【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員。 客 人：什么事？ 服務(wù)員：這是您需要的卷紙，請收好。 客 人：謝謝。 服務(wù)員：不客氣，再見。 客 人：再見。 4．3 餐廳 接待服務(wù) 服務(wù)員：您好，歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位？ 客 人：兩位。 服務(wù)員：好的，兩位這邊請。（伴以手勢指引） 服務(wù)員：先生/小姐，請坐?！@是菜單，請過目。 （適時(shí)為客人送上茶水） 點(diǎn)菜服務(wù) 服務(wù)員：您好，先生/小姐，請問需要點(diǎn)菜嗎？（適時(shí)推薦本店菜肴） 客 人：是的，我要…… 服務(wù)員：好的，您點(diǎn)的菜是……對嗎？（一定要復(fù)述客人的點(diǎn)菜） 客 人：對，快一點(diǎn)啊。 服務(wù)員：好的，請稍等。 上菜服務(wù)服務(wù)員：對不起，打擾一下。XXXXX（報(bào)菜名），請慢用。 結(jié)帳服務(wù) 客 人：小姐，結(jié)帳。 服務(wù)員：好的，請問您是我們的會員嗎？ 客 人：不是。 服務(wù)員：請問您是現(xiàn)付還是轉(zhuǎn)帳？ 客 人：現(xiàn)金。 服務(wù)員：好的，請稍等。（打印帳單）這是您的帳單，請您核對一下。 客 人：沒問題，給你。 服務(wù)員：謝謝。……這是您的找零和發(fā)票，請收好。 客人離席。 服務(wù)員：謝謝您的光臨，歡迎下次再來。再見。 客 人：再見。 4．4 安保 安保推薦會員卡 客人進(jìn)入酒店正門，在大堂逗留，觀望。 安 保：先生/小姐，您好？需要幫忙嗎？ 客 人：沒事，先看看。 安 保：好的。這是我們酒店會員俱樂部櫻花會的會員手冊，上面有酒店的簡介和會員說明，您可以看一下。如果您加入櫻花會員，可以享受房價(jià)折扣優(yōu)惠和累積積分獎勵，還有很多會員專享服務(wù)。 客 人：怎樣成為你們的會員呢？ 安 保：櫻花會共有兩個(gè)會員等級，分別是櫻花卡會員和櫻花金卡會員。櫻花卡售價(jià) 28 元，入住櫻花快捷酒店享受 92 折優(yōu)惠；櫻花金卡售價(jià) 198 元，入住櫻花快捷酒店享受 88 折優(yōu)惠，更有免費(fèi)早餐、快速離店等金卡會員專享服務(wù)。而且會員還可通過住宿獲得積分，實(shí)惠的就是 3000 分可以兌換櫻花快捷的免費(fèi)房間，相當(dāng)于住十次就可以免費(fèi)再住一次。 客 人：有蠻多優(yōu)惠的嘛。 安 保：是的，如果您經(jīng)常到漯河出差，加入我們的櫻花會員是非常劃算的。 客 人：好的，我會考慮的，謝謝。 安 保：不客氣，很高興為您服務(wù)。 開口服務(wù) 安 保：您好、早上好、中午好、晚上好。 安 保：歡迎下次光臨，再見。 叫車服務(wù) 安 保：先生/小姐，請問您需要叫車嗎？ 客 人：好的，謝謝。 安 保：不客氣，請稍等。……您要的車到了，請上車，再見。 客 人：再見。 五、服務(wù)案例 5．1 前臺 編號 案例 1客人想幫朋友預(yù)訂一個(gè)生日蛋糕，服務(wù)員請示后告訴客人很抱歉，我們沒有此項(xiàng)服務(wù)。 處理方法 了解客人對預(yù)訂蛋糕的要求。 盡可能滿足客人的需求，幫助客人打電話去外面的西 點(diǎn)房訂蛋糕。 酒店不必收取額外費(fèi)用。 分析原因 酒店內(nèi)沒有條件制作蛋糕。 員工怕麻煩，不愿為客人提供份外的服務(wù)。 未滿足客人潛在需求。 服務(wù)理念與改進(jìn) 預(yù)訂蛋糕是一項(xiàng)對客人的超值服務(wù)。 值班經(jīng)理要善于利用每項(xiàng)服務(wù)增加客人的感動，努力讓客人成為我們的回頭客。 櫻花的服務(wù)理念是以優(yōu)的成本；為客人提供好的服務(wù)。 酒店員工應(yīng)掌握 ,學(xué)會區(qū)分客人的合理需求,并予 以滿足。 編號 案例 2服務(wù)員不知道抵用券如何使用，四處打電話找值班經(jīng)理。將客人冷落在一邊足足有十分鐘之久。 處理方法 禮貌招呼好客人，在核實(shí)確有酒店或總部印章的前提 下，要意識到持有抵用券的客人多為公司的重要客戶， 抵用券如同現(xiàn)金，應(yīng)按照正常的消費(fèi)為客人辦理手續(xù)。 即使要進(jìn)行核實(shí)或詢問，也要注意時(shí)刻與客人保持語 言和眼神的交流，讓客人有受尊重的感覺。 既然持抵用券的客人是我們公司的重要客人，如果有 不明白之處要避開客人，不能當(dāng)著客人面讓客人知道， 你在分辨真?zhèn)巍?分析原因 值班經(jīng)理自身缺乏對抵用券操作的認(rèn)識。 值班經(jīng)理缺少對員工這方面知識的培訓(xùn)。 員工不愿意承擔(dān)責(zé)任。 管理人員不在服務(wù)現(xiàn)場。 服務(wù)理念與改進(jìn) 在任何服務(wù)中，禮貌用語和熱情的態(tài)度總是基本和 不可或缺的，面對客人要始終保持微笑和語言的交流， 表示對客人的尊重。 培訓(xùn)工作要常抓不懈，培訓(xùn)內(nèi)容要全面。 值班經(jīng)理要經(jīng)常在現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)和管理，便于及時(shí)處 理和解決問題。值班經(jīng)理要勇于承擔(dān)責(zé)任，千萬不要將錯誤和責(zé)任推 給下屬。編號 案例 3外地客人事先做了預(yù)訂，到達(dá)酒店卻被總臺告知沒有預(yù)訂的記錄，引起客人的投訴。 處理方法 在還有空房的情況下，主動承擔(dān)責(zé)任，立即安排客人 入住，滿足客人的需求。 如沒有空房，向客人表示歉意，但不能直白地說沒有 預(yù)訂記錄，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示由于沒有控制好預(yù)訂導(dǎo)致 超額預(yù)訂，請客人諒解。 馬上向客人推薦同城市的其他同行酒店。 分析原因 造成沒有預(yù)訂記錄的原因有多種：是預(yù)訂單遺失？預(yù) 訂單寫錯？訂房中心訂單延誤？還是客人記錯了門店？ 總臺預(yù)訂操作存在不規(guī)范，未核實(shí)當(dāng)日所有預(yù)定。服務(wù)理念與改進(jìn) 加強(qiáng)總臺業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性，力求保證預(yù)訂的準(zhǔn)確性 和及時(shí)性。 我們不僅僅是賣房間，而是提供一系列的服務(wù)，滿足客人住宿的需求。 值班經(jīng)理和員工要學(xué)會主動承擔(dān)責(zé)任。即使在客人有錯的情況下，也要適時(shí)地主動承擔(dān)責(zé)任，把對讓給客人，給客人面子，讓客人感到受重視。編號 案例4晚上房間內(nèi)蚊子很多，可房間內(nèi)未擺放驅(qū)蚊工具，客 人打電話到總臺詢問，總臺讓客人自己到總臺來取電蚊香。 處理方法 立即將電蚊香送到客人房間，并向客人表示歉意。 提醒客人關(guān)好門和紗窗，防止室外的蚊子飛入。詢問客人是否還有其它需求，直至客人滿意。 分析原因 服務(wù)員偷懶，怕麻煩，不愿送到客人房間。 客房清潔員打掃客房未按標(biāo)準(zhǔn)布置。 管理人員就有所反應(yīng)，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，節(jié)約意識有偏 差，沒有為客房服務(wù)員配備足夠的電蚊香。 服務(wù)理念與改進(jìn) 端正員工的服務(wù)意識，站在客人的立場思考，為客人 著想，我們的服務(wù)首先要考慮滿足客人需求。 節(jié)約成本不能犧牲客人的利益。 服務(wù)要多想一步，多做一步，主動考慮客人的需求。 主管經(jīng)理應(yīng)具備超前服務(wù)、主動服務(wù)的意識，對客房 產(chǎn)品多關(guān)心、多考慮。編號 案例 5客人用餐結(jié)束時(shí)要求將餐費(fèi)打入房費(fèi)，于是到總臺辦 理增加預(yù)付金的手續(xù)?？偱_接待不情愿地說在餐廳直接結(jié) 帳和到前臺結(jié)帳一樣?？腿撕懿粷M意。 處理方法 值班經(jīng)理就總臺接待的說法向客人道歉。 立即為客人辦理補(bǔ)收預(yù)付金手續(xù)和餐廳掛帳手續(xù)。 了解客人還需住宿幾天，收取足夠的預(yù)付金，以免客 人再次碰到類似問題。 分析原因 接待員不會操作補(bǔ)收預(yù)付金手續(xù)，怕做錯。 值班經(jīng)理缺乏對接待員服務(wù)意識的培訓(xùn)，使其犯了服 務(wù)范疇內(nèi)的大忌：把自己的意志強(qiáng)加給客人。 服務(wù)理念與改進(jìn) 加強(qiáng)新進(jìn)員工的培訓(xùn)力度，培訓(xùn)沒有完成的情況下不 能獨(dú)立上崗操作。 客人登記入住時(shí)收取足夠的預(yù)付金，為客人的住宿消 費(fèi)提供方便。 強(qiáng)化員工對客服務(wù)的意識，教育灌輸員工滿足客人的 需求是我們的職責(zé)，只要客人愿意，我們隨時(shí)隨地都 應(yīng)很心甘情愿地很虔誠地為為他提供服務(wù)。 編號 案例 6客人要求看房間，接待員表現(xiàn)出不樂意的表情，說沒有房間可以看了。在客人的一再要求下并且承諾看得滿意就可以定下來后，接待員才答應(yīng)。 處理方法 立即請值班經(jīng)理陪同客人看房間，向客人介紹我們的產(chǎn) 品，爭取留住客人。 分析原因 總臺太忙抽不出人手。服務(wù)員怕麻煩，能少一事就少一事。 認(rèn)為客人不會入住，輕視客人。 主管缺乏對接待員服務(wù)意識的培訓(xùn)，使其顛倒了供求關(guān)系。 服務(wù)理念與改進(jìn) 總臺員工既是接待員，又應(yīng)該是酒店的銷售員，要珍 惜每一次的銷售機(jī)會。 值班經(jīng)理要關(guān)心總臺的工作，總臺忙時(shí)加強(qiáng)協(xié)助與督 導(dǎo)作用。 潛在的客人是我們要專心去追求的客人。關(guān)注潛在的 客人，創(chuàng)造和客人接觸的機(jī)會，多一次接觸就多一次銷售的機(jī)會。 編號案例 7衛(wèi)生間的門鎖上后就打不開了，客人請總臺派人來解 決。服務(wù)員來看了之后卻說這不是她的事。 處理方法 向客人表示歉意，并請客人不要擔(dān)心，立即安排維修 工前來修理，不要有多余的借口。 如暫時(shí)無法修復(fù)，可安排換房。 如無房可換，送上水果表示歉意，要求維修工盡力盡早修復(fù)。分析原因 領(lǐng)班主管查房不夠仔細(xì)認(rèn)真。 工程房間保養(yǎng)時(shí)沒有對門鎖進(jìn)行檢查和保養(yǎng)。 服務(wù)員存在本位主義。 服務(wù)理念與改進(jìn) 不管是誰的責(zé)任，對客人而言始終是酒店的責(zé)任，在 客人前面，只有“我們”，沒有“他們”一詞。 酒店的產(chǎn)品和服務(wù)是一個(gè)整體，門鎖也是客房產(chǎn)品的 組成部分，要保證前臺設(shè)備設(shè)施 100%的完好，管理人 員和員工都要具有這種意識。 服務(wù)工作要克服本位主義，模糊部門或崗位間的界限， 要深知 1=100 的概念，服務(wù)員面對客人即代表酒店。編號 案例 8客人在房間打電話到總臺要借吹風(fēng)機(jī)，總臺讓客人自己到總臺取并要交 50 元押金。處理方法 禮貌地請客人到總臺辦理“免費(fèi)”借用物品登記手續(xù)。 如客人不方便，可將吹風(fēng)機(jī)送到客人房間并辦理免費(fèi)借用手續(xù)。 分析原因 服務(wù)員怕麻煩，不愿為客人提供方便。 酒店違反公司規(guī)定，借用物品向客人收取押金。 服務(wù)理念與改進(jìn) 值班經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行操作，維護(hù)統(tǒng)一櫻花的整體形象。 站在客人的角度，為客人著想，為客人解決問題，為 客人提供方便，養(yǎng)成為客人“多做一步”的職業(yè)習(xí)慣。 編號 案例 客人想預(yù)訂出租車，詢問總臺是否有聯(lián)系出租車的服 務(wù)，服務(wù)員回答“沒有”，讓客人自己到馬路對面攔車。 9 處理方法 馬上查找總臺的信息資料，為客人電話聯(lián)系出租車公 司，做好預(yù)訂。 將預(yù)訂的情況告訴客人，請客人稍作等待。 如電話暫時(shí)打不通，安排保安到馬路上為客人攔車。 分析原因 總臺太忙，無暇顧及客人。 怕麻煩，缺乏為客服務(wù)的意識。 總臺信息資料不全。 服務(wù)理念與 改進(jìn) 真正落實(shí)“好客”的服務(wù)理念，盡我們的能力滿足客人 的合理需求。 需要預(yù)訂車輛的客人大多為外地客人，及時(shí)為他們提供 幫助會讓客人感受到服務(wù)的超值和感動。 完善酒店服務(wù)信息手冊的內(nèi)容，服務(wù)要多想一步，多做 一步，主動考慮客人的需求，有備無患。 管理方面：在客人進(jìn)出高峰的繁忙時(shí)段，管理人員應(yīng)及 時(shí)安排、調(diào)配人員，分流、分散有條理的工作，以保證 在任何時(shí)間段櫻花的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)的。 編號 案例 客人致電總臺訂房被告知房間已滿，過了十分鐘后再 次致電總臺，另一位服務(wù)員用上海話說：“誰跟你說沒有 的，你要什么時(shí)候的”。 10 處理方法 向客人表示歉意。 詢問客人的訂房要求，做好預(yù)訂記錄，為客人安排較 好的房間。 客人到達(dá)時(shí)當(dāng)面向客人再次表示道歉。 櫻花酒店連鎖 200765 —32— 分析原因 預(yù)訂統(tǒng)計(jì)有差錯。 服務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練，對預(yù)訂情況不了解。 服務(wù)員不愿意接受預(yù)訂／已超額預(yù)訂／是否未通知到 所有人員導(dǎo)致口徑不一致？ 不應(yīng)在客人面前暴露酒店內(nèi)部錯誤 服務(wù)理念與 改進(jìn) 管理人員對預(yù)訂操作要有明確的規(guī)定，對預(yù)訂數(shù)量做 好統(tǒng)籌安排，并對所有當(dāng)班員工做好布置，所有接待 要有統(tǒng)一的口徑。 酒店是一個(gè)整體，員工對客的口徑是統(tǒng)一的。發(fā)生問 題時(shí)應(yīng)相互補(bǔ)臺，而不是相互拆臺。 讓客人完全滿意，即使客房預(yù)訂已滿，也要為客人做 好候補(bǔ)預(yù)訂記錄，爭取留住每一個(gè)客人。對于主動上 門或致電要求住宿的客人只要用熱情、微笑的簡單成 本留住客人，這是櫻花直銷中合算、理想的！ 告訴櫻花的所有員工“珍惜每一位上門客人，呵護(hù)每 一位來過客人，感激每一位新進(jìn)客人，感謝每一位回 頭客人，為我們的客人多想一些，多做一些”。 編號 案例 客人預(yù)訂房間時(shí)希望安排安靜點(diǎn)的房間，但是進(jìn)房間 后發(fā)現(xiàn)，雖然安排的樓層比較高，但卻是靠近馬路，嚴(yán)重 影響了客人的休息。 11 處理方法 向客人表示道歉，并幫助客人換房。 如沒有房間，可給予客人適當(dāng)?shù)姆績r(jià)折扣，并保證在 第二天為客人換房。 對于訂房時(shí)客人的特殊要求，應(yīng)盡量滿足。 分析原因 做預(yù)訂時(shí)服務(wù)員沒有復(fù)述客人的要求；沒有將客人的 要求認(rèn)真記錄在案。 接待員在辦理入住手續(xù)時(shí)沒有認(rèn)真查看預(yù)訂單； 對客人的要求沒有想辦法去滿足了，甚至是視而不見。 接待員業(yè)務(wù)不熟，對房間的朝向不了解。 服務(wù)理念與改進(jìn) 管理人員應(yīng)對接待員進(jìn)行飯店內(nèi)常識的培訓(xùn)，可安排 接待員先到客房實(shí)習(xí)，進(jìn)行交叉培訓(xùn)，以便更好地銷 售客房產(chǎn)品。 管理人員對酒店自身或周邊諸如可能會影響客人的活動應(yīng)積極采取溝通協(xié)調(diào)措施，維護(hù)酒店和住店客人的利益。 對有特殊要求的預(yù)訂值班經(jīng)理要關(guān)心了解，事先做好安排。對已承諾的內(nèi)容一定要履行，對要承諾的內(nèi)容事先認(rèn)真考慮看能否履行，對于客人需要得到承諾而 實(shí)行難以履行的內(nèi)容，要培訓(xùn)員工養(yǎng)成逐機(jī)上報(bào)的習(xí)慣，逐級酌情解決或再上報(bào)。編號 案例 9客人的朋友打電話到總臺詢問客人的房號要聯(lián)系客人。等了近 10 分鐘后被告知要提供客人的身份證號或手機(jī)號碼，否則不能告訴房號。 處理方法 為住店客人安全著想，可由總臺先打電話到住店客房間，征詢客人意見是否需要告知其朋友房間號碼或轉(zhuǎn)接 電話。 如客人不在房間，可請其朋友留下聯(lián)系方式或?yàn)槠淞?言。 分析原因 為何要讓客人等 10 分鐘之