【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 公司客戶關(guān)系發(fā)展階段 從發(fā)展時(shí)間軸上，我們可以看到任何公司的發(fā)展都需要經(jīng)過(guò)摸索，建立制度，實(shí)踐，產(chǎn)生一定效果，制度簡(jiǎn)化，最終達(dá) 到制度以及人員的合理配置，從而實(shí)現(xiàn)回報(bào)的最大化。目前我公司正處于產(chǎn)生一定效果的階段。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)此時(shí)是一個(gè)很關(guān)鍵的瓶頸階段，而如何打開(kāi)這個(gè)瓶頸就是非常重要。 打開(kāi)瓶頸的方式有很多種，多元化的思路就是打開(kāi)瓶頸的方式，當(dāng)我們的制度已經(jīng)可以產(chǎn)生一定的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，同時(shí)可以帶來(lái)穩(wěn)定的新增客戶，不過(guò)如果有更大的突破則需要打破瓶頸。通過(guò)多元化的思路，加之對(duì)本身制度的合理化完善，使得資源合理配置，流程合理簡(jiǎn)化，提升客戶滿意度，突破瓶頸提升回報(bào)能力。 四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向 公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) 從時(shí) 間軸上我們得到需要進(jìn)行多元化發(fā)展及合理化改進(jìn)的目標(biāo)，則我們分解如下 客戶關(guān)系發(fā)展 SSI CSS 銷售流程規(guī)范 售后流程規(guī)范 多元化發(fā)展 流程管理 指標(biāo)管理 車主俱樂(lè)部 愛(ài)車 講堂 客戶關(guān)愛(ài)體系 四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向 公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) 針對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展的三大目標(biāo)，我們進(jìn)行了如下分工： 監(jiān)管責(zé)任人 細(xì)項(xiàng) 目標(biāo)項(xiàng)目 回饋獎(jiǎng)勵(lì)制度 愛(ài)車課堂 客戶關(guān)愛(ài)經(jīng)理 車主俱樂(lè)部 多元化發(fā)展 售后規(guī)范流程 展廳經(jīng)理 銷售規(guī)范流程 流程管理 CSS 回訪專員 SSI 指標(biāo)管理 四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向 4. 銷售滿意度年度目標(biāo) 根據(jù)以上情況確定我公司 2020 年銷售滿意度的年度目標(biāo)如下 車主核實(shí)系數(shù)據(jù)達(dá) 98%以上 客戶滿意達(dá)標(biāo)率 98%以上 電話回訪滿意度 面訪客戶滿意度 神秘客戶 MS 銷售滿意度 CSS 年度目標(biāo)得分 940 分 外部 客戶滿意達(dá)標(biāo)率 95%以上 內(nèi)部 75 分以上 目標(biāo) 項(xiàng)目 四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向 4. 服務(wù)滿意度年度目標(biāo) 根據(jù)以上情況確定我公司 2020 年銷售滿意度的年度目標(biāo)如下 小于 1% 客戶投訴率 電話內(nèi)訪滿意度 神秘客戶 PT 服務(wù)滿意度 MOT 年度目標(biāo)得分 95 分 外部 客戶 滿意達(dá)標(biāo)率 95%以上 內(nèi)部 70 分以上 目標(biāo) 項(xiàng)目 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面 CSS 重點(diǎn)措施 2020 年 CSS 調(diào)查內(nèi)容包括開(kāi)始購(gòu)車經(jīng)歷、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、試乘試駕、交易條件、書(shū)面文件、交車與回訪等環(huán)節(jié) 上海大眾 CSS 電訪采用 1～ 10 分的評(píng)價(jià)體系，滿分為 1000 分 從上海大眾 CSS 問(wèn)卷中我們可以看到，七大模塊 37 個(gè)問(wèn)題大部分是針對(duì)銷售規(guī)范流程進(jìn)行的提問(wèn)，因此提升銷售規(guī)范是作為進(jìn)行改進(jìn)及提升 CSS 水平最重要的措施。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面 CSS 重點(diǎn)措施 具體措施如下： （ 1）指標(biāo)項(xiàng)目 KPI 培訓(xùn) （ 2）報(bào)告解讀 （ 3）監(jiān)管建立 （ 4）會(huì)議研討 （ 5）獎(jiǎng)罰實(shí)施 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面 CSS 重點(diǎn)措施 （ 1）指標(biāo)項(xiàng)目 KPI 培訓(xùn) 對(duì)全體銷售顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn)，每?jī)芍茚槍?duì) CSS 的要求對(duì)銷售顧問(wèn)進(jìn)行分塊培訓(xùn)，并對(duì)當(dāng)日培訓(xùn)的內(nèi)容列入展廳經(jīng)理與銷售顧問(wèn)之間的一對(duì)一輔導(dǎo)項(xiàng)目，并形成個(gè)人成功計(jì)劃，對(duì)銷售顧問(wèn)個(gè)人整改成功計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。并對(duì)落實(shí)情況不利人員給予處罰。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面 CSS 重點(diǎn)措施 （ 2）報(bào)告解讀 對(duì) CSS 報(bào)告向銷售顧問(wèn)解讀，告訴銷售顧問(wèn)他們?cè)诠ぷ髦兴枰P(guān)注的各個(gè)方面，以及目前我們不足的方面，并對(duì)不足方面，由銷售顧問(wèn)討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理，對(duì)協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查情況對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核，由管理者代表對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對(duì)展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面 CSS 重點(diǎn)措施 （ 3）監(jiān)管建立 針對(duì) CSS 問(wèn)卷關(guān)注的內(nèi)容，重新 1/a設(shè)計(jì)我們的銷售回訪問(wèn)卷，并及時(shí)錄入 ISM系統(tǒng)，并定期對(duì)銷售顧問(wèn)的成績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果納入對(duì)各銷售顧問(wèn)績(jī)效激勵(lì)。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面 CSS 重點(diǎn)措施 （ 4）抱怨處理 a、通過(guò)各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交展廳經(jīng)理處理； b、展廳經(jīng)理填寫(xiě)《用戶抱怨處理表》； c、填寫(xiě)完畢表后，對(duì)用戶抱怨的原因進(jìn)行分析，主要原因分析為：服務(wù)問(wèn)題、用戶問(wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題 3 方面的原因；如涉及重大問(wèn)題，需直接向總經(jīng)理匯報(bào)； d、展廳經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同的對(duì)策，予以溝通交流及處理； e、用戶滿意后，更新《用戶抱怨處理表》；由回訪員在三天之內(nèi)進(jìn)行電 話復(fù)訪。 f、如果用戶不滿意，需要重新識(shí)別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面 CSS 重點(diǎn)措施 （ 5）會(huì)議研討 每周由銷售經(jīng)理組織全體銷售顧問(wèn)對(duì)每周客戶抱怨進(jìn)行開(kāi)會(huì)研討，針對(duì)抱怨中產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分析原因，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對(duì)于其中相關(guān)較多的問(wèn)題，納入CSS 回訪問(wèn)卷的必問(wèn)項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面 CSS 重點(diǎn)措施 （ 6）獎(jiǎng)罰實(shí)施（個(gè)人） 設(shè)立滿意度達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)，根據(jù) CSS 評(píng)分結(jié)果高于區(qū)域平均分為達(dá)標(biāo)，低于區(qū)域平均分則為不達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)為 0。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面 CSS 重點(diǎn)措施 （ 6）獎(jiǎng)罰實(shí)施（薪資考核） 對(duì)于銷售顧問(wèn)的滿意度考核方面，除了專項(xiàng)激勵(lì)方案（達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)）以外，還加入至銷售顧問(wèn)薪資考核方案之中。每月由客戶部進(jìn)行薪資方案取數(shù)，在相關(guān)人員的月底薪資中有所增減。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 售后方面 CSS 重點(diǎn)措施 具體措施如下： （ 1）指標(biāo)項(xiàng)目 KPI 培訓(xùn) （ 2）報(bào)告解讀 （ 3）監(jiān)管建立