【文章內(nèi)容簡介】 局的方式，也就是說使本企業(yè)的每個(gè)產(chǎn)品在這個(gè)市場(chǎng)上都能占據(jù)一定的地位與角色，實(shí)施高、中、低全方位的包圍，使對(duì)手根本沒有介入本市場(chǎng)的縫隙。雖然采取防御策略，但必須同時(shí)保持靈敏的反應(yīng)速度，避免對(duì)手抓住某個(gè)特殊空隙借機(jī)進(jìn)入該市場(chǎng)。八、卷煙品牌在成長型市場(chǎng)的布局策略成長型市場(chǎng)是指該區(qū)域的市場(chǎng)容量和發(fā)展?jié)摿薮?，銷售在上升，且本企業(yè)在該市場(chǎng)中處于競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)地位，但競(jìng)爭對(duì)手也已經(jīng)進(jìn)入了本市場(chǎng)，而且已占有了一定的市場(chǎng)份額。該市場(chǎng)中的消費(fèi)者并沒有特別青睞于哪種品牌。企業(yè)應(yīng)采取梯隊(duì)品牌布局戰(zhàn)術(shù)，梯隊(duì)品牌布局有以下兩種方式：、利潤型產(chǎn)品和戰(zhàn)術(shù)型產(chǎn)品組成，其中以銷量型產(chǎn)品為拳頭。（1）銷量型產(chǎn)品：主要任務(wù)是提升品牌的市場(chǎng)占有率。該產(chǎn)品屬于暢銷產(chǎn)品，有較多的消費(fèi)者，但不一定能夠給企業(yè)帶來可觀的利潤。（2）利潤型產(chǎn)品：是企業(yè)獲取主要利潤的產(chǎn)品，一般都是價(jià)格較高但不會(huì)太高的產(chǎn)品（中檔偏上），既有利潤又有銷量，但銷量不是太大，能夠形成穩(wěn)定的現(xiàn)金流和利潤。（3）戰(zhàn)術(shù)型產(chǎn)品：是專門用來打擊競(jìng)爭對(duì)手的產(chǎn)品，往往是針對(duì)競(jìng)爭品牌暢銷產(chǎn)品的低價(jià)產(chǎn)品，使競(jìng)爭品牌的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品被削弱。阻擊產(chǎn)品一般情況下都不會(huì)以利潤為目的。，加強(qiáng)品牌傳播的系統(tǒng)性、資源投放的集中性、形象展現(xiàn)的統(tǒng)一性。此布局是以戰(zhàn)略型產(chǎn)品來聚焦產(chǎn)品形象或品牌形象，統(tǒng)帥梯隊(duì)中其他產(chǎn)品，進(jìn)行集中宣傳推廣，避免資源分散。戰(zhàn)略型產(chǎn)品是最能夠代表品牌形象的產(chǎn)品，往往是該品牌系列產(chǎn)品中的最高檔次產(chǎn)品，價(jià)格很高，用來支撐品牌形象。九、卷煙品牌在進(jìn)攻型市場(chǎng)的布局策略進(jìn)攻型市場(chǎng)，就是指該市場(chǎng)競(jìng)爭十分激烈，甚至競(jìng)爭對(duì)手占優(yōu)明顯優(yōu)勢(shì)。該市場(chǎng)的上的消費(fèi)者通常都較為青睞競(jìng)爭對(duì)手的品牌。此時(shí)想要進(jìn)入市場(chǎng)最好是依靠尖刀型產(chǎn)品。此種產(chǎn)品成員無需多。但無論從產(chǎn)品價(jià)格、功能賣點(diǎn)，還是包裝工藝、渠道和終端的利潤等，都需要明顯優(yōu)于或者差異化競(jìng)爭對(duì)手。布局尖刀型產(chǎn)品應(yīng)注意一下幾點(diǎn)：；；十、卷煙品牌在機(jī)會(huì)型市場(chǎng)的布局策略在競(jìng)爭對(duì)手占優(yōu)勢(shì)、而消費(fèi)需求有待開發(fā)性市場(chǎng)上，實(shí)現(xiàn)銷售增量的方式應(yīng)該是“游擊戰(zhàn)”式的外延擴(kuò)張。該市場(chǎng)上，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求尚未明確。在該類市場(chǎng)上，最明智的策略是跟隨領(lǐng)先者。其要點(diǎn)如下:，只要對(duì)手在哪里進(jìn)行投入，就跟隨到哪里。，制定高張力的渠道政策。十一、區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃總體思路1. 消費(fèi)需求狀況2. 影響因素（1）經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素（2）社會(huì)發(fā)展因素（3）行業(yè)發(fā)展因素：包括煙草品牌發(fā)展方向及各工業(yè)公司的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。3. 品類規(guī)劃嚴(yán)格按照品類結(jié)構(gòu)劃分、品類組合寬度、新品引入和單品退出的有關(guān)要求，以消費(fèi)者的需求和習(xí)慣為基礎(chǔ)，制定科學(xué)合理的品類結(jié)構(gòu)，使市場(chǎng)品牌資源配置效率與市場(chǎng)需求之間達(dá)到最大平衡。4. 品牌規(guī)劃描述了各重點(diǎn)骨干品牌的角色地位、發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展策略，有利于企業(yè)構(gòu)建系統(tǒng)化、專業(yè)化的品牌培育體系。十二、區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃開展步驟第一步，需求分析：細(xì)分市場(chǎng)，勾勒出本地市場(chǎng)需求現(xiàn)狀及發(fā)展?fàn)顩r。第二步，品類規(guī)劃：明確品類角色、品類目標(biāo)及品類寬度。第三步，品牌規(guī)劃：明確重點(diǎn)品牌及其角色定位和營銷策略。十三、區(qū)域市場(chǎng)消費(fèi)需求分析（一）分析消費(fèi)需求，確定品類劃分一個(gè)品類就是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)?；谙M(fèi)需求的品牌劃分一般也有四種方法。單一因素劃分法，即根據(jù)消費(fèi)需求的某一因素進(jìn)行品類劃分；綜合因素劃分法，即根據(jù)消費(fèi)需求的兩種或兩種以上因素進(jìn)行品類劃分；系列因素劃分法，與綜合因素劃分法相似，所涉及的因素也是多項(xiàng)的，但又先后次序或重要程度的順序；主導(dǎo)因素劃分法，即選擇消費(fèi)需求的主導(dǎo)因素進(jìn)行品類劃分。（目前的做法）按照國家局卷煙品類劃分標(biāo)準(zhǔn)，以影響卷煙消費(fèi)選擇的首要因素――零售價(jià)格為劃分依據(jù)，把所經(jīng)營的卷煙劃分成若干個(gè)價(jià)格區(qū)間，從而劃分品類。這種單一主導(dǎo)因素劃分法具有（優(yōu)點(diǎn)）簡明、分割性強(qiáng)、可操作性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，但也存在（缺點(diǎn)）不能精確反映消費(fèi)者需求差異等局限。（二）細(xì)分消費(fèi)群體市場(chǎng)細(xì)分不是對(duì)商品進(jìn)行細(xì)分，而是對(duì)需求各異的消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分。在以價(jià)格為區(qū)分的各品類下可以從消費(fèi)目的的緯度再繼續(xù)橫向細(xì)分成（細(xì)分類型）送禮型、自吸型、婚慶型和交際型等。十四、確定品類角色細(xì)分消費(fèi)群體是界定品類角色的基礎(chǔ)，卷煙商業(yè)企業(yè)可以結(jié)合實(shí)際將品類角色分為重點(diǎn)品類、潛力品類、常規(guī)品類和一般品類。十五、設(shè)定品類寬度的主要方法（1）“3+X”分類設(shè)定法卷煙商業(yè)企業(yè)在設(shè)定品類寬度時(shí)，可以采取一個(gè)簡單有效的方法，即“3+X”分類設(shè)定法?！?”即在每個(gè)品類中設(shè)定3個(gè)重點(diǎn)骨干品牌規(guī)格作為重點(diǎn)培育單品，其選擇以品牌評(píng)價(jià)結(jié)果為依據(jù)；“X”即再根據(jù)品類角色、市場(chǎng)需求等確定其他品牌規(guī)格配置數(shù)量，做到替代品牌、潛力品牌、補(bǔ)充品牌合理分布，“X”可大可小，通常在010之間。“3+X”分類設(shè)定法（作用）一是較好地實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)培育與滿足需求的辯證統(tǒng)一、體現(xiàn)了導(dǎo)向性與靈活性的有機(jī)結(jié)合；二是符合在大部分行業(yè)普遍存在的“三四規(guī)則”（在一個(gè)穩(wěn)定的競(jìng)爭性市場(chǎng)中，每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中有影響力的競(jìng)爭者數(shù)量絕不會(huì)超過三個(gè)，其中，最大競(jìng)爭者的市場(chǎng)份額又不會(huì)超過最小者的四倍）的一般規(guī)律。（2）設(shè)定品類寬度的相關(guān)原則上下互動(dòng)。先“自上而下”，后“自下而上”的過程，即各品類寬度由公司決策層決定；在每一品類內(nèi)的單品選擇，根據(jù)市場(chǎng)需求來確定。保持嚴(yán)肅。定期優(yōu)化，定期調(diào)整品類寬度和單品選擇。一般為半年一次。十六、商品組合結(jié)構(gòu)(Y)合理的品牌組合結(jié)構(gòu)應(yīng)包含主銷品牌、替代品牌、新品牌及待淘汰品牌四個(gè)角色。（1）主銷品牌一般由1至3個(gè)品牌構(gòu)成，占到同品類70%以上的市場(chǎng)份額；（2）替代品牌則是在主銷品牌衰退過程中重點(diǎn)培育的品牌，與主銷品牌個(gè)數(shù)一致；（3）新品牌則是因?yàn)楣?yīng)品牌個(gè)數(shù)不能滿足市場(chǎng)需求而引入，各品類一年引入1至2個(gè)比較合適；（4）待淘汰品牌則是已經(jīng)確定為不適應(yīng)市場(chǎng)需求擬退出的品牌，只是考慮到存在少數(shù)消費(fèi)者習(xí)慣購買該品牌。十七、確定重點(diǎn)品牌/規(guī)格的方法確定重點(diǎn)品牌/規(guī)格是制定品牌發(fā)展規(guī)劃的核心。（1）工商協(xié)同品牌評(píng)價(jià)。主要由卷煙商業(yè)企業(yè)牽頭，工業(yè)企業(yè)全程參與，雙方成立聯(lián)合品牌評(píng)價(jià)小組，負(fù)責(zé)組織、實(shí)施和監(jiān)督工作，評(píng)價(jià)對(duì)象包括品牌和規(guī)格。（周期）普通品牌一年一次，新產(chǎn)品根據(jù)實(shí)際情況決定。 （2）“四維立體式”品牌評(píng)價(jià)。分別從行業(yè)發(fā)展、市場(chǎng)表現(xiàn)、工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)自身四個(gè)維度進(jìn)行品牌評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)模型：十八、區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃文件的主要內(nèi)容(Z)（一）前言1. 規(guī)劃的背景2．指導(dǎo)思想與基本原則（二）規(guī)劃基礎(chǔ)分析1．區(qū)域市場(chǎng)影響因素分析2. 區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀與特征分析3．區(qū)域市場(chǎng)未來發(fā)展預(yù)測(cè)（三）品類規(guī)劃的相關(guān)內(nèi)容1. 根據(jù)劃分標(biāo)準(zhǔn)，勾畫總體卷煙品類結(jié)構(gòu)，包括品類名稱、目標(biāo)消費(fèi)群體、需求特征、購買渠道特征等。2. 根據(jù)品類市場(chǎng)容量及現(xiàn)狀評(píng)估，界定各個(gè)品類的角色地位，明確各個(gè)品類發(fā)展目標(biāo)。3. 綜合考慮多種因素，設(shè)定合理的品類寬度，對(duì)每個(gè)品類中的品牌組合結(jié)構(gòu)進(jìn)行角色界定。（四）品牌規(guī)劃的相關(guān)內(nèi)容1．區(qū)域市場(chǎng)未來若干年品牌發(fā)展目標(biāo)2．區(qū)域市場(chǎng)未來若干年品牌發(fā)展主要措施（五）工作要求與考核評(píng)價(jià)（六）附表第三部分：服務(wù)營銷一、客戶價(jià)值評(píng)估的內(nèi)容當(dāng)前價(jià)值評(píng)估客戶價(jià)值分為當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)方面。客戶當(dāng)前價(jià)值決定了企業(yè)當(dāng)前的盈利水平，是企業(yè)感知客戶價(jià)值的一個(gè)重要方面?？梢詮目蛻糌暙I(xiàn)度、支持度、信用度等多個(gè)方面來評(píng)價(jià)：（1）貢獻(xiàn)度：直接反映客戶對(duì)公司的利潤和貢獻(xiàn)。貢獻(xiàn)度的三大方面指標(biāo)：利潤、銷量、服務(wù)成本分析如下：（2）支持度（配合度）：對(duì)煙草公司各項(xiàng)工作的支持和配合情況，體現(xiàn)其是否很好的發(fā)揮了“渠道價(jià)值”。（3）信用度：信用度的評(píng)價(jià)，是通過預(yù)測(cè)未來交易風(fēng)險(xiǎn)的途徑間接反映企業(yè)對(duì)該客戶未來潛在價(jià)值的間接評(píng)價(jià)。潛在價(jià)值評(píng)估客戶潛在價(jià)值是企業(yè)采取某些方式改變客戶行為，預(yù)期未來可能產(chǎn)生的客戶價(jià)值。（1）影響力：即零售客戶在市場(chǎng)上的知名度或美譽(yù)度。零售客戶影響力越大，其可能發(fā)揮的潛在價(jià)值就越大。（2）成長度：即零售客戶自身的盈利能力、經(jīng)營能力以及預(yù)期未來的發(fā)展情況。二、基于客戶價(jià)值的服務(wù)策略圖22 客戶價(jià)值矩陣（1）價(jià)值客戶。該類客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值均較高，是理想狀態(tài)。公司應(yīng)當(dāng)把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上，對(duì)客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施一對(duì)一的客戶保持策略。（2）次價(jià)值客戶?？蛻舻漠?dāng)前價(jià)值比較高，而潛在價(jià)值比較低，說明客戶比較重視顯性經(jīng)營情況，忽視了隱性經(jīng)營。他們目前的盈利情況較好，經(jīng)營結(jié)構(gòu)已經(jīng)得到優(yōu)化，因此未來在增量銷售、提高利潤方面已沒有多少潛力可挖。（3）潛在價(jià)值客戶。客戶的潛在價(jià)值比較高，而當(dāng)前價(jià)值比較低，說明客戶的經(jīng)營能力和影響力都比較高。例如一些有潛力的新入網(wǎng)零售客戶。公司應(yīng)當(dāng)投入適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系。（4）低價(jià)值客戶。該類客戶的兩類指標(biāo)都處于比較低的水平，如不努力改進(jìn)，則有被淘汰或降級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)適當(dāng)挖掘他們的潛力把他們培養(yǎng)成次價(jià)值客戶或者潛價(jià)值客戶，如若不行則要采取改變或放棄的策略。當(dāng)然，很多公司在實(shí)施客戶價(jià)值管理時(shí)采用更簡單的客戶細(xì)分管理，如（另一種客戶細(xì)分管理）把客戶直接分為核心客戶、一般客戶、問題客戶等。或者核心、重要、常規(guī)等。三、應(yīng)用客戶分類管理的注意事項(xiàng)（一）注意區(qū)分客戶分類方式中客戶價(jià)值管理的運(yùn)用方向卷煙零售客戶分類對(duì)于細(xì)分客戶需求有明顯作用，通過劃分不同類型的客戶把握各類客戶的需求差異；客戶價(jià)值分類則重點(diǎn)考慮公司在資源投入、服務(wù)提供程度上的差別。對(duì)于貨源分配等工作注重根據(jù)客戶需求、公平科學(xué)分配，應(yīng)使用客戶分類的結(jié)果；而客戶價(jià)值評(píng)估結(jié)果則主要應(yīng)用于服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、服務(wù)提供上。（二）客戶分類與客戶價(jià)值評(píng)估相結(jié)合（三）客戶分類、客戶價(jià)值管理要簡單易操作四、明確客戶服務(wù)界面服務(wù)界面（概念）是向客戶提供服務(wù)時(shí)與客戶直接接觸的界面。分為：由一線人員直接提供的服務(wù)；客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)。比如卷煙推介技巧、店鋪經(jīng)營技巧等由成功的零售客戶親自講授，更有說服力。電子化服務(wù)界面五、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)步驟結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)。首先需要確定在服務(wù)上投入的總體水平和對(duì)各類客戶投入的結(jié)構(gòu)，針對(duì)客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系六、峰終定律(Y)概念：我們對(duì)一項(xiàng)事物體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)。峰終定律的應(yīng)用需要通過以下幾個(gè)步驟：描繪服務(wù)過程。這個(gè)圖主要是橫向的客戶服務(wù)過程，不包括縱向的內(nèi)部協(xié)作。尋找“峰 、終”時(shí)刻。細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。七、服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖是對(duì)“峰終定律”的進(jìn)一步細(xì)化，是把客戶的關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具。服務(wù)藍(lán)圖不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個(gè)服務(wù)前、中、后臺(tái)構(gòu)成的全景圖。設(shè)計(jì)過程：八、服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法主要通過服務(wù)目標(biāo)追蹤法、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、客戶詢問和信息收集四種方法進(jìn)行服務(wù)監(jiān)測(cè)，為的是讓服務(wù)執(zhí)行過程順暢，保證服務(wù)達(dá)到設(shè)定的理想目標(biāo)。（一）服務(wù)目標(biāo)跟蹤法服務(wù)目標(biāo)的追蹤分過程控制和結(jié)果檢查兩種方式。這兩種方式的執(zhí)行均基于服務(wù)質(zhì)量差距模型，每種方式的運(yùn)用都著重從五大差距入手進(jìn)行指標(biāo)設(shè)定。過程控制。服務(wù)目標(biāo)的過程控制是一種實(shí)時(shí)反饋。通過預(yù)先設(shè)定一些流程節(jié)點(diǎn)和參數(shù)指標(biāo)，在服務(wù)跟蹤的過程中，在不同的節(jié)點(diǎn)檢查各個(gè)參數(shù)值，與目標(biāo)值進(jìn)行比較，將偏差反饋給服務(wù)制定或指導(dǎo)人員，隨后進(jìn)行調(diào)整。結(jié)果檢查（二）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查卷煙企業(yè)與零售客戶的三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查要求監(jiān)測(cè)者親身前往服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，卷煙企業(yè)與零售戶之間的幾個(gè)現(xiàn)場(chǎng)主要有：（1）零售戶終端現(xiàn)場(chǎng)；（2）電話訂貨現(xiàn)場(chǎng)；（3）網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法通過調(diào)查總體中的某一部分，取得資料，經(jīng)過分析處理，得出結(jié)論?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法一般有以下幾種：（1）詢問法。調(diào)查人員到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查時(shí)，在服務(wù)過程中對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行詢問獲得其所要資料。（2）觀察法。調(diào)查人員在現(xiàn)場(chǎng)直接觀察被調(diào)查者的行為、態(tài)度、反應(yīng)。這種方法的特點(diǎn)在于收集到的被調(diào)查者的資料比較客觀、準(zhǔn)確；其局限性在于難以觀察到?jīng)Q定這些外部反映的內(nèi)在因素。（3）實(shí)驗(yàn)法。它是從影響調(diào)查問題的若干因素中，選擇一兩個(gè)關(guān)鍵因素，在小范圍內(nèi)將其改變，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，觀察能否得到積極的結(jié)果，然后決定是否值得大規(guī)模推廣的一種方法。（三）客戶詢問通過詢問的方式向被調(diào)查者了解服務(wù)信息的一種方法。具體有： 面談?wù){(diào)查個(gè)人訪問和集體座談兩種。（優(yōu)點(diǎn)）有利于擴(kuò)大與會(huì)者思路、得到相互啟發(fā)，使問題容易談深談透。面談?wù){(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是比較靈活，調(diào)查問題回收率高，（缺點(diǎn)）費(fèi)用較高，對(duì)調(diào)查人員的個(gè)人交際能力、組織引導(dǎo)能力、調(diào)查經(jīng)驗(yàn)的要求也較高。適合于（面談法使用）小范圍地區(qū)內(nèi)，以及企業(yè)用戶面較窄情況下進(jìn)行。留置調(diào)查優(yōu)點(diǎn)：問卷回收率高，被調(diào)查者可不受調(diào)查人員意見的影響，避免由于被調(diào)查者誤解調(diào)查內(nèi)容而產(chǎn)生的誤差；缺點(diǎn)：調(diào)查費(fèi)用高。電話調(diào)查優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省調(diào)查時(shí)間，取得調(diào)查結(jié)果快，并可節(jié)省費(fèi)用支出；缺點(diǎn)：受電話電信事業(yè)發(fā)展和通話時(shí)間的限制較大。其他調(diào)查方式網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。（優(yōu)點(diǎn)）簡單、快捷、成本低等優(yōu)勢(shì)，同時(shí)沒有人員直接和零售客戶交流，讓零售客戶更有安全感，有利于零售客戶獨(dú)立填寫個(gè)人評(píng)價(jià)。郵寄調(diào)查，（優(yōu)點(diǎn)）調(diào)查的空間范圍大，調(diào)查對(duì)象數(shù)量可以較多，費(fèi)用支出較少，被調(diào)查者有充分時(shí)間考慮回答，可避免面談中可能受到調(diào)查人員傾向性意見的影響；但（缺點(diǎn)）回收率低，易影響樣本的代表性，而且所費(fèi)時(shí)間較長。（四）信息收集工作信息記錄；內(nèi)部信息傳遞。相關(guān)處理部門在處理后將事件備份或反饋給相關(guān)督察部門的一種方式。；系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱。如從網(wǎng)上查閱客戶訂單情況，查閱客戶經(jīng)理日志、電話訂貨員文書作業(yè)等。電話錄音抽查九、卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測(cè)可以從（1）影響零售客戶滿意度的各項(xiàng)因素（如功能需求滿足、情感需求滿足等）出發(fā)設(shè)計(jì)滿意度測(cè)評(píng)的基本框架，也可以（2）根據(jù)向零售客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目（如貨源供應(yīng)、貨源分配、訂貨送貨、退換貨、意見處理等）來劃分測(cè)評(píng)框架， 也可以（3）根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)或滿