【文章內(nèi)容簡介】 第 4 章 考核表格的設(shè)計第 9 條 餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第 10 條 餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。第 11 條 餐飲部服務(wù)員日考核表（略）。第 5 章 考核結(jié)果處理第 12 條 考核結(jié)果與員工經(jīng)濟效益直接掛鉤，對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗；對各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎勵。第 13 條 將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第 6 章 附則第 14 條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 前廳部人員績效考核方案方案名稱前廳部人員績效考核方案受控狀態(tài)編 號一、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務(wù)意識等方面進(jìn)行考核。三、考核指標(biāo)與評分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前廳各崗位工作特點，分別設(shè)置相應(yīng)績效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標(biāo)一覽表崗位類別績效指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值得分行李運送行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位工具管理置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn) 1 次扣 1 分接送行李迅速、清點件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫存25行李服務(wù)前廳接待服務(wù)總機服務(wù)行李接送行李寄存服務(wù)態(tài)度入住接待分房特殊情況處理服務(wù)態(tài)度接轉(zhuǎn)電話接聽電話接受留言堆放整齊、運送行李細(xì)心，無任何損壞、丟失、差錯等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯 1 次扣 2 分主動熱情，件數(shù)點清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯事故 1 次扣 2 分熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發(fā)生 1 次客人投訴扣 2 分手續(xù)辦理不超過 3 分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯，扣 1 分熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯 1 次，扣 1 分對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯或客人投訴扣 2 分禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣 2 分迅速，準(zhǔn)確，無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯 1 次或引起客人投訴扣 分語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽或占線，1 次扣 分應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)告，發(fā)生 1 次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣 2 分25252530302020252525準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦叫醒服務(wù)正確無誤，電腦叫醒 5 分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一遍，每發(fā)生 1 次漏叫或引起客人投訴扣 2 分25商務(wù)中心服務(wù)服務(wù)意識傳真、打印、態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語言運用準(zhǔn)確得當(dāng)，每出現(xiàn) 1次客人投訴扣 2 分操作準(zhǔn)確、迅速，符合客人要求，差錯率 0，每出現(xiàn)2525復(fù)印等服務(wù) 差錯 1 次扣 2 分準(zhǔn)確、及時，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯 1 次、發(fā)生訂票服務(wù) 25客人投訴 1 次均扣 2 分工作記錄 完整、準(zhǔn)確，無人為差錯，每出現(xiàn)差錯 1 次扣 1 分 25客人離店 辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，提取寄存行李準(zhǔn)確無誤，每35手續(xù)辦理 出現(xiàn)差錯一次扣 1 分主動告別，歡迎客人再次光臨，祝?？腿寺猛居淇斓龋x店 歡送客人 30每發(fā)生一次客人投訴，扣 2 分服務(wù)迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信離店信息息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人 35記錄提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯 1 次扣 2 分四、考核實施，制定績效考核表。、工作報表、客人評價及投訴情況等對員工進(jìn)行考核評分?！皢T工自評表”，作為績效考核參照依據(jù)。：月度、季度、年度考核三種。五、考核結(jié)果應(yīng)用本部門各崗位員工績效考核結(jié)果為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動等方面提供依據(jù)，其具體應(yīng)用如下表所示?？冃Э己私Y(jié)果的運用等級 等級定義 分值 結(jié)果運用S 優(yōu)秀 90~100 分 薪酬上調(diào) 3 個等級或升職 1 級A 良 80~89 分 薪酬上調(diào) 2 個等級B 好 70~79 分 薪酬上調(diào) 1 個等級C 一般 60~69 分 薪資待遇保持不變D 差 60 分以下 減少 5%的工資相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期人力姿源面向酒店平衡計分卡的ＫＰＩ｝旨標(biāo)體系構(gòu)建——以希爾頓酒店為例－阮曉明浙江經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學(xué)院［摘要］本文在研究希爾頓酒店應(yīng)用平衡計分卡經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，架構(gòu)了財務(wù)、顧客、內(nèi)部運營、創(chuàng)新學(xué)習(xí)和成長、風(fēng)險、社會貢獻(xiàn)等六個維度及其指標(biāo)體系，以科學(xué)合理地評價酒店戰(zhàn)略管理業(yè)績，并總結(jié)了希爾頓酒店應(yīng)用平衡計分卡的經(jīng)驗和值得借鑒之處。［關(guān)鍵詞］酒店；希爾頓；平衡計分卡；ＫｐＩ指標(biāo)平衡計分卡是由美國著名的管理大師羅伯特?卡普蘭（ＲｏｂｅｒｔＳ．Ｋａｐｌａｎ）和復(fù)興方案國際咨詢企業(yè)總裁戴維?諾頓（Ｄａｖｉｄ質(zhì)的服務(wù)由被激勵的員工提供，被激勵的員工在正確指導(dǎo)的傳統(tǒng)環(huán)境中茁壯發(fā)展。希爾頓國際酒店賓館部總裁Ｄｉｅｔｅｒ Ｈｕｃｋｓｔｅｉｎ先生Ｐ．Ｎｏｒｔｏｎ）在總結(jié)了１２家大型企業(yè)的業(yè)績評價體系的成功經(jīng)驗的基評價說：“平衡計分卡已成為今天和明天的商業(yè)模式。它不僅使酒礎(chǔ)上，提出的具有劃時代意義的戰(zhàn)略管理業(yè)績評價工具。據(jù)權(quán)威機構(gòu)調(diào)查：美國６０％，歐洲５０％。澳大利亞４０％。新加坡７０％的組織使用了平衡計分卡。世界５００強企業(yè)中有８０％在應(yīng)用平衡計分卡。《財富》排名前１０００家公司中５５％以上已經(jīng)實施了平衡計分卡?！豆鹕虡I(yè)評論》將平衡計分卡評為。７５年來最有價值和影響力的十項管理工具之一”。希爾頓國際酒店是酒店業(yè)使用平衡計分卡的先驅(qū)及成功的典范。１９９７年率先引入平衡計分卡，平衡計分卡系統(tǒng)成為其實現(xiàn)全球服務(wù)～致性的策略性工具，且已成為希爾頓管理哲學(xué)有機的組成部分，運用到集團、酒店、部門的各個層面，記錄、跟蹤和反饋整個連鎖酒店體系的財務(wù)及競爭能力表現(xiàn)及內(nèi)部和外部的客戶滿意度。希爾頓酒店認(rèn)為。利潤＝員工＋傳統(tǒng)。利潤是我們經(jīng)營的原因，顧客滿意來推動我們的生意，顧客滿意由優(yōu)秀的服務(wù)產(chǎn)生，優(yōu)店戰(zhàn)略具體化并為股東帶來良好回報，還使酒店以其戰(zhàn)略為中心團結(jié)起來，使用這個體系測量、獎勵和激勵取得的業(yè)績，推動公司發(fā)展?！币云胶庥嫹挚楣ぞ叩木频陸?zhàn)略業(yè)績評價。一方面考評酒店財務(wù)效果，另一方面考評酒店未來成長的潛力；再從顧客、內(nèi)部運營和社會關(guān)系的角度考評酒店的運營狀況參數(shù)。充分把酒店的長期戰(zhàn)略與酒店的短期行動聯(lián)系起來，把遠(yuǎn)景目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的業(yè)績考評指標(biāo)。因此，以平衡計分卡為工具的酒店戰(zhàn)略業(yè)績評價。能夠從內(nèi)部和外部、現(xiàn)實和未來、財務(wù)和非財務(wù)、成果與動因、客觀與主觀、橫向與縱向多個維度作用于酒店。提高酒店的競爭力。借助于平衡計分卡在管理上的作用．２００１年底。希爾頓的市場收入指數(shù)從１０４％上升到１０６％。賓客滿意度從７分制的６分上升到６．２５分。代表回頭客趨勢的顧客忠誠度上升了１ ２個百分點。ＲｅｖＰＡＲ上升了２．７％，平均毛利率較同業(yè)高出３個百分點。田平衡計分卡五個維度爰其相互之間的關(guān)系萬方數(shù)據(jù)＜商場現(xiàn)㈨舢鉚Ｉ上釧總制期＠人力姿源一、酒店平衡計分卡的維度與指標(biāo)設(shè)置希爾頓酒店的四個核心價值包括將客人放在第一位；我們根互關(guān)懷。并鼓勵員工具有創(chuàng)造性；保持產(chǎn)品質(zhì)量的一致性；在每一家酒店實現(xiàn)利潤的最大化。酒店發(fā)展受外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的雙重影響，業(yè)績評