【文章內(nèi)容簡介】 售人員給他參謀?？墒撬l(fā)現(xiàn)你沒有仔細(xì)聽他講，那個時候他就會心生不滿，后果可想而知。人們會主動去聽與自己切身利益有關(guān)的信息，還有一種是被動地聽，被動地聽實際上是一種假象，例如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動的聽。銷售人員在了解客戶的需求、認(rèn)真傾聽的過程中還要注意一些方法。有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會有安全感呢？當(dāng)一個人的視線能夠看到一個完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個時候這個人感覺到是安全的。心理學(xué)里面基本的安全感是出自這個角度。如果說你與客戶談話時，雙方還沒有取得信任，馬上走得很近，對方會有一種自然的抗拒、抵觸心理。在心理學(xué)里邊曾經(jīng)有過這樣的案例，當(dāng)一個人對另一個人反感的時候，他連對方身體散發(fā)出來的味道都討厭，當(dāng)這個人對對方有好感的時候，他覺得對方身體散發(fā)出來的味道是香味。所以，當(dāng)客戶覺得不討厭你的時候，他會很樂于與你溝通，比如剛才講到的那個女客戶會把她家里私人的事情告訴別人，這是很正常的。認(rèn)同對方的觀點銷售人員要認(rèn)同對方的觀點，不管對方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他。你可以說：“對，您說的有道理?！蓖瑫r還要點頭、微笑，還要說是。這樣客戶才會感覺到你和藹可親，特別是有三個字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊?！边@三個字說出來，能讓對方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認(rèn)同他。善意應(yīng)用心理學(xué)作為銷售人員，掌握心理學(xué)是非常重要的。從心理學(xué)的角度上講，兩個人要想成為朋友，一個人會把自己心里的秘密告訴另一個人，達(dá)到這種熟悉程度需要多少時間呢？權(quán)威機構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是：最少需要一個月。再看看我們的周圍，我們都有第一次進(jìn)入新公司的經(jīng)歷。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達(dá)到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對方所需要的時間可能還不止一個月。我們與客戶之間的關(guān)系要想在客戶到店里來的短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不容易的。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問題，還應(yīng)適當(dāng)掌握心理學(xué)的知識。運用心理學(xué)進(jìn)行銷售時，我們要本著以客戶為中心的顧問式銷售的原則，本著對客戶的需求進(jìn)行分析，本著對客戶的購買負(fù)責(zé)任的態(tài)度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的，絕不能運用心理學(xué)欺騙客戶。當(dāng)客戶遇到疑難問題時，要主動地幫助他分析和解決。我們首先要對車輛的展示進(jìn)行規(guī)范的管理。規(guī)范的管理可用八個字概括，就是整理、整頓、清理、清潔。這是來自于5S的。我們對車輛的展示也要有這樣規(guī)范的管理。在這個原則之下，我們應(yīng)把握如下一些執(zhí)行的要點：198。 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個作為要點來執(zhí)行。198。 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會更好一些。198。 第三，注意車輛型號的搭配，同一個品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號的車都應(yīng)搭配展示。198。 第四，要注意車輛擺放的角度。198。 第五，要有一輛重點推出的車。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點推出的。需要重點展示的車輛必須要突出它的位置。一般來講，小的展廳也能放三四臺車，大一點的話可能會放得更多一些。在這些車當(dāng)中，肯定有不同的型號，不同的顏色。有些是屬于旗艦的主要車型，對于這種車型一定要選出一個合適的位置來突出它。因此我們?？吹接行?S店會把一些特別展示的車輛停在一個展臺上，其他的車都圍繞著它，同時還要注意凸現(xiàn)這輛車的特色。比如有的時候可以打出一些燈光。僅有執(zhí)行要點還不夠，還要制定一些執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。我們就以視線以內(nèi)作為標(biāo)準(zhǔn)，即以眼睛所能看到的地方進(jìn)行評價。，按規(guī)定擺放車輛的型錄架很多專營店在這方面做得不是很規(guī)范。型錄架不是放在車的左邊，就是放在車的右邊，在整個展廳里面沒有協(xié)調(diào)性、一致性，很隨意，擺的位置也不規(guī)范，有的在前面，有的在后面，還有的在側(cè)面。，展車的衛(wèi)生情況指紋大家都知道，車輛油漆的光潔度非常高，車門把手上面都是鍍鉻的，比較亮，只要手觸摸到門把手或車身，馬上會留下指紋。銷售人員在展廳里面工作的時候，隨時隨地要保持展車的規(guī)范清潔性。水痕展示當(dāng)然更不應(yīng)該有水的痕跡。專營店會在車輛進(jìn)展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時候夾縫里邊或者一些地方會有一些水珠流出來，這些都是不允許的。灰塵我們還要注意一些細(xì)節(jié)方面的問題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。把前面引擎蓋打開以后，凡是視線范圍內(nèi)的位置都不允許有灰塵。包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被忽視的地方，因為排氣管也是視線能看到的。有的客戶喜歡看底盤高還是低，那個時候就能夠看到排氣管。有的專營店在這方面不但規(guī)范，而且檢查的時候會把手伸到排氣管里面去。，細(xì)節(jié)輪轂上的品牌要注意車輪的輪轂，車的品牌在輪轂上會有。當(dāng)車停穩(wěn)以后，輪轂上的品牌按標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)該與地面呈水平狀態(tài)。導(dǎo)水槽輪胎上的導(dǎo)水槽里面也要清潔，因為車是從外面開到展廳里面來的，難免會在導(dǎo)水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都應(yīng)拿掉，還要洗干凈。座位的距離前排的座位應(yīng)調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x，而且前排兩個座位從側(cè)面看必須是一致的，不能夠一個前一個后。不能夠一個靠背傾斜的角度大一點，一個靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤也要有一個適當(dāng)?shù)木嚯x，以方便客戶的進(jìn)出。太近了，客戶坐進(jìn)去不方便，這樣會使客戶感覺這個車的空間小，其實是那個座位太靠前了。新車的塑料套新車在出廠的時候，方向盤上面都會有一個塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽板都是用塑料袋給套起來的，這些也應(yīng)拿掉。后視鏡后視鏡必須調(diào)整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。方向盤要把方向盤調(diào)到最高，如果方向盤太低，客戶坐進(jìn)去后會感覺局促，從而會認(rèn)為這輛車的空間太小。儀表盤上面的石英鐘還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時間對準(zhǔn)?？照{(diào)的出風(fēng)口要試一下空調(diào)的出風(fēng)口，保證空調(diào)打開后有風(fēng)。汽車上的開關(guān)汽車上的開關(guān)不是左邊按下去是開，右邊按下去是關(guān)，而是中間的位置是關(guān)，所以必須要把開關(guān)放到平衡中間的位置。收音機一般收音機有五到六個臺，都應(yīng)把它調(diào)出來，同時必須要保證有一個當(dāng)?shù)氐慕煌ㄅ_和一個當(dāng)?shù)氐奈乃嚺_，這是一個嚴(yán)格的考核指標(biāo)。左右聲道汽車門上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調(diào)整的，兩邊的聲道應(yīng)調(diào)成平衡，這個是必須要檢查的。音量音量不能夠設(shè)定的太大，也不能設(shè)定的太小，然后配一些光盤，在專門的一個地方保管。當(dāng)客戶要試音響的時候，你可以去問客戶需要什么樣的音樂，那個時候取來不同的碟片給客戶欣賞。當(dāng)然最好選擇能體現(xiàn)音響音質(zhì)的CD，你要想試音響的效果的話，將一個戲曲CD放進(jìn)去，那感覺不出來，但是你要選一個節(jié)奏感特別強的碟片，人都會隨之振動，也會情不自禁地參與，感覺和感情就調(diào)動起來了。這就是試音響所要達(dá)到的目的。所以銷售人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好類似光盤，當(dāng)客戶對音樂沒有什么特別愛好的時候，你可以拿出一個最能夠表現(xiàn)汽車音響的碟片。安全帶后排座有的時候會有三個安全帶，中間有一個，旁邊有兩個。有時候安全帶都散在座位上，這是不允許的，必須把它折好以后用一個橡皮筋扎起來，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。這些都是給客戶一個信號，這家汽車銷售店是一個管理規(guī)范的汽車公司，是一個值得信賴的公司。腳墊一般展車?yán)锩娑紩乓恍┠_墊，是怕客戶鞋子上有灰。每一個專營店都會事先制作好腳墊，擺放的時候應(yīng)注意標(biāo)志的方向。同時要注意腳墊臟了以后及時地更換。后備箱展示的后備箱打開以后不應(yīng)有太多物品，放置時要合理安排物品位置，同時注意各物品要端正擺放，警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間。電瓶細(xì)節(jié)方面還要注意電瓶。展車放置時間長了以后電瓶會虧電，所以必須要保證電瓶有電。輪胎美容輪胎洗干凈還是不夠的，還要美容一下。用噴噴亮把它噴得烏亮。輪胎的下面應(yīng)使用墊板。繞車介紹時主要注意六個方位，1號位是車的45度角；2號位是駕駛座的位置；3號位是后排座；4號位是車的后部，后備箱等都屬于4號位；5號位是車的正側(cè)面；6號位是引擎蓋打開里邊的部分，即發(fā)動機室。那么銷售人員應(yīng)該著重介紹什么呢？外觀與造型因為每一個品牌的車，其形狀和設(shè)計的角度都不一樣。所以我們在1號位從車頭45度角向客戶進(jìn)行介紹的時候，重點要介紹車的外觀與造型，主要說明腰線的伸展。前臉1號位是45度角，從這個角度第一眼可以展現(xiàn)的是汽車的前臉。前臉上面有這個車的車牌，品牌也是你介紹的一個重點。超值部分從這個角度介紹車的時候，可以介紹這輛車超值的部分。如眾泰008原型車就是豐田特銳的效應(yīng)就是超值。2號位是駕駛座這個位置，在這個位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。因為駕駛座這個位置有很多汽車操控的功能鍵。在介紹2號位時，第一要告訴客戶，這輛車是按照人體工程來設(shè)計的，它是一種包袱性的設(shè)計，乘座者坐進(jìn)去以后就把他包圍起來了，這樣會使乘坐者有一種安全感。其實每款車都是這樣的，但是對這個方面強調(diào)了以后，客戶坐在這里會有切身的感覺。有的車還有一種功能，叫做腰部支撐。腰部支撐好一點的可以帶按摩，差一些的有一個開關(guān)在它的側(cè)面，把開關(guān)稍微轉(zhuǎn)動一個角度，正好可以頂在你的腰上，腰部支撐這時就起作用了。這樣駕駛員在長途駕駛的時候可減輕疲勞度。如果說你所代理的車有這些功能的話，別忘了給客戶介紹。在3號位主要應(yīng)介紹的是后排座的空間和它的舒適性。客戶坐上去以后要向他介紹后排座空間的舒適性、避震的設(shè)計、避震的效果。好一點的車后排座設(shè)計的很像沙發(fā)，可以變換角度或者平放。4號位是車的后部，在這個方位銷售人員要重點介紹車輛尾部的特點，尾燈的特點，還有后備箱。如后備箱的容積有多大，兩箱有兩箱的優(yōu)勢，三箱有三箱的好處，銷售人員要根據(jù)不同的情況來向客戶介紹。5號位是車的側(cè)身，很多銷售人員認(rèn)為車的側(cè)面很難介紹，其實這個地方是很重要的，因為買車的客戶最關(guān)心的還是安全，銷售人員可以跟客戶這樣講：大家看，一般的車是有三個柱子，我們稱之為A柱B柱和C柱，很多汽銷售人員不知道A柱、B柱和C柱應(yīng)該介紹什么。其實這里邊的填充物可以抗擊沖擊。門的側(cè)面都有防撞的鋼梁，這也是提供保護(hù)的措施。6號位就是發(fā)動機室，這里應(yīng)主要介紹發(fā)動機的特點和發(fā)動機的動力性。．常見問題198。 有的銷售人員會回答：“我們在向客戶做介紹時，感覺付出了很大的努力，可是客戶聽了就是不為所動，不知道是什么原因？”198。 也有銷售人員這樣想：“假如有一種更好的實戰(zhàn)方法那就更好了。”這兩個問題都很普遍，是在我們實戰(zhàn)過程當(dāng)中經(jīng)常遇到的問題。在專營店里，很多銷售人員盡了很大的努力，滔滔不絕地跟客戶講，但最終沒有打動客戶，這可能是因為缺少方法和技巧。為了解決這個問題，下面給大家介紹一種有效的方法—特征利益法，也就是FAB法。．FAB法F(Function)，就是屬性，也叫配置；A（Action），就是指作用； B（Benif）是利益的意思。按照順序來看，F(xiàn)是配置，A是作用，B是利益。我們通過FAB這種方法，把產(chǎn)品的亮點展示給客戶。我們在給客戶做介紹的時候要注意一點，對于不同的客戶要采用不同的方法，對分析型的客戶，你不能使用通俗的非專業(yè)性的語言，大多數(shù)情況下他是跟你叫真兒的。但大多數(shù)客戶不是這樣的，他不希望你向他介紹時使用專業(yè)的術(shù)語。所以這時要特別注意，一定要跟客戶互動起來，你每講一個產(chǎn)品的亮點，每講一個專業(yè)術(shù)語時要觀察客戶是否能接受，他聽懂了沒有。打個比方，說到功率的時候你告訴他多少馬力就可以了，馬上就換算成馬力了。當(dāng)你講扭距時，你可以把它形容成牛拉車的拉力，牽引力。其實我們開車的時候會有這種感覺，當(dāng)車爬坡的時候你放在四檔、五檔的時候它能夠上得去嗎？就算它能上得去那個發(fā)動機的聲音已經(jīng)很難聽了。道理就是轉(zhuǎn)速雖然上去了，但是動力不夠，所以你這個時候要告訴他，速度用馬力來表示，力量用牛力來表示，牛雖然跑得慢，但是牛能拉得動車子。要把準(zhǔn)備工作做好。首先要把需要的車準(zhǔn)備好。因為這輛車不同于公司里面正常使用的車，只要客戶有要求，你基本上都要去滿足這個客戶的要求。這個車很多人都在開，開車的習(xí)慣不一樣，有的人腳重，有的人腳輕，有的會脫檔，有的技術(shù)高一些，所以對車的傷害也是比較大的。因此一定要在每一次試駕之前，對這輛車的車況做一次檢查，確保車處在最佳的狀態(tài)。車來了以后，應(yīng)放在客戶的面前，同時給這個客戶做一個靜態(tài)的介紹，注意這個客戶觀察什么，在意什么，把這些內(nèi)容集中起來，在出發(fā)之前給客戶做一個靜態(tài)的介紹。首先是銷售人員駕車，開五分鐘，或者開多少米，然后把車靠邊停下，把客戶換上來。、客戶感受、客戶確認(rèn)在你做靜態(tài)介紹時，客戶感興趣的一個一個問題開始自己去體驗?？蛻敉ㄟ^他的體驗和感受來得到一個確認(rèn)。客戶提出試駕需求銷售顧問詢問客戶是否有駕駛證，并查驗是否有效。告之客戶，按公司規(guī)定不能試駕否有 帶領(lǐng)到銷售前臺登記試駕客戶出示有效駕駛證，前臺接待員查驗客戶駕駛證是否有效?？蛻艉灦ā对囻{協(xié)議書》，并將個人有效駕駛證交由前臺接待員保管客戶按先后順序排隊試駕客戶進(jìn)行試駕時，陪駕人員要求客戶必須系好安全帶，按指定路線試駕。試駕結(jié)束后，陪駕人員必須引導(dǎo)客戶將試駕車，停放在公司規(guī)定的停車位。銷售顧問確認(rèn)車輛完好無損后，帶領(lǐng)客戶到銷售前臺領(lǐng)取個人駕駛證。車輛有問題需賠償車輛沒問題交由車輛管理員到維修部核價，由銷售部經(jīng)理與客戶協(xié)商解決賠償。前臺接待員確認(rèn)試駕客戶后，將客戶的個人駕駛證歸還給客戶本人。試駕圓滿結(jié)束。試乘試駕流程圖作為銷售人員，在這個時候要有針對性地解決這個問題，即陪客戶試乘試駕完以后，客戶覺得他沒有產(chǎn)生更大的購買欲望，這主要是因為你沒去問他，沒有去對客戶所關(guān)心的問題進(jìn)行確認(rèn)。所以，你在執(zhí)行這個流程的