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正文內(nèi)容

房產(chǎn)銷售工作培訓(xùn)手冊(cè)(編輯修改稿)

2025-07-21 07:58 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成;3)如新客戶則按順序輪流接待,并填寫“現(xiàn)場(chǎng)客戶登記本”;4)客戶上門主動(dòng)找業(yè)務(wù)員視為該業(yè)務(wù)員的客戶。業(yè)務(wù)交叉情況處理。銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤銷售,嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣或代理費(fèi)的減免,業(yè)務(wù)員一概不得承諾各種額外條件折扣或優(yōu)惠條件,據(jù)實(shí)推介,如遇特殊情況,須向銷售經(jīng)理和發(fā)展商協(xié)商后確定。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神,互諒互讓、尊重同事勞動(dòng),當(dāng)無法確定順序時(shí),就協(xié)商解決,所有業(yè)務(wù)交叉均由銷售代表自行協(xié)商,協(xié)商不成雙方均不做業(yè)績(jī),以樹立團(tuán)結(jié)協(xié)作氣氛。客戶不滿及客戶投訴:1)保持鎮(zhèn)靜、微笑,請(qǐng)他坐下來慢慢說,若有條件,應(yīng)將他帶到會(huì)議室或辦公室,以便與其它客戶隔離開;2)傾聽客戶說什么,記錄下來,對(duì)他的不滿表示理解和重視;3)待客戶平靜下來以后,再婉言勸解或解釋,如:銷售代表與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵,應(yīng)立即制止,另換銷售代表善后。 第五部分 銷售行為規(guī)范和素質(zhì)要求一、銷售人員必備素質(zhì)心智的培養(yǎng):“心智決定行動(dòng),行動(dòng)達(dá)至成功”是不變的成功定律,因此,我們?cè)诠ぷ髦氨仨毺岣呶覀兊男闹恰4_定正確的人生觀及價(jià)值觀:銷售人員首先要確定正確的人生觀和積極的價(jià)值觀,它是指導(dǎo)一切行動(dòng)的前提。正確的人生觀能使我們把握為人處世的原則,正確的價(jià)值觀讓我們能夠清晰地判斷工作的價(jià)值與意義。發(fā)展?jié)撃?,肯定自我:銷售人員需堅(jiān)信自我存在的價(jià)值,確信自己雖是寂寂無名的小人物,但正因?yàn)槟馗?,才?huì)使目標(biāo)達(dá)至成功。銷售人員必須樹立堅(jiān)定的目標(biāo),相信每個(gè)人必有其長(zhǎng)處,所以,要求自我更高標(biāo)準(zhǔn),使自己成為最優(yōu)秀的銷售員。肯定開發(fā)項(xiàng)目的自身素質(zhì):許多人回抱怨自己的樓盤定價(jià)過高,質(zhì)數(shù)不及別的樓盤好,市場(chǎng)不景氣等等,然而凡事哪有盡善盡美呢?真有所謂的物美價(jià)廉,公司產(chǎn)品由何必需要銷售。優(yōu)秀的銷售人員就是在于把正確的產(chǎn)品賣給正確的人。樂觀自勉,堅(jiān)持不懈:優(yōu)秀的銷售員一定要具有樂觀開朗的性格,特別當(dāng)遇到失敗和頹廢的時(shí)候,要學(xué)會(huì)自我安慰,提起精神接受下一次挑戰(zhàn)。一個(gè)優(yōu)秀的銷售員,要有“努力不懈,堅(jiān)持到底”的精神,必須自信“精誠(chéng)所至,金石為開”。挑戰(zhàn)自我,挑戰(zhàn)強(qiáng)者:銷售員要有挑戰(zhàn)自我、克服困難的勇氣。如果這個(gè)月賣了五個(gè)單位,那么下個(gè)月就要求自己賣十個(gè)單位,只有勇于挑戰(zhàn)自我才能取得更大的成就。此外,銷售員要有[挑戰(zhàn)第一]的決心,告訴自己我是這個(gè)月的最佳銷售員。優(yōu)秀的銷售員往往是從贏得顧客的尊重、贏得同事的尊重中取得更大的榮譽(yù)和滿足。尊重別人,虛心學(xué)習(xí):尊重別人的杰出成績(jī)和能力,相信“三人行,必有我?guī)煛?,只有尊重別人才能虛心的向他人學(xué)習(xí)。對(duì)企業(yè)的責(zé)任:只有老板的心態(tài)最適合老板的心意。不妨將公司當(dāng)作是自己的,相信只有公司好方能自己好,于是即使在午餐的時(shí)間也會(huì)熱情地接待客戶的來訪。相信能成為老板之人必有其長(zhǎng)處,先從即刻開始承擔(dān)起責(zé)任,說不定某天你也可能成為真正的老板。了解客戶的心態(tài):只有從客戶的角度出發(fā),才能明白到客戶真正的需要及擔(dān)憂,同時(shí),也只有從客戶的角度出發(fā),才能打破客戶的隔膜,與之產(chǎn)生共鳴,從而得到客戶的信任,達(dá)成交易。培養(yǎng)銷售意識(shí)和銷售興趣:銷售工作做得好的銷售員必然對(duì)銷售工作抱有濃厚的興趣,他能從成功交易中取得成功感。故此,銷售員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)對(duì)銷售工作的興趣,利用自信,使之變成一種享受,遇挫敗不氣餒,對(duì)工作不厭煩,這樣便可從自信的推銷中更加滿意,更加欣賞自己。1待人親善,禮貌熱誠(chéng):銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對(duì)工作對(duì)客戶的熱誠(chéng)。誠(chéng)摯熱情是打破和客戶之間障礙的唯一良方,禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用,會(huì)使銷售員有如天賦神力,使客戶作出認(rèn)購決定。即使客戶不能成功認(rèn)購,相信也會(huì)留下信任及難忘的印象,為下次認(rèn)購鋪墊了管線。1朝氣蓬勃,即時(shí)作好銷售準(zhǔn)備:銷售員需擁有健康的體魄,朝氣蓬勃的干勁,隨時(shí)作好銷售的準(zhǔn)備,迎接客戶的到來。1服務(wù)為先:銷售員要本著服務(wù)為先的精神,要知道你對(duì)客戶的態(tài)度,會(huì)在客戶回敬你的態(tài)度中一一表現(xiàn)出來。銷售工作是一項(xiàng)艱苦的工作,不可能一蹴而就,千萬不要抱著僥幸的心態(tài),只有靠著熱情的服務(wù),使客人留下深刻的印象,縱然這次未能購買,下次他們還會(huì)再來找你。1敏銳的觀察力和正確的判斷力:培養(yǎng)敏銳的觀察力和正確的判斷力,在于細(xì)心觀察周圍的人和事并加以揣摸,同時(shí),模仿及觀察有經(jīng)驗(yàn)的同事,以“取其之長(zhǎng),避己之短”。1不斷進(jìn)修,不斷提升:銷售員可以參考成功銷售員的經(jīng)歷,琢磨他們的經(jīng)驗(yàn)和推銷技巧,參加專業(yè)培訓(xùn)課程,不斷學(xué)習(xí),不斷提升自己。二、銷售人員成功秘訣 外在形象 一般銷售業(yè)績(jī)名列前茅的人,男性有80%以上外表和舉動(dòng)多少有些木訥,女性則多是相貌平平,那些看起來精明強(qiáng)干的人,銷售業(yè)績(jī)總是末列。許多人想不透,實(shí)際上是銷售人員與顧客下意識(shí)的智商較量。敦厚相實(shí)是富有可信度的外表,能從心理上解除顧客的防范,并能迅速成為顧客的朋友;精明強(qiáng)干的人一看就像做生意的人,會(huì)引發(fā)顧客高度的戒備心,所以給人可信感不強(qiáng)的人是絕對(duì)做不好房地產(chǎn)銷售員的。 一定的專業(yè)背景和市場(chǎng)知識(shí) 房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)。尤其是所售樓盤周邊有競(jìng)爭(zhēng)樓盤存在、而樓盤差異化又不大時(shí),知其然又知其所以然的銷售人員是戰(zhàn)勝對(duì)手的決定砝碼。商品房往往是顧客傾其一生所有購買的大宗產(chǎn)品,反復(fù)比較、憂郁不決是常事,顧客對(duì)樓盤能察覺的使用價(jià)值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時(shí),如果售樓人員能就顧客難以察覺的樓盤使用價(jià)值做一番說明:我們的樓盤不是……結(jié)構(gòu),而是……結(jié)構(gòu),具有……特點(diǎn),這種結(jié)構(gòu)能降低……,能提高……。就有可能爭(zhēng)取到顧客的購買行動(dòng)。 成就動(dòng)機(jī)高 心理學(xué)研究證明,兩個(gè)智商大體相同的人,成就動(dòng)機(jī)高者在活動(dòng)中成功的可能性更大。那些知足常樂、安貧樂道、自尊心過強(qiáng)的人是不適合做房地產(chǎn)銷售人員的。一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷售人員必須是渴望與人溝通,善于與人周旋,具有“與人斗其樂無窮”的個(gè)性,對(duì)成功與高薪有著強(qiáng)烈的渴望,因此他愿意承擔(dān)容易引起爭(zhēng)議的工作,能夠承受不斷的拒絕與失敗,執(zhí)著的向著某一特定目標(biāo)行動(dòng)。對(duì)工作有宗教般的熱情一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷售人員,對(duì)工作有異乎尋常的熱情,就像對(duì)待初戀的情人。他不僅對(duì)所銷售的樓盤有深刻的了解,并且深信所銷售的樓盤是最好的。創(chuàng)造性思維方式銷售本身就是一種創(chuàng)造性極強(qiáng)的活動(dòng),房地產(chǎn)銷售更是如此,不同的樓盤有不同的性格,周邊環(huán)境更是難以同質(zhì),因此,沒有放之四海皆是的銷售辦法,只有獨(dú)具一格的辦法、營(yíng)銷理論與現(xiàn)實(shí)樓盤密切結(jié)合,才能創(chuàng)造出有針對(duì)性的銷售技巧。有效的售樓人員,善于利用新方法、新思維突破傳統(tǒng)找到最適合置業(yè)者的營(yíng)銷辦法。善于傾聽的洞察者善于傾聽不是聽而不聞,更不是冷眼旁觀,而是身體語言、口頭語言與顧客說話內(nèi)容的高度配合,不論顧客的說話內(nèi)容是如何的乏味,售樓人員都要表現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠(chéng)。達(dá)到與顧客靈犀相通的目的。靈活的應(yīng)變能力售樓人員接觸的顧客很多,他們有著不同的性別、年齡、不同的文化背景、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣,這就要求售樓人員具有靈活的應(yīng)變能力,對(duì)顧客的不同要求及時(shí)做出真確的反應(yīng),使每一個(gè)來售樓部的顧客都感到自己很受重視。三、名片使用方法名片不要與錢包、筆記本等放在一起,原則上應(yīng)使用名片夾。名片可放在上衣口袋,但切勿放在褲兜內(nèi),要保持名片或名片夾的清潔、平整,在辦公桌上準(zhǔn)備一些名片。接收名片必須起身雙手接名片,接收的名片不可來回?cái)[弄,不要在接收的名片上做任何標(biāo)記,寫字接收的名片要仔細(xì)看一遍再收好,注意不要將對(duì)方的名片遺留在座位上。遞送名片必須起身雙手遞名片,遞名片時(shí)由下級(jí)或訪問方先遞名片,如是介紹時(shí),應(yīng)由先被介紹方遞名片,遞名片時(shí)要說“請(qǐng)多關(guān)照”等寒暄語,遇到名片上難認(rèn)的字應(yīng)及時(shí)詢問。四、日常工作禮節(jié)引路:應(yīng)走在客人的右前方的3步處,讓客人盡量走在路的中央,要與客人步伐保持一致,引路時(shí)需適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行一些介紹,途中注意提醒客人“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”等。敲門:職員需進(jìn)入關(guān)著門的辦公室或房間時(shí),應(yīng)輕叩房門,得到允許后方可進(jìn)入;如房門是打開的,應(yīng)輕叩房門引起房間內(nèi)人的注意,得到允許后再進(jìn)入。電梯:等電梯時(shí)應(yīng)站在電梯門的兩側(cè),留出通道讓電梯內(nèi)的人先出電梯;進(jìn)入電梯內(nèi)應(yīng)盡量向后邊或兩側(cè)站立,最后進(jìn)電梯者應(yīng)面向電梯門站立;為不致引起他人厭惡,電梯內(nèi)切勿大聲喧嘩、說笑、吸煙。傳話:傳話時(shí)不可交頭接耳,應(yīng)使用便簽,傳話時(shí)要面向其他人打招呼,表示歉意。報(bào)紙:報(bào)紙是公司訂閱供全體職員閱覽的,由辦公室統(tǒng)一保管,所以,看過后請(qǐng)按原位置放回書報(bào)架,切勿自己保留或自行剪報(bào),如有需要的內(nèi)容,可采取復(fù)印、摘抄形式保留,或竟報(bào)告書同意后剪報(bào);切勿花費(fèi)大量上班時(shí)間閱覽報(bào)紙(尋找市場(chǎng)信息除外)。用餐:職員在辦公室用餐時(shí),應(yīng)在桌面上事先墊好廢紙或塑料以保護(hù)桌面不被弄污,用餐后應(yīng)及時(shí)收拾桌面,不要將餐盒留在座位下,應(yīng)放在樓層統(tǒng)一的垃圾收集箱。五、待客詞令詞令,是人與人之間溝通的橋梁,亦是交往中的重要條件,要斯文、清晰,才能使人更易于接近。無論事情如何棘手,心情如何激動(dòng),談吐的聲線也要溫文,不可疾言厲色。談話的藝術(shù)最主要的一點(diǎn),就是“精簡(jiǎn)”?!熬本褪钦莆罩行?,針對(duì)主題;“簡(jiǎn)”就是直截了當(dāng),不兜圈子。談話精簡(jiǎn),便不會(huì)喋喋不休,花費(fèi)彼此雙方的時(shí)間。當(dāng)有客戶向你投訴時(shí),無論對(duì)方是什么人物,或是否有道理,應(yīng)先對(duì)他表示同情,與其說“不”字,不如說“是”字,這樣更來得懇切和適當(dāng),切不可有半點(diǎn)敷衍性質(zhì)。對(duì)方即使是蠻橫無理,怒氣沖沖,也會(huì)被你這種和善的同情語氣所化解,神志恢復(fù)冷靜,把事情重新檢討。六、電話禮儀規(guī)范電話鈴響三聲必須接聽,并說:“您好!家園”(例)。如超過3聲應(yīng)向?qū)Ψ秸f:“對(duì)不起,讓您久等!”如需其他同事接聽,應(yīng)對(duì)客人說:“請(qǐng)您稍候。”電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備好紙筆,認(rèn)真做好記錄,確認(rèn)記錄的時(shí)間、地點(diǎn)、事件和對(duì)象準(zhǔn)確;如接聽電話時(shí)所找銷售員不在時(shí),應(yīng)說:“您有什么口訊需要我轉(zhuǎn)達(dá)嗎?”;如需轉(zhuǎn)達(dá),要記錄好內(nèi)容,及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。凡電話涉及業(yè)務(wù)的,當(dāng)時(shí)找不到接洽人,一律不準(zhǔn)推托,須妥善處理。撥打電話之前要確認(rèn)電話號(hào)碼是否正確,準(zhǔn)備好電話內(nèi)容和明確講話目的,要考慮打電話的時(shí)間是否合適,避免給對(duì)方帶來不便電話。接通電話后要報(bào)出自己的姓名,講話要有禮貌,如打錯(cuò)電話,應(yīng)禮貌道歉;如講話內(nèi)容比較復(fù)雜和難記,可知會(huì)對(duì)方準(zhǔn)備紙筆做好記錄;如講話途中遇到其他事情需要處理,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起”后,讓對(duì)方等候,如需等候時(shí)間過長(zhǎng),應(yīng)先向?qū)Ψ浇忉?,掛斷電話,事后再撥打,切勿讓?duì)方在電話旁久候;注意通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)。盡量避免在上班時(shí)間撥打私人電話,外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi),通話時(shí)如果需要與其他人講話,應(yīng)捂住話筒或按下電話上的“話筒閉音”鍵,通話時(shí)如發(fā)生掉線、中斷等情況,應(yīng)由打電話的一方重新?lián)艽?,等?duì)方放下電話后,再輕輕將話筒放回電話機(jī)上。七、銷售代表應(yīng)避免的事項(xiàng)銷售員之所以未能有好成績(jī),營(yíng)業(yè)額有跌無升,可能是存在一些問題,這時(shí)就應(yīng)注意以下事項(xiàng):內(nèi)向被動(dòng),守株待兔;悲觀消極,永不說YES,喜歡找借口,推說無可能;無目標(biāo),不求上進(jìn),得過且過;人在心不在;公私不分,做私事多過公事;過分自信,形成自大,認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是對(duì)的;崇尚自由,不愛受規(guī)條及上司管束。 第六部分 銷售技巧人生在世離不開推銷。實(shí)際上,人人都是推銷員。商業(yè)社會(huì)推銷行為無處不在:總統(tǒng)出行為了推銷他的國(guó)家;公司老板推銷著他的企業(yè);工薪階層推銷著他們的勞務(wù)和產(chǎn)品。人與人之間的價(jià)值交換離不開推銷,表達(dá)個(gè)人的意愿和愿望亦離不開推銷。因此,提高推銷的技巧對(duì)個(gè)人素質(zhì)的提升,實(shí)屬裨益良多。所以,這份銷售技巧的目的,一方面是增加樓盤的銷售,另一方面也希望銷售人員通過提高銷售技巧,從而培養(yǎng)個(gè)人素質(zhì)及形成對(duì)銷售工作的價(jià)值觀。一、銷售的重要性樓盤由最初規(guī)劃直到最后的建設(shè)施工及銷售會(huì)經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的階段。發(fā)展商已投入了大量的資金,樓盤凝聚著無數(shù)人的心血及勞動(dòng)成果。銷售是樓盤完成經(jīng)營(yíng)最重要的一環(huán),樓盤是否可以達(dá)到資金回籠或是取得豐厚利潤(rùn)及實(shí)行進(jìn)一步拓展計(jì)劃,銷售人員將是一個(gè)重要的角色,亦是樓盤成敗的關(guān)鍵所在。二、銷售的收獲個(gè)人的收獲個(gè)人與財(cái)務(wù)的成功,一連串的獎(jiǎng)金及升遷。能與其他銷售同事分享來自實(shí)踐的成功要決,不知不覺中成為他人的導(dǎo)師。顧客的忠心當(dāng)顧客的問題獲得解決,他們會(huì)繼續(xù)對(duì)您或公司忠心;縱然問題不能獲得解決,只要他們與銷售員接觸的感覺是良好的,他們?nèi)匀粫?huì)繼續(xù)對(duì)您或您的公司忠心??诒櫩蜁?huì)提出意見,他們談?wù)摬挥淇斓姆?wù)比談?wù)摵玫姆?wù)多一倍或更多。這會(huì)大大影響到現(xiàn)存及潛在的顧客對(duì)你或公司的印象。競(jìng)爭(zhēng)中取勝物業(yè)買賣除了樓宇本身的質(zhì)數(shù)之外,優(yōu)良的服務(wù)是與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)不可或缺的因素。事實(shí)上,優(yōu)良的服務(wù)就是極具競(jìng)爭(zhēng)力的,它除了可以開創(chuàng)新的客源,保留現(xiàn)時(shí)的顧客,更讓所有的顧客認(rèn)為付出的代價(jià)是物有所值。三、銷售技巧微笑服務(wù)技巧作為銷售人員,怎樣給客戶提供一流的微笑服務(wù)呢?要發(fā)自內(nèi)心的微笑要排除煩惱要心胸寬闊要與客戶有感情上的溝通語言藝術(shù)技巧接待用語的原則1)講究講話的順序和邏輯性2)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)3)不講多余的話4)不夸大其詞5)決不能對(duì)客戶無禮6)不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)論7)因人而言8)不使用粗俗語言和方言土語接待用語的技巧1)避免使用命令式,多用請(qǐng)求式。2)少用否定句,多用肯定句3)要采用先貶后褒法4)言詞要生動(dòng),語氣要委婉5)要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作常用的接待用語1)與客戶初次接觸時(shí),一邊與客戶點(diǎn)頭微笑,一邊說:“歡迎光臨”;“早上好,歡迎光臨”。2)當(dāng)客戶步入售樓處,銷售人員要可一邊招呼:“歡迎參觀”一邊迅速放輕腳步迎向客戶。3)銷售人員正在接待新客戶,同時(shí)又有老客戶到訪,銷售人員可以對(duì)接待中的客戶說:“對(duì)不起,那邊有位客人,我過去招呼一下,馬上過來?!?)有事請(qǐng)客戶等一下時(shí)。銷售人員因前去,或請(qǐng)其他同事前來幫忙,致使顧客必須稍候時(shí),可說:“非常抱歉,讓您久等了”(5-6分鐘以內(nèi))
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