【正文】 ——由管理者定期對報告進行評審；(2)改進的管理①管理評審c．編制顧客滿意度報告組織應將顧客滿意度的監(jiān)測結果轉化為能對其進行評價的報告，以便做出決策。不斷提高的經(jīng)濟效益是通過由顧客的忠誠所證實的顧客滿意度來實現(xiàn)的。組織應在質量策劃期間考慮上述因素。顧客滿意度將受到三組因素的影響：顧客不滿意的因素，滿意的因素和非常滿意的因素。報告。 現(xiàn)行使用的幾個成本分類方法包括： 用“預防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式(稱為PAF模式)； 用合格(符合)成本和不合格(不符合)成本作為科目將成本分類的模式(稱為過程模式)； 按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類的模式(稱為壽命周期模式)； 模式的選擇將取決于組織自身的要求。b．監(jiān)控費用 組織應識別和監(jiān)控那些與所選過程的每項活動有關的費用，包括直接和間接人工費、材料費、設備費、組織的一般管理費等，其數(shù)據(jù)可以是實際的、分配的或估算的。為此，組織應明確過程活動的輸入(如：材料、設備和數(shù)據(jù))，確定過程活動的輸出，并識別向一個或多個顧客的各項輸出。(1)識別和(或)評審過程 應從組織的角度及顧客的角度分別識別和評審過程。如果改進活動被確定和認可，則組織就可以計劃和實施質量改進活動，并通過過程反饋信息來評價結果。在管理評審時，過程成本報告和顧客滿意度報告可用來確定過程和顧客滿意度改進的機會。 ISO／TR10014《質量經(jīng)濟性管理指南》給出質量經(jīng)濟性管理實施程序()。2． D．從顧客考慮，質量經(jīng)濟性管理的原則是提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。B．組織應先制訂質量方針和質量目標，然后才能開展策劃增值和降低成本的活動。例題：關于質量經(jīng)濟性管理，以下論述不正確的是（ ）。為此，應做好各項計劃的科學性、可行性、準確性，防止偏離計劃造成的額外損失?？梢詮拇_保產(chǎn)品的實物質量，產(chǎn)品的防護與及時交付的質量以及售后的服務質量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。②降低不合格(不符合)成本 降低不合格成本可以通過以下途徑： a)減少停工所造成的損失。b)提高技能。①降低合格(符合)成本降低合格成本可以通過以下途徑：a)提高現(xiàn)有的過程能力。符合成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所發(fā)生的費用。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡的建設，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務。反映顧客忠誠有三個標志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。講求“誠信”，取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。d)改進現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務)。b)開發(fā)獨特的產(chǎn)品(服務)。(1)增強顧客滿意增強顧客滿意包括兩個方面：一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務)，二是改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷。 質量經(jīng)濟性應體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟效益的提高。A．減少費用B．改進適用性C．提高滿意度和忠誠度D．購置費E．可能的處置費用答案：A B質量經(jīng)濟性管理的基本原則 1998年8月1日頒布的ISO/TR10014《質量經(jīng)濟性管理指南》給出了實施質量經(jīng)濟性管理，改進經(jīng)濟效益的層次結構。例題：質量的經(jīng)濟性如在利益方面考慮對顧客而言必須考慮（組織的管理者應規(guī)定其基本目的、質量方針和質量目標，并形成文件。(二)質量經(jīng)濟性管理 通過加強質量管理，來提高組織經(jīng)濟效益有兩個方面：一是增加收入(銷售額)、利潤和市場份額。(一)質量與經(jīng)濟 質量管理是以質量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務。在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言：必須考慮由識別顧客需要和設計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產(chǎn)品責任和索賠風險等。一、質量的經(jīng)濟性質量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟性的問題。 5．掌握外部故障(損失)成本的構成質量經(jīng)濟性分析 掌握內(nèi)部故障(損失)成本的構成二、重點、難點：質量成本的PAF模式、預防、鑒定和內(nèi)外部故障成本的構成。如發(fā)現(xiàn)問題，應采取糾正預防措施，改進培訓過程，或在確認培訓有效性的基礎上，及時更新人員能力記錄。 基于短期目標的考慮，應了解學員對有關培訓方式、所有資源和培訓中所獲得的知識技能的情況，評價方式可以是學員自我評價、培訓者訓后評價(考試、考核等)以及管理者跟蹤評價；基于長期的考慮，應評價學員的工作業(yè)績和效率改進程度，可結合組織工作階段性評價，如半年評價、年度評價等。培訓效果評價主要是衡量組織目標和培訓目標是否實現(xiàn)，投資效益如何，著眼于培訓的有效性和效率。(四)評價培訓結果質量培訓的目的是通過系統(tǒng)地改進人員的技能和知識，提升組織產(chǎn)品和服務的價值。（三)提供培訓提供培訓即質量教育培訓的具體實施過程。（二)設計和策劃培訓培訓設計策劃即根據(jù)培訓需求制定培訓計劃的過程。培訓需要可來自組織戰(zhàn)略和過程的變化、新技術應用、人員轉崗、特定任務、質量體系中的糾正預防措施需要、影響組織生產(chǎn)和服務提供的法規(guī)、標準變化、顧客新的要求、員工個人發(fā)展和職業(yè)生涯設計等等。從組織的宏觀層次看，質量教育應以組織發(fā)展戰(zhàn)略對于人員意識、知識的潛在需要相聯(lián)系，從微觀層次看，質量培訓應針對人員現(xiàn)有能力和崗位要求的差距進行。根據(jù)該標準，組織選擇、實施培訓一般包括四個階段的活動：確定培訓需求，設計和策劃培訓，提供培訓，評價培訓效果。如果按層次和職能分，質量培訓可分為高層管理者培訓、管理人員和關鍵崗位的員工培訓、特殊職能部門人員培訓和廣泛的基礎培訓。技能培訓是質量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。在識別培訓需要的基礎上，應本著分層施教的原則。 質量意識教育的內(nèi)容可包括：質量的概念，質量法律、法規(guī)，質量對組織、員工和社會的意義和作用，質量責任等。因此，質量意識教育被視為質量培訓的首要內(nèi)容。 確保適宜的安全性和保密性；評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。 利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標； 將信息轉換為對組織有用的知識； 識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源； 識別信息需求；（三）質量信息管理組織應當：戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)的特點：隨機性、異常信息、預測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結構化和主觀性。戰(zhàn)術層信息系統(tǒng)的特點：匯總性、不可預見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。組織的戰(zhàn)術活動，由中層管理人員等負責執(zhí)行。作業(yè)活動是組織內(nèi)的日常活動，所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是作業(yè)級系統(tǒng)的基礎。質量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。信息反饋信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。從質量管理角度來看，“記錄’’(闡明所取得的結果或提供完成活動證據(jù)的文件)這個特殊文件是最重要的信息載體。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點，一般指接受信息和處理信息的部門。信息傳遞信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。信息源可分為內(nèi)部和外部。信息流示意圖：信息源→傳遞→接受、處理→反饋信息源信息源指信號或消息序列的產(chǎn)生者。信息流則是伴隨物流而產(chǎn)生，反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調(diào)節(jié)、改進物流。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運動過程：物流和信息流。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息。例題：方針目標管理的考核的對象包括（ ）。它們的共同點都是為了提高方針目標管理的有效性；其區(qū)別在于其側重點不同：診斷的側重點在于調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標管理中的問題，提出改進建議并幫助解決；考核的側重點在于核查方針目標按原定計劃的實施情況，對其執(zhí)行結果做出鑒定意見和獎罰決定；評價的側重點在于對單位、部門和個人對實現(xiàn)方針目標所做的貢獻和工作績效做出評價。（3）方針目標管理的診斷 方針目標管理診斷，是對企業(yè)方針目標的制定、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作方法和效果進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標管理更加科學、有效的管理活動。評價原則上可以在每年年終進行一次。 評價內(nèi)容主要包括： ①對方針及其執(zhí)行情況的評價； ②對目標(包括目標值)及其實現(xiàn)情況的評價； ③對措施及其實施情況的評價；④對問題點(包括在方針目標展開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的)的評價； ⑤對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價； ⑥對方針目標管理主管部門工作的評價； ⑦對整個方針目標管理工作的評價。（2）方針目標管理的評價 方針目標管理的評價，是通過對本年度(或半年)完成的成果，審核、評定企業(yè)、基層單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標管理和實現(xiàn)方針目標而努力?？己艘话憧砂丛露然蚣径冗M行。 考核的對象包括企業(yè)的基層單位、職能部門、班組及個人。例題： 企業(yè)的方針目標縱向展開除從最高管理者展開到管理層、管理層展開到分管部門、部門展開到班組以外，還應包括（ ）。 （5）加強人力資源的開發(fā)和管理 方針目標管理的內(nèi)涵，包括著“激勵”與“奮進”，它是“以人為中心的管理”理論的具體體現(xiàn)。從管理角度講，當方針目標確定并展開后，管理工作的主要內(nèi)容就是信息管理。 定期分析制度，是對“目標”在生產(chǎn)過程中的變化情況進行動態(tài)分析，這是方針目標管理中的一個重要環(huán)節(jié)。計劃任務書應當包括三項內(nèi)容：一是方針目標展開項目，即重點實施項目；二是協(xié)調(diào)項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目；三是隨著形勢的變化而變更的項目。由各級負責人與目標項目的責任人在方針目標管理實施文件上簽字確認。其主要精神是：經(jīng)濟責任制的考核內(nèi)容必須與方針目標的實施活動相符合。統(tǒng)一意見、協(xié)同工作。 企業(yè)的縱向展開包括四個層次：從最高管理者展開到管理層；管理層展開到分管部門(車間)；部門(車間)展開到班組或崗位(含管理人員)；班組或崗位目標展開到措施為止。⑤每一部門要結合本部門的問題點展開，立足于改進。③堅持用數(shù)據(jù)說話，目標值應盡可能量化。②縱向按管理層次展開。方針目標展開是指把方針、目標、措施逐層進行分解、加以細化、具體落實。但是這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。 ⑥審議通過——按照決策程序，經(jīng)過企業(yè)的決策機構進行審議后通過并發(fā)布。④起草建議草案——由企業(yè)最高管理者召集專題討論會，首先提出下一年度方針目標設想，各專業(yè)口提出具體的目標草案；然后通過論證、分析和協(xié)調(diào)；最后由歸口管理部門起草方針目標建議草案。②搜集資料，提出報告——由有關部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報告，如經(jīng)營銷售部門提出市場形勢和預測的報告，以及競爭對手情況的報告；生產(chǎn)計劃部門提出上一年度計劃執(zhí)行情況的報告(應包括存在的問題點)，以及上級指令性或指導性計劃的估計值。④在指導思想上要體現(xiàn)以下原則：長遠目標和當前目標并重、社會效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重（2）方針目標制定的依據(jù)企業(yè)制定方針目標的依據(jù)主要有以下幾個方面：①顧客需求和市場狀況；②企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；③國家的法令、法規(guī)與政策；④行業(yè)競爭對手情況；⑤社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關部門宏觀管理要求；⑥企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標；⑦企業(yè)質量方針；(8)上一年度未實現(xiàn)的目標及存在的問題點。②企業(yè)方針目標的內(nèi)容較多，但每一年度方針目標要根據(jù)實際情況選擇重點、關鍵項目作為目標。方針目標的制定（1）方針目標制定的要求①企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構成的有機整體。 （3）是提高企業(yè)整體素質的有效措施例題：方針目標管理是一種科學的管理方法，它的特點是（ （1）是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑這就要求，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動人的積極性這兩條主線。 目標管理是以行為科學中的“激勵理論”為基礎而產(chǎn)生的。提出，要激勵、調(diào)動員工的積極性，就必須引導全體職工走向“成就欲”方面。方針目標管理的原理 方針目標管理的理論依據(jù)是行為科學和系統(tǒng)理論。要切實將目標展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。 (2)強調(diào)重點管理，不代替日常管理，只是重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標、重點措施或事項。 這里所說的“個體”是指個人、崗位；“群體”是指企業(yè)、部門、分廠(車間)、工段、班組；“自我控制”是指根據(jù)目標的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標的實現(xiàn)；“共同成就”是指企業(yè)目標和部門、車間、班組目標。一、方針目標管理一、內(nèi)容提要：主要介紹有關方針目標管理、質量信息和質量培訓的概念和管理內(nèi)容。朱蘭三部曲：質量策劃、質量控制、質量改進。戴明14條原則：①建立改進產(chǎn)品和服務的長期目標；②采用新觀念；③停止依靠檢驗來保證質量；④結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；⑤持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)；⑥采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓；⑦發(fā)揮主管的指導幫助作用；⑧排除恐懼；⑨消除不同部門之間的壁壘；⑩取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標；11避免單純用量化定額和指標來評價員工；12消除影響工作完美的障礙；13開展強有力的教育和自我提高活動；14使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉變。隨著全面質量管理理念的深入，該循環(huán)在持續(xù)改善產(chǎn)品質量方面得到廣泛使用，取得良好效果。③基于3σ限的控制圖可以把偶然波動與異常波動區(qū)分開來。②那些可查明原因的異常波動可用有效方法加以發(fā)現(xiàn)，并可被剔去。 休哈特博