【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第 4 章 考核表格的設(shè)計(jì)第 9 條 餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第 10 條 餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。第 11 條 餐飲部服務(wù)員日考核表（略）。第 5 章 考核結(jié)果處理第 12 條 考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對(duì)表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗；對(duì)各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第 13 條 將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時(shí)分析評(píng)估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第 6 章 附則第 14 條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 前廳部人員績(jī)效考核方案方案名稱前廳部人員績(jī)效考核方案受控狀態(tài)編 號(hào)一、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對(duì)前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對(duì)前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對(duì)客態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行考核。三、考核指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績(jī)效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績(jī)效考核指標(biāo)一覽表崗位類別績(jī)效指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分行李運(yùn)送行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位工具管理置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn) 1 次扣 1 分接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫存25行李服務(wù)前廳接待服務(wù)總機(jī)服務(wù)行李接送行李寄存服務(wù)態(tài)度入住接待分房特殊情況處理服務(wù)態(tài)度接轉(zhuǎn)電話接聽電話接受留言堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò) 1 次扣 2 分主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯(cuò)事故 1 次扣 2 分熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生 1 次客人投訴扣 2 分手續(xù)辦理不超過 3 分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣 1 分熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò) 1 次，扣 1 分對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣 2 分禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣 2 分迅速，準(zhǔn)確，無錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯(cuò) 1 次或引起客人投訴扣 分語言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間無人接聽或占線，1 次扣 分應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，發(fā)生 1 次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣 2 分25252530302020252525準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，輸入電腦叫醒服務(wù)正確無誤，電腦叫醒 5 分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一遍，每發(fā)生 1 次漏叫或引起客人投訴扣 2 分25商務(wù)中心服務(wù)服務(wù)意識(shí)傳真、打印、態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得當(dāng)，每出現(xiàn) 1次客人投訴扣 2 分操作準(zhǔn)確、迅速，符合客人要求，差錯(cuò)率 0，每出現(xiàn)2525復(fù)印等服務(wù) 差錯(cuò) 1 次扣 2 分準(zhǔn)確、及時(shí)，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯(cuò) 1 次、發(fā)生訂票服務(wù) 25客人投訴 1 次均扣 2 分工作記錄 完整、準(zhǔn)確，無人為差錯(cuò)，每出現(xiàn)差錯(cuò) 1 次扣 1 分 25客人離店 辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，提取寄存行李準(zhǔn)確無誤，每35手續(xù)辦理 出現(xiàn)差錯(cuò)一次扣 1 分主動(dòng)告別，歡迎客人再次光臨，祝?？腿寺猛居淇斓龋x店 歡送客人 30每發(fā)生一次客人投訴，扣 2 分服務(wù)迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信離店信息息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人 35記錄提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯(cuò) 1 次扣 2 分四、考核實(shí)施，制定績(jī)效考核表。、工作報(bào)表、客人評(píng)價(jià)及投訴情況等對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)分?！皢T工自評(píng)表”，作為績(jī)效考核參照依據(jù)。：月度、季度、年度考核三種。五、考核結(jié)果應(yīng)用本部門各崗位員工績(jī)效考核結(jié)果為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)，其具體應(yīng)用如下表所示?？?jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用等級(jí) 等級(jí)定義 分值 結(jié)果運(yùn)用S 優(yōu)秀 90~100 分 薪酬上調(diào) 3 個(gè)等級(jí)或升職 1 級(jí)A 良 80~89 分 薪酬上調(diào) 2 個(gè)等級(jí)B 好 70~79 分 薪酬上調(diào) 1 個(gè)等級(jí)C 一般 60~69 分 薪資待遇保持不變D 差 60 分以下 減少 5%的工資相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期人力姿源面向酒店平衡計(jì)分卡的ＫＰＩ｝旨標(biāo)體系構(gòu)建——以希爾頓酒店為例－阮曉明浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院［摘要］本文在研究希爾頓酒店應(yīng)用平衡計(jì)分卡經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，架構(gòu)了財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)營、創(chuàng)新學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)貢獻(xiàn)等六個(gè)維度及其指標(biāo)體系，以科學(xué)合理地評(píng)價(jià)酒店戰(zhàn)略管理業(yè)績(jī)，并總結(jié)了希爾頓酒店應(yīng)用平衡計(jì)分卡的經(jīng)驗(yàn)和值得借鑒之處。［關(guān)鍵詞］酒店；希爾頓；平衡計(jì)分卡；ＫｐＩ指標(biāo)平衡計(jì)分卡是由美國著名的管理大師羅伯特?卡普蘭（ＲｏｂｅｒｔＳ．Ｋａｐｌａｎ）和復(fù)興方案國際咨詢企業(yè)總裁戴維?諾頓（Ｄａｖｉｄ質(zhì)的服務(wù)由被激勵(lì)的員工提供，被激勵(lì)的員工在正確指導(dǎo)的傳統(tǒng)環(huán)境中茁壯發(fā)展。希爾頓國際酒店賓館部總裁Ｄｉｅｔｅｒ Ｈｕｃｋｓｔｅｉｎ先生Ｐ．Ｎｏｒｔｏｎ）在總結(jié)了１２家大型企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的成功經(jīng)驗(yàn)的基評(píng)價(jià)說：“平衡計(jì)分卡已成為今天和明天的商業(yè)模式。它不僅使酒礎(chǔ)上，提出的具有劃時(shí)代意義的戰(zhàn)略管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工具。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：美國６０％，歐洲５０％。澳大利亞４０％。新加坡７０％的組織使用了平衡計(jì)分卡。世界５００強(qiáng)企業(yè)中有８０％在應(yīng)用平衡計(jì)分卡?！敦?cái)富》排名前１０００家公司中５５％以上已經(jīng)實(shí)施了平衡計(jì)分卡?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》將平衡計(jì)分卡評(píng)為。７５年來最有價(jià)值和影響力的十項(xiàng)管理工具之一”。希爾頓國際酒店是酒店業(yè)使用平衡計(jì)分卡的先驅(qū)及成功的典范。１９９７年率先引入平衡計(jì)分卡，平衡計(jì)分卡系統(tǒng)成為其實(shí)現(xiàn)全球服務(wù)～致性的策略性工具，且已成為希爾頓管理哲學(xué)有機(jī)的組成部分，運(yùn)用到集團(tuán)、酒店、部門的各個(gè)層面，記錄、跟蹤和反饋整個(gè)連鎖酒店體系的財(cái)務(wù)及競(jìng)爭(zhēng)能力表現(xiàn)及內(nèi)部和外部的客戶滿意度。希爾頓酒店認(rèn)為。利潤＝員工＋傳統(tǒng)。利潤是我們經(jīng)營的原因，顧客滿意來推動(dòng)我們的生意，顧客滿意由優(yōu)秀的服務(wù)產(chǎn)生，優(yōu)店戰(zhàn)略具體化并為股東帶來良好回報(bào)，還使酒店以其戰(zhàn)略為中心團(tuán)結(jié)起來，使用這個(gè)體系測(cè)量、獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)取得的業(yè)績(jī)，推動(dòng)公司發(fā)展?！币云胶庥?jì)分卡為工具的酒店戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。一方面考評(píng)酒店財(cái)務(wù)效果，另一方面考評(píng)酒店未來成長(zhǎng)的潛力；再從顧客、內(nèi)部運(yùn)營和社會(huì)關(guān)系的角度考評(píng)酒店的運(yùn)營狀況參數(shù)。充分把酒店的長(zhǎng)期戰(zhàn)略與酒店的短期行動(dòng)聯(lián)系起來，把遠(yuǎn)景目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的業(yè)績(jī)考評(píng)指標(biāo)。因此，以平衡計(jì)分卡為工具的酒店戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。能夠從內(nèi)部和外部、現(xiàn)實(shí)和未來、財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)、成果與動(dòng)因、客觀與主觀、橫向與縱向多個(gè)維度作用于酒店。提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。借助于平衡計(jì)分卡在管理上的作用．２００１年底。希爾頓的市場(chǎng)收入指數(shù)從１０４％上升到１０６％。賓客滿意度從７分制的６分上升到６．２５分。代表回頭客趨勢(shì)的顧客忠誠度上升了１ ２個(gè)百分點(diǎn)。ＲｅｖＰＡＲ上升了２．７％，平均毛利率較同業(yè)高出３個(gè)百分點(diǎn)。田平衡計(jì)分卡五個(gè)維度爰其相互之間的關(guān)系萬方數(shù)據(jù)＜商場(chǎng)現(xiàn)㈨舢鉚Ｉ上釧總制期＠人力姿源一、酒店平衡計(jì)分卡的維度與指標(biāo)設(shè)置希爾頓酒店的四個(gè)核心價(jià)值包括將客人放在第一位；我們根互關(guān)懷。并鼓勵(lì)員工具有創(chuàng)造性；保持產(chǎn)品質(zhì)量的一致性；在每一家酒店實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。酒店發(fā)展受外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的雙重影響，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)