公正，不先入為主，堅(jiān)持實(shí)事求是；● 如自己企業(yè)確有過失或錯(cuò)誤，應(yīng)坦率地予以承認(rèn)，并向客戶表示歉意；