【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成；3）如新客戶則按順序輪流接待，并填寫“現(xiàn)場(chǎng)客戶登記本”；4）客戶上門主動(dòng)找業(yè)務(wù)員視為該業(yè)務(wù)員的客戶。業(yè)務(wù)交叉情況處理。銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤銷售，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣或代理費(fèi)的減免，業(yè)務(wù)員一概不得承諾各種額外條件折扣或優(yōu)惠條件，據(jù)實(shí)推介，如遇特殊情況，須向銷售經(jīng)理和發(fā)展商協(xié)商后確定。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神，互諒互讓、尊重同事勞動(dòng)，當(dāng)無法確定順序時(shí)，就協(xié)商解決，所有業(yè)務(wù)交叉均由銷售代表自行協(xié)商，協(xié)商不成雙方均不做業(yè)績(jī)，以樹立團(tuán)結(jié)協(xié)作氣氛。客戶不滿及客戶投訴：1）保持鎮(zhèn)靜、微笑，請(qǐng)他坐下來慢慢說，若有條件，應(yīng)將他帶到會(huì)議室或辦公室，以便與其它客戶隔離開；2）傾聽客戶說什么，記錄下來，對(duì)他的不滿表示理解和重視；3）待客戶平靜下來以后，再婉言勸解或解釋，如：銷售代表與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)立即制止，另換銷售代表善后。第五部分 銷售行為規(guī)范和素質(zhì)要求一、銷售人員必備素質(zhì)心智的培養(yǎng)：“心智決定行動(dòng)，行動(dòng)達(dá)至成功”是不變的成功定律，因此，我們?cè)诠ぷ髦氨仨毺岣呶覀兊男闹恰４_定正確的人生觀及價(jià)值觀：銷售人員首先要確定正確的人生觀和積極的價(jià)值觀，它是指導(dǎo)一切行動(dòng)的前提。正確的人生觀能使我們把握為人處世的原則，正確的價(jià)值觀讓我們能夠清晰地判斷工作的價(jià)值與意義。發(fā)展?jié)撃?，肯定自我：銷售人員需堅(jiān)信自我存在的價(jià)值，確信自己雖是寂寂無名的小人物，但正因?yàn)槟馗?，才?huì)使目標(biāo)達(dá)至成功。銷售人員必須樹立堅(jiān)定的目標(biāo)，相信每個(gè)人必有其長(zhǎng)處，所以，要求自我更高標(biāo)準(zhǔn)，使自己成為最優(yōu)秀的銷售員。肯定開發(fā)項(xiàng)目的自身素質(zhì)：許多人回抱怨自己的樓盤定價(jià)過高，質(zhì)數(shù)不及別的樓盤好，市場(chǎng)不景氣等等，然而凡事哪有盡善盡美呢？真有所謂的物美價(jià)廉，公司產(chǎn)品由何必需要銷售。優(yōu)秀的銷售人員就是在于把正確的產(chǎn)品賣給正確的人。樂觀自勉，堅(jiān)持不懈：優(yōu)秀的銷售員一定要具有樂觀開朗的性格，特別當(dāng)遇到失敗和頹廢的時(shí)候，要學(xué)會(huì)自我安慰，提起精神接受下一次挑戰(zhàn)。一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，要有“努力不懈，堅(jiān)持到底”的精神，必須自信“精誠(chéng)所至，金石為開”。挑戰(zhàn)自我，挑戰(zhàn)強(qiáng)者：銷售員要有挑戰(zhàn)自我、克服困難的勇氣。如果這個(gè)月賣了五個(gè)單位，那么下個(gè)月就要求自己賣十個(gè)單位，只有勇于挑戰(zhàn)自我才能取得更大的成就。此外，銷售員要有[挑戰(zhàn)第一]的決心，告訴自己我是這個(gè)月的最佳銷售員。優(yōu)秀的銷售員往往是從贏得顧客的尊重、贏得同事的尊重中取得更大的榮譽(yù)和滿足。尊重別人，虛心學(xué)習(xí)：尊重別人的杰出成績(jī)和能力，相信“三人行，必有我?guī)煛?，只有尊重別人才能虛心的向他人學(xué)習(xí)。對(duì)企業(yè)的責(zé)任：只有老板的心態(tài)最適合老板的心意。不妨將公司當(dāng)作是自己的，相信只有公司好方能自己好，于是即使在午餐的時(shí)間也會(huì)熱情地接待客戶的來訪。相信能成為老板之人必有其長(zhǎng)處，先從即刻開始承擔(dān)起責(zé)任，說不定某天你也可能成為真正的老板。了解客戶的心態(tài)：只有從客戶的角度出發(fā)，才能明白到客戶真正的需要及擔(dān)憂，同時(shí)，也只有從客戶的角度出發(fā)，才能打破客戶的隔膜，與之產(chǎn)生共鳴，從而得到客戶的信任，達(dá)成交易。培養(yǎng)銷售意識(shí)和銷售興趣：銷售工作做得好的銷售員必然對(duì)銷售工作抱有濃厚的興趣，他能從成功交易中取得成功感。故此，銷售員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)對(duì)銷售工作的興趣，利用自信，使之變成一種享受，遇挫敗不氣餒，對(duì)工作不厭煩，這樣便可從自信的推銷中更加滿意，更加欣賞自己。1待人親善，禮貌熱誠(chéng)：銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對(duì)工作對(duì)客戶的熱誠(chéng)。誠(chéng)摯熱情是打破和客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會(huì)使銷售員有如天賦神力，使客戶作出認(rèn)購決定。即使客戶不能成功認(rèn)購，相信也會(huì)留下信任及難忘的印象，為下次認(rèn)購鋪墊了管線。1朝氣蓬勃，即時(shí)作好銷售準(zhǔn)備：銷售員需擁有健康的體魄，朝氣蓬勃的干勁，隨時(shí)作好銷售的準(zhǔn)備，迎接客戶的到來。1服務(wù)為先：銷售員要本著服務(wù)為先的精神，要知道你對(duì)客戶的態(tài)度，會(huì)在客戶回敬你的態(tài)度中一一表現(xiàn)出來。銷售工作是一項(xiàng)艱苦的工作，不可能一蹴而就，千萬不要抱著僥幸的心態(tài)，只有靠著熱情的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，縱然這次未能購買，下次他們還會(huì)再來找你。1敏銳的觀察力和正確的判斷力：培養(yǎng)敏銳的觀察力和正確的判斷力，在于細(xì)心觀察周圍的人和事并加以揣摸，同時(shí)，模仿及觀察有經(jīng)驗(yàn)的同事，以“取其之長(zhǎng)，避己之短”。1不斷進(jìn)修，不斷提升：銷售員可以參考成功銷售員的經(jīng)歷，琢磨他們的經(jīng)驗(yàn)和推銷技巧，參加專業(yè)培訓(xùn)課程，不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己。二、銷售人員成功秘訣 外在形象 一般銷售業(yè)績(jī)名列前茅的人，男性有80%以上外表和舉動(dòng)多少有些木訥，女性則多是相貌平平，那些看起來精明強(qiáng)干的人，銷售業(yè)績(jī)總是末列。許多人想不透，實(shí)際上是銷售人員與顧客下意識(shí)的智商較量。敦厚相實(shí)是富有可信度的外表，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明強(qiáng)干的人一看就像做生意的人，會(huì)引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強(qiáng)的人是絕對(duì)做不好房地產(chǎn)銷售員的。 一定的專業(yè)背景和市場(chǎng)知識(shí) 房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)。尤其是所售樓盤周邊有競(jìng)爭(zhēng)樓盤存在、而樓盤差異化又不大時(shí)，知其然又知其所以然的銷售人員是戰(zhàn)勝對(duì)手的決定砝碼。商品房往往是顧客傾其一生所有購買的大宗產(chǎn)品，反復(fù)比較、憂郁不決是常事，顧客對(duì)樓盤能察覺的使用價(jià)值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時(shí)，如果售樓人員能就顧客難以察覺的樓盤使用價(jià)值做一番說明：我們的樓盤不是……結(jié)構(gòu)，而是……結(jié)構(gòu)，具有……特點(diǎn)，這種結(jié)構(gòu)能降低……，能提高……。就有可能爭(zhēng)取到顧客的購買行動(dòng)。 成就動(dòng)機(jī)高 心理學(xué)研究證明，兩個(gè)智商大體相同的人，成就動(dòng)機(jī)高者在活動(dòng)中成功的可能性更大。那些知足常樂、安貧樂道、自尊心過強(qiáng)的人是不適合做房地產(chǎn)銷售人員的。一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷售人員必須是渴望與人溝通，善于與人周旋，具有“與人斗其樂無窮”的個(gè)性，對(duì)成功與高薪有著強(qiáng)烈的渴望，因此他愿意承擔(dān)容易引起爭(zhēng)議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標(biāo)行動(dòng)。對(duì)工作有宗教般的熱情一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷售人員，對(duì)工作有異乎尋常的熱情，就像對(duì)待初戀的情人。他不僅對(duì)所銷售的樓盤有深刻的了解，并且深信所銷售的樓盤是最好的。創(chuàng)造性思維方式銷售本身就是一種創(chuàng)造性極強(qiáng)的活動(dòng)，房地產(chǎn)銷售更是如此，不同的樓盤有不同的性格，周邊環(huán)境更是難以同質(zhì)，因此，沒有放之四海皆是的銷售辦法，只有獨(dú)具一格的辦法、營(yíng)銷理論與現(xiàn)實(shí)樓盤密切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對(duì)性的銷售技巧。有效的售樓人員，善于利用新方法、新思維突破傳統(tǒng)找到最適合置業(yè)者的營(yíng)銷辦法。善于傾聽的洞察者善于傾聽不是聽而不聞，更不是冷眼旁觀，而是身體語言、口頭語言與顧客說話內(nèi)容的高度配合，不論顧客的說話內(nèi)容是如何的乏味，售樓人員都要表現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠(chéng)。達(dá)到與顧客靈犀相通的目的。靈活的應(yīng)變能力售樓人員接觸的顧客很多，他們有著不同的性別、年齡、不同的文化背景、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣，這就要求售樓人員具有靈活的應(yīng)變能力，對(duì)顧客的不同要求及時(shí)做出真確的反應(yīng)，使每一個(gè)來售樓部的顧客都感到自己很受重視。三、名片使用方法名片不要與錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)使用名片夾。名片可放在上衣口袋，但切勿放在褲兜內(nèi)，要保持名片或名片夾的清潔、平整，在辦公桌上準(zhǔn)備一些名片。接收名片必須起身雙手接名片，接收的名片不可來回?cái)[弄，不要在接收的名片上做任何標(biāo)記，寫字接收的名片要仔細(xì)看一遍再收好，注意不要將對(duì)方的名片遺留在座位上。遞送名片必須起身雙手遞名片，遞名片時(shí)由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片，遞名片時(shí)要說“請(qǐng)多關(guān)照”等寒暄語，遇到名片上難認(rèn)的字應(yīng)及時(shí)詢問。四、日常工作禮節(jié)引路：應(yīng)走在客人的右前方的3步處，讓客人盡量走在路的中央，要與客人步伐保持一致，引路時(shí)需適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行一些介紹，途中注意提醒客人“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”等。敲門：職員需進(jìn)入關(guān)著門的辦公室或房間時(shí)，應(yīng)輕叩房門，得到允許后方可進(jìn)入；如房門是打開的，應(yīng)輕叩房門引起房間內(nèi)人的注意，得到允許后再進(jìn)入。電梯：等電梯時(shí)應(yīng)站在電梯門的兩側(cè)，留出通道讓電梯內(nèi)的人先出電梯；進(jìn)入電梯內(nèi)應(yīng)盡量向后邊或兩側(cè)站立，最后進(jìn)電梯者應(yīng)面向電梯門站立；為不致引起他人厭惡，電梯內(nèi)切勿大聲喧嘩、說笑、吸煙。傳話：傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用便簽，傳話時(shí)要面向其他人打招呼，表示歉意。報(bào)紙：報(bào)紙是公司訂閱供全體職員閱覽的，由辦公室統(tǒng)一保管，所以，看過后請(qǐng)按原位置放回書報(bào)架，切勿自己保留或自行剪報(bào)，如有需要的內(nèi)容，可采取復(fù)印、摘抄形式保留，或竟報(bào)告書同意后剪報(bào)；切勿花費(fèi)大量上班時(shí)間閱覽報(bào)紙（尋找市場(chǎng)信息除外）。用餐：職員在辦公室用餐時(shí)，應(yīng)在桌面上事先墊好廢紙或塑料以保護(hù)桌面不被弄污，用餐后應(yīng)及時(shí)收拾桌面，不要將餐盒留在座位下，應(yīng)放在樓層統(tǒng)一的垃圾收集箱。五、待客詞令詞令，是人與人之間溝通的橋梁，亦是交往中的重要條件，要斯文、清晰，才能使人更易于接近。無論事情如何棘手，心情如何激動(dòng)，談吐的聲線也要溫文，不可疾言厲色。談話的藝術(shù)最主要的一點(diǎn)，就是“精簡(jiǎn)”?！熬本褪钦莆罩行?，針對(duì)主題；“簡(jiǎn)”就是直截了當(dāng)，不兜圈子。談話精簡(jiǎn)，便不會(huì)喋喋不休，花費(fèi)彼此雙方的時(shí)間。當(dāng)有客戶向你投訴時(shí)，無論對(duì)方是什么人物，或是否有道理，應(yīng)先對(duì)他表示同情，與其說“不”字，不如說“是”字，這樣更來得懇切和適當(dāng)，切不可有半點(diǎn)敷衍性質(zhì)。對(duì)方即使是蠻橫無理，怒氣沖沖，也會(huì)被你這種和善的同情語氣所化解，神志恢復(fù)冷靜，把事情重新檢討。六、電話禮儀規(guī)范電話鈴響三聲必須接聽，并說：“您好！家園”（例）。如超過3聲應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，讓您久等！”如需其他同事接聽，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)您稍候。”電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備好紙筆，認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)記錄的時(shí)間、地點(diǎn)、事件和對(duì)象準(zhǔn)確；如接聽電話時(shí)所找銷售員不在時(shí)，應(yīng)說：“您有什么口訊需要我轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”；如需轉(zhuǎn)達(dá)，要記錄好內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。凡電話涉及業(yè)務(wù)的，當(dāng)時(shí)找不到接洽人，一律不準(zhǔn)推托，須妥善處理。撥打電話之前要確認(rèn)電話號(hào)碼是否正確，準(zhǔn)備好電話內(nèi)容和明確講話目的，要考慮打電話的時(shí)間是否合適，避免給對(duì)方帶來不便電話。接通電話后要報(bào)出自己的姓名，講話要有禮貌，如打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌道歉；如講話內(nèi)容比較復(fù)雜和難記，可知會(huì)對(duì)方準(zhǔn)備紙筆做好記錄；如講話途中遇到其他事情需要處理，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起”后，讓對(duì)方等候，如需等候時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)先向?qū)Ψ浇忉?，掛斷電話，事后再撥打，切勿讓?duì)方在電話旁久候；注意通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)。盡量避免在上班時(shí)間撥打私人電話，外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)，通話時(shí)如果需要與其他人講話，應(yīng)捂住話筒或按下電話上的“話筒閉音”鍵，通話時(shí)如發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話的一方重新?lián)艽?，等?duì)方放下電話后，再輕輕將話筒放回電話機(jī)上。七、銷售代表應(yīng)避免的事項(xiàng)銷售員之所以未能有好成績(jī)，營(yíng)業(yè)額有跌無升，可能是存在一些問題，這時(shí)就應(yīng)注意以下事項(xiàng)：內(nèi)向被動(dòng)，守株待兔；悲觀消極，永不說YES，喜歡找借口，推說無可能；無目標(biāo)，不求上進(jìn)，得過且過；人在心不在；公私不分，做私事多過公事；過分自信，形成自大，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是對(duì)的；崇尚自由，不愛受規(guī)條及上司管束。第六部分 銷售技巧人生在世離不開推銷。實(shí)際上，人人都是推銷員。商業(yè)社會(huì)推銷行為無處不在：總統(tǒng)出行為了推銷他的國(guó)家；公司老板推銷著他的企業(yè)；工薪階層推銷著他們的勞務(wù)和產(chǎn)品。人與人之間的價(jià)值交換離不開推銷，表達(dá)個(gè)人的意愿和愿望亦離不開推銷。因此，提高推銷的技巧對(duì)個(gè)人素質(zhì)的提升，實(shí)屬裨益良多。所以，這份銷售技巧的目的，一方面是增加樓盤的銷售，另一方面也希望銷售人員通過提高銷售技巧，從而培養(yǎng)個(gè)人素質(zhì)及形成對(duì)銷售工作的價(jià)值觀。一、銷售的重要性樓盤由最初規(guī)劃直到最后的建設(shè)施工及銷售會(huì)經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的階段。發(fā)展商已投入了大量的資金，樓盤凝聚著無數(shù)人的心血及勞動(dòng)成果。銷售是樓盤完成經(jīng)營(yíng)最重要的一環(huán)，樓盤是否可以達(dá)到資金回籠或是取得豐厚利潤(rùn)及實(shí)行進(jìn)一步拓展計(jì)劃，銷售人員將是一個(gè)重要的角色，亦是樓盤成敗的關(guān)鍵所在。二、銷售的收獲個(gè)人的收獲個(gè)人與財(cái)務(wù)的成功，一連串的獎(jiǎng)金及升遷。能與其他銷售同事分享來自實(shí)踐的成功要決，不知不覺中成為他人的導(dǎo)師。顧客的忠心當(dāng)顧客的問題獲得解決，他們會(huì)繼續(xù)對(duì)您或公司忠心；縱然問題不能獲得解決，只要他們與銷售員接觸的感覺是良好的，他們?nèi)匀粫?huì)繼續(xù)對(duì)您或您的公司忠心?？诒櫩蜁?huì)提出意見，他們談?wù)摬挥淇斓姆?wù)比談?wù)摵玫姆?wù)多一倍或更多。這會(huì)大大影響到現(xiàn)存及潛在的顧客對(duì)你或公司的印象。競(jìng)爭(zhēng)中取勝物業(yè)買賣除了樓宇本身的質(zhì)數(shù)之外，優(yōu)良的服務(wù)是與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)不可或缺的因素。事實(shí)上，優(yōu)良的服務(wù)就是極具競(jìng)爭(zhēng)力的，它除了可以開創(chuàng)新的客源，保留現(xiàn)時(shí)的顧客，更讓所有的顧客認(rèn)為付出的代價(jià)是物有所值。三、銷售技巧微笑服務(wù)技巧作為銷售人員，怎樣給客戶提供一流的微笑服務(wù)呢？要發(fā)自內(nèi)心的微笑要排除煩惱要心胸寬闊要與客戶有感情上的溝通語言藝術(shù)技巧接待用語的原則1）講究講話的順序和邏輯性2）突出重點(diǎn)和要點(diǎn)3）不講多余的話4）不夸大其詞5）決不能對(duì)客戶無禮6）不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)論7）因人而言8）不使用粗俗語言和方言土語接待用語的技巧1）避免使用命令式，多用請(qǐng)求式。2）少用否定句，多用肯定句3）要采用先貶后褒法4）言詞要生動(dòng)，語氣要委婉5）要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作常用的接待用語1）與客戶初次接觸時(shí)，一邊與客戶點(diǎn)頭微笑，一邊說：“歡迎光臨”；“早上好，歡迎光臨”。2）當(dāng)客戶步入售樓處，銷售人員要可一邊招呼：“歡迎參觀”一邊迅速放輕腳步迎向客戶。3）銷售人員正在接待新客戶，同時(shí)又有老客戶到訪，銷售人員可以對(duì)接待中的客戶說：“對(duì)不起，那邊有位客人，我過去招呼一下，馬上過來?！?）有事請(qǐng)客戶等一下時(shí)。銷售人員因前去，或請(qǐng)其他同事前來幫忙，致使顧客必須稍候時(shí)，可說：“非常抱歉，讓您久等了”（５－６分鐘以內(nèi)）