【文章內容簡介】 和詳細地址告訴我好嗎？ ◆步驟四：詢問是否有話要留下；如：請問還有什么可以幫到您？◆步驟五：核實主述情況；如：請把用戶所描述的情況復述一遍◆步驟六：詢問對方回電話的最佳時間；如：請問您什么時間方便我們電話與您聯(lián)系呢？ ◆步驟七：告訴對方你將把他的留言轉給適當?shù)娜?；如：請您放心！我會及時將您的留言轉交給XX的◆步驟八：結束通話；如：非常感謝您的來電，再見！ ◆步驟九：記下通話的日期/時間；◆步驟十：在留言條上簽名；◆步驟十一：通過一定渠道把留言條轉給適當?shù)娜?；有禮貌地應付麻煩的來電的幾個步驟：u 步驟一：仔細聽電話，記下有關事實；◆步驟二：不要中途打斷來電；◆步驟三：核實有關的事實；◆步驟四：對來電者表示同情（如：先生/小姐，您的心情我能夠理解）；◆步驟五：判斷你本人是不是處理這件事情的適當人選，如果由別人來處理這個電話，則……；◆步驟六：查明可以處理這個電話的適當人選；◆步驟七：告知可能幫助解決問題的人有關這次電話的情況；◆步驟八：把電話轉過去；有禮貌地甄別查詢電話的幾個步驟：◆步驟一：判斷來電者究竟是否需要了解的情況；◆步驟三：記錄下來電有關情況；◆步驟四：詢問來電想了解情況的原因；◆步驟五：告訴來電者，你將會把他的要求轉告適當?shù)娜藛T，并且他會回電話給來電者；◆結束通話；前臺熱線受理情景：咨詢用戶：a. 熱線員：您好！TCL手機服務熱線，請問有什么可以幫您？左手拿起電話，話筒與嘴保持56CM距離，準備好筆和電話記錄本。如經(jīng)營多種品牌售后:您好!（單位名稱）維修/服務中心,請問有什么可以幫到您?b. 顧客：是TCL手機售后服務吧，我想咨詢TCL的服務承諾是什么？ c. 熱線員：您好！請問先生/小姐，您貴姓？ d. 顧客：我姓陳。e. 熱線員：陳先生，您好！我們公司的服務承諾是七天包退，30天包換，一年保修，全國聯(lián)保。f. 顧客：還想再問一下，TCL718手機如何設置上網(wǎng)呢？g. 熱線員：！您咨詢的技術問題，我讓技術工程師為您解答，好嗎？或者請您撥打電話****，或請您留下聯(lián)系電話，我們稍后給您回復。h. 顧客：告之具體的聯(lián)系方式。熱線員：（重復用戶所留的聯(lián)系方式，確保準確性）稍后我們會在第一時間回復您的，請放心！感謝您的來電,再見!待對方掛斷電話后，熱線員再掛斷 建議用戶：a. 熱線員：您好！TCL手機服務熱線，請問有什么可以幫您？左手拿起電話，話筒與嘴保持56CM距離，準備好筆和電話記錄本。如經(jīng)營多種品牌售后:您好!（單位名稱）維修/服務中心,請問有什么可以幫到您?b. 顧客：你好！是TCL手機售后服務吧？c. 熱線員：是的，先生/小姐， 請問有什么問題嗎？d. 顧客：是這樣的，我購買了一臺TCL3188的手機，其它方面使用良好，但發(fā)現(xiàn)此手機無錄音功能，跟其型號的手機都沒有辦法比，感覺有點差，所以我建議你們公司在此款手機原先的功能基礎上，增加錄音功能。e. 熱線員：請問先生/小姐，怎么稱呼您？f. 顧客：我姓陳。g. 熱線員：陳先生，我們的產品各有所長，不同規(guī)格和型號的產品是用來滿足不同的消費者的需求的。感謝您對TCL手機的支持，同時也非常感謝您給我們公司提出的寶貴建議，我們會將您的建議及時反饋有關部門妥善處理的，希望在今后，您能夠繼續(xù)關心和支持TCL。h. 顧客：好的，那沒什么事情了。i. 熱線員：陳先生，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？j. 顧客：（告之聯(lián)系方式和姓名）k. 熱線員：（記錄并重復一遍所記錄的內容，核實準確性）。l. 顧客：可以了吧，再見！熱線員：陳先生，再次感謝您對TCL手機的支持，您的手機在今后使用過程中如有問題，歡迎您隨時與我們聯(lián)系，我們很樂意為您服務,感謝您的來電,再見!待對方掛斷電話后，熱線員再掛斷表揚用戶：a. 熱線員：您好！TCL手機服務熱線，請問有什么可以幫您？左手拿起電話，話筒與嘴保持56CM距離，準備好筆和電話記錄本。如經(jīng)營多種品牌售后:您好!（單位名稱）維修/服務中心,請問有什么可以幫到您?b. 顧客：你好！是TCL手機售后服務吧？c. 熱線員：是的，先生/小姐， 請問有什么問題嗎？d. 顧客：是這樣的，上次我買的TCL3188手機出現(xiàn)了故障，送至我們這里來維修，你們工作人員小陳很熱情，而且很快就幫我把手機的故障排除了，此次我是特意來謝謝她的。e. 熱線員：請問先生，怎么稱呼您那？您能跟我說說具體的情況嗎？f. 顧客：我姓陳，是這樣的……g. 熱線員：（重復一遍用戶所述的內容，確定準確性）h. 熱線員：陳先生， 謝謝您的支持與稱贊，您的滿意就是對我們工作的最大支持，今后還有什么需要，請您隨時與我們聯(lián)系，我們很樂意為您服務，同樣我也會把您的話轉告給小陳的，請您放心！i. 顧客：嗯，謝謝你呀！j. 熱線員：不必客氣的，請問我還可以幫到您什么？k. 顧客：沒有啦！l. 熱線員：陳先生，感謝您的來電,再見! 待對方掛斷電話后，熱線員再掛斷投訴用戶：a. 熱線員：您好！TCL手機服務熱線，請問有什么可以幫您？左手拿起電話，話筒與嘴保持56CM距離，準備好筆和電話記錄本。如經(jīng)營多種品牌售后:您好!（單位名稱）維修/服務中心,請問有什么可以幫到您?b. 顧客：什么手機呀，老是出問題，維修了幾次，還是沒有修好。c. 熱線員：先生/小姐，您先別生氣。請您將具體情況介紹一下。d. 顧客：跟上次一樣，又出現(xiàn)無網(wǎng)絡服務的現(xiàn)象，你們看著辦吧。e. 熱線員：很抱歉！手機給您添麻煩了。先生/小姐，請問您貴姓？f. 顧客：我姓陳，維修多次了，老是出現(xiàn)問題，你們到底有沒有維修呀？質量怎么這么差g. 熱線員：陳先生,您急切的心情我能夠理解，您的問題我們馬上為您解決。1) 未了解問題時――您急切的心情我能夠理解，我可以了解一下您具體遇到什么問題了嗎？2) 了解了問題并可以為用戶處理時――您急切的心情我能夠理解，請不要著急，我正在處理您的問題，您看這樣（告訴用戶你的處理方案）處理您覺得滿意嗎？3) 了解了問題但無法為用戶處理時――您急切的心情我能夠理解，而根據(jù)……，我們現(xiàn)在能做的是A，B，C，您看可以選哪一種方式讓我來為您服務？向用戶分析一下無網(wǎng)絡服務出現(xiàn)的原因。h. 顧客：用戶告之不受外界因素影響。i. 熱線員：陳先生，由于現(xiàn)在無法看到手機，無法給予您肯定的回復，為了能更好的解決您手機出現(xiàn)的問題，建議您將手機送到我們這里，專業(yè)的工程師會仔細檢查您的手機，確認一下產生故障的原因好嗎？j. 顧客：嗯，好吧。k. 熱線員：請您記一下我們的地址（或電話號碼）：XXXXX，您清楚了嗎？l. 顧客：嗯，知道了。m. 熱線員：陳先生，我的工號是XX號，到時您可直接與我聯(lián)系，我們會及時解決您手機的問題。感謝您的來電，再見！n. 顧客：再見！待對方掛斷電話后，熱線員再掛斷TCL授權服務網(wǎng)點熱線受理服務流程：用戶、經(jīng)銷商、相關職能部門熱線員使用規(guī)范用語，電話需在三響內接起重點問題重點重復，進行重點記錄調試問題質量問題問題處理熱線員分析，結合國家三包規(guī)定，TCL服務承諾及實際情況，安撫用戶，保證用戶滿意熱線員解答告之用戶工程師的熱線電話XX，征求用戶同意后，進行轉接工作。NOOKOK手機恢復正常NO告之用戶服務網(wǎng)點聯(lián)系方式，建議用戶將手機送至服務網(wǎng)點檢測并解決先生/小姐，您的手機在今后的使用中，如有問題，歡迎您隨時與我們聯(lián)系，我們很樂意為您服務，感謝您的來電，再見！指派專人負責對用戶定期回訪、存檔，關注用戶手機使用情況。處 理 技 巧 篇第一章：處理方法特別用戶共同的特點是爭做無拘無束的上帝216。 掌握有效處理用戶的方法，首先要遵循處理投訴的基本原則：178。 處理投訴、抱怨的態(tài)度◆設身處地地傾聽客戶的意見；◆應該認識到，通過處理投訴能夠獲得銷售的機會；◆對于客戶的投訴不可感情用事；◆耐心的聽取用戶的話語，直到最后；◆克制自己的情緒，不同客戶爭辯，應讓客戶把話講完，對客戶的遭遇表示同情、感謝客戶對公司的關心與信任；◆真正關心問題，立即對投訴進行處理；◆不可先入為主；◆辭別時不要忘記致謝；178。 處理客戶抱怨時的10項注意事項：◆克制自己的情緒；◆要有自己代表公司的感覺，不損害公司的利益，維護公司的整體形象，不可以超權允諾給客戶物質方面的補償，如果做不到的，可通過對客戶的關心、體諒、照顧和優(yōu)質的服務來解決；◆以客戶為出發(fā)點；◆以第三者的角度保持冷靜；◆傾聽：集中精力，耐用心而仔細的傾聽；◆迅速第一：立即采取行動；◆“誠意”是對待客戶抱怨的最佳方案：真心誠意的幫助客戶解決總是同情客戶的處境，設身處地的站在客戶立上努力分辨和滿足他們的需求，滿懷誠意的幫助用戶解決問題；◆就算是客戶的錯，也是以該客戶滿意為目標解決問題；◆必須恢復客戶的信賴感；◆絕對不要與客戶為敵；178。 處理上門投訴的用戶◆找上門來需要解決問題的用戶，一般是有所不滿和困難，因此可能產生抱怨或申訴，我們要站在用戶的立場上，充分理解用戶的心情，急用戶之所急，體諒用戶的心情。252。 體諒客戶情緒包括：● 目前注視用戶，表示關切和理解；● 仔細傾聽用戶講述，不插話，不辯解，不打斷對方談話；● 對客戶的不滿和遭遇表示同情和不安；● 保持客觀公正，不先入為主，堅持實事求是；● 如自己企業(yè)確有過失或錯誤，應坦率地予以承認，并向客戶表示歉意；