全面品質(zhì)管理概論(編輯修改稿)
2025-07-20 02:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為資深主管，我們要如何以身作則，領(lǐng)導(dǎo)整體品質(zhì)提升過程？ 什么是我們公司的品質(zhì)價值觀 我們要如何將這些觀念傳遞給客戶、員工、供應(yīng)商和其它團體？ 身為品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)，我們?nèi)绾文芨弦粚訕牵?領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)型的必要步驟 第一步：堅持高品質(zhì) 第二步：認(rèn)識企業(yè)的系統(tǒng)與價值觀 第三步：積極參與品質(zhì)提升過程 第四步：將品質(zhì)融入公司的管理模式結(jié)論：某一位成功的企業(yè)家休頓提到他對領(lǐng)導(dǎo)的決心的看法：品質(zhì)提升要成為與你密切相關(guān)的事情，要成為一種生活方式，一種帶動他人互動的方式。品質(zhì)不是一個輕易跋涉便可跨越的小水塘，它是一個大海洋。如果你不肯冒險，如果你自己不能完全沉浸在其中，又怎么能叫整個公司跟著你一起跳進去呢？這就是為什么品質(zhì)提升要從“頭”做起，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要做帶頭工作的原因了。2. 以客為重——客戶滿意 （1）以客戶為出發(fā)點不是把產(chǎn)品和服務(wù)送到顧客面前，要他們照單買下，而讓你的生意得以維持，不是這樣。 IBM Rochester 的行銷導(dǎo)向主管利格說“過去我們只追蹤顧客的滿意度，但是現(xiàn)在我們所做的一切，皆以追求顧客滿意度為出發(fā)點，公司所有的行動都是以滿足顧客需求為目的，例如解決與顧客滿意度相關(guān)的各種問題，不論交貨或是提供服務(wù)的方式，我們提供的方便性或是產(chǎn)品的品質(zhì)，總之我們所做的一切都是顧客滿意有關(guān)。（2）全錄公司“心系客戶”的經(jīng)營理念建立基于以下四個理由： A 增加公司利潤 B 滿足員工本身的需求 C 統(tǒng)合公司上下的共識 D 永續(xù)經(jīng)營的競爭優(yōu)勢（3）思考題 A 誰是我們的顧客？ B 我們要如何來確認(rèn)他們的需求？ C 如何利用顧客的滿意度推動本身企業(yè)的運作？（4）IBM Rochester的六項客戶滿意指標(biāo) A 行政管理 B 行銷/售貨贈品 C 技術(shù)解決 D 交貨 E 維修及后援服務(wù) F 品牌形象 以上每個指標(biāo)又有它具體的操作流程。（5）結(jié)論 要將思考方式轉(zhuǎn)變成完全以客戶為中心的管理模式，并且將這種積極滿足客戶需求的信念化為具體管理活動，經(jīng)過長期的實施習(xí)以為常之后，甚至可以成為企業(yè)文化。3. 員工參與 要使企業(yè)全體上下一心，則必須使員工能參與其事 自我支配的需求 授協(xié)——負(fù)責(zé)——創(chuàng)新（主人公意識） 旺盛的意愿、熱誠、創(chuàng)意、動力 訓(xùn)練、獎勵與表揚，團隊合作（1）思考題 A 如何將員工納入品質(zhì)改善的過程？ B 如何讓他們持續(xù)參與其中？ C 如何利用團隊運作來做改善工作？（2）授權(quán)的過程 A 經(jīng)營者/管理者愿意釋出權(quán)力讓別人負(fù)責(zé) B 訓(xùn)練管理者及其下屬學(xué)習(xí)“授權(quán)”及“承擔(dān)責(zé)任” C 不斷溝通，讓員工知道自己的表現(xiàn)好壞 D 獎勵與表揚（3）溝通是團隊運作模式的重要關(guān)鍵，也是制造一流產(chǎn)品的必要手段 A 組織結(jié)構(gòu)——扁平化 B 資訊流通——資訊共享 C 正式溝通管道——早會、例會 D 溝通是絕對必要的
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1