【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 優(yōu)質(zhì)個(gè)性化的服務(wù)，優(yōu)化客戶關(guān)系，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以使更多的客戶認(rèn)同企業(yè)提供的運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值。二、運(yùn)輸組織方式呆板，反應(yīng)不靈敏鐵路運(yùn)輸企業(yè)長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，再加上自身產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，經(jīng)營(yíng)管理方式受傳統(tǒng)管理方式的影響較大，企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率不高，急需要一套行之有效的管理思想和方法體系來改變這種現(xiàn)狀，流程再造以顧客價(jià)值為中心，從戰(zhàn)略流程、經(jīng)營(yíng)流程、管理流程和作業(yè)流程的分析、診斷出發(fā)，按照顧客價(jià)值重新再造企業(yè)各種流程，是提高鐵路運(yùn)營(yíng)效率，加快鐵路企業(yè)改革步伐，提高鐵路企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的有力武器。目前，我們運(yùn)力配置和運(yùn)輸指揮缺乏與市場(chǎng)需求相適應(yīng)的靈活機(jī)動(dòng)性。如：旅客列車載有客流時(shí)難以加開，無客流時(shí)不能停10 / 44開，尤其是捕捉臨時(shí)客流申報(bào)手續(xù)繁瑣，時(shí)間較長(zhǎng)，只好眼睜睜地看著客流在眼前溜走。如不盡快改變運(yùn)輸組織方式，鐵路的信譽(yù)必然受到影響，客流流失也會(huì)更快。三、價(jià)格機(jī)制不能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要鐵路營(yíng)銷的最終目的是追求鐵路企業(yè)的最大經(jīng)濟(jì)效益，而鐵路貨物運(yùn)輸價(jià)格是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)向用戶提供鐵路運(yùn)輸服務(wù)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，它將直接影響鐵路企業(yè)盈利目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因?yàn)殍F路企業(yè)的收入主要是來自運(yùn)輸收入（即客、貨運(yùn)銷售收入） ，而貨運(yùn)收入又是由貨運(yùn)量和貨運(yùn)價(jià)格兩方面所決定的。貨運(yùn)價(jià)格的高低，既直接關(guān)系著單位運(yùn)量收入的多少，又影響著貨運(yùn)量的變化，進(jìn)而左右著整個(gè)運(yùn)輸收入的高低。如果鐵路貨運(yùn)價(jià)格過低，致使單位運(yùn)量的收入不能支付單位運(yùn)量的成本，將直接導(dǎo)致鐵路企業(yè)的虧損，且運(yùn)量越大，虧損越嚴(yán)重；如果鐵路貨運(yùn)價(jià)格過高，會(huì)在很大程度上影響運(yùn)輸總量，致使整個(gè)運(yùn)輸收入的減少，從而導(dǎo)致鐵路企業(yè)盈利絕對(duì)值的下降，使盈利目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。鐵路營(yíng)銷的過程是鐵路企業(yè)在運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過程，而鐵路11 / 44貨物運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格又是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。鐵路貨運(yùn)價(jià)格是否適當(dāng)，決定了鐵路運(yùn)輸方式能否為市場(chǎng)所接受以及接受到什么程度，直接關(guān)系到鐵路運(yùn)輸方式在運(yùn)輸市場(chǎng)上的形象、競(jìng)爭(zhēng)地位和占有份額。因?yàn)樵谀軌驖M足潛在用戶基本需求的前提下，價(jià)格是用戶在選擇過程中首先考慮的要素。例如：在“一個(gè)雞蛋坐一站，一只燒雞坐一線” 的鐵路低運(yùn)價(jià)年代里，雖然存在 “吃、拿、卡、要 ”和“推、拖、賴 ”等問題，但運(yùn)量仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于運(yùn)能， “皇帝的女兒不愁嫁”。其中主要的原因之一，就是用戶對(duì)鐵路低運(yùn)價(jià)的選擇。今天，鐵路經(jīng)過幾次調(diào)價(jià)，那種違背經(jīng)濟(jì)規(guī)律的低運(yùn)價(jià)現(xiàn)象正在減少，已經(jīng)形成公路、水路與鐵路競(jìng)爭(zhēng)的局面。在這種形勢(shì)下，我們必須通過精心研究和策劃，推出能被潛在用戶接受的、適當(dāng)?shù)蔫F路貨運(yùn)價(jià)格，來確立鐵路企業(yè)在運(yùn)輸市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位，并以滿足不同用戶的不同需求為基礎(chǔ)，刺激運(yùn)輸市場(chǎng)的發(fā)展，為鐵路企業(yè)最大限度地贏得市場(chǎng)份額。四、站車服務(wù)水平和服務(wù)檔次較低，不能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要服務(wù)的完成是通過鐵路員工和旅客之間的一系列服務(wù)接觸完12 / 44成的，一旦在接觸中發(fā)生服務(wù)缺失，就是服務(wù)失誤。服務(wù)中的兩個(gè)關(guān)鍵因素是服務(wù)者和旅客。在不同場(chǎng)合和不同員工之間都存在著一個(gè)范圍內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)波動(dòng)性，當(dāng)這種波動(dòng)超出合理范圍后，就有可能導(dǎo)致旅客產(chǎn)生直接或間接的不滿。但是如果旅客不能及時(shí)表達(dá)自己的服務(wù)需求，不能及時(shí)響應(yīng)服務(wù)者，即使鐵路提供的服務(wù)超出了規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)產(chǎn)生服務(wù)缺失。從目前來看，鐵路的站車服務(wù)水平和服務(wù)檔次依然不能滿足旅客對(duì)快捷、方便、舒適度的要求，鐵路員工的“鐵老大”意識(shí)、“等靠要”心里還根深蒂固，旅客買票難，購(gòu)票時(shí)間長(zhǎng)等現(xiàn)象依然存在。列車速度低、車上環(huán)境差、服務(wù)力差等，給旅客帶來諸多的不便，加之鐵路運(yùn)輸環(huán)節(jié)認(rèn)為服務(wù)不到位，使得鐵路在走向市場(chǎng)的過程中不知不覺地?cái)f走了一部分“衣食父母”縮減了不少市場(chǎng)份額?！摆A得并留住旅客，實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益” 是所有客運(yùn)企業(yè)生存與發(fā)展的重要目標(biāo)之—。鐵路要贏得并留住旅客，一方面要讓旅客感到滿意，提升其對(duì)企業(yè)的“忠誠(chéng)度” ；另一方面要及時(shí)主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)的缺失并加以補(bǔ)救。由于服務(wù)的差異性、無形性、易逝性和主觀性等特點(diǎn)，決定了服務(wù)失誤是難以完全杜絕13 / 44的。 “服務(wù)失誤 ”的不可避免性，使糾正服務(wù)失誤的“服務(wù)補(bǔ)救”概念自 20 世紀(jì) 90 年代以來倍受重視，航空、電信、金融等領(lǐng)域相繼實(shí)施而取得巨大效益。針對(duì)目前更加復(fù)雜、激烈的客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)該盡快制定科學(xué)的服務(wù)補(bǔ)救策略，提升服務(wù)補(bǔ)救水平，從而有效吸引旅客，占有更大市場(chǎng)份額。14 / 44 第二章 鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代物流拓展的 思考與探索 第一節(jié) 鐵路市場(chǎng)份額下降的原因一、鐵路缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)鐵路運(yùn)輸部門絕大部分還沿襲著蘇聯(lián) 50 年代的管理體制，堅(jiān)持“以生產(chǎn)為中心”的指導(dǎo)思想，以“裝、卸、排”為主要的考核指標(biāo)。各運(yùn)輸部門的主要工作仍然是抓計(jì)劃、保任務(wù)。上級(jí)指定計(jì)劃，下級(jí)按計(jì)劃完成，完全不顧市場(chǎng)的需求。有的貨運(yùn)站一般都不敢完全完成上級(jí)的任務(wù)，因?yàn)樯霞?jí)可能會(huì)增加任務(wù)。任務(wù)量的完成只能上升，不能下降這是舊觀念造成的。這嚴(yán)重束縛了下級(jí)的根據(jù)市場(chǎng)需要進(jìn)行調(diào)整的自由性。二、鐵路托運(yùn)貨物手續(xù)繁瑣 托運(yùn)人想要發(fā)走一批貨物，必須先報(bào)計(jì)劃，從報(bào)計(jì)劃、受理運(yùn)單、組織進(jìn)貨配貨到裝車手續(xù)繁瑣，周期長(zhǎng)，這越來越不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求。而公路隨到隨運(yùn)，當(dāng)場(chǎng)辦手續(xù)，方便簡(jiǎn)單。15 / 44三、鐵路的價(jià)格體系制度不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求鐵路是幾個(gè)為數(shù)不多的由政府定價(jià)的國(guó)有企業(yè)之一。鐵路的貨運(yùn)價(jià)格受國(guó)家的限制，不能根據(jù)市場(chǎng)的行情來定，在市場(chǎng)需求大時(shí)不能提價(jià)，在市場(chǎng)需求小時(shí)，不能降低價(jià)格。公路是由雙方根據(jù)市場(chǎng)行情來定，這就加大了靈活性。同時(shí)對(duì)于一些公益性的運(yùn)輸應(yīng)該有個(gè)政府補(bǔ)貼的政策，因?yàn)殍F路是一個(gè)法人，不是政府，它有自己的獨(dú)立的核算，要自負(fù)盈虧。四、鐵路的人員素質(zhì)低、服務(wù)態(tài)度差 長(zhǎng)期以來由于鐵路實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和壟斷性經(jīng)營(yíng)，使廣大貨運(yùn)員對(duì)鐵路市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性認(rèn)識(shí)不足， “鐵老大”的思想依然存在。特別是零擔(dān)運(yùn)輸，貨運(yùn)員動(dòng)作蠻橫，經(jīng)常把貨物弄壞。鐵路的賠償制度不健全，貨物損壞后，賠償率低?？蛻魶]有安全感?？傊?，鐵路存在著許多弊端，它嚴(yán)重地影響著鐵路的發(fā)展，我們只有逐漸改進(jìn)這些缺點(diǎn)，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。 第二節(jié) 傳統(tǒng)鐵路貨運(yùn)與現(xiàn)代物流業(yè)的概念和聯(lián)系16 / 44一、現(xiàn)代物流業(yè)的概念現(xiàn)代物流是指原料、備件的采購(gòu)、供應(yīng)開始，經(jīng)過生產(chǎn)制造過程中的半成品、成品的存放、裝運(yùn)，一直到流通部門或直達(dá)用戶入庫(kù)驗(yàn)收、分類、倉(cāng)儲(chǔ)、保管、配送，最后送到消費(fèi)者手中的過程。它將運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、加工、整理、配送、信息等方面有機(jī)結(jié)合，形成完整的供應(yīng)鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)。簡(jiǎn)而言之，完整的物流應(yīng)是從供方到需方的完整服務(wù)。二、傳統(tǒng)貨物運(yùn)輸?shù)母拍? 傳統(tǒng)貨物運(yùn)輸是指貨物的位移，即將貨物從一個(gè)地方運(yùn)送到另一個(gè)地方。鐵路貨物運(yùn)輸過程實(shí)際是內(nèi)部物流，基本是由“貨主—受理—上站—裝車—運(yùn)送—卸車—貨主”這些過程組成的。三、傳統(tǒng)鐵路貨運(yùn)與現(xiàn)代物流業(yè)的關(guān)系現(xiàn)代物流業(yè)與鐵路貨物運(yùn)輸之間是包含與被包含的關(guān)系，即物流包括運(yùn)輸，運(yùn)輸是物流的一個(gè)環(huán)節(jié)。物流就是貨物的移動(dòng)，是運(yùn)輸過程兩邊的延伸，運(yùn)輸過程的前面先外延為倉(cāng)儲(chǔ)和短途，再延伸為制造，之后延伸為供給原料，運(yùn)輸過程的后面外延為倉(cāng)17 / 44儲(chǔ)、配送、用戶（或消費(fèi)者、消費(fèi)企業(yè)） 。 第三節(jié) 鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代物流業(yè)拓展的必須性一、國(guó)內(nèi)物流需求的潛在市場(chǎng)巨大 物流管理對(duì)大多數(shù)中國(guó)企業(yè)來說還是新概念，改革開放二十多年來，經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，產(chǎn)品的生產(chǎn)力迅速提高，買方市場(chǎng)的形成使企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。工業(yè)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)正在從生產(chǎn)領(lǐng)域擴(kuò)大到非生產(chǎn)領(lǐng)域，物流管理成為企業(yè)降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新領(lǐng)域。據(jù)有關(guān)資料，目前我國(guó)一般工業(yè)品從產(chǎn)品出廠經(jīng)過裝卸、儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)物流環(huán)節(jié)到消費(fèi)者手中的流通費(fèi)用約占商品價(jià)格的 50%左右，新鮮水果和蔬菜、易變質(zhì)食品、某些化工產(chǎn)品的流通費(fèi)用有時(shí)高達(dá)商品售價(jià)的 70%，我國(guó)汽車零件的生產(chǎn)中 90%。 以上的時(shí)間是原材料、零部件和產(chǎn)品的“庫(kù)存” 。這些費(fèi)用和時(shí)間的消耗和大量存在的“庫(kù)存”