【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 鏈的管理。 互視對(duì)方重要性不同的供應(yīng)商：① 重點(diǎn)商業(yè)型的供應(yīng)商：供應(yīng)商認(rèn)為采購(gòu)商的采購(gòu)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)緊要，采購(gòu)商認(rèn)為供應(yīng)商很重要。② 伙伴型的供應(yīng)商：供應(yīng)商、采購(gòu)商互相覺(jué)得對(duì)方很重要。③ 商業(yè)型的供應(yīng)商：采購(gòu)商、供應(yīng)商互相覺(jué)得對(duì)方不是很重要。④ 優(yōu)先型的供應(yīng)商：供應(yīng)商認(rèn)為采購(gòu)商的采購(gòu)業(yè)務(wù)很重要，采購(gòu)商認(rèn)為供應(yīng)商對(duì)自己不太重要。 關(guān)系層次不同的供應(yīng)商：不可接受的供應(yīng)商和可以接受的潛在供應(yīng)商不列入層次中。① 觸手可及的供應(yīng)商：第一層次，現(xiàn)貨買(mǎi)進(jìn)的方式。② 需持續(xù)接觸的供應(yīng)商：第二層次，競(jìng)價(jià)的方式。③ 運(yùn)作相互關(guān)系的供應(yīng)商：第三層次，可考慮采取長(zhǎng)期合作的方式。④ 共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的供應(yīng)商：第四層次，采取簽訂合同或協(xié)議等固定雙方長(zhǎng)期合作關(guān)系的方式。⑤ 協(xié)同發(fā)展的供應(yīng)商：第五層次，供應(yīng)鏈成員之間結(jié)成的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系的方式。 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)品種不同的供應(yīng)商：① 專(zhuān)家級(jí)的供應(yīng)商：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模大，經(jīng)營(yíng)商品品種相對(duì)少。這類(lèi)供應(yīng)商經(jīng)驗(yàn)豐富，技術(shù)成熟，其目標(biāo)是通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)。② 行業(yè)領(lǐng)袖的供應(yīng)商：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模大，商品品種多。這類(lèi)供應(yīng)商財(cái)務(wù)狀況比較好，其目標(biāo)是立足本地、本國(guó)市場(chǎng)，積極拓展國(guó)際市場(chǎng)。③ 低量無(wú)規(guī)模的供應(yīng)商：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，商品品種少。其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)比較靈活，但增長(zhǎng)潛力有限，目標(biāo)是定位于本地市場(chǎng)。④ 量小品種多的供應(yīng)商：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，商品品種比較多。其財(cái)務(wù)狀況不是很好，但是有潛力，目標(biāo)是靠品種齊全在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 重點(diǎn)和普通供應(yīng)商：① 重點(diǎn)供應(yīng)商：指占采購(gòu)商的采購(gòu)總金額80%左右的那些供應(yīng)商。應(yīng)建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，加強(qiáng)相互之間的聯(lián)系，做到商品供求信息的及時(shí)互通。② 普通供應(yīng)商：指供應(yīng)商提供的商品的金額只占采購(gòu)商的采購(gòu)總金額的20%左右。建立短期合作關(guān)系即可。選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)： 選擇短期合作關(guān)系供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)：① 商品質(zhì)量合適。② 總成本低。商品的總成本包括：價(jià)格和費(fèi)用。③ 交付及時(shí)。④ 整體服務(wù)水平高：處理訂單的速度和準(zhǔn)確性；處理問(wèn)題的速度；提供技術(shù)咨詢(xún)和服務(wù)；代辦運(yùn)輸和送貨服務(wù)。 選擇長(zhǎng)期合作關(guān)系供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)：① 長(zhǎng)期穩(wěn)定地供貨。② 生產(chǎn)能力的擴(kuò)展。③ 長(zhǎng)期合作的意愿。④ 財(cái)務(wù)狀況。⑤ 內(nèi)部組織與管理狀況。⑥ 員工狀況。另外，還應(yīng)對(duì)商品質(zhì)量、總成本、交付及時(shí)等標(biāo)準(zhǔn)有新的要求：評(píng)價(jià)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要從事后評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)為事前評(píng)價(jià)；評(píng)價(jià)總成本時(shí)，還要考慮所購(gòu)商品進(jìn)貨和使用過(guò)程中發(fā)生的所有費(fèi)用；評(píng)價(jià)交付及時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)是看供應(yīng)商是否能按采購(gòu)商的要求準(zhǔn)時(shí)交貨。選擇供應(yīng)商的方法： 直觀(guān)判斷法：通過(guò)調(diào)查、征詢(xún)意見(jiàn)、綜合分析和判斷來(lái)選擇供應(yīng)商。優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單、快捷、方便；缺點(diǎn)：缺乏科學(xué)性。常用于選擇非主要商品的供應(yīng)商。 評(píng)分法：依據(jù)選擇供應(yīng)商的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)列出各項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)分后，選出得分最高的。 加權(quán)綜合評(píng)分法：對(duì)選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)（商品質(zhì)量、價(jià)格、交付及時(shí)等）規(guī)定加權(quán)的分?jǐn)?shù)，根據(jù)以往交易的統(tǒng)計(jì)資料，分別計(jì)算個(gè)供應(yīng)商的得分，選中得分最高的供應(yīng)商。 采購(gòu)成本比較法：在商品質(zhì)量和交付及時(shí)均能滿(mǎn)足采購(gòu)商的要求下，按采購(gòu)成本高低選擇供應(yīng)商。采購(gòu)成本包括：采購(gòu)商品的貨款、采購(gòu)費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用等。 招標(biāo)方法：當(dāng)采購(gòu)商所采購(gòu)的商品數(shù)量大，供應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈是，可采用招標(biāo)方法（公開(kāi)招標(biāo)、選擇性招標(biāo)）。優(yōu)點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)，缺點(diǎn)是手續(xù)繁雜、時(shí)間長(zhǎng)、采購(gòu)靈活性差等。 協(xié)商選擇方法：由采購(gòu)商先選出幾個(gè)供應(yīng)條件比較好的供應(yīng)商，分別協(xié)商，再選擇比較合適的。優(yōu)點(diǎn)：雙方可以充分協(xié)商，在商品質(zhì)量、交付及時(shí)、售后服務(wù)等方面比較有保證；缺點(diǎn)：由于選擇范圍有限，供應(yīng)商的供應(yīng)條件和價(jià)格不一定是最便宜而適用的商品。適用于采購(gòu)商的采購(gòu)時(shí)間緊迫，供應(yīng)商較少，競(jìng)爭(zhēng)不激烈，采購(gòu)商品的規(guī)格和技術(shù)條件比較復(fù)雜等情況。選擇供應(yīng)商的程序： 成立評(píng)審組織機(jī)構(gòu)，評(píng)審小組成員一般包括：質(zhì)量管理、采購(gòu)、技術(shù)開(kāi)發(fā) 、檢驗(yàn)、計(jì)劃、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、物流等部門(mén)。 確定候選供應(yīng)商名單：由采購(gòu)部門(mén)提出，或通過(guò)供應(yīng)商信息庫(kù)、互聯(lián)網(wǎng)、行業(yè)性雜志等媒介渠道中確定候選供應(yīng)商名單。 確定評(píng)審的主要指標(biāo)：最基本的指標(biāo)就是選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)。 綜合評(píng)分并確定初選合格供應(yīng)商。 合格供應(yīng)商供貨情況的跟蹤：要進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤，隨時(shí)監(jiān)測(cè)供貨情況，不斷督促合格供應(yīng)商改進(jìn)供貨工作。對(duì)供應(yīng)商的評(píng)審是一個(gè)長(zhǎng)期的、動(dòng)態(tài)的過(guò)程。評(píng)審供應(yīng)商績(jī)效的主要原則：持續(xù)進(jìn)行；實(shí)行淘汰制；客觀(guān)、公正。評(píng)審供應(yīng)商績(jī)效的指標(biāo)體系： 質(zhì)量指標(biāo)：① 供貨批次合格率= 合格供貨批次/供貨總批次 100%② 供貨抽檢缺陷率=抽檢缺陷數(shù)量/抽檢樣品總數(shù) 100%③ 供貨在線(xiàn)報(bào)廢率= 供貨總報(bào)廢率/供貨總數(shù) 100%④ 供貨免檢率= 供貨免檢商品的種類(lèi)數(shù)/供貨商品總種類(lèi)數(shù) 100% 供應(yīng)指標(biāo)： ① 準(zhǔn)時(shí)交貨率= 按時(shí)按量交貨的實(shí)際批次/訂單確認(rèn)的交貨總批次 100% ② 交貨周期。 ③ 供應(yīng)商的訂單變化接受率： 本企業(yè)的訂單變化率= 增加或減少訂單的交貨數(shù)量/原定訂單的交貨數(shù)量 100%供應(yīng)商的訂單變化接受率= 供應(yīng)商接受的增加或減少訂單的交貨數(shù)量/本企業(yè)提出的變化交貨數(shù)量 100% 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：價(jià)格水平、報(bào)價(jià)情況、分享成果、付款條件。 支持、配合與服務(wù)指標(biāo)：反應(yīng)表現(xiàn)、溝通手段、合作態(tài)度、共同改進(jìn)、售后服務(wù)、參與開(kāi)發(fā)、其他支持。第七章 庫(kù)存控制庫(kù)存是指商品流通企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為現(xiàn)在和將來(lái)的耗用或者銷(xiāo)售而儲(chǔ)備的商品。庫(kù)存的類(lèi)型： 周期庫(kù)存：由于銷(xiāo)售或生產(chǎn)過(guò)程的庫(kù)存補(bǔ)充而產(chǎn)生的庫(kù)存。 在途庫(kù)存：正在從一點(diǎn)到另一點(diǎn)的運(yùn)輸途中的商品。 安全或緩沖庫(kù)存：為防止和減少因訂購(gòu)期間需求率增長(zhǎng)或到貨延誤所引起的缺貨而設(shè)置的，對(duì)作業(yè)失誤和法師隨機(jī)事件起著預(yù)防和緩沖作用。 戰(zhàn)略庫(kù)存：是指企業(yè)為整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行而持有的庫(kù)存。 呆滯庫(kù)存（積壓庫(kù)存、不良庫(kù)存）：已經(jīng)有一段時(shí)間沒(méi)有需求的商品或已經(jīng)喪失使用價(jià)值的商品。庫(kù)存的作用： 對(duì)企業(yè)有利的作用：改善了客戶(hù)服務(wù)、降低經(jīng)營(yíng)總成本。 對(duì)企業(yè)不利的作用：庫(kù)存被認(rèn)為是一種浪費(fèi)、庫(kù)存可能掩蓋質(zhì)量問(wèn)題、阻礙人們以整體的觀(guān)點(diǎn)來(lái)管理企業(yè)物流。庫(kù)存合理化的內(nèi)容： 庫(kù)存量合理：以滿(mǎn)足市場(chǎng)需要，保障銷(xiāo)售、符合經(jīng)濟(jì)核算為基本原則，使商品庫(kù)存量滿(mǎn)足銷(xiāo)售量的需要。① 零庫(kù)存：即不保持庫(kù)存。優(yōu)點(diǎn)：零庫(kù)存可以減少庫(kù)存占有的資金；優(yōu)化應(yīng)收和應(yīng)付賬款；加快資金周轉(zhuǎn)；降低庫(kù)存管理成本；以及規(guī)避市場(chǎng)的變化及產(chǎn)品的更新?lián)Q代而產(chǎn)生的降價(jià)、滯銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)等。實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存的前提條件：整條供應(yīng)鏈的上下游協(xié)同配合；供應(yīng)鏈上下游企業(yè)的信息化水平相當(dāng)；要有強(qiáng)大的物流系統(tǒng)作支撐；有充分的社會(huì)儲(chǔ)備保障。② 庫(kù)存量合理的控制方法：制定商品庫(kù)存定額（商品定額、商品資金定額）。 庫(kù)存結(jié)構(gòu)合理：指庫(kù)存商品總額中，格力商品所占比例，同類(lèi)商品中高、中、抵擋商品之間的比例，以及同種商品的不同規(guī)格、不同花色之間庫(kù)存量的比例都適應(yīng)銷(xiāo)售的需要。庫(kù)存結(jié)構(gòu)合理的控制方法：① 商品質(zhì)量結(jié)構(gòu)控制。② 商品層次結(jié)構(gòu)確定。③ 商品銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)分析。 庫(kù)存時(shí)間合理：指所有庫(kù)存商品的庫(kù)存期適應(yīng)供求變化。庫(kù)存期是商品進(jìn)入庫(kù)存環(huán)節(jié)后停留時(shí)間。庫(kù)存時(shí)間合理的控制方法：① 商品保本保利控制的基本步驟：根據(jù)商品流通費(fèi)用與庫(kù)存時(shí)間的關(guān)系，將其劃分為固定費(fèi)用和變動(dòng)費(fèi)用兩類(lèi)；根據(jù)一定時(shí)期內(nèi)銷(xiāo)售目標(biāo)，逐一計(jì)算商品的保本期和保證期；按照保本期和保利期來(lái)控制商品的進(jìn)貨量和出貨量；隨時(shí)檢查庫(kù)存情況，為保證庫(kù)存信息準(zhǔn)確，以達(dá)到對(duì)全過(guò)程進(jìn)行控制與管理的目的。② 計(jì)算商品保本保利期時(shí)的必要假設(shè)：計(jì)算期內(nèi)商品的進(jìn)銷(xiāo)價(jià)格不變；計(jì)算期內(nèi)固定費(fèi)用和變動(dòng)費(fèi)用相對(duì)穩(wěn)定不變；商品的購(gòu)銷(xiāo)是一次性的。庫(kù)存控制的任務(wù)： 保證現(xiàn)貨供應(yīng)：服務(wù)水平 = 1 每年該商品缺貨量的期望值/該商品的年需求總量 控制相關(guān)成本：① 采購(gòu)成本：不同訂購(gòu)批量下商品的價(jià)格；訂單經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)、采購(gòu)部門(mén)的處理成本；訂單傳輸?shù)焦?yīng)地的成本；貨物運(yùn)輸成本；物料搬運(yùn)成本等。② 庫(kù)存持有成本：空間成本、資金成本、庫(kù)存服務(wù)成本、庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)成本。③ 缺貨成本：失銷(xiāo)成本、保留訂單成本。固定訂購(gòu)量系統(tǒng)：訂購(gòu)點(diǎn)和訂購(gòu)量都固定的庫(kù)存控制系統(tǒng)。 固定訂購(gòu)量系統(tǒng)的特點(diǎn)：① 盤(pán)點(diǎn)周期不確定。② 每次訂購(gòu)時(shí)的批量通常不變。③ 每相鄰兩次訂購(gòu)的間隔時(shí)間變動(dòng)。④ 訂購(gòu)提前期基本不變。 訂購(gòu)點(diǎn)與訂購(gòu)批量的計(jì)算：訂購(gòu)點(diǎn) = 平均日需求量 備運(yùn)時(shí)間 + 安全庫(kù)存量 固定訂購(gòu)量系統(tǒng)的簡(jiǎn)化應(yīng)用及優(yōu)缺點(diǎn)：① 固定訂購(gòu)量系統(tǒng)的簡(jiǎn)化應(yīng)用（分存控制法）：雙堆法、三堆法等。適用于價(jià)值低、備運(yùn)時(shí)間斷、供應(yīng)充足的商品。② 優(yōu)點(diǎn)：管理簡(jiǎn)便，保證庫(kù)存管理的準(zhǔn)確性；訂購(gòu)量一定，便于倉(cāng)庫(kù)內(nèi)作業(yè)，節(jié)約理貨費(fèi)用；便于按經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)批量訂購(gòu)，節(jié)約庫(kù)存總成本。③ 缺點(diǎn)：不便于對(duì)庫(kù)存進(jìn)行嚴(yán)格的管理；訂購(gòu)之前的各項(xiàng)計(jì)劃比較復(fù)雜。固定間隔期系統(tǒng)：訂購(gòu)間隔期固定的庫(kù)存控制系統(tǒng)。 特點(diǎn)：盤(pán)點(diǎn)周期固定、每次訂購(gòu)批量不同。 訂購(gòu)間隔期與訂購(gòu)批量的計(jì)算： 固定間隔期系統(tǒng)的適用范圍及優(yōu)缺點(diǎn)：① 適用范圍：來(lái)源相同的商品、供應(yīng)渠道較少的商品。② 優(yōu)點(diǎn)：一次辦理多種商品的訂購(gòu)，訂購(gòu)費(fèi)用低；一次訂購(gòu)的金額大，便于獲得價(jià)格折扣；不必嚴(yán)格跟蹤庫(kù)存水平，減少了庫(kù)存登記費(fèi)用和盤(pán)點(diǎn)次數(shù)。③ 缺點(diǎn)：不論庫(kù)存水平降低多少，都要按期發(fā)出訂單，因而當(dāng)某種商品的庫(kù)存水平很高時(shí)，訂購(gòu)量會(huì)很??；對(duì)于每種商品而言，采用固定間隔期系統(tǒng)的安全庫(kù)存量比固定訂購(gòu)量系統(tǒng)的高。一次性訂購(gòu)量系統(tǒng)： 特點(diǎn)：① 關(guān)鍵問(wèn)題是確定或預(yù)測(cè)需求量。② 不考慮訂購(gòu)成本。③ 不考慮儲(chǔ)存成本。④ 確定最優(yōu)訂購(gòu)量重點(diǎn)考慮的成本是超儲(chǔ)成本和缺貨成本。 一次性訂購(gòu)量的計(jì)算方法：① 需求量已知，訂購(gòu)提前期已知。② 需求量已知，訂購(gòu)提前期變動(dòng)。③ 需求量變動(dòng)，訂購(gòu)提前期已知。④ 需求量變動(dòng)，訂購(gòu)提前期變動(dòng)。供應(yīng)鏈?zhǔn)巧a(chǎn)流通過(guò)程中，涉及將商品或服務(wù)提供給最終用戶(hù)活動(dòng)的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。供應(yīng)鏈管理是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，全面規(guī)劃供應(yīng)鏈中商流、物流、信息流、資金流等，并進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。供應(yīng)鏈管理的實(shí)質(zhì)就是使供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)上的各相關(guān)企業(yè)充分發(fā)揮自己的核心能力，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從而最有效地實(shí)現(xiàn)最終客戶(hù)價(jià)值。供應(yīng)鏈管理的核心是合作與信任。供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)：復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性、需求拉動(dòng)、交叉性。供應(yīng)鏈環(huán)境下的庫(kù)存控制難點(diǎn)： 供應(yīng)鏈中的需求放大效應(yīng)：供應(yīng)鏈中的需求放大效應(yīng)產(chǎn)生的原因：需求預(yù)測(cè)修正、訂購(gòu)批量決策、價(jià)格波動(dòng)、短缺博弈。 供應(yīng)鏈中的不確定性，主要來(lái)源：供應(yīng)商的不確定性；生產(chǎn)者的不確定性；用戶(hù)不確定性。供應(yīng)鏈環(huán)境下的庫(kù)存控制策略： 供應(yīng)商管理庫(kù)存：指供應(yīng)商等上游企業(yè)基于其下游客戶(hù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、庫(kù)存信息，對(duì)下游客戶(hù)的庫(kù)存進(jìn)行管理與控制。是一種在用戶(hù)和供應(yīng)商直接的合作性策略。合作性原則、互惠原則、目標(biāo)一致原則。 聯(lián)合庫(kù)存管理：強(qiáng)調(diào)雙方同時(shí)參與，共同制定庫(kù)存機(jī)會(huì)，使供應(yīng)鏈中的每個(gè)庫(kù)存管理者都從相互之間的協(xié)調(diào)性考慮，是供應(yīng)鏈想來(lái)的兩個(gè)節(jié)點(diǎn)直接的庫(kù)存管理者對(duì)需求的預(yù)期保持一致，從而消除需求放大效應(yīng)和不確定性。優(yōu)點(diǎn)：① 為實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的同步化運(yùn)作提供了條件和保證。② 減少了供應(yīng)鏈中的需求放大現(xiàn)象，降低了庫(kù)存的不確定性，提高了供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性。③ 可以暴露供應(yīng)鏈管理中的缺陷，為改進(jìn)供應(yīng)鏈管理水平提供依據(jù)。④ 為實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存、準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)以及精益供應(yīng)鏈管理創(chuàng)造了條件。⑤ 進(jìn)一步體現(xiàn)了供應(yīng)鏈管理的資源共享和風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的原則。 準(zhǔn)時(shí)制庫(kù)存管理：① 優(yōu)點(diǎn)：加速庫(kù)存周轉(zhuǎn)；提高商品質(zhì)量；減少倉(cāng)儲(chǔ)空間。② 缺點(diǎn)：脫銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)增大；運(yùn)輸成本增加；購(gòu)買(mǎi)成本提高；小供應(yīng)商受損，環(huán)境問(wèn)題加劇。第八章 新興市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的研究分三大流派：英國(guó)——澳大利亞流派、北歐流派和北美流派。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，就是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)關(guān)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程。其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征： 信息溝通的雙向性。 戰(zhàn)略過(guò)程的協(xié)同性。 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的互利性。 信息反饋的及時(shí)性。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)模型： 供應(yīng)商市場(chǎng)。與供應(yīng)商的關(guān)系決定了企業(yè)所能獲得的資源數(shù)量、質(zhì)量及獲得的速度。 內(nèi)部市場(chǎng)。企業(yè)要讓外部顧客滿(mǎn)意，首先得讓內(nèi)部員工滿(mǎn)意。 競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)。現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)已發(fā)展為“協(xié)助競(jìng)爭(zhēng)“，在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)“雙贏”的結(jié)果才是最理想的戰(zhàn)略選擇。 分銷(xiāo)商市場(chǎng)。分銷(xiāo)商市場(chǎng)是由批發(fā)商和零售商組成。 顧客市場(chǎng)。顧客是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。 影響者市場(chǎng)。企業(yè)積極有效的公共關(guān)系活動(dòng)有助于保持和加強(qiáng)與影響者市場(chǎng)的關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心內(nèi)容： 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心：培育顧客忠誠(chéng)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心。① 顧客需求滿(mǎn)足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)。② 滿(mǎn)意度的來(lái)源。③ 顧客的維系。 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的梯度推進(jìn)：百瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層次。① 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或頻率市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)）：維護(hù)顧客關(guān)系的主要手段是價(jià)格刺激。② 二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)加強(qiáng)社會(huì)交往來(lái)提高企業(yè)與顧客的社會(huì)化聯(lián)系。③ 三級(jí)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系：與顧客建立結(jié)構(gòu)性的紐帶關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施： 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的組織設(shè)計(jì)：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)內(nèi)要協(xié)調(diào)部門(mén)之間、員工之間的關(guān)系，對(duì)外要向公眾發(fā)布消息、征求意見(jiàn)、搜集信息、處理糾紛等。 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的資源配置：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)涉及的資源主要包括人力資源和信息資源。 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的效率提升：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)效率提升的關(guān)鍵在于克服關(guān)系協(xié)調(diào)中的障礙。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人和組織借助