【文章內(nèi)容簡介】 ，一般指接受信息和處理信息的部門。傳遞要求完整(數(shù)據(jù)完整并可追溯)、準確、及時。從質(zhì)量管理角度來看，“記錄’’(闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動證據(jù)的文件)這個特殊文件是最重要的信息載體。信息處理信息處理是指將原始數(shù)據(jù)(信息)通過一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。信息反饋信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。二次信息源的質(zhì)量直接影響到新的一次信息源的質(zhì)量及其傳遞。質(zhì)量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。 例題： 信息流包括（ ）A. 信息源B. 信息傳遞C. 信道D. 信息處理E. 信息反饋答案：ABDE（二）質(zhì)量信息系統(tǒng)組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動。作業(yè)活動是組織內(nèi)的日常活動，所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是作業(yè)級系統(tǒng)的基礎。作業(yè)層信息系統(tǒng)的特點：重復性、可預見性、歷史性、詳細性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構化和高精確度。組織的戰(zhàn)術活動，由中層管理人員等負責執(zhí)行。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進行質(zhì)量策劃，保證質(zhì)量目標實現(xiàn)。戰(zhàn)術層信息系統(tǒng)的特點：匯總性、不可預見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。企業(yè)的高層管理者實施戰(zhàn)略計劃，如質(zhì)量管理體系的管理評審，需要使用大量的決策信息。戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)的特點：隨機性、異常信息、預測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構化和主觀性。組織的質(zhì)量信息來源于這三個層次的活動，質(zhì)量信息系統(tǒng)的任務是為這三個層次的活動提供支持。（三）質(zhì)量信息管理組織應當： 識別信息需求； 識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源； 將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識； 利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標； 確保適宜的安全性和保密性；評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。三、 質(zhì)量教育培訓三、 質(zhì)量教育培訓（一）質(zhì)量教育培訓的內(nèi)容質(zhì)量管理培訓內(nèi)容包括如下三個方面：質(zhì)量意識教育提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，而領導的質(zhì)量意識更直接關系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗。因此，質(zhì)量意識教育被視為質(zhì)量培訓的首要內(nèi)容。質(zhì)量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響；以及采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關的質(zhì)量目標做出貢獻。 質(zhì)量意識教育的內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責任等。質(zhì)量知識培訓 知識培訓是質(zhì)量管理培訓內(nèi)容的主體，組織應對所有從事與質(zhì)量有關工作的員工進行不同層次的培訓。在識別培訓需要的基礎上，應本著分層施教的原則。 技能培訓技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術和操作技能。技能培訓是質(zhì)量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。（二）質(zhì)量教育培訓的范圍質(zhì)量培訓的范圍應包括組織自高層領導到一線員工的所有人員。如果按層次和職能分，質(zhì)量培訓可分為高層管理者培訓、管理人員和關鍵崗位的員工培訓、特殊職能部門人員培訓和廣泛的基礎培訓。 （三）質(zhì)量教育培訓的實施 國際標準化組織于2001年發(fā)布了《IS010015質(zhì)量管理 培訓指南》國際標準，該標準作為ISO 9000族標準的組成部分，為質(zhì)量培訓系統(tǒng)的開發(fā)、實施、保持、改進提供了詳細的指南。根據(jù)該標準，組織選擇、實施培訓一般包括四個階段的活動：確定培訓需求，設計和策劃培訓，提供培訓，評價培訓效果。(一)識別培訓需求培訓需求的確定是有效培訓的前提。從組織的宏觀層次看，質(zhì)量教育應以組織發(fā)展戰(zhàn)略對于人員意識、知識的潛在需要相聯(lián)系，從微觀層次看，質(zhì)量培訓應針對人員現(xiàn)有能力和崗位要求的差距進行。計劃中的每一項培訓應適合于特定的需求或發(fā)展目標。培訓需要可來自組織戰(zhàn)略和過程的變化、新技術應用、人員轉(zhuǎn)崗、特定任務、質(zhì)量體系中的糾正預防措施需要、影響組織生產(chǎn)和服務提供的法規(guī)、標準變化、顧客新的要求、員工個人發(fā)展和職業(yè)生涯設計等等。培訓需求應經(jīng)過評審確認。（二)設計和策劃培訓培訓設計策劃即根據(jù)培訓需求制定培訓計劃的過程。包括確定培訓內(nèi)容，明確培訓的制約條件，選擇適宜的培訓方式、培訓提供者、培訓資料和培訓時機、為培訓結(jié)果評價和過程監(jiān)督確定準則等。（三)提供培訓提供培訓即質(zhì)量教育培訓的具體實施過程。組織對質(zhì)量教育培訓提供過程的管理可分為培訓前、培訓中、培訓后三個階段。(四)評價培訓結(jié)果質(zhì)量培訓的目的是通過系統(tǒng)地改進人員的技能和知識，提升組織產(chǎn)品和服務的價值。前者是培訓的目標，后者是組織的目標。培訓效果評價主要是衡量組織目標和培訓目標是否實現(xiàn)，投資效益如何，著眼于培訓的有效性和效率。 培訓結(jié)果的評價應依據(jù)培訓需求和培訓計劃進行，并預先確定評價規(guī)則，在長期和短期兩方面開展。 基于短期目標的考慮，應了解學員對有關培訓方式、所有資源和培訓中所獲得的知識技能的情況，評價方式可以是學員自我評價、培訓者訓后評價(考試、考核等)以及管理者跟蹤評價；基于長期的考慮，應評價學員的工作業(yè)績和效率改進程度，可結(jié)合組織工作階段性評價，如半年評價、年度評價等。 ．為了確保質(zhì)量教育培訓按要求管理和實施，提高培訓的有效性，提供過程有效的證據(jù)，組織應制定形成文件的程序，由勝任的人員對上述培訓四個階段所有過程進行監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)問題，應采取糾正預防措施，改進培訓過程，或在確認培訓有效性的基礎上，及時更新人員能力記錄。一、質(zhì)量的經(jīng)濟性一、內(nèi)容提要：主要介紹有關質(zhì)量經(jīng)濟性、質(zhì)量成本及其構成、劣質(zhì)成本的概念和分析。二、重點、難點：質(zhì)量成本的PAF模式、預防、鑒定和內(nèi)外部故障成本的構成。大綱要求： 1．掌握質(zhì)量成本的PAF(預防、鑒定和故障成本)模式 2．掌握預防成本的構成 3．掌握鑒定成本的構成 4 掌握內(nèi)部故障(損失)成本的構成 5．掌握外部故障(損失)成本的構成質(zhì)量經(jīng)濟性分析 質(zhì)量問題實際上是一個經(jīng)濟問題，質(zhì)量經(jīng)濟分析和管理，是一個組織追求經(jīng)營成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量管理有效性的重要標志。一、質(zhì)量的經(jīng)濟性質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟性的問題。如在利益方面考慮：對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言：必須考慮由識別顧客需要和設計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產(chǎn)品責任和索賠風險等。這些都是圍繞經(jīng)濟性的有關問題。(一)質(zhì)量與經(jīng)濟 質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務。伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟性也越來越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。(二)質(zhì)量經(jīng)濟性管理 通過加強質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟效益有兩個方面：一是增加收入(銷售額)、利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。組織的管理者應規(guī)定其基本目的、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并形成文件。然后才能策劃增值和降低成本的活動，從而達到最佳經(jīng)濟效果。例題：質(zhì)量的經(jīng)濟性如在利益方面考慮對顧客而言必須考慮（ ）。A．減少費用B．改進適用性C．提高滿意度和忠誠度D．購置費E．可能的處置費用答案：A B質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則 1998年8月1日頒布的ISO/TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出了實施質(zhì)量經(jīng)濟性管理，改進經(jīng)濟效益的層次結(jié)構。，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則是：從組織方面的考慮——降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。 質(zhì)量經(jīng)濟性應體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟效益的提高。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。(1)增強顧客滿意增強顧客滿意包括兩個方面：一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務)，二是改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷。①開發(fā)新產(chǎn)品(服務) 在開發(fā)新產(chǎn)品方面應做好以下方面的工作：a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務)。b)開發(fā)獨特的產(chǎn)品(服務)。c)縮短新產(chǎn)品的推出時間。d)改進現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務)。②改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷 在改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷方面應重點做好：a)增強信譽。講求“誠信”，取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。b) (認真考慮顧客的利益)增強顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個標志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。c)擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡的建設，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務。 (2)降低過程成本降低成本也包括兩個方面：一是降低合格(符合)成本，二是降低不合格(不符合)成本。符合成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所發(fā)生的費用。不合格(不符合)成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)所發(fā)生的費用。①降低合格(符合)成本降低合格成本可以通過以下途徑：a)提高現(xiàn)有的過程能力。從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。b)提高技能。c)過程再設計，即重新對過程進行設計，如采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務過程，從而提高產(chǎn)品(服務)質(zhì)量、降低損失。②降低不合格(不符合)成本 降低不合格成本可以通過以下途徑： a)減少停工所造成的損失。b)減少顧客退貨?？梢詮拇_保產(chǎn)品的實物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護與及時交付的質(zhì)量以及售后的服務質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。c)減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。為此，應做好各項計劃的科學性、可行性、準確性，防止偏離計劃造成的額外損失。d)降低能耗和污染損失。例題：關于質(zhì)量經(jīng)濟性管理，以下論述不正確的是（ ）。A．組織應先開展策劃增值和降低成本的活動，并據(jù)此制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。B．組織應先制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，然后才能開展策劃增值和降低成本的活動。C．從組織考慮，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的原則是降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理。 D．從顧客考慮，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的原則是提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。答案：A2． 質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序 ISO／TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟性管理實施程序()。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟管理從確定和評審組織的過程開始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營活動及其相關的成本能夠確定、測量和報告，同時也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿意指數(shù)。在管理評審時，過程成本報告和顧客滿意度報告可用來確定過程和顧客滿意度改進的機會。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質(zhì)量改進活動的建議，以及是否規(guī)定改進活動。如果改進活動被確定和認可，則組織就可以計劃和實施質(zhì)量改進活動，并通過過程反饋信息來評價結(jié)果。反復實施，可以實現(xiàn)不斷改進。(1)識別和(或)評審過程 應從組織的角度及顧客的角度分別識別和評審過程。 ①組織的角度a. 識別過程活動 組織應對過程中的活動進行識別，以便分配費用。為此，組織應明確過程活動的輸入(如：材料、設備和數(shù)據(jù))，確定過程活動的輸出，并識別向一個或多個顧客的各項輸出。 組織應明確所有過程的控制手段和資源。b．監(jiān)控費用 組織應識別和監(jiān)控那些與所選過程的每項活動有關的費用，包括直接和間接人工費、材料費、設備費、組織的一般管理費等，其數(shù)據(jù)可以是實際的、分配的或估算的。費用不應僅限于作業(yè)活動，而應包括組織的所有活動。 現(xiàn)行使用的幾個成本分類方法包括： 用“預防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式(稱為PAF模式)； 用合格(符合)成本和不合格(不符合)成本作為科目將成本分類的模式(稱為過程模式)； 按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類的模式(稱為壽命周期模式)； 模式的選擇將取決于組織自身的要求。c．編制過程成本報告組織應對費用進行匯總，并通過比較將建立起質(zhì)量經(jīng)濟性和已完成活動數(shù)量之間的關系。報告。②顧客的角度 a．識別影響顧客滿意度的因素 顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個尺度上來監(jiān)測。顧客滿意度將受到三組因素的影響：顧客不滿意的因素，滿意的因素和非常滿意的因素。 顧客滿意度無法精確預測，但應加以監(jiān)測，以便發(fā)現(xiàn)改進的機會。組織應在質(zhì)量策劃期間考慮上述因素。 質(zhì)量經(jīng)濟性的決定因素是“顧客的忠誠”,不是顧客滿意。不斷提高的經(jīng)濟效益是通過由顧客的忠誠所證實的顧客滿意度來實現(xiàn)的。b．監(jiān)測顧客滿意度 由于顧客和組織的需求不斷發(fā)生變化，因此，組織應持續(xù)監(jiān)測顧客滿意度，以便對趨勢進行分析。c．編制顧客滿意度報告組織應將顧客滿意度的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為能對其進行評價的報告，以便做出決策。這種顧客滿意度報告應包含監(jiān)測活動的結(jié)果、信息來源及其收集方法以及對那些被認為是影響顧客當前滿意程度的因素的評價。(2)改進的管理①管理評審 組織應提供成本和顧客滿意度報告，以便： ——由管理者定期對報告進行評審； ——使用相關數(shù)據(jù)將報告和計劃加以比較； ——依據(jù)變化的經(jīng)營環(huán)境對報告進行分析。 在考慮到長期和短期計劃的影響之后，評審應使管理者關注所采取的改進措施。②識別機會 組織應根據(jù)成本和顧客滿意度報告中的信息，以確定下述方面是否存在改進的機會： ——不合格的糾正； ——不合格的預防； ——持續(xù)改進。160