【文章內(nèi)容簡介】 茶水斟得過滿。錯 1保密工作沒有做好，電腦不應放在客人能夠看到屏幕內(nèi)容的地方。錯 1能夠使用工作日志進行時間管理。對 1日程有變化時能夠及時改動工作日志。對 送客禮儀不正確。錯（五）案例分析題示例 人物：秘書鐘苗、同事周偉、張總（聲音）、李經(jīng)理（聲音） 物品：印章、帶存根的介紹信、用印申請單、電話 場景：秘書辦公室 情景一 　　秘書鐘苗著職業(yè)裝坐在辦公桌前整理文件。鏡頭掃過辦公室，環(huán)境整潔，但地面有裸露的電源線。門口有滅火器。 　　電話鈴響下，鐘苗及時拿起聽筒：“你好！偉南公司?！甭犕仓袀鱽硗轮軅サ穆曇簦骸扮娒?，我一會兒要去天地公司聯(lián)系業(yè)務，你給我開張介紹信?！薄昂玫摹！辩娒绱鸬溃皠e忘了填張用印申請單?！敝軅ィ骸昂玫?。” 　　電話鈴又響了，鐘苗及時拿起聽筒：“你好！偉南公司?！甭犕仓袀鱽韽埧偟穆曇簦骸扮娒?，今天下行我臨時有個會議，原定召開的各部門經(jīng)理會議挪到明天下午吧，時間地點不變，你安排一下。”鐘苗：“好的。我馬上安排。” 　　放下電話，鐘苗從文件夾中抽出“上司工作日志”，在上面做了修訂；又抽出“個人工作日志”做了修改。 　　鐘苗拿起電話，撥號。鐘苗：“后勤嗎？我是鐘苗，今天下午的會取消了，就不用會議室了。會議改在明天下午舉行，我預訂一下會議室。時間還下午兩點鐘。” 　　“好的，謝謝??！”鐘苗放下話筒。 　　“得趕緊通知各位經(jīng)理。”鐘苗自語道。她繼續(xù)撥電話：“銷售部嗎？請問趙經(jīng)理在嗎？趙經(jīng)理，我是鐘苗，今天下午的會議取消了，改在明天下午進行……” 　　（畫面淡出） 情景二 　　鐘苗繼續(xù)整理文件。周偉推門進來，把用印申請單遞細鐘苗。 　　周偉：“這是用印申請單?！保ㄌ貙懀?偉南公司用印申請單文件標題介紹信發(fā)往單位天地公司份數(shù)1 用印日期2006年10月22日用印申請人周偉批準人備注　　鐘苗接過來看了看，說：“喲，你們部李經(jīng)理沒有簽字，我不能給你蓋章。”周偉有些著急，“我已經(jīng)跟李經(jīng)理說過了，他同意了。”“別急，我問一下?！辩娒缯f著撥通了李經(jīng)理的電話。 　　鐘苗：“李經(jīng)理，周偉去天地公司聯(lián)系業(yè)務需要開介紹信，您沒有在用印申請表上簽字，您看怎么辦？”李經(jīng)理：“噢，這事我知道。我正在開會，你先給他開介紹信，一會兒我補一下簽字?！辩娒纾骸昂玫?。” 　　鐘苗隨手從桌子上的文件夾中取出介紹信，填好相關內(nèi)容，然后從抽屜里拿出印章。（特定：章的位置正確，騎年蓋月，但章蓋倒了。） 　　鐘苗將介紹信撕下遞給周偉：“給?！薄爸x謝！”周偉接過來看了看，“鐘苗，能不能給我開幾張空白介紹信，每次都要找經(jīng)理簽字，太麻煩了！” 　　鐘苗一邊在文件夾中找“用印登記本”，一邊回答：“這恐怕不行，你用的時候再來開就是了?！薄澳呛冒?。”周偉無奈地說，“我走了??！再見！”鐘苗：“再見?！?　　鐘苗翻開“用印登記本”，根據(jù)“用印申請表”在上面進行登記。 　?。ó嬅娴觯?參考答案 秘書著裝正確。對 電源線裸露，存在安全隱患。錯 放置滅火器，有安全意識。對 接聽電話及時。對 電話應答語正確。對 知道用印需要填定申請單。對 能夠對工作日志及時進行修改。對 能夠管理上司工作日志。對 能夠及時預訂會議室。對 能夠及時將會議變動信息通知相關人員。對 1用印申請表上必須要有負責人簽字。錯 1碰到不明確的情況，能夠主動向上司請示核準。對 1介紹信應放在加鎖的抽屜里，隨用隨開。錯 1印章必須要加鎖保管。錯 1文末落款位置正確，騎年蓋月。對 1文末章蓋倒了。錯 1沒有蓋騎縫章。錯 1不能開空白介紹信。對 1用印后能夠進行用印登記。對 （六）案例分析題 錄像 時間：上午9點 地點：秘書辦公室 人物：業(yè)務部秘書初萌業(yè)務部經(jīng)理馮建客戶王佳 必備物品：計算機、電話、分類的文件夾、記錄紙、筆、雜亂物品（報紙等） 情景一（初萌辦公室） 　　初萌身究職業(yè)裝端坐在電腦前打字，辦公桌上物品擺凌亂。 　　經(jīng)理馮建推門進來：“初萌，下星期的會議通知你準備好了嗎？”初萌起身：“哦，馮經(jīng)理，都整理好了。”初萌在亂放的文件堆里找來找去：“您稍等啊，哪去了？哦，在這兒！給您?！蹦贸鲆粡埣埳磉f給了馮經(jīng)理。 　　馮經(jīng)理：“你的工作習慣該改改了！對了，一會兒你先給我印盒名片，要總經(jīng)理那種的。還有，明天香港的孫老板到京，你再落實一下賓館。”初萌：“好的。馮經(jīng)理，下周您在上海的會要沒有變化的話，我就訂房間了?！?　　馮經(jīng)理：“嗯，你去訂吧。我現(xiàn)在有個急事要馬上出去，一會兒我有個客人要來，你先幫我接待一下?！背趺龋骸昂玫?，您放心吧?！?　　馮經(jīng)理走出房間。 情景二 　　初萌翻找出大上海賓館電話。 　　初萌：“你好！是大上海賓館嗎？”賓館前臺：“您好，我是大上海賓館，愿意為您服務?！?　　初萌：“我是宏遠公司。5月19號我公司訂了一個套房，我們下周五到。請問房間都準備好了嗎？”賓館：“請稍等，我馬上查一下。對！沒問題，在1508房間。我們恭候客人的到來?！薄〕趺龋骸?508房間，謝謝，再見?！边呎f邊記下來。 　　賓館：“再見！” 情景三 　　初萌正打算關電腦，有人敲門。 　　初萌：“誰呀？進來！”王佳推門而入：“你好！請問這是業(yè)務部嗎？”初萌坐在那里，抬眼看著來人：“這里就是。你找誰？”王佳：“馮經(jīng)理在嗎？我跟你們馮經(jīng)理約好了。” 　　王佳說著掏出名片，雙手遞給初萌。初萌用左手接過名片，隨手放在桌上，同時馬上變得熱情起來，招呼道：“啊，剛才馮經(jīng)理還等您吶。不過這會兒他有點急事要辦，讓您稍等會兒，他馬上就回來。您先坐?！?　　初萌讓王佳坐下，轉身倒水，用紙杯招待客人（特寫）?！澳橇晳T喝茶還是開水？”客人：“不客氣，都可以?！?　　這時，電話鈴響起，鈴響四遍后，初萌拿起電話：“誰呀，打錯了。”掛斷。 　　初萌坐下后開始與客人交談。初萌：“我在報上經(jīng)常看到對您公司宣傳，我想買你們那個新的產(chǎn)品，可以優(yōu)惠嗎？”王佳猶豫著：“……我回去給你想想辦法。” 　　初萌：“您知道嗎？我們公司剛剛研制出的WEC產(chǎn)品，馬上就要投入市場了。這回，我們能大賺一筆。哎，你們公司待遇怎么樣??？……”（淡出） 參考答案： 著裝符合要求。對 環(huán)境不整潔，辦公用品擺放凌亂。錯 能夠提前準備會議通知。對 能熟練操作辦公室事務，提醒上司的工作安排。對 能夠用電話確訂為上司訂客房。對 訂房間沒有事先查對標準。錯 電話語言規(guī)范正確，認真記錄。對 沒有做到熱情迎客，語言動作均不禮貌。錯 對待客人不能一視同仁，前后態(tài)度反差太大。錯 接名片動作不規(guī)范。錯 1接過名片后沒有認真閱讀，隨手丟在桌上，對客人不禮貌。錯 1送飲品能征得客人意愿。對 1沒有遵循接電話“響鈴不過三”的原則，電話接應不及時。錯 1對待錯打過來的電話，語言、態(tài)度不符合要求。錯 1不懂得與客人溝通時的語言禁忌，為個人謀私利。錯 1沒有保密意識，將公司新產(chǎn)品秘密泄露出去。錯 1隨便問客人公司的待遇情況。錯（七）案例分析題示例 人物：秘書初萌（女）、銷售部張偉、公關部李力、天地公司職員（聲音） 物品：電腦、熱感傳真機、一份白紙打印的文件（兩頁，上有回形針），一份深色紙打印的文件（兩頁，有回形針）、一卷未拆封的傳真紙、傳真紙卷軸、一份物品領用申請表、兩本復印紙、筆、“庫存記錄”本 場景：秘書辦公室，要求有桌椅、電腦、傳真機、沙發(fā)、儲藏柜、電話等。 情景一 　　初萌身著職業(yè)裝，坐在電腦前打文件。桌面零亂，傳真機上壓著一大摞文件。（鏡頭掃過周圍環(huán)境，能夠看出電腦屏幕沒有對著門口，坐在沙發(fā)上亦無法看到屏幕）。 　　銷售部的張偉走進來，手里拿著一個文件夾。他從中拿出兩份文件。 　　張偉：“初萌，幫忙給天地公司發(fā)一份報價單。我們打了兩份，你看哪份發(fā)過去效果會更好些？”初萌：“我看看?！背趺冉舆^原稿，將深色的文件還給張偉，揚著手中的文件說：“就發(fā)這份吧！你在沙發(fā)上等會兒?！睆垈ピ谏嘲l(fā)上坐下。 　　初萌將傳真機上的文件放到桌子上。然后插上傳真機的電源，傳來報警聲，紅色報警燈閃爍，初萌看了一眼液晶顯屏，自語道：“可能沒紙了?！?　　初萌打開傳真機，從中取出紙卷軸。轉身從儲藏柜中拿出一卷新的傳真紙，拆開包裝，順便用手指甲在紙的一面劃了一下，出現(xiàn)黑色的劃痕（特寫）。初萌將傳真紙裝好，蓋上面板。 　　初萌取下原稿上的回形針，磕齊后正面朝下放入傳真機中，然后拿起話筒，撥號碼。初萌：“你好！我是宏遠公司的初萌，要給你們經(jīng)理發(fā)一份傳真，請給我一個信號?！保ó嬐庖簦昂玫??！甭犕仓袀鱽硇盘栆簟３趺劝聪隆伴_始”按鈕，然后放下聽筒，傳真機開始發(fā)送傳真（特寫）。 　　傳真發(fā)送完畢，初萌再次撥通對方電話：“你好！我是宏遠公司的初萌。請問傳真收到了嗎？字跡清楚嗎？”對方：“收到了，很清楚，謝謝！”初萌：“不客氣。再見！”對方：“再見！”（畫面淡出） 情景二 　　公關部的李力拿著一份“物品