重慶市武隆喀斯特旅游集團(tuán)有限公司旅游區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-12-13 04:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 其它準(zhǔn)備 二接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一站姿標(biāo)準(zhǔn)保 持微笑準(zhǔn)時(shí)為游客提供服務(wù) 二游客到達(dá)電梯口 2 米時(shí)應(yīng)主動(dòng)向游客點(diǎn)頭示意并禮貌問(wèn)候如您好歡迎光臨等 三嚴(yán)禁電梯超載運(yùn)行禁止運(yùn)送超大超長(zhǎng)或超重的物品 四禁止在電梯運(yùn)行中使用三角鑰匙開(kāi)戶層門(mén) 五電梯運(yùn)行中發(fā)生故障時(shí)應(yīng)啟動(dòng)緊急報(bào)警裝置電梯操作人員應(yīng)立即切斷電梯電源及時(shí)通知電梯維護(hù)保養(yǎng)企業(yè)進(jìn)行處理 六電梯困人救援操作規(guī)程 1 電梯操作員或援救人員與被困人員取得聯(lián)系耐心安撫游客使其保持鎮(zhèn)靜等待救援 2 準(zhǔn)確判斷轎廂位置保證層轎門(mén)可靠關(guān)閉 3 用三角鑰匙打開(kāi)層門(mén)轎門(mén)疏散乘客 41 嚴(yán)禁在轎廂內(nèi)打鬧玩耍 2 禁止小孩在電梯口周?chē)嫠＠先藘和袆?dòng)不便者應(yīng)有人員陪同乘坐電梯 3 嚴(yán)禁使用硬物敲擊多次按壓操作面板 4 電梯門(mén)即將關(guān)閉時(shí)嚴(yán)禁用手伸入門(mén)間隙嘗試使電梯重開(kāi)門(mén) 5 禁止在轎廂內(nèi)吸煙 6 搬運(yùn)物品時(shí)應(yīng)特別注意不要碰刮轎廂門(mén)或壁板 7 搬運(yùn)重量大的物件注意不要超載并應(yīng)把物件均勻放置在轎廂內(nèi) 8 當(dāng)停電火災(zāi)地震時(shí)不要乘坐電梯 9 轎廂門(mén)打開(kāi)時(shí)嚴(yán)禁跨步停留在轎廂門(mén)中以防不測(cè)事故發(fā)生 1021 檢查電源電壓輔電源設(shè)施通訊設(shè)施各 電氣控制儀表顯示是否正常 2 檢查風(fēng)力風(fēng)向儀是否正常 3 目測(cè)鋼繩有無(wú)損傷 41 檢查驅(qū)動(dòng)平臺(tái)各部行走小車(chē)標(biāo)尺張緊系統(tǒng)索距日檢抱索器 及吊臂原件各安全行和開(kāi)關(guān)是否正常 21 檢查各支架基礎(chǔ)各緊錮件是否完好 2 檢查鋼繩在托壓縮輪上的位置是否正常 3 檢查運(yùn)載工具編號(hào)有無(wú)異常 421在指定位置保持微笑站立服務(wù)游客距離 2米左右時(shí)應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意并用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候如您好歡迎光臨芙蓉江歡迎您等 2 主動(dòng)介紹導(dǎo)游講解服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)包括游覽路線和時(shí)間 3 協(xié)助引導(dǎo)游客上下索道 4 站在碼頭指定位置引導(dǎo)游客登上游船 5 清點(diǎn)本次所帶游客是否到齊確保所有游客上船就坐 二表演服務(wù) 1 當(dāng)游客通過(guò)有障礙的路段或存在安全隱患的區(qū)域應(yīng)及時(shí)提醒游客注意安全特別是狹窄潮濕濕滑易碰頭等危險(xiǎn)路段 2 游覽時(shí)不可濃縮導(dǎo)游詞少講和漏講不得縮短游程 3 在合 適的地點(diǎn)提供攝影時(shí)間提出最佳角度和位置的建議 4 留意游客動(dòng)向在瀏覽過(guò)程中注意游客安全和游客動(dòng)向自始至終與游客走在一起隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)并觀察周?chē)h(huán)境做到隨時(shí)提醒客人防止意外的發(fā)生 5 如發(fā)生緊急情況導(dǎo)游應(yīng)積極主動(dòng)采取應(yīng)急措施并及時(shí)處理匯報(bào) 6 耐心細(xì)致解答游客提到的問(wèn)題如各景區(qū)的開(kāi)發(fā)時(shí)間游覽時(shí)間縣城到各景區(qū)路線和時(shí)間武隆土特產(chǎn)品等 7 表演服務(wù)時(shí)節(jié)目新穎內(nèi)容豐富與游客互動(dòng)讓游客參與到表演中充分調(diào)動(dòng)游客的積極性做到隨機(jī)應(yīng)變 三歡送服務(wù)送客服務(wù) 1 歡送詞 對(duì)旅游者參 觀游覽中的合作表示感謝征詢游客意見(jiàn)與建議并致歡送辭推銷(xiāo)其它景區(qū)景點(diǎn)如感謝大家旅途中對(duì)我工作的支持與配合同時(shí)也請(qǐng)各位朋友給我提出寶貴的建議爭(zhēng)取在以后的工作中做得更好預(yù)祝大家旅途愉快歸途平安 2 停靠服務(wù) 游船?？看a頭時(shí)應(yīng)協(xié)助導(dǎo)游提醒游客注意安全請(qǐng)攜帶好隨身物品游船停靠碼頭時(shí)請(qǐng)大家注意安全不要把手和頭伸出窗外也請(qǐng)大家不要著急等船?？亢煤笤傧麓? 31游客距離咨詢臺(tái) 2米處左右時(shí)應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意使用禮貌用語(yǔ)向其問(wèn)好如您好歡迎光臨我能為你做點(diǎn)什么等 2 接受游客咨詢時(shí)雙目平視對(duì)方集中精力專心傾聽(tīng)不可心不在焉以示尊重與誠(chéng)意 3 對(duì)游客的問(wèn)詢做到有問(wèn)必答用詞得當(dāng)簡(jiǎn)潔明了談吐得體不得敷衍了事言談不可偏激避免有夸張論調(diào) 4 接聽(tīng)電話咨詢時(shí)應(yīng)嚴(yán)守電話禮儀做到熱情耐心禮貌解答 5 遇暫時(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題應(yīng)向游客說(shuō)明并表示歉意不能簡(jiǎn)單地說(shuō)我不知道之類的用語(yǔ) 6 對(duì)不能回答的問(wèn)題靈機(jī)應(yīng)變巧妙回答避免各種矛盾糾紛的產(chǎn)生 7 電話咨詢通話完畢后應(yīng)互道再見(jiàn)并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話 8 咨詢完畢應(yīng)致歡送詞如請(qǐng)慢走歡迎下次光臨等并詳細(xì)做好咨詢記錄存檔備查 二特殊人群服務(wù) 1 上班期間應(yīng)保持微笑站立式服務(wù)與游客交談應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)如您好請(qǐng)問(wèn)我能為你做點(diǎn)什么等 2 想游客所想急游客所急真正滿足特殊人群的內(nèi)心需求積極主動(dòng)為特殊人群提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)不要以異樣的眼光看待特殊游客 3 特殊人群所需使用工具應(yīng)根據(jù)公司要求辦理和做好文檔記錄讓游客或監(jiān)護(hù)人簽字禮貌的用雙手將工具送到特殊人群手中并溫馨提示如請(qǐng)注意安全祝您旅游愉快等 4 特殊人群在閑暇時(shí)應(yīng)主動(dòng)關(guān) 心問(wèn)候介紹武隆概況及有趣小知識(shí) 5VIP 接待標(biāo)準(zhǔn)熊修改 VIP 級(jí)別 TOP VIP A 級(jí) VIP B 級(jí) VIP C 級(jí) VIP 人員范圍 現(xiàn)任及歷任國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人國(guó)外元首如正副總統(tǒng)總理議長(zhǎng)主席等 1 國(guó)家省部級(jí)直轄市部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)含副省級(jí)市委書(shū)記市長(zhǎng)人大主任政協(xié)主席 2各國(guó)駐華大使領(lǐng)事 3社會(huì)各界知名人士 4 國(guó)家旅游局長(zhǎng) 5 董事長(zhǎng)總經(jīng)理指定的貴賓 1 市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)省廳級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 2 董事長(zhǎng)總經(jīng)理指定的貴賓 1縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 2國(guó)內(nèi)大型旅行社總經(jīng)理 3公司的重要客戶 4 董事長(zhǎng)總經(jīng)理指定的貴賓 VIP 接待信息 由公司行政部提前 5 天將接待信息通知各接待部門(mén)景區(qū) 由公司行政部提前 3天將接待信息通知各接待部門(mén)景區(qū) 由公司行政部提前 2 天將 接待信息通知各接待部門(mén)景區(qū) 由公司行政部提前 5 小時(shí)將接待信息通知各接待部門(mén)景區(qū) 接待準(zhǔn)備 1 由公司董事長(zhǎng)總經(jīng)理帶隊(duì)對(duì)所涉及接待的部門(mén)景區(qū)進(jìn)行工作布置作好各項(xiàng)接待準(zhǔn)備工作2貴賓到達(dá)前 1天由公司分管副總經(jīng)理帶隊(duì)對(duì)所涉
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