【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 售人員給他參謀?？墒撬l(fā)現(xiàn)你沒(méi)有仔細(xì)聽(tīng)他講，那個(gè)時(shí)候他就會(huì)心生不滿，后果可想而知。人們會(huì)主動(dòng)去聽(tīng)與自己切身利益有關(guān)的信息，還有一種是被動(dòng)地聽(tīng)，被動(dòng)地聽(tīng)實(shí)際上是一種假象，例如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上講話，員工就在下面裝聽(tīng)，這種聽(tīng)法就是被動(dòng)的聽(tīng)。銷售人員在了解客戶的需求、認(rèn)真傾聽(tīng)的過(guò)程中還要注意一些方法。有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會(huì)有安全感呢？當(dāng)一個(gè)人的視線能夠看到一個(gè)完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個(gè)時(shí)候這個(gè)人感覺(jué)到是安全的。心理學(xué)里面基本的安全感是出自這個(gè)角度。如果說(shuō)你與客戶談話時(shí)，雙方還沒(méi)有取得信任，馬上走得很近，對(duì)方會(huì)有一種自然的抗拒、抵觸心理。在心理學(xué)里邊曾經(jīng)有過(guò)這樣的案例，當(dāng)一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人反感的時(shí)候，他連對(duì)方身體散發(fā)出來(lái)的味道都討厭，當(dāng)這個(gè)人對(duì)對(duì)方有好感的時(shí)候，他覺(jué)得對(duì)方身體散發(fā)出來(lái)的味道是香味。所以，當(dāng)客戶覺(jué)得不討厭你的時(shí)候，他會(huì)很樂(lè)于與你溝通，比如剛才講到的那個(gè)女客戶會(huì)把她家里私人的事情告訴別人，這是很正常的。認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)銷售人員要認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，不管對(duì)方是否正確，只要與買車沒(méi)有什么原則上的沖突，你就沒(méi)有必要去否定他。你可以說(shuō)：“對(duì)，您說(shuō)的有道理?！蓖瑫r(shí)還要點(diǎn)頭、微笑，還要說(shuō)是。這樣客戶才會(huì)感覺(jué)到你和藹可親，特別是有三個(gè)字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊?！边@三個(gè)字說(shuō)出來(lái)，能讓對(duì)方在心理上感覺(jué)非常輕松，感覺(jué)到你很認(rèn)同他。善意應(yīng)用心理學(xué)作為銷售人員，掌握心理學(xué)是非常重要的。從心理學(xué)的角度上講，兩個(gè)人要想成為朋友，一個(gè)人會(huì)把自己心里的秘密告訴另一個(gè)人，達(dá)到這種熟悉程度需要多少時(shí)間呢？權(quán)威機(jī)構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是：最少需要一個(gè)月。再看看我們的周圍，我們都有第一次進(jìn)入新公司的經(jīng)歷。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達(dá)到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對(duì)方所需要的時(shí)間可能還不止一個(gè)月。我們與客戶之間的關(guān)系要想在客戶到店里來(lái)的短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不容易的。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問(wèn)題，還應(yīng)適當(dāng)掌握心理學(xué)的知識(shí)。運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行銷售時(shí)，我們要本著以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售的原則，本著對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，本著對(duì)客戶的購(gòu)買負(fù)責(zé)任的態(tài)度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的，絕不能運(yùn)用心理學(xué)欺騙客戶。當(dāng)客戶遇到疑難問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)地幫助他分析和解決。我們首先要對(duì)車輛的展示進(jìn)行規(guī)范的管理。規(guī)范的管理可用八個(gè)字概括，就是整理、整頓、清理、清潔。這是來(lái)自于5S的。我們對(duì)車輛的展示也要有這樣規(guī)范的管理。在這個(gè)原則之下，我們應(yīng)把握如下一些執(zhí)行的要點(diǎn)：198。 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個(gè)作為要點(diǎn)來(lái)執(zhí)行。198。 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會(huì)更好一些。198。 第三，注意車輛型號(hào)的搭配，同一個(gè)品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒(méi)有天窗，不同型號(hào)的車都應(yīng)搭配展示。198。 第四，要注意車輛擺放的角度。198。 第五，要有一輛重點(diǎn)推出的車。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點(diǎn)推出的。需要重點(diǎn)展示的車輛必須要突出它的位置。一般來(lái)講，小的展廳也能放三四臺(tái)車，大一點(diǎn)的話可能會(huì)放得更多一些。在這些車當(dāng)中，肯定有不同的型號(hào)，不同的顏色。有些是屬于旗艦的主要車型，對(duì)于這種車型一定要選出一個(gè)合適的位置來(lái)突出它。因此我們?？吹接行?S店會(huì)把一些特別展示的車輛停在一個(gè)展臺(tái)上，其他的車都圍繞著它，同時(shí)還要注意凸現(xiàn)這輛車的特色。比如有的時(shí)候可以打出一些燈光。僅有執(zhí)行要點(diǎn)還不夠，還要制定一些執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。我們就以視線以內(nèi)作為標(biāo)準(zhǔn)，即以眼睛所能看到的地方進(jìn)行評(píng)價(jià)。，按規(guī)定擺放車輛的型錄架很多專營(yíng)店在這方面做得不是很規(guī)范。型錄架不是放在車的左邊，就是放在車的右邊，在整個(gè)展廳里面沒(méi)有協(xié)調(diào)性、一致性，很隨意，擺的位置也不規(guī)范，有的在前面，有的在后面，還有的在側(cè)面。，展車的衛(wèi)生情況指紋大家都知道，車輛油漆的光潔度非常高，車門把手上面都是鍍鉻的，比較亮，只要手觸摸到門把手或車身，馬上會(huì)留下指紋。銷售人員在展廳里面工作的時(shí)候，隨時(shí)隨地要保持展車的規(guī)范清潔性。水痕展示當(dāng)然更不應(yīng)該有水的痕跡。專營(yíng)店會(huì)在車輛進(jìn)展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時(shí)候夾縫里邊或者一些地方會(huì)有一些水珠流出來(lái)，這些都是不允許的。灰塵我們還要注意一些細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。把前面引擎蓋打開(kāi)以后，凡是視線范圍內(nèi)的位置都不允許有灰塵。包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被忽視的地方，因?yàn)榕艢夤芤彩且暰€能看到的。有的客戶喜歡看底盤高還是低，那個(gè)時(shí)候就能夠看到排氣管。有的專營(yíng)店在這方面不但規(guī)范，而且檢查的時(shí)候會(huì)把手伸到排氣管里面去。，細(xì)節(jié)輪轂上的品牌要注意車輪的輪轂，車的品牌在輪轂上會(huì)有。當(dāng)車停穩(wěn)以后，輪轂上的品牌按標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)該與地面呈水平狀態(tài)。導(dǎo)水槽輪胎上的導(dǎo)水槽里面也要清潔，因?yàn)檐囀菑耐饷骈_(kāi)到展廳里面來(lái)的，難免會(huì)在導(dǎo)水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都應(yīng)拿掉，還要洗干凈。座位的距離前排的座位應(yīng)調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x，而且前排兩個(gè)座位從側(cè)面看必須是一致的，不能夠一個(gè)前一個(gè)后。不能夠一個(gè)靠背傾斜的角度大一點(diǎn)，一個(gè)靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤也要有一個(gè)適當(dāng)?shù)木嚯x，以方便客戶的進(jìn)出。太近了，客戶坐進(jìn)去不方便，這樣會(huì)使客戶感覺(jué)這個(gè)車的空間小，其實(shí)是那個(gè)座位太靠前了。新車的塑料套新車在出廠的時(shí)候，方向盤上面都會(huì)有一個(gè)塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽(yáng)板都是用塑料袋給套起來(lái)的，這些也應(yīng)拿掉。后視鏡后視鏡必須調(diào)整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。方向盤要把方向盤調(diào)到最高，如果方向盤太低，客戶坐進(jìn)去后會(huì)感覺(jué)局促，從而會(huì)認(rèn)為這輛車的空間太小。儀表盤上面的石英鐘還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時(shí)間對(duì)準(zhǔn)?？照{(diào)的出風(fēng)口要試一下空調(diào)的出風(fēng)口，保證空調(diào)打開(kāi)后有風(fēng)。汽車上的開(kāi)關(guān)汽車上的開(kāi)關(guān)不是左邊按下去是開(kāi)，右邊按下去是關(guān)，而是中間的位置是關(guān)，所以必須要把開(kāi)關(guān)放到平衡中間的位置。收音機(jī)一般收音機(jī)有五到六個(gè)臺(tái)，都應(yīng)把它調(diào)出來(lái)，同時(shí)必須要保證有一個(gè)當(dāng)?shù)氐慕煌ㄅ_(tái)和一個(gè)當(dāng)?shù)氐奈乃嚺_(tái)，這是一個(gè)嚴(yán)格的考核指標(biāo)。左右聲道汽車門上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調(diào)整的，兩邊的聲道應(yīng)調(diào)成平衡，這個(gè)是必須要檢查的。音量音量不能夠設(shè)定的太大，也不能設(shè)定的太小，然后配一些光盤，在專門的一個(gè)地方保管。當(dāng)客戶要試音響的時(shí)候，你可以去問(wèn)客戶需要什么樣的音樂(lè)，那個(gè)時(shí)候取來(lái)不同的碟片給客戶欣賞。當(dāng)然最好選擇能體現(xiàn)音響音質(zhì)的CD，你要想試音響的效果的話，將一個(gè)戲曲CD放進(jìn)去，那感覺(jué)不出來(lái)，但是你要選一個(gè)節(jié)奏感特別強(qiáng)的碟片，人都會(huì)隨之振動(dòng)，也會(huì)情不自禁地參與，感覺(jué)和感情就調(diào)動(dòng)起來(lái)了。這就是試音響所要達(dá)到的目的。所以銷售人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好類似光盤，當(dāng)客戶對(duì)音樂(lè)沒(méi)有什么特別愛(ài)好的時(shí)候，你可以拿出一個(gè)最能夠表現(xiàn)汽車音響的碟片。安全帶后排座有的時(shí)候會(huì)有三個(gè)安全帶，中間有一個(gè)，旁邊有兩個(gè)。有時(shí)候安全帶都散在座位上，這是不允許的，必須把它折好以后用一個(gè)橡皮筋扎起來(lái)，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。這些都是給客戶一個(gè)信號(hào)，這家汽車銷售店是一個(gè)管理規(guī)范的汽車公司，是一個(gè)值得信賴的公司。腳墊一般展車?yán)锩娑紩?huì)放一些腳墊，是怕客戶鞋子上有灰。每一個(gè)專營(yíng)店都會(huì)事先制作好腳墊，擺放的時(shí)候應(yīng)注意標(biāo)志的方向。同時(shí)要注意腳墊臟了以后及時(shí)地更換。后備箱展示的后備箱打開(kāi)以后不應(yīng)有太多物品，放置時(shí)要合理安排物品位置，同時(shí)注意各物品要端正擺放，警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間。電瓶細(xì)節(jié)方面還要注意電瓶。展車放置時(shí)間長(zhǎng)了以后電瓶會(huì)虧電，所以必須要保證電瓶有電。輪胎美容輪胎洗干凈還是不夠的，還要美容一下。用噴噴亮把它噴得烏亮。輪胎的下面應(yīng)使用墊板。繞車介紹時(shí)主要注意六個(gè)方位，1號(hào)位是車的45度角；2號(hào)位是駕駛座的位置；3號(hào)位是后排座；4號(hào)位是車的后部，后備箱等都屬于4號(hào)位；5號(hào)位是車的正側(cè)面；6號(hào)位是引擎蓋打開(kāi)里邊的部分，即發(fā)動(dòng)機(jī)室。那么銷售人員應(yīng)該著重介紹什么呢？外觀與造型因?yàn)槊恳粋€(gè)品牌的車，其形狀和設(shè)計(jì)的角度都不一樣。所以我們?cè)?號(hào)位從車頭45度角向客戶進(jìn)行介紹的時(shí)候，重點(diǎn)要介紹車的外觀與造型，主要說(shuō)明腰線的伸展。前臉1號(hào)位是45度角，從這個(gè)角度第一眼可以展現(xiàn)的是汽車的前臉。前臉上面有這個(gè)車的車牌，品牌也是你介紹的一個(gè)重點(diǎn)。超值部分從這個(gè)角度介紹車的時(shí)候，可以介紹這輛車超值的部分。如眾泰008原型車就是豐田特銳的效應(yīng)就是超值。2號(hào)位是駕駛座這個(gè)位置，在這個(gè)位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。因?yàn)轳{駛座這個(gè)位置有很多汽車操控的功能鍵。在介紹2號(hào)位時(shí)，第一要告訴客戶，這輛車是按照人體工程來(lái)設(shè)計(jì)的，它是一種包袱性的設(shè)計(jì)，乘座者坐進(jìn)去以后就把他包圍起來(lái)了，這樣會(huì)使乘坐者有一種安全感。其實(shí)每款車都是這樣的，但是對(duì)這個(gè)方面強(qiáng)調(diào)了以后，客戶坐在這里會(huì)有切身的感覺(jué)。有的車還有一種功能，叫做腰部支撐。腰部支撐好一點(diǎn)的可以帶按摩，差一些的有一個(gè)開(kāi)關(guān)在它的側(cè)面，把開(kāi)關(guān)稍微轉(zhuǎn)動(dòng)一個(gè)角度，正好可以頂在你的腰上，腰部支撐這時(shí)就起作用了。這樣駕駛員在長(zhǎng)途駕駛的時(shí)候可減輕疲勞度。如果說(shuō)你所代理的車有這些功能的話，別忘了給客戶介紹。在3號(hào)位主要應(yīng)介紹的是后排座的空間和它的舒適性?？蛻糇先ヒ院笠蛩榻B后排座空間的舒適性、避震的設(shè)計(jì)、避震的效果。好一點(diǎn)的車后排座設(shè)計(jì)的很像沙發(fā)，可以變換角度或者平放。4號(hào)位是車的后部，在這個(gè)方位銷售人員要重點(diǎn)介紹車輛尾部的特點(diǎn)，尾燈的特點(diǎn)，還有后備箱。如后備箱的容積有多大，兩箱有兩箱的優(yōu)勢(shì)，三箱有三箱的好處，銷售人員要根據(jù)不同的情況來(lái)向客戶介紹。5號(hào)位是車的側(cè)身，很多銷售人員認(rèn)為車的側(cè)面很難介紹，其實(shí)這個(gè)地方是很重要的，因?yàn)橘I車的客戶最關(guān)心的還是安全，銷售人員可以跟客戶這樣講：大家看，一般的車是有三個(gè)柱子，我們稱之為A柱B柱和C柱，很多汽銷售人員不知道A柱、B柱和C柱應(yīng)該介紹什么。其實(shí)這里邊的填充物可以抗擊沖擊。門的側(cè)面都有防撞的鋼梁，這也是提供保護(hù)的措施。6號(hào)位就是發(fā)動(dòng)機(jī)室，這里應(yīng)主要介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)和發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力性。．常見(jiàn)問(wèn)題198。 有的銷售人員會(huì)回答：“我們?cè)谙蚩蛻糇鼋榻B時(shí)，感覺(jué)付出了很大的努力，可是客戶聽(tīng)了就是不為所動(dòng)，不知道是什么原因？”198。 也有銷售人員這樣想：“假如有一種更好的實(shí)戰(zhàn)方法那就更好了?！边@兩個(gè)問(wèn)題都很普遍，是在我們實(shí)戰(zhàn)過(guò)程當(dāng)中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。在專營(yíng)店里，很多銷售人員盡了很大的努力，滔滔不絕地跟客戶講，但最終沒(méi)有打動(dòng)客戶，這可能是因?yàn)槿鄙俜椒ê图记?。為了解決這個(gè)問(wèn)題，下面給大家介紹一種有效的方法—特征利益法，也就是FAB法。．FAB法F(Function)，就是屬性，也叫配置；A（Action），就是指作用； B（Benif）是利益的意思。按照順序來(lái)看，F(xiàn)是配置，A是作用，B是利益。我們通過(guò)FAB這種方法，把產(chǎn)品的亮點(diǎn)展示給客戶。我們?cè)诮o客戶做介紹的時(shí)候要注意一點(diǎn)，對(duì)于不同的客戶要采用不同的方法，對(duì)分析型的客戶，你不能使用通俗的非專業(yè)性的語(yǔ)言，大多數(shù)情況下他是跟你叫真兒的。但大多數(shù)客戶不是這樣的，他不希望你向他介紹時(shí)使用專業(yè)的術(shù)語(yǔ)。所以這時(shí)要特別注意，一定要跟客戶互動(dòng)起來(lái)，你每講一個(gè)產(chǎn)品的亮點(diǎn)，每講一個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)要觀察客戶是否能接受，他聽(tīng)懂了沒(méi)有。打個(gè)比方，說(shuō)到功率的時(shí)候你告訴他多少馬力就可以了，馬上就換算成馬力了。當(dāng)你講扭距時(shí)，你可以把它形容成牛拉車的拉力，牽引力。其實(shí)我們開(kāi)車的時(shí)候會(huì)有這種感覺(jué)，當(dāng)車爬坡的時(shí)候你放在四檔、五檔的時(shí)候它能夠上得去嗎？就算它能上得去那個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音已經(jīng)很難聽(tīng)了。道理就是轉(zhuǎn)速雖然上去了，但是動(dòng)力不夠，所以你這個(gè)時(shí)候要告訴他，速度用馬力來(lái)表示，力量用牛力來(lái)表示，牛雖然跑得慢，但是牛能拉得動(dòng)車子。要把準(zhǔn)備工作做好。首先要把需要的車準(zhǔn)備好。因?yàn)檫@輛車不同于公司里面正常使用的車，只要客戶有要求，你基本上都要去滿足這個(gè)客戶的要求。這個(gè)車很多人都在開(kāi)，開(kāi)車的習(xí)慣不一樣，有的人腳重，有的人腳輕，有的會(huì)脫檔，有的技術(shù)高一些，所以對(duì)車的傷害也是比較大的。因此一定要在每一次試駕之前，對(duì)這輛車的車況做一次檢查，確保車處在最佳的狀態(tài)。車來(lái)了以后，應(yīng)放在客戶的面前，同時(shí)給這個(gè)客戶做一個(gè)靜態(tài)的介紹，注意這個(gè)客戶觀察什么，在意什么，把這些內(nèi)容集中起來(lái)，在出發(fā)之前給客戶做一個(gè)靜態(tài)的介紹。首先是銷售人員駕車，開(kāi)五分鐘，或者開(kāi)多少米，然后把車靠邊停下，把客戶換上來(lái)。、客戶感受、客戶確認(rèn)在你做靜態(tài)介紹時(shí)，客戶感興趣的一個(gè)一個(gè)問(wèn)題開(kāi)始自己去體驗(yàn)?？蛻敉ㄟ^(guò)他的體驗(yàn)和感受來(lái)得到一個(gè)確認(rèn)?？蛻籼岢鲈囻{需求銷售顧問(wèn)詢問(wèn)客戶是否有駕駛證，并查驗(yàn)是否有效。告之客戶，按公司規(guī)定不能試駕否有 帶領(lǐng)到銷售前臺(tái)登記試駕客戶出示有效駕駛證，前臺(tái)接待員查驗(yàn)客戶駕駛證是否有效?？蛻艉灦ā对囻{協(xié)議書(shū)》，并將個(gè)人有效駕駛證交由前臺(tái)接待員保管客戶按先后順序排隊(duì)試駕客戶進(jìn)行試駕時(shí)，陪駕人員要求客戶必須系好安全帶，按指定路線試駕。試駕結(jié)束后，陪駕人員必須引導(dǎo)客戶將試駕車，停放在公司規(guī)定的停車位。銷售顧問(wèn)確認(rèn)車輛完好無(wú)損后，帶領(lǐng)客戶到銷售前臺(tái)領(lǐng)取個(gè)人駕駛證。車輛有問(wèn)題需賠償車輛沒(méi)問(wèn)題交由車輛管理員到維修部核價(jià)，由銷售部經(jīng)理與客戶協(xié)商解決賠償。前臺(tái)接待員確認(rèn)試駕客戶后，將客戶的個(gè)人駕駛證歸還給客戶本人。試駕圓滿結(jié)束。試乘試駕流程圖作為銷售人員，在這個(gè)時(shí)候要有針對(duì)性地解決這個(gè)問(wèn)題，即陪客戶試乘試駕完以后，客戶覺(jué)得他沒(méi)有產(chǎn)生更大的購(gòu)買欲望，這主要是因?yàn)槟銢](méi)去問(wèn)他，沒(méi)有去對(duì)客戶所關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)。所以，你在執(zhí)行這個(gè)流程的