平衡記分卡設(shè)計要素研究(編輯修改稿)
2025-07-22 14:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 果的關(guān)系。如顧客滿意是財務(wù)業(yè)績的引導(dǎo)指標(biāo)，又是及時送達(dá)的滯后指標(biāo)；及時送達(dá)是顧客滿意的引導(dǎo)指標(biāo)，但又是生產(chǎn)周期時間以及產(chǎn)品和過程的質(zhì)量的滯后指標(biāo)；而生產(chǎn)周期時間以及產(chǎn)品和過程的質(zhì)量可能又是雇員技能的滯后指標(biāo)。平衡記分卡所有的指標(biāo)通過這種原因和結(jié)果（手段和目的）的關(guān)系鏈聯(lián)系在一起，最終累計成為財務(wù)成果（Mooraj，Oyon and Hostettler，1999， P482）。開普蘭和諾頓建議應(yīng)當(dāng)以“如果……那么……”（ifthen）來表示這種聯(lián)系。但是在實際應(yīng)用中可能會由于因果鏈太多使指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)過于復(fù)雜，這種表達(dá)方式可能并不完整，因為開發(fā)人員在認(rèn)為滿意的關(guān)系上總是可以發(fā)現(xiàn)某些爭議（Heinz Ahn, 2001）。由于因果鏈會造成目標(biāo)值的實現(xiàn)延遲，在制定行動計劃時應(yīng)當(dāng)對此作為重點予以考慮以便能夠在此基礎(chǔ)上決定行動的焦點。三、平衡記分卡的指標(biāo)設(shè)計根據(jù)許多企業(yè)開發(fā)平衡記分卡的經(jīng)驗，對管理者來說將目標(biāo)轉(zhuǎn)換成可以計量的業(yè)績指標(biāo)是十分具有挑戰(zhàn)性的工作。這些指標(biāo)要求必須是可控的和完整的（即應(yīng)當(dāng)抓住業(yè)績的重要方面，如與其它經(jīng)營部門合作或適應(yīng)重大的外部事件），而要達(dá)到這一點是十分不容易的（Epstein and Manzoni，1998，P201202）。某個指標(biāo)是可控的指它僅僅受某個部門所能控制要素的影響。強調(diào)可控性可以保障員工的動機最大化和不公平的想法最小化。指標(biāo)應(yīng)當(dāng)反映該部門的真實情況的，但是在大多數(shù)情況下這種理想是不能實現(xiàn)的，因為總是存在一些因素是不可控的（如市場波動對于市場交易者的決策）。不可控因素可能使個人努力的影響很難與外部因素的作用分離出來，從而可能污染了包含在指標(biāo)中的信息。由于對一個既定的附屬經(jīng)營單元來說，今天采取的行動和決定可能今天和/或者以后在本附屬單元和/或者是在其他的附屬單元產(chǎn)生結(jié)果（其關(guān)系見表1）。表1 行動和結(jié)果的關(guān)系結(jié)果立即延遲發(fā)生在作決定的部門容易計量發(fā)生在其他的部門非常難以計量一個不完整的指標(biāo)體系可能僅僅抓住了本經(jīng)營單元行為的部分影響而沒有抓住全部。完整性和可控性常常需要均衡。當(dāng)兩個或者更多的下屬經(jīng)營單元相互依賴時，這時的績效就比較難以衡量，因為相互依賴使追蹤每個決策的具體成本和效益比較困難。其結(jié)果是可能活動的成本和效益最終被記在不同的管理單元（比如由部門B糾正部門A造成的失誤的重新工作的成本，由制造環(huán)節(jié)造成的質(zhì)量問題而喪失的銷售額）。解決這類問題的方法之一是可以考慮在上層的組織進(jìn)行績效測評（如衡量決策層而不是每項職能的業(yè)績）。但是管理單元的擴大也會稀釋個別決策的影響，除了反映特定團隊的活動之外對單元的每個成員來說降低指標(biāo)的可控性。另一種方法是使用幾個業(yè)績指標(biāo)以抓住業(yè)績的更多方面。但是，增加業(yè)績指標(biāo)的數(shù)目可能會減少指標(biāo)的邊際貢獻(xiàn)。因為一般來說業(yè)績指標(biāo)的衡量是需
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