【文章內容簡介】 成；3）如新客戶則按順序輪流接待，并填寫“現場客戶登記本”；4）客戶上門主動找業(yè)務員視為該業(yè)務員的客戶。業(yè)務交叉情況處理。銷售經理負責具體樓盤銷售，嚴格控制優(yōu)惠折扣或代理費的減免，業(yè)務員一概不得承諾各種額外條件折扣或優(yōu)惠條件，據實推介，如遇特殊情況，須向銷售經理和發(fā)展商協商后確定。發(fā)揮團隊作戰(zhàn)精神，互諒互讓、尊重同事勞動，當無法確定順序時，就協商解決，所有業(yè)務交叉均由銷售代表自行協商，協商不成雙方均不做業(yè)績，以樹立團結協作氣氛。客戶不滿及客戶投訴：1）保持鎮(zhèn)靜、微笑，請他坐下來慢慢說，若有條件，應將他帶到會議室或辦公室，以便與其它客戶隔離開；2）傾聽客戶說什么，記錄下來，對他的不滿表示理解和重視；3）待客戶平靜下來以后，再婉言勸解或解釋，如：銷售代表與客戶發(fā)生爭吵，應立即制止，另換銷售代表善后。第五部分 銷售行為規(guī)范和素質要求一、銷售人員必備素質心智的培養(yǎng)：“心智決定行動，行動達至成功”是不變的成功定律，因此，我們在工作之前必須提高我們的心智。確定正確的人生觀及價值觀：銷售人員首先要確定正確的人生觀和積極的價值觀，它是指導一切行動的前提。正確的人生觀能使我們把握為人處世的原則，正確的價值觀讓我們能夠清晰地判斷工作的價值與意義。發(fā)展?jié)撃埽隙ㄗ晕遥轰N售人員需堅信自我存在的價值，確信自己雖是寂寂無名的小人物，但正因為默默地耕耘，才會使目標達至成功。銷售人員必須樹立堅定的目標，相信每個人必有其長處，所以，要求自我更高標準，使自己成為最優(yōu)秀的銷售員?？隙ㄩ_發(fā)項目的自身素質：許多人回抱怨自己的樓盤定價過高，質數不及別的樓盤好，市場不景氣等等，然而凡事哪有盡善盡美呢？真有所謂的物美價廉，公司產品由何必需要銷售。優(yōu)秀的銷售人員就是在于把正確的產品賣給正確的人。樂觀自勉，堅持不懈：優(yōu)秀的銷售員一定要具有樂觀開朗的性格，特別當遇到失敗和頹廢的時候，要學會自我安慰，提起精神接受下一次挑戰(zhàn)。一個優(yōu)秀的銷售員，要有“努力不懈，堅持到底”的精神，必須自信“精誠所至，金石為開”。挑戰(zhàn)自我，挑戰(zhàn)強者：銷售員要有挑戰(zhàn)自我、克服困難的勇氣。如果這個月賣了五個單位，那么下個月就要求自己賣十個單位，只有勇于挑戰(zhàn)自我才能取得更大的成就。此外，銷售員要有[挑戰(zhàn)第一]的決心，告訴自己我是這個月的最佳銷售員。優(yōu)秀的銷售員往往是從贏得顧客的尊重、贏得同事的尊重中取得更大的榮譽和滿足。尊重別人，虛心學習：尊重別人的杰出成績和能力，相信“三人行，必有我?guī)煛?，只有尊重別人才能虛心的向他人學習。對企業(yè)的責任：只有老板的心態(tài)最適合老板的心意。不妨將公司當作是自己的，相信只有公司好方能自己好，于是即使在午餐的時間也會熱情地接待客戶的來訪。相信能成為老板之人必有其長處，先從即刻開始承擔起責任，說不定某天你也可能成為真正的老板。了解客戶的心態(tài)：只有從客戶的角度出發(fā)，才能明白到客戶真正的需要及擔憂，同時，也只有從客戶的角度出發(fā)，才能打破客戶的隔膜，與之產生共鳴，從而得到客戶的信任，達成交易。培養(yǎng)銷售意識和銷售興趣：銷售工作做得好的銷售員必然對銷售工作抱有濃厚的興趣，他能從成功交易中取得成功感。故此，銷售員應當培養(yǎng)對銷售工作的興趣，利用自信，使之變成一種享受，遇挫敗不氣餒，對工作不厭煩，這樣便可從自信的推銷中更加滿意，更加欣賞自己。1待人親善，禮貌熱誠：銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作對客戶的熱誠。誠摯熱情是打破和客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學作用，會使銷售員有如天賦神力，使客戶作出認購決定。即使客戶不能成功認購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。1朝氣蓬勃，即時作好銷售準備：銷售員需擁有健康的體魄，朝氣蓬勃的干勁，隨時作好銷售的準備，迎接客戶的到來。1服務為先：銷售員要本著服務為先的精神，要知道你對客戶的態(tài)度，會在客戶回敬你的態(tài)度中一一表現出來。銷售工作是一項艱苦的工作，不可能一蹴而就，千萬不要抱著僥幸的心態(tài)，只有靠著熱情的服務，使客人留下深刻的印象，縱然這次未能購買，下次他們還會再來找你。1敏銳的觀察力和正確的判斷力：培養(yǎng)敏銳的觀察力和正確的判斷力，在于細心觀察周圍的人和事并加以揣摸，同時，模仿及觀察有經驗的同事，以“取其之長，避己之短”。1不斷進修，不斷提升：銷售員可以參考成功銷售員的經歷，琢磨他們的經驗和推銷技巧，參加專業(yè)培訓課程，不斷學習，不斷提升自己。二、銷售人員成功秘訣 外在形象 一般銷售業(yè)績名列前茅的人，男性有80%以上外表和舉動多少有些木訥，女性則多是相貌平平，那些看起來精明強干的人，銷售業(yè)績總是末列。許多人想不透，實際上是銷售人員與顧客下意識的智商較量。敦厚相實是富有可信度的外表，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明強干的人一看就像做生意的人，會引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強的人是絕對做不好房地產銷售員的。 一定的專業(yè)背景和市場知識 房地產產品的特殊性要求銷售人員有較深的產品知識與專業(yè)知識。尤其是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異化又不大時，知其然又知其所以然的銷售人員是戰(zhàn)勝對手的決定砝碼。商品房往往是顧客傾其一生所有購買的大宗產品，反復比較、憂郁不決是常事，顧客對樓盤能察覺的使用價值做了反復比較依然拿不定主意時，如果售樓人員能就顧客難以察覺的樓盤使用價值做一番說明：我們的樓盤不是……結構，而是……結構，具有……特點，這種結構能降低……，能提高……。就有可能爭取到顧客的購買行動。 成就動機高 心理學研究證明，兩個智商大體相同的人，成就動機高者在活動中成功的可能性更大。那些知足常樂、安貧樂道、自尊心過強的人是不適合做房地產銷售人員的。一個有效的房地產銷售人員必須是渴望與人溝通，善于與人周旋，具有“與人斗其樂無窮”的個性，對成功與高薪有著強烈的渴望，因此他愿意承擔容易引起爭議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標行動。對工作有宗教般的熱情一個有效的房地產銷售人員，對工作有異乎尋常的熱情，就像對待初戀的情人。他不僅對所銷售的樓盤有深刻的了解，并且深信所銷售的樓盤是最好的。創(chuàng)造性思維方式銷售本身就是一種創(chuàng)造性極強的活動，房地產銷售更是如此，不同的樓盤有不同的性格，周邊環(huán)境更是難以同質，因此，沒有放之四海皆是的銷售辦法，只有獨具一格的辦法、營銷理論與現實樓盤密切結合，才能創(chuàng)造出有針對性的銷售技巧。有效的售樓人員，善于利用新方法、新思維突破傳統(tǒng)找到最適合置業(yè)者的營銷辦法。善于傾聽的洞察者善于傾聽不是聽而不聞，更不是冷眼旁觀，而是身體語言、口頭語言與顧客說話內容的高度配合，不論顧客的說話內容是如何的乏味，售樓人員都要表現出積極的態(tài)度和真誠。達到與顧客靈犀相通的目的。靈活的應變能力售樓人員接觸的顧客很多，他們有著不同的性別、年齡、不同的文化背景、社會閱歷、生活習慣，這就要求售樓人員具有靈活的應變能力，對顧客的不同要求及時做出真確的反應，使每一個來售樓部的顧客都感到自己很受重視。三、名片使用方法名片不要與錢包、筆記本等放在一起，原則上應使用名片夾。名片可放在上衣口袋，但切勿放在褲兜內，要保持名片或名片夾的清潔、平整，在辦公桌上準備一些名片。接收名片必須起身雙手接名片，接收的名片不可來回擺弄，不要在接收的名片上做任何標記，寫字接收的名片要仔細看一遍再收好，注意不要將對方的名片遺留在座位上。遞送名片必須起身雙手遞名片，遞名片時由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片，遞名片時要說“請多關照”等寒暄語，遇到名片上難認的字應及時詢問。四、日常工作禮節(jié)引路：應走在客人的右前方的3步處，讓客人盡量走在路的中央，要與客人步伐保持一致，引路時需適當地進行一些介紹，途中注意提醒客人“這邊請”、“注意樓梯”等。敲門：職員需進入關著門的辦公室或房間時，應輕叩房門，得到允許后方可進入；如房門是打開的，應輕叩房門引起房間內人的注意，得到允許后再進入。電梯：等電梯時應站在電梯門的兩側，留出通道讓電梯內的人先出電梯；進入電梯內應盡量向后邊或兩側站立，最后進電梯者應面向電梯門站立；為不致引起他人厭惡，電梯內切勿大聲喧嘩、說笑、吸煙。傳話：傳話時不可交頭接耳，應使用便簽，傳話時要面向其他人打招呼，表示歉意。報紙：報紙是公司訂閱供全體職員閱覽的，由辦公室統(tǒng)一保管，所以，看過后請按原位置放回書報架，切勿自己保留或自行剪報，如有需要的內容，可采取復印、摘抄形式保留，或竟報告書同意后剪報；切勿花費大量上班時間閱覽報紙（尋找市場信息除外）。用餐：職員在辦公室用餐時，應在桌面上事先墊好廢紙或塑料以保護桌面不被弄污，用餐后應及時收拾桌面，不要將餐盒留在座位下，應放在樓層統(tǒng)一的垃圾收集箱。五、待客詞令詞令，是人與人之間溝通的橋梁，亦是交往中的重要條件，要斯文、清晰，才能使人更易于接近。無論事情如何棘手，心情如何激動，談吐的聲線也要溫文，不可疾言厲色。談話的藝術最主要的一點，就是“精簡”?！熬本褪钦莆罩行模槍χ黝}；“簡”就是直截了當，不兜圈子。談話精簡，便不會喋喋不休，花費彼此雙方的時間。當有客戶向你投訴時，無論對方是什么人物，或是否有道理，應先對他表示同情，與其說“不”字，不如說“是”字，這樣更來得懇切和適當，切不可有半點敷衍性質。對方即使是蠻橫無理，怒氣沖沖，也會被你這種和善的同情語氣所化解，神志恢復冷靜，把事情重新檢討。六、電話禮儀規(guī)范電話鈴響三聲必須接聽，并說：“您好！家園”（例）。如超過3聲應向對方說：“對不起，讓您久等！”如需其他同事接聽，應對客人說：“請您稍候?！彪娫挋C旁隨時準備好紙筆，認真做好記錄，確認記錄的時間、地點、事件和對象準確；如接聽電話時所找銷售員不在時，應說：“您有什么口訊需要我轉達嗎？”；如需轉達，要記錄好內容，及時轉達。凡電話涉及業(yè)務的，當時找不到接洽人，一律不準推托，須妥善處理。撥打電話之前要確認電話號碼是否正確，準備好電話內容和明確講話目的，要考慮打電話的時間是否合適，避免給對方帶來不便電話。接通電話后要報出自己的姓名，講話要有禮貌，如打錯電話，應禮貌道歉；如講話內容比較復雜和難記，可知會對方準備紙筆做好記錄；如講話途中遇到其他事情需要處理，應禮貌的向對方說“對不起”后，讓對方等候，如需等候時間過長，應先向對方解釋，掛斷電話，事后再撥打，切勿讓對方在電話旁久候；注意通話時間不宜過長。盡量避免在上班時間撥打私人電話，外界的雜音或私語不能傳入電話內，通話時如果需要與其他人講話，應捂住話筒或按下電話上的“話筒閉音”鍵，通話時如發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話的一方重新撥打，等對方放下電話后，再輕輕將話筒放回電話機上。七、銷售代表應避免的事項銷售員之所以未能有好成績，營業(yè)額有跌無升，可能是存在一些問題，這時就應注意以下事項：內向被動，守株待兔；悲觀消極，永不說YES，喜歡找借口，推說無可能；無目標，不求上進，得過且過；人在心不在；公私不分，做私事多過公事；過分自信，形成自大，認為自己永遠是對的；崇尚自由，不愛受規(guī)條及上司管束。第六部分 銷售技巧人生在世離不開推銷。實際上，人人都是推銷員。商業(yè)社會推銷行為無處不在：總統(tǒng)出行為了推銷他的國家；公司老板推銷著他的企業(yè)；工薪階層推銷著他們的勞務和產品。人與人之間的價值交換離不開推銷，表達個人的意愿和愿望亦離不開推銷。因此，提高推銷的技巧對個人素質的提升，實屬裨益良多。所以，這份銷售技巧的目的，一方面是增加樓盤的銷售，另一方面也希望銷售人員通過提高銷售技巧，從而培養(yǎng)個人素質及形成對銷售工作的價值觀。一、銷售的重要性樓盤由最初規(guī)劃直到最后的建設施工及銷售會經歷一個漫長的階段。發(fā)展商已投入了大量的資金，樓盤凝聚著無數人的心血及勞動成果。銷售是樓盤完成經營最重要的一環(huán)，樓盤是否可以達到資金回籠或是取得豐厚利潤及實行進一步拓展計劃，銷售人員將是一個重要的角色，亦是樓盤成敗的關鍵所在。二、銷售的收獲個人的收獲個人與財務的成功，一連串的獎金及升遷。能與其他銷售同事分享來自實踐的成功要決，不知不覺中成為他人的導師。顧客的忠心當顧客的問題獲得解決，他們會繼續(xù)對您或公司忠心；縱然問題不能獲得解決，只要他們與銷售員接觸的感覺是良好的，他們仍然會繼續(xù)對您或您的公司忠心。口碑顧客會提出意見，他們談論不愉快的服務比談論好的服務多一倍或更多。這會大大影響到現存及潛在的顧客對你或公司的印象。競爭中取勝物業(yè)買賣除了樓宇本身的質數之外，優(yōu)良的服務是與對手競爭不可或缺的因素。事實上，優(yōu)良的服務就是極具競爭力的，它除了可以開創(chuàng)新的客源，保留現時的顧客，更讓所有的顧客認為付出的代價是物有所值。三、銷售技巧微笑服務技巧作為銷售人員，怎樣給客戶提供一流的微笑服務呢？要發(fā)自內心的微笑要排除煩惱要心胸寬闊要與客戶有感情上的溝通語言藝術技巧接待用語的原則1）講究講話的順序和邏輯性2）突出重點和要點3）不講多余的話4）不夸大其詞5）決不能對客戶無禮6）不要與客戶發(fā)生爭論7）因人而言8）不使用粗俗語言和方言土語接待用語的技巧1）避免使用命令式，多用請求式。2）少用否定句，多用肯定句3）要采用先貶后褒法4）言詞要生動，語氣要委婉5）要配合適當的表情和動作常用的接待用語1）與客戶初次接觸時，一邊與客戶點頭微笑，一邊說：“歡迎光臨”；“早上好，歡迎光臨”。2）當客戶步入售樓處，銷售人員要可一邊招呼：“歡迎參觀”一邊迅速放輕腳步迎向客戶。3）銷售人員正在接待新客戶，同時又有老客戶到訪，銷售人員可以對接待中的客戶說：“對不起，那邊有位客人，我過去招呼一下，馬上過來?！?）有事請客戶等一下時。銷售人員因前去，或請其他同事前來幫忙，致使顧客必須稍候時，可說：“非常抱歉，讓您久等了”（５－６分鐘以內）