【文章內(nèi)容簡介】 、業(yè)務(wù)員所攬收的快件必須簽名，現(xiàn)付必須標(biāo)注價格，不得“大頭小尾”，禁止買單、賣單和逃單。業(yè)務(wù)員及時回收各項應(yīng)收款，并按規(guī)定時間與財務(wù)結(jié)賬。否則作挪用公款處理。因業(yè)務(wù)員沒有及時收取應(yīng)收款致使?fàn)€帳，由業(yè)務(wù)員自行負(fù)責(zé)。上班時間內(nèi)不得飲酒，行車注意安全，遵守交通法規(guī)，保持電話隨時暢通。所有業(yè)務(wù)員必須維護(hù)公司的利益和形象，不得浪費公司任何材料（如面單、塑料袋等）。所有業(yè)務(wù)員必須尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排、服從調(diào)動，不得拉幫結(jié)派，不得打架斗毆，不得違反國家法律、法規(guī)及公司制度。第二節(jié) 業(yè)務(wù)員攬收快件細(xì)則業(yè)務(wù)員必須文明攬件，禁止與同行有不正當(dāng)?shù)膼阂飧偁?。業(yè)務(wù)員應(yīng)拒絕攬收易碎品、液體、易燃、易爆和違反國家法律、法規(guī)及不符合快件寄遞要求的信件或物品，并向客戶說明原因。易碎品之類的物品，客戶非要寄的，在記賬聯(lián)注明如果損毀，客戶自己負(fù)責(zé)，與公司無關(guān)。業(yè)務(wù)員要主動驗視客戶所寄的物品，并且提醒客戶價值超過1000元的物品要保價，不保價的，如果物品遺失，公司最高賠償金額為1000元。業(yè)務(wù)員要指導(dǎo)客戶正確包裝物品，如果因包裝不妥而導(dǎo)致物品短少或破損的，總公司不予受理，則由業(yè)務(wù)員自行承擔(dān)責(zé)任。業(yè)務(wù)員攬件時，現(xiàn)付必須簽名。抬頭不明的月結(jié)客戶也必須簽名，不簽名的罰款10/票，刻意逃單的50元/次。3件之內(nèi)的貨物必須由業(yè)務(wù)員自己填單，如不填由公司填寫的，罰款5元/份。到付件必須用到付單填寫，如果業(yè)務(wù)員有到付單的，則直接改寫，如果沒有，需要到公司里改單的，業(yè)務(wù)員必須在面單上畫上明顯到付標(biāo)志“X”，并注明“到付”字樣。按下列圖標(biāo)操作：到 付 面單如果沒有按上述要求操作的，公司按現(xiàn)付向業(yè)務(wù)員收取。快件價格嚴(yán)格按照某某快遞公司執(zhí)行價格表執(zhí)行，江、浙、滬、皖貨物的到付價格最高5元/kg，每票的價格不得低于10元。航空件貨物的到付價格最高20元/kg，最低10元/kg，航空件每票不得低于15元。無特殊情況拒絕攬件的業(yè)務(wù)員一經(jīng)投訴，則罰款20元/次。業(yè)務(wù)員下午15:30開始攬件，業(yè)務(wù)部通知取件，必須在一個小時內(nèi)到達(dá)客戶處，不要讓客戶空等，攬收結(jié)束時間不得早于晚上18:30（特殊路線除外）。如果有特殊情況需要提前下班，則要確認(rèn)轄區(qū)內(nèi)快件已經(jīng)收取完畢，如果再有，公司代拿20元/次。業(yè)務(wù)員出現(xiàn)賣單情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一個予以警告，罰款500元，第二次予以開除處理，產(chǎn)生一切后果自行承擔(dān)。出現(xiàn)買單情況，罰款50元/次。公司發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員在現(xiàn)付和月結(jié)有“大頭小尾”現(xiàn)象，一次罰款200元，如出現(xiàn)3次這種情況，則直接開除。業(yè)務(wù)員現(xiàn)付和月結(jié)必須分清楚，如發(fā)現(xiàn)用現(xiàn)付充當(dāng)月結(jié)的，免于提成，以面單標(biāo)注價格的雙倍罰款?，F(xiàn)付不標(biāo)注價格的，按執(zhí)行價格表的最高檔收取，江、浙、滬、皖文件10元/票，貨物5元/kg，外圍件15元/票，貨物15元/kg。第三節(jié) 派送快件細(xì)則某某快遞經(jīng)提供門到門服務(wù)，文明服務(wù)，一經(jīng)投訴，證實無誤后予以20元/次罰款并追究其責(zé)任。申通不承諾本人簽收，如本人不在，經(jīng)收件人同意后，讓他人代收，并注明證件號。非本人簽收的，要承擔(dān)遺失風(fēng)險（遺失最高賠償人民幣1000元）。收件人必須先簽字后驗貨，如果客戶要先驗貨后簽字，業(yè)務(wù)員必須向客戶解釋操作流程。如果業(yè)務(wù)員不解釋把貨帶走，將予以處罰。后客戶又致電公司要求按公司規(guī)定簽字驗貨，業(yè)務(wù)員必須再次派送（國家快遞行業(yè)規(guī)定必須無償派送三次）。派件時要提醒客戶簽字工整，如字跡潦草，業(yè)務(wù)員有必要在旁邊標(biāo)注具體簽收人姓名。未經(jīng)掃描派送的快件不允許私自帶走，對于掃描出門的快件，業(yè)務(wù)員確認(rèn)外包裝完好。派送時將快件遺失或延誤，（以掃描紀(jì)錄為準(zhǔn)），如遺失或延誤，最高賠償1000元。由于客戶的原因，導(dǎo)致快件無法送達(dá)，當(dāng)天必須上交到公司，在面單上注明原因和送貨時間。未注明原因及派送時間產(chǎn)生的延誤責(zé)任自負(fù)。對于“出現(xiàn)業(yè)務(wù)員上樓派件，客戶說沒有上樓”這類扯皮事件，一經(jīng)查實業(yè)務(wù)員確實沒有上樓的，罰款50元/次，公司無法證實的，每月允許出現(xiàn)一次，超過一次則予以罰款20元/次。所有快件以掃描記錄為準(zhǔn)，4個小時內(nèi)必須派送完畢，除醫(yī)院、事業(yè)單位、學(xué)校、軍分區(qū)和村組，可以延續(xù)到當(dāng)天結(jié)束。不得以任何理由惡意扣件，因惡意扣件產(chǎn)生的延誤責(zé)任自負(fù)，并罰款50元/次。派件時，客戶由于某些原因暫時不在，后又致電公司或業(yè)務(wù)員約定時間后業(yè)務(wù)員要再次派送。1對于收件地址不詳細(xì)、客戶家里有沒有人的、客戶周末上不上班，業(yè)務(wù)員自行負(fù)責(zé)處理，因業(yè)務(wù)員未盡其責(zé)處理不當(dāng)，公司代為處理，派其他人派送的，處以20元/次的罰款。1周末留倉件，先掃描給業(yè)務(wù)員，確定客戶不上班再留倉，業(yè)務(wù)員必須要把留倉原因標(biāo)注在收件人簽字處后確定留倉，如果客戶上班而沒有派送的，產(chǎn)生延誤的業(yè)務(wù)員承擔(dān)延誤責(zé)任并處罰金20元/票。1西區(qū)公司的業(yè)務(wù)員的回單交到西區(qū)，由駕駛員統(tǒng)一帶回來，郊區(qū)的業(yè)務(wù)員回單應(yīng)整理好在背面注明具體日期和份數(shù)交由片區(qū)的駕駛員帶回，不允許把沒有送掉的快件的回單撕下來放到送完的回單里面。1對于超派的件，業(yè)務(wù)員帶到其轄區(qū)內(nèi)，就近通知自提，所有的工廠都必須派送。第四節(jié) 攬收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 各網(wǎng)點業(yè)務(wù)員、客服人員與客戶接觸時必須穿著有申通字樣工作服、佩帶工牌、申通工作包。如導(dǎo)致客戶投訴無法識別是否是申通工作人員，調(diào)查后情況屬實，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次處罰。 提倡禮貌用語、規(guī)范言行舉止：業(yè)務(wù)員取件時禮貌打招呼：“您好，我是某某快遞**業(yè)務(wù)員”，收件后要說“謝謝”；取件過程中不得使用負(fù)面的、不禮貌的、不文雅的言語，如導(dǎo)致客戶投訴業(yè)務(wù)員用語不規(guī)范將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次處罰。 網(wǎng)點公司收派員染發(fā)或留長發(fā)、留胡須、身上有污漬或異味、留長指甲、穿拖鞋至客戶場所收派件時，引起客戶投訴，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行50元/次處罰。 網(wǎng)點公司收派員在客戶場所收派件時，違反客戶的紀(jì)律和制度，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行50元/次處罰。 網(wǎng)點公司收派員在客戶場所與相關(guān)間接人員發(fā)生爭吵，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行50元/次處罰。 網(wǎng)點公司收派員在客戶場所大聲打電話或大聲說話，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行50元/次處罰。 網(wǎng)點公司收派員在客戶場所行為舉止不雅（坐在客戶桌子上、翹二郎腿、摳鼻子）引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行50元/次處罰。 網(wǎng)點公司收派員未經(jīng)客戶同意在客戶場所吸煙，動用客戶用品，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行50元/次處罰。 網(wǎng)點公司收派員至客戶所在場所，大力敲門，大聲吼叫，打擾周圍鄰居，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行50元/次處罰。 網(wǎng)點公司收派員上班時間內(nèi)飲酒至客戶場所收派件時，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行50元/次處罰。各網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員或客服人員給予客戶錯誤承諾（時間、價格和服務(wù)范圍等），引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行50元/次處罰。客戶叫件網(wǎng)點公司客服人員和業(yè)務(wù)員一般采用兩種承諾取件時間：第一種：馬上取件，即客戶下單后一個小時內(nèi)完成取件服務(wù)，否則超時取件引起客戶投訴，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次罰款。第二種：約定時間取件，只能提前不能延遲，否則導(dǎo)致客戶投訴，將對該網(wǎng)點公司延遲取件進(jìn)行100元/次處罰；承諾約定時間當(dāng)天未取件，造成投訴將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行200元/次處罰。各網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員或客服人員對客戶咨詢快件時效及安全必須客觀真實告知，如發(fā)生意外情況（航班延誤、運輸車輛發(fā)生事故或故障、自然災(zāi)害等不可抗拒因素），查詢快件時有責(zé)任主動告知客戶，否則導(dǎo)致客戶投訴時效安全問題，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次處罰?？偛扛飨嚓P(guān)部門或片區(qū)管理返回責(zé)任網(wǎng)點公司的投訴，網(wǎng)點客服應(yīng)首先與客戶取得聯(lián)系，了解第一手投訴信息，然后視情況責(zé)令承包區(qū)或責(zé)任人做出相應(yīng)的處理并把處理情況及時反饋給轉(zhuǎn)發(fā)部門，如未按此操作，將對點該網(wǎng)公司進(jìn)行100元/次處罰。網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員或客服人員在攬收快件時，必須要求客戶規(guī)范填寫面單，如因信息不全造成快件成為問題件，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次處罰。網(wǎng)點公司必須規(guī)范使用面單，如發(fā)生面單使用混亂現(xiàn)象（如將現(xiàn)付面單用于到付業(yè)務(wù)，到付面單用于保價業(yè)務(wù)等等），將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次處罰。網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員在攬收快件時，必須開箱驗視，易碎品必須提醒客戶不予寄遞或特殊包裝，運輸途中破損不予賠償。否則引起投訴將對該網(wǎng)點公司未盡到提醒義務(wù)進(jìn)行100元/次處罰并承擔(dān)破損責(zé)任。網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員在攬收快件時，必須開箱驗視，提醒客戶違禁品不予寄遞，否則引起投訴將對該網(wǎng)點公司未盡到提醒義務(wù)進(jìn)行100元/次處罰并按相關(guān)條例予以處罰。各網(wǎng)點公司客服人員與業(yè)務(wù)員報價必須一致（業(yè)務(wù)員與客戶有協(xié)議價格，可按協(xié)議價格收?。?。如報價不一致導(dǎo)致客戶投訴將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次處罰。 網(wǎng)點公司攬收到付件必須經(jīng)發(fā)件人簽字確認(rèn)價格。如未按此操作引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。發(fā)件人指定走申通網(wǎng)絡(luò)，但因某種原因發(fā)件網(wǎng)點需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞公司，必須事先告知發(fā)件人，經(jīng)發(fā)件人同意后方可轉(zhuǎn)發(fā)，否則引起客戶投訴將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。網(wǎng)點公司攬收快件未及時發(fā)出或退回后未及時派送，導(dǎo)致客戶投訴將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。第五節(jié) 派送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員在派送快件時應(yīng)說“您好，我是某某快遞業(yè)務(wù)員，有您的快件，請簽收”，待客戶確認(rèn)快件無誤簽字后向客戶道別“再見”。未按此操作引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次罰款。網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員收派件時必須提供門對門服務(wù)，嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員以時間緊、樓層高、貨件多或貨物大等借口要求客戶下樓（或到指定地點）辦理手續(xù)或取快件。引起投訴將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次罰款。 派件網(wǎng)點接到發(fā)件網(wǎng)點要求暫放的快件，發(fā)件網(wǎng)點必須在5天內(nèi)給予明確處理結(jié)果，如未回復(fù)，派件網(wǎng)點可直接退回。引起投訴將對發(fā)件網(wǎng)點公司未回復(fù)進(jìn)行100元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 快件必須交給收件本人簽收，若收件本人無法簽收時，必須征得收件人同意，由收件人指定人簽收，業(yè)務(wù)員應(yīng)登記代收人（第三方簽收）的身份證號碼，并提醒代收人檢視外包裝是否完好，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行200元/次處罰并按相關(guān)條例處理。自提件通知客戶自取，必須在通知時告知客戶所需證件。否則引起投訴將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次處罰。 某某快遞承諾先簽字后驗貨，如收件人要求先驗貨后簽字，業(yè)務(wù)員應(yīng)跟客戶解釋清楚相關(guān)操作流程。客戶簽字后，業(yè)務(wù)員可停留二分鐘，如有破損等情況，業(yè)務(wù)員可以幫助開具證明（證明必須當(dāng)日出示；事后證明一切責(zé)任由證明公司承擔(dān)）。如派件員不配合、未解釋就直接把快件帶回公司，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行200元/次處罰并相應(yīng)責(zé)任；如業(yè)務(wù)員開具虛假證明，將承擔(dān)由此可能產(chǎn)生的全部責(zé)任并處以500元/次處罰。 派件網(wǎng)點在周六、日或節(jié)假日必須堅持投遞快件。所有快件不論是否注明“周六、周日或節(jié)假日有人”都必需派送一次，遇無人的，在面單上注明幾點幾分送無人且用GPRS巴槍上傳或留言。否則引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行50元/次處罰。如網(wǎng)點或客戶在當(dāng)天下午1：00點前留言或打來電話，要求派送的，必需派送，不得推諉、拒絕，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行200元/次處罰，并按相關(guān)條例予以處罰。 各網(wǎng)點公司因未能及時提供發(fā)票(到付和現(xiàn)付），引起投訴，經(jīng)協(xié)商，在指定的時間內(nèi)必須送至客戶，如在指定的時間內(nèi)還未送給客戶，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 派件網(wǎng)點不能以派送費未收到，延遲派送或扣壓快件，引起投訴將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行200元/次處罰并按相關(guān)條例予以處罰。 網(wǎng)點公司不能私自將客戶的原包裝拆卸達(dá)到減輕重量減少相關(guān)費用，引起投訴將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行200元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 網(wǎng)點公司在派件時，在派送范圍內(nèi)的快件，不得向收件客戶亂收費。引起投訴，派件網(wǎng)點公司將退還收取的費用并對該網(wǎng)點公司進(jìn)行200元/次處罰。派件業(yè)務(wù)員因快件地址錯誤造成多次派送無果，最終快件退回，業(yè)務(wù)員不得將怨氣撒潑到快件上，不得隨意圖畫客戶快件包裝且寫上臟話和侮辱人身的語言。如導(dǎo)致客戶投訴將對該網(wǎng)點公司視影響情況進(jìn)行500元/次處罰。 無論派件員與客戶發(fā)生任何糾紛，嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員拿快件做為報復(fù)手段，視情節(jié)嚴(yán)重與否、影響大小將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行1000元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。客戶投訴，網(wǎng)點公司又及時采取有效處理但已經(jīng)造成一定影響例如：地級市報刊、電視臺等媒體曝光，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行5000元/次處罰。單立市及省會城市報刊、電視臺等媒體曝光，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行10000元/次處罰。全國性報刊、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)等媒體曝光，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行20000元/次處罰。客戶投訴情節(jié)嚴(yán)重又未及時有效處理，造成總部相關(guān)部門直接去處理，處以50000元/次以上的處罰。發(fā)件網(wǎng)點在處理問題件的時候，如派件網(wǎng)點已通知問題，發(fā)件網(wǎng)點長時間不回復(fù)，導(dǎo)致客戶或派件網(wǎng)點投訴要求協(xié)助處理。受訴機(jī)構(gòu)一經(jīng)核實情況屬實發(fā)件網(wǎng)點不作為引起的責(zé)任問題，由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)，并對不負(fù)責(zé)的行為進(jìn)行100元/次處罰。 網(wǎng)點公司查件提供虛假信息、假簽收。引起投訴經(jīng)調(diào)查情況屬實，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行1000元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。網(wǎng)點公司對在派送范圍內(nèi)的快件，讓客戶自提，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進(jìn)行100元/次處罰。第六節(jié) 違禁品管理辦法由于網(wǎng)絡(luò)上寄遞違禁品現(xiàn)象頻繁，致使違禁品事故發(fā)生的頻率居高不下，嚴(yán)重導(dǎo)致申通網(wǎng)絡(luò)安全，且發(fā)生了幾次較為嚴(yán)重的事件，給整個申通網(wǎng)絡(luò)帶來了極大的安全隱患，為了申通能夠更加健康有序的發(fā)展及保障各網(wǎng)點公司的利益，經(jīng)我部討論決定，將原來的違禁品管理辦法做以下修改：違禁品定義：指在快遞運輸過程中存在可能危害人身體健康，或污染環(huán)境及其他快件風(fēng)險的此類物品。違禁品分類：無危害性違禁品：指能對其他快件產(chǎn)生影響但對人和環(huán)境不構(gòu)成危害的此類違禁品；有危害性違禁品：指不僅能對其他快件產(chǎn)生影響而且對人和環(huán)境構(gòu)成危害的此類違禁品。違禁品范疇：全程經(jīng)路運輸?shù)膰鴥?nèi)禁止收寄物品：貴重物品：金磚、銀條、現(xiàn)金、鉑金等；古董和工藝品：如明代的瓷器、精致的玻璃制品等；